分诊沟通技巧--PPT课件

1、吃完了，听课。别客气，吃吧。 沟通产生理解理解产生信任人际沟通自定义沟通时指信息发送者通过一定的渠道，将信息发送给接收者，并寻求反馈已达到互相理解。 李雪芳自定义一、沟通者应具备的素质1. 值得信赖；2. 待人忠厚；3. 热心且富感情；4. 爱帮助人；5. 诚恳坦率；6. 有幽默感；7. 肯花时间陪我；8. 个性独立；9. 健 谈；10. 有智能；11. 有社会良心。受欢迎的人格特质排序1. 负责尽职；2. 渊博机警；3. 和蔼热情；4. 稳重沉静；5. 活泼热心；6. 自律严谨；7. 理智客观；8. 坦白直率； 9. 自信沉着；10. 敢作敢为；11. 谦逊温顺；12. 果断自立；13. 体

2、贴随和；14.平和淡泊。沟通的要点 注意态度和情绪控制； 善于询问与倾听 ； 莫误用身体语言 ； 注意表达关心 。 。沟通技巧十式 保持环境宁静，减低噪音打扰；应与患者面对面；说话时语调要平稳及缓慢；说话要精简；题要简单；留心观察患者的表情、音调及动作； 展示将要进行活动的物品；谈话时间不宜太长；有效沟通的行为法则一个人的成功，20%靠专业知识，40%靠人际关系，另外40%需要观察力的帮助。自信的态度。 体谅他人的行为。 善用询问与倾听。 1、畅通渠道（投诉或求助程序）；2、设立意见箱；3、定期召开座谈会或求实会；4、善于发现并利用非正式组织的领导。提高沟通有效度的方法(1) 以一种明确、坦诚

3、的态度描述消息;(2) 解释为什么采取现在的措施;(3) 提出解决方案;(4) 表明关心。 沟通坏消息应该注意与家属有效的沟通1.尊重理解对方2.回避3.避开风口浪尖4.镇定在护理工作中，家属的心理学要是关心，理解尊重，尤其是对于那些心理不稳定型家属更是如此，有针对性的进行沟通，可以稳定家属的情绪，获得家属的理解和支持。与陪护人沟通十忌一忌 面无表情 二忌 不耐烦的动作 三忌 盛气凌人 四忌 随意打断下属 五忌 少问多讲 六忌 用“你”沟通 七忌 笼统反馈 八忌 对人不对事 九忌 指手划脚地训导 十忌 “泼冷水” 当患者忘记整句句子时交谈技巧六要素(SOFTEN)S:smile微笑O:obei

4、sance注意聆听的姿态F:forward身体前倾T:tune音调E:exchanging eyes目光交流N:nodding点头交谈三步骤 1浅谈：见什么人说什么样的话 通过现象看到本质预期结果2.语言通俗语言应通俗、清晰、明了，语速适中，语言要讲究礼貌，语言要运用合理，避免生搬硬套。3.尊重病人尊重病人是沟通的基础护士应以真诚、热情、友善的态度对待病人尊重病人的权利和人格，对所有的病人一视同仁，平等对待每一个人对所有病人都负责家属探视时的服务行为1.基础护理2.专业护理3.家属进来后的服务行为（学会表功）4.私密空间5.护士长，主任，组长及床旁护士守候床边沟通结果可以使交流双方互相理解达成共识，是交流的双方建立起一定关系，形成友好往来。人际沟通具有直接，深入，及时，双向，情感性强等特点，在整个社会活动过程中发挥着重要作用沟通的结果 好转 基本没变 恶化说话内容过多，令讯息变得太复杂；或太多不必要的动作，使患者分心或误会由于身心疲累，产生沮丧失望或不耐烦的情绪不适当的语调，例如：大声呼喝会使患者误会受到责备和遭受不礼貌对待 环境的因素：噪音滋扰光线不足 导致沟通困难的因素掌握沟通技巧，沟通前明确目的， 足够的准备只为工作， 有效沟通护患关