沟通培训PPT课件：导干部沟通协调能力与语言表达艺术

1、沟通的艺术输入企业名称领导干部沟通协调能力与语言表达艺术培训人：某某某时间：202X年目录01沟通的重要性02沟通知识自测03沟通的理论知识04四种沟通风格及应对05领导干部的沟通术输入企业名称PART01沟通的重要性沟通如同呼吸,是一个人生存所不可或缺的。 戴尔卡耐基世界公认最具影响力的领导学专家之一的约翰艾德尔在其卓越领导一书中，提出：“沟通是管理过程的姊妹”。沟通的重要性沟通的重要性沟通是领导者成功的重要因素一个称职的领导者应该具备：信息沟通能力、团队建设能力、时间管理能力，而信息沟通能力是最基本最重要的。沟通的重要性美国一家咨询公司在2007年对三百位成功的领导者进行调查，询问作为成功

2、的领导者，在他们看来，哪种能力是最关键的，结果85%的人回答沟通能力最关键，只有不到15%的人回答业务能力最关键。管理学有一个著名的双70%定理，即管理者的70%以上的时间用在了沟通上；可是，管理中的70%以上的障碍都是在沟通中产生的。沟通的重要性在一次亚洲企业领袖评选活动中，中国的企业领袖没有一个人上榜。该活动组织者曾给中国某企业的董事长和总经理每人发了一份邀请函，并分别要求他们填写财务报表。结果，该企业的董事长和总经理所发回的财务数据竟然不一样。先不怀疑他们是否造假，但可以肯定地说，他们之间缺少沟通。在评委们看来，连最起码的沟通能力都不具备，还谈什么管理？！输入企业名称PART02沟通知识

3、自测沟通知识自测1、快乐的人总是有较高的效率。( ) 2、想当然地认为对方已经明白了自己的意思，这是损害沟通有效性的一个主要的障碍。( ) 3、沟通时应把多数时间花在倾听上。( ) 4、在吸引听众注意力方面，你发布信息的方式比你发布信息的内容重要得多。( ) 5、总感到时间不够的人可能在沟通方面存在问题。( ) 6、冲突会破坏和谐的人际关系，应该尽量避免。( ) 7、使用华丽辞藻可能损害沟通的效果。( ) 8、书面信息肯定要比口头表述的信息更清楚。( ) 9、与人沟通时应该以自己为中心。( ) 10、当别人在融洽地交谈时，贸然插话无所谓。( ) 同意不同意不确定沟通知识自测1、快乐的人总是有较

4、高的效率。 （不确定） 2、想当然地认为对方已经明白了自己的意思，这是损害沟通有效性的一个主要的障碍。（同意）3、沟通时应把多数时间花在倾听上。（同意）4、在吸引听众注意力方面，你发布信息的方式比你发布信息的内容重要得多。（同意）5、总感到时间不够的人可能在沟通方面存在问题。（同意）6、冲突会破坏和谐的人际关系，应该尽量避免。 （不同意）7、使用华丽辞藻可能损害沟通的效果。（不确定）8、书面信息肯定要比口头表述的信息更清楚。（不同意）9、与人沟通时应该以自己为中心。（不同意）10、当别人在融洽地交谈时，贸然插话无所谓。（不同意）沟通知识自测答对1题记1分，答错不记分。将各题得分相加，得出你的总

5、分。总分在3分以下，说明你需要多加了解沟通知识。得分在36分，说明你对沟通有一定的了解。得分在6分以上，说明你对沟通知识有相当基础。输入企业名称PART03沟通的理论知识沟通的理论知识沟通的漏斗理论我所知道的我所想说的我所说的他所想听的他所听到的他所理解的他所接受的他所行动的100%90%70%40%10%-30%沟通的理论知识案例1990年1月25日,由于阿维安卡52航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通障碍，导致了一场空难事故，机上73名人员全部遇难。 1月25日晚7点40分，阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空112777米的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常

6、情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。首先，晚8点整，肯尼迪机场管理人员通知52航班由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。晚8点45分，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在晚9点24分之前，没有批准飞机降落。在此之间，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。沟通的理论知识案例晚9点24分，52航班第一次试降失败。由于飞行高度低以及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示5

7、2航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。晚9点32分，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于晚9点34分坠毁于长岛。当调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的管理员交谈之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么一个简单的信息既未被清楚地传递又未被充分地接受呢?下面我们针对这一事件作进一步的分析。沟通的理论知识分析首先，飞行员一直说他们“燃料不足”，交通管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危急”的呼声，管理员有义

8、务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位管理员指出，如果飞行员“表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的”。遗憾的是，52 航班的飞行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对的真正困境。其次，52航班飞行员的语调也并未向管理员传递燃料紧急的严重信息。许多管理员接受过专门训练，可以在各种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管52 航班的机组成员相互之间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。沟通的理论知识分析最后，飞行员的文化和传统以及机场的职权也使52航班的飞行员不

9、愿意声明情况紧急。正式报告紧急情况之后，飞行员需要写出大量的书面汇报。另外，如果发现飞行员在计算飞行过程需要多少油量方面疏忽大意，联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些消极强化物极大阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感可以变成赌注。 问题（1）飞行员、地面控制人员之间的沟通障碍在哪里？（2）不同对象的心理特点是如何影响沟通的？（3）如何解决这些沟通障碍？沟通的理论知识什么是沟通？沟通一般是指人与人之间的信息交流过程。沟通是人与人之间发生相互联系的最主要的形式。沟通的理论知识沟通的意义沟通提供人身心发展必须的信息人凭借沟通交换信息并建立与维持相互联系沟通是自我概念形成

10、的途径（罗森塔尔效应 自我实现的预言）沟通的理论知识主体编码媒体译码反馈客体障碍信息源接受者背景输入企业名称PART04四种沟通风格及应对四种沟通风格及应对人际沟通的原则交互原则（爱人者人恒爱之）功利原则（人际交往的本质是社会交换、增值交换与减值交换）自我价值保护原则（自我价值保护倾向)人际吸引水平的增减原则（肯定-否定、肯定-肯定、否定-否定、否定-肯定）情境控制原则四种沟通风格及应对+控制性敏感性分析型控制性较弱敏感性较弱驾驭型控制性较强敏感性较弱平易型控制性较弱敏感性较强表现型控制性较强敏感性较强四种沟通风格及应对控制性与敏感性的个性特征表控制性较强 控制性较弱 敏感性较强敏感性较弱 精

11、力旺盛走路较快手势较有力较多地应用眼神身体前倾说话较快声音较响滔滔不绝处理问题迅速决策时坚定果断善冒风险喜好与人正面交锋表达时直截了当急于行动爱发脾气 精力不太旺盛走路较慢手势不大有力较少应用眼神身体后倾说话缓慢声音较轻沉默寡言处理问题优柔寡断决策时举棋不定回避风险宁愿退避三舍表达时语气委婉行动缓慢不易发火 真情流露显得友善表情丰富手势随便说话时抑扬顿挫喜好聊天善谈奇闻逸事注重人的因素喜好与人共事衣着随便利用时间缺乏规律 情感深藏不露拘谨缄默表情较少较少手势说话时平铺直叙对琐事不感兴趣注重事实关心具体工作喜好独立衣着讲究时间安排循序渐进四种沟通风格及应对1.老鹰型驾驭型具有这种沟通风格的人比较

12、注重实效，具有非常明确的目标与个人愿望，并且不达目标誓不罢休，直入主题，决策果断，以事实和结果为导向，时间观念强，作风强势。在与人沟通中，他们精力旺盛，节奏迅速，说话语速快、直截了当，动作非常有力，表情严肃，但是有时过于直率而显得咄咄逼人，如果一味关注自我观点，可能会忽略他人的情感。与这种类型的人进行沟通，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你目的，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果。说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你在控制型的人面前声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。 在和控制型人的谈话中不要感情流露太

13、多，要有强烈的目光接触，身体略微前倾，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。 四种沟通风格及应对2.骏马型表现型具有这种沟通风格的人显得外向，热情，生气勃勃，魅力四射，做事爽快，沟通力强，以人际关系为导向，喜欢与人交往。语速快，音量大，讲话时表情丰富并伴随笑声，具有丰富的想象力，对未来充满憧憬与幻想，也会将自己的热情感染给他人。他们富有情趣，面部表情丰富，动作多，节奏快，幅度大，善用肢体语言传情达意，但是往往情绪波动大，易陷入情感的旋涡。 与这种类型的人沟通时，我们的声音一定相应的要洪亮，同时要成为一个好观众或好听众，少说多听，热情反馈，要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动

14、作，那么表现型的人的热情很快就消失掉，所以我们要配合着他，当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常的失望。 切忌将自己的观点强加给他或打断、插话，或冷漠、无动于衷，这都会影响与这种类型的人的有效沟通。四种沟通风格及应对3.鸽子型分析型具有这种沟通风格的人擅长推理，一丝不苟，具有完美主义倾向，严于律己，对人挑剔，以事实和结果为导向，做事按部就班，严谨且循序渐进，对数据与情报的要求特别高，有时候多疑，安全感不够，在冲突面前会让步，他们不愿抛头露面，不喜欢冒险，不大表露自我情感，动作小，节奏慢，面部表情单一。与这种类型的人沟通时，必须以专业水准与其交流，因而必须表达准确

15、且内容突出，逻辑性强，最好以数字或数据说明问题，像他一样认真一丝不苟，切忌流于外表的轻浮与浅薄，不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间。四种沟通风格及应对4.熊猫型平易型这种类型的人具有协作精神，以人际关系为导向，喜欢与人合作并常常助人为乐；他们富有同情心，对人真诚，为了搞好人际关系，不惜牺牲自己的时间与精力，珍视已拥有的东西。这种类型的人不爱自我披露，很难搞清他的喜好，做事动作慢、非常有耐心，语速不快，音量不大，讲话时表情平平，肢体语言比较克制。与这种类型的人沟通，说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他

16、压力，要鼓励他，去征求他的意见。所以，遇着温和型的人要多提问：“您有什么意见，您有什么看法”。问后你会发现，他能说出很多非常好的意见，如果你不问的话，他基本上不会主动去说。所以，你看他微笑的点头你就要问。温和型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。这一点告诉我们在和他沟通的时候，首先要建立好关系。遇到温和型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触，每次接触的时间不长，但是频率要高。三五分钟，他就会目光接触一次，要接触一下回避一下，沟通效果会非常的好。 输入企业名称PART05领导干部的沟通术领导干部的沟通术领导沟通的特点沟通目标明确（普京访问少林寺）沟通对象广泛沟通内容庞杂沟通方式多样沟

17、通过程复杂沟通资源丰富领导干部的沟通术领导沟通的作用沟通是领导者的基本行为方式沟通是制定正确决策的必要条件沟通是实现组织目标的重要保证沟通是增进和谐的润滑剂沟通是引发机会和触发创新的重要条件领导干部的沟通术领导干部沟通协调的成功技术与语言表达艺术虽然人际沟通的最终奥秘在于人格的魅力,但人们在交往过程中所采用的技术,却是帮助其获得成功的关键性因素。沟通并不是一种本能，而是一种能力。也就是说，沟通不是人天生就具备的，而是在生活、工作实践中培养和训练出来的。在领导实践中，沟通的形式多种多样，领导者需要根据具体的领导情境加以选择。 领导干部的沟通术No.1 赢得首次效应的技术第一印象在人际交往中具有重

18、要作用，人们会在短短几分钟内形成对交往对象的总体印象，如果印象良好，那么人际吸引的强度就大，否则就小。1、注意外表和体态语言塑造2、了解自己的优点领导干部的沟通术3、充分利用性别、年龄、外表、脸部表情、视线、姿势、距离和身体接触等客观条件去塑造形象。行为要符合性别期待外表与年龄相符外表与社会角色相符面部表情自然、生动学会用眼睛传递感情注意行走、站立和坐的姿势空间距离与身体接触应在能容许的范围内领导干部的沟通术4、礼貌待人，主动热情5、运用相似原则，达到心灵相通6、了解对方情况，记住对方特征领导干部的沟通术No.2 协调与上级关系的艺术1、尊重而不崇拜2、服从而不盲从3、局部服从全局一、协调与上

19、级关系的准则保持适度关系：关系适度心理交往适度角色交往与非角色交往适度二、“等距外交”的艺术领导干部的沟通术三、忠告上级的艺术1、“献可替否”的艺术建议用可行的去替代不该做的。适时、适度、适用、多项选择。2、选择适当场合，保留领导尊严3、“先肯定，后否定”不失为一门有效的艺术4、勿求“立竿见影”5、让领导自己得出结论是忠告的最高艺术6、掌握语言技巧说话适量、语言明确、使用必要的谦词7、选准适当时机，必要时通过第三者领导干部的沟通术No.3 协调与同级关系的艺术1、民主而不专断2、信任而不猜疑3、支持而不拆台一、处理与同级关系的准则1、以诚相待，与人为善2、分工协作，顾全大局3、互相尊重，友好合

20、作4、讲究方法，灵活处事二、协调与同级关系的艺术领导干部的沟通术No.4 协调与下级关系的艺术领导者的影响力包括权力性影响力和非权力性影响力。权力性影响力来源于法定职位，即职位权力。职位权力包括惩罚权、奖赏权、合法权。 非权力性影响力来源于个人魅力，即个人权力。个人权力包括模范权和专长权。来自领导者的品格、才能、知识以及与他人的感情因素。 一、非权力影响力更能体现领导能力领导干部的沟通术No.5 非语言沟通的技巧（善用副语言和身体语言）领导干部的沟通术No.6 倾听的技巧有效的倾听可以使对方充分地表达、尽情地宣泄；能够帮助听者收集所需要的、详细的信息；有助于洞察对方的内心世界，发现说服对方的关

21、键；此外，倾听还有助于建立良好的人际关系，使双方建立起牢固的信任机制。领导干部的沟通术No.6 倾听的技巧1、理清信息2、适时反馈鼓励、重复字句-只是字句,不是感受重整内容-用自己的话总结大意表达感受-深入了解,捕捉对方通过身体语言及音调所表达出来的感受，情感支持巧妙地表达自己的意见适时引导，表明你的成熟3、把握沉默4、注意身体语言领导干部的沟通术No.7 提问的技术1、要选准关键问题2、选择合适的提问方式（封闭式与开放式提问）3、把握提问的时机4、把握提问的语调和语速5、不对问句作过多解释领导干部的沟通术No.8 演讲的技巧与语言表达艺术1、尽量脱稿演讲，适当使用“小抄”2、观点鲜明，语言简

22、洁 （超限逆反）3、到什么山唱什么歌，见什么人说什么话4、精心组织开头和结尾5、注重自身形象6、用身体说话7、通过声音的变化吸引和控制观众领导干部的沟通术No.9 辩论的技巧与语言表达艺术1、逻辑论证2、巧用幽默3、针锋相对4、以牙还牙5、借势还击领导干部的沟通术NO.10说服他人的心理学技术登门槛效应留面子效应过度理由效应禁果逆反妙用“群体动力”领导干部的沟通术2010.10.5日美国总统奥巴马在华盛顿参加财富杂志的The Most Powerful Women 论坛。他一出场就受到全场热烈欢迎。他从自己的外祖母做秘书补贴家用说起，赞许女性在家庭和职场上的成就，鼓励年轻女性追求梦想，还朗诵了一位出身贫困家庭的女中学生的文章片段（想想对这位女孩会是多大的激励！）。正在他演讲的过程中，讲台上代表美国总统印章的挂牌突然掉了下来。全场愕然之际，奥巴马顿