关于前台轮岗标准工作培训-V0126

1、行政(xngzhng)管理中心前台(qinti)轮岗标准工作培训共四十二页-引 言-前台接待人员代表着公司的形象，更是公司的窗口。客户初次登门拜访，面对的第一个人便是前台人员，所以公司的第一印象也是通过前台来体现的。细心地整理你的仪表，不但(bdn)能给对方良好的第一印象，而且还能够培养自己正确的姿态，增强自信心。为了推动员工工作能力高速提高，也提高了轮岗人员的整体素养及工作能力的发展进程。形成内部员工共同进步的良好氛围，特制订本培训办法。共四十二页-目录(ml)-1轮岗工作(gngzu)阐述2职业形象、岗位职责3日常工作标准4轮岗考核、监管共四十二页CHAPTER01轮岗工作(gngzu)阐

2、述共四十二页-使用(shyng)范围-本制度适用于国技互联前台专员(zhunyun)岗位共四十二页-轮岗监管部门-1、行政管理中心；2、轮岗公司行政部；（主要负责岗位轮换时岗位职责、标准的培训及监督等工作，并及时反馈轮岗工作中存在(cnzi)的问题，提出改进意见，并合理的进行调整）共四十二页-轮岗的周期(zhuq)-一周(y zhu)轮岗一次（301和302前台专员）共四十二页-轮岗的工作(gngzu)交接-在到新岗位前办理工作移交：轮岗前培训内容：前台礼仪文化、领导接待标准指引、前台日执行KPI等。第一、完整的工作事项移交；第二、目前进展中工作移交，包含目前手头工作进展程度、重要供应商联系联

3、系方式、相关人员工作分配等；第三、工作资源移交，如供应商资源资料、技术资源资料等。共四十二页-轮岗期间(qjin)薪资-部门内部轮岗：同一岗位进行轮换，薪酬标准维持原标准，考核则按新岗位工作绩效进行考核。轮岗过程中表现优秀的人员，考核结果作为今后工资调整和个人晋升的参考依据之一。共四十二页CHAPTER02前台职业(zhy)形象共四十二页-前台职业(zhy)形象- 前台职业形象至观重要，是信誉度的第一标志。前台成功与否在很大程度上取决于其职业形象所表达的信誉度。作为前台不仅应维护(wih)顾客的容貌和形体美，而且要从自身做起，为顾客树立一个可以参照的榜样。共四十二页-前台职业(zhy)形象-她

4、给你的感觉(gnju)有什么不同？共四十二页-前台(qinti)职业形象-仪容篇-着装：尽量着正装，平时穿着打扮应该灵活有弹性，要学会怎样搭配(dpi)衣服、鞋子、发型、化妆，使之完美、和谐即可。 共四十二页-前台职业形象(xngxing)-仪容篇-头部：头发要经常清洗，保持(boch)清洁。女士发型长发员工统一束发；短发需整齐利落，露出双耳，不得留奇异发型或染鲜亮颜色。共四十二页-前台(qinti)职业形象-仪容篇-面部：女士应该定期美容，着淡妆，忌浓妆艳抹(nng zhung yn m)；眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝；鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子；口部：牙齿清洁、无食品残

5、留物，上班前不应喝酒或吃有异味食品，保证口腔无异味。共四十二页-前台(qinti)职业形象-仪容篇-手部：定期修剪指甲，杜绝指甲内有异物；保持(boch)手的清洁；女士涂指甲油时须涂自然色；女士忌佩戴过多饰物。 共四十二页-前台职业(zhy)形象-仪容篇- 入座标准： 轻、稳；坐2/3；女子(nz)裙子稍拢一下；男子西装扣打开一粒 不良坐姿：抖脚；二郎腿；“4”字型；八字型。共四十二页CHAPTER03前台(qinti)岗位职责共四十二页-前台行政(xngzhng)文员其他岗位职责-领导、面试(min sh)人员接待；上、下班办公室走廊灯的开关总机电话接听、转接、留言、记录工作；传真收发、资料

6、排版、打印、复印等；日 常 工 作前台及接待室的卫生清洁及桌椅摆放的督促，并保持整洁干净；协助总经办、人力资源、品牌等其他部门的工作；54%76%46%91%58%49%共四十二页-前台(qinti)行政文员日KPI-序号时间主要事宜注意项说明18:30-8:50公司信件和报纸的收取、分发工作注意礼貌用语/2监督各部门上班纪律熟悉上班纪律各项条款如有违反，则上报行政主管进行统一的负激励3前台电视视频播放、空调的开启/48:50-9:00健身房常规检查（台球杆8:30回收放置行政管理中心）熟悉健身房管理制度/59:00-11:30前台日常工作处理（打印、接待、领导交办的其他事宜等）熟悉本岗位职责

7、不定时6协助上级进行其他行政工作根据领导标准执行不定时7不定时巡视书吧、休息区、健身房等6S标准指引如有清洁问题，则联系阿姨打扫；如椅子摆放不整齐，则摆放整齐；8严禁午餐在公共区域内食用（如会议室、休息区、吧台等）熟悉上班纪律各项条款做好提醒工作912:30-12:40统一回收台球杆子、乒乓球拍等（12:30一切娱乐设施停止）熟悉健身房管理制度/10检查公共区域日常行为规范，发现违规则做好提醒工作/严禁在沙发上睡觉，公共区域内抽烟等118:30-17:30外来访客接待接待礼仪不定时共四十二页-日常工作标准(快递、报纸、信件的收发(shuf)管理)-010203快递品必须摆放整齐及时通知收件人领

8、取每天按时至岗亭领取9点前发放完报纸信件必须安全存放及时通知收件人领取共四十二页-日常工作标准(面试人员(rnyun)接待)-第一步第二步第三步第四步第五步面试人员进入公司起身迎接询问提交应聘表引导入座填写倒茶接待通知人资部门送行（请慢走）共四十二页-前台(qinti)文员岗位职责（前台6S管理）- 前台是公司形象展示的重要窗口，要求时刻保持整洁、美观。前台文员每天要整理台面的文件，清洁台面，保持前台的干净整洁，数量(shling)公司良好的形象。 前台/吧台区域物品摆放标准：资料框必须摆放整齐椅子和书籍摆放整齐共四十二页CHAPTER04前台工作(gngzu)标准共四十二页-日常(rchng

9、)工作标准(接待流程)- 客人来访前台记录引导客人就坐通知接待对接人员LED灯欢迎呈现客人来访主动开门引导客人于前台登记请客人就坐并准备水通知相关人员接待，不再通知该员工上级LED灯打出欢迎字幕流程说明共四十二页-日常工作标准(biozhn)（接待礼仪）-访客来时应立即起身，面朝向访客者点头、微笑致意，“您好，请问您找哪一位”“有预约吗？”知道找谁，并确认是预约之后，请访客稍等，立即帮其联系。 如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态(yti)引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，需要关照一下来访者并说明，不要置之不理。如果来访者要找的人没有出来招待，让其自己过去，前

10、台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。共四十二页-日常工作标准(biozhn)（倒水礼仪）-一、茶具要清洁。客人进屋后，先让坐，后备茶。茶具洗干净；二、茶水要适量。茶叶要适当。倒茶，无论是大杯小杯，都不宜倒得太满，7-8分满即可；三、端茶要得法。双手给客人端茶的；对有杯耳的茶杯，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶端给客人；没有杯耳的茶杯尽量用托盘，然后双手端给客户，以防烫伤（严禁用五指(wzh)捏住杯口边缘）；四、添茶。如果上司和客户的杯子里需要添茶了，你要义不容辞地去做。添茶的时候要先给客户添茶再给公司领导，如果自己有参

11、与接待最后再给自己添。茶水倒7分满，不要全满共四十二页-日常(rchng)工作标准（倒水礼仪注意事项）-1、一两个客人可以用双手直接端给客人，如果两杯以上就必须用托盘了，左手托盘，右手摆放，这样比较规范；2、摆放前，一定要轻声示意，避免对方(dufng)无意碰撞；3、添水时，如果是有盖的杯子，则用右手中指和无名指将杯盖夹住，轻轻抬起，大拇指、食指和小拇指将杯子取起，侧对客人；共四十二页-日常工作标准(biozhn)（待客礼仪）-来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入。来访者知道要找谁但未预约时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在？

12、”同时婉转(wnzhun)地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。如果来访者找的是重要领导的，前台应打电话询问领导助理、秘书或相关同事。出于对来访者的礼貌，拒绝时要处理得体。共四十二页-日常工作标准(biozhn)（引领礼仪）-当客人不认路时，陪同人员应在客人左前方1-1.5米处带路，身体侧向客人。如果客人认路，应让客人走在前面。走楼梯：右侧单行，前方为上。但男女同行上下楼梯，女士居后（避免走光）；客人不认路，陪同引导(yndo)人员要走在前面带路。出入门：尊者先入先

13、出。但内开门时，陪同人员应先进入为客人推开并扶住门。共四十二页-日常工作(gngzu)标准（对内接待礼仪）-1、早上上班主动向公司同事、特别是公司领导问好；下班时也主动向同事告别；平时在公司碰见领导应该微笑致意2、有客人来访时，也要注意公司接洽人员的接待(jidi)问题，比如是否提供礼品等事项，提前最好准备3、前台要随时保持有人在位置上，如果临时有事离开，需主动交代其他同事帮忙转接电话或来访客人4.每天整理前台桌面，物品摆放整齐美观，大门周边不准堆放杂物，不准扎堆闲谈。5.接待来访客时，避免让来访者自己进入办公区域，而是要引领来访者到指定接待区，或经过接洽者允许后，前台人员引导来访者到办公区域

14、。6.每月公司召开管理层会议/政府领导接待时，应做好前期茶水和水果的准备。金 董金 总共四十二页-日常工作(gngzu)标准（电话接听礼仪）- 外部来电三声之内接起问好记录来电内容谢谢并通知人员所有来电包括内部外部三声之内没有接听向客人道歉接线用语，问好标准化如实记录时间、来电内容、客人要求与相关人员告知客人解决时间，并进行来电记录流程说明共四十二页-日常(rchng)工作标准（电话接听礼仪）-1、前台接起电话的声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。2、接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。 3、在电话铃响的第二、第三声

15、的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，奥宸地产公司”。忌以“喂”开头。4、如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以(ky)礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。 共四十二页-日常工作标准（电话(dinhu)接听礼仪）-5、电话接听完毕之前，不要忘记向对方复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会。6、在打电话和接电话过程中都应该牢记让客人先收线。因为一旦先挂上电话，对方会听到“嘟嘟嘟”的声音，这会让对方感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客人先收线，这时整个电话才算圆满结束。7、当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则

16、上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。8、鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子(sng zi)出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子(sng zi)，随时保持良好的声音效果。 共四十二页-日常(rchng)工作标准（接听话术）-统一开场白：您好！国技互联为您服务，请问有什么可以帮到您的吗？常见问题话术： 1.来电者：我找某部门的某人 前台(qinti)：请稍微，我帮您转接/对不起，他已经离职，让他经理帮您处理可以吗？/抱歉，他今天不在位置上，需要留言吗？ 2.来电者：你这里是百度温州代理商吗？我想

17、要做百度/网站，需要多少钱？怎么做？ 前台：您好！我这里是百度在温州地区的总代理，为了能够让您了解更多关于百度/网站的相关业务，我们公司会尽快安排资深的营销顾问在10分钟内给您回电，方便留一下您公司名称和联系方式吗？ 3.来电者:你好！找一下你们总经理/董事长，帮我转接一下？ 前台：您好，您是哪位？有预约吗？-记录对方的信息（问清来意，有何事项），如总经理/董事长不想接听，回答：对不起，我们总经理/董事长正在开会，无法接听。统一收线语：感谢您的来电，国技互联祝您生意兴隆。共四十二页CHAPTER05轮岗考核(koh)、监管共四十二页-轮岗考核(koh)、监管-（1）人员管理与考核本次轮岗的人员

18、由行政中心总控，轮岗双方行政部门统一管理；双方行政部在前天轮岗期间，每天则安排专人进行抽查和工作指导；轮岗人员必须按照前台的工作内容，有序的开展工作，工作中遇到困难及时与工作指导人进行沟通；不得擅自离开工作岗位，不得未经过工作指导人允许，擅自行动。每次轮岗结束后，轮岗双方行政部根据其工作表现如实填写前台绩效考核表，90分合格，对于考核不合格者，将予以重新轮岗的安排，直至考核通过。如对前台工作的开展有可行性建议，可提交邮件至行政管理中心。（2）工作监管(jingun)管理双方行政部在前台轮岗期间，每天则安排专人进行抽查和工作指导；对抽查的结果进行即使评分共四十二页-

19、轮岗考核(koh)、监管-前台轮岗面谈考核表序号类别考核项目主要指标分值占比面谈情况自评复评终评1常规工作前台电话转接语音甜润清晰，热情礼貌规范，转接准确无误，重要电话信息有书面记录，反馈信息及时 10分。接听不规范，常有铃响三声未接听现象；或有转机操作失误，但态度较好，重要电话信息有书面记录，反馈信息较及时扣5分。通话不热情礼貌操作不规范，语言生硬，态度差，与来电人员有冲突争执直接0分。102前台大厅环境维护每天保证前台大厅/茶几整洁卫生、整理报纸报刊等；每天维护前台大厅环境，但未达标扣10分。前台公共区日常运作及卫生经常有疏漏，需提醒才执行扣5分。203来访接待接待工作符合规范、热情主动礼

20、貌。及时传递来访信息并引导，阻拦非预约人员，保证正常办公次序。热情礼貌主动，起身站立接待来访，认真咨询来访事项，即时传递来访信息，安排客人落座并俸茶水；经常怠慢客人引起不满，对进入人员不过问，让闲杂人员进入办公区逗留扣10分。104信件、报纸的接收和发放每天9点前及时接收和发放各部门的报纸，做好报刊架的整理工作；未按照标准执行扣5分，需提醒执行扣3分；55日常文件处理做好日常文档的排版、打印和扫描等工作，快速、有效的完成工作，不及时扣5分56其他行政工作前台区域电视机的开启和下班后的关闭工作；健身房台球桌、台球杆、乒乓球等物品的及时摆放和归位；书吧书籍的盘点和管理工作；公共区域的管理工作（严禁在会议室、休息区、吧台等食用物品）领导接待做好会议室准备和清理工作；10共四十二页-轮岗考核(koh)、监管-7行为考核主动性1级：等候指示 1分2级：询问有何工作可给分配 3分3级：提出建议，然后再作有关行动 5分4级：行