饭店前厅与客房管理ppt课件

1、第四章 饭店前厅与客房管理.前厅部的位置和作用前厅部是饭店的门面前厅部是饭店的销售窗口前厅部是饭店业务的中心前厅部是建立良好宾客挂系的重要环节.前厅部的主要功能销售客房控制客房情况提供各项前厅部前厅效力协调对客效力信息搜集、处置和传送担任客帐管理建立客史档案.前厅业务管理预订业务管理预订业务程序的控制预订的本卷须知超额预订饭店有关预订政策.接待业务管理接待业务控制的环节接待业务程序的控制客房形状的控制.前厅日常效力管理问询效力礼宾效力总机效力客务中心效力宾客赞扬处置金钥匙效力.前厅客帐管理客帐记录宾客结帐夜间审核及营业报表编制.前厅信息管理信息传送沟通的手段前厅信息资料的管理方法.情景案例分析

2、背景:五星饭店 正在举行美食节人物:大堂副理、行李员、前厅接待员、新 婚夫妇事件：新婚礼物不见了LOLA情人节的礼物.客房管理概述.客房部功能及组织机构一、客房部的位置和作用一客房是饭店的根本设备，是饭店存在的根底二客房收入是饭店营业收入的主要来源三客房部效力及管理程度是提高饭店声誉的重要条件四客房部是饭店降低物耗、节约本钱的重要部门五客房部担负着管理饭店固定资产的重担. 二、客房部业务特点一以时间为单位出卖客房运用权、提供效力二随机性强三私密性及平安性要求高三、客房管理的根本要求一宾至如归二温馨典雅三周转迅速四耗费合理四、大中型饭店客房部组织机构例如. 饭店主管经理或房务总监 客房部经理 管

3、家部经理 客房部经理助理 客房效力中心主管 洗衣房 布件房 公共区域卫生 主管级楼层领班 客房效力中心领班 领班级 清洁组 值班员 干洗 保管 公共区域清扫 效力组 物品领发员 湿洗 缝补 地毯清洁 熨烫 园艺工 客衣收发.客房部业务分工一、客房效力中心一接受客人效力要求，一致调度对客效力二管理楼层万能钥匙，安排清洁组对客房进展清扫三接受客人赞扬四与前厅部坚持及时、直接的信息联络五担任与布草房、洗衣房进展布草、客衣的交接任务六协调与其他部门的关系.二、洗衣房一担任饭店棉织品的洗涤与整烫二担任饭店员工制服的洗涤与整烫三担任客衣的收取与洗涤、发放四担任洗衣房设备设备的日常保养三、布件房一担任客房、

4、餐饮部布草的收发分类二担任全店员工制服的储存、修补与互换三对布草进展定期清点四与洗衣房协调，搞好制服与布草的送洗、清点与验收.四、公共区域卫生一担任饭店室内外公共区域的卫生任务二担任饭店一切下水道、排水、排污等管道系统沟渠、河井等的清疏任务三担任饭店卫生防疫、喷杀“六害的任务四担任饭店的绿化花卉的护理任务.客房部常规业务管理.客房清洁卫生管理一、日常清洁控制一确定科学的清洁任务规范和程序 1. 客房清扫的顺序规定 2. 客房清扫的预备任务 3. 客房清扫的程序 4. 走客房、住客房清扫的本卷须知 5. 夜床效力及空房整理程序 .二制定清洁检查的规范与程序1. 客房清洁检查制度1清洁员自查2领班

5、普查3主管抽查4部门经理及高层管理者抽查5定期检查6其他2. 客房清洁规范1视觉规范2生化规范.二、方案清洁控制一制定方案 1. 每日方案清洁 2. 季节性及年度性方案清洁二落实方案及进展检查任务三安排清洁用品三、客房消毒控制一卧室二卫生间二口杯及茶水具三客房清洁员.客房效力管理一、常规效力种类及要点一迎送客人二会客效力 三洗衣效力四擦鞋效力五对客租借用品效力.二、特殊效力种类及要点一病客效力二托婴效力三醉客效力三、个性化效力一更灵敏的效力二能满足客人的癖好三自选效力四心思效力五定制客房.客房用品管理一、客房用品管理4R原那么一适时 (Right Time)二适质 (Right Quality

6、)三适量 (Right Quantity)四适价 (Right Price)二、客房用品的分类一按耗费方式划分 1. 一次性耗费品 2. 多次性耗费品二按供应方式划分 1. 客房免费赠品 2. 客房用品 3. 客人租借物品.三、客房用品的日常控制(三级控制)一楼层领班对员工的控制一级控制 1. 经过任务表控制员工的耗费量 2. 检查与督导二建立客房用品的领班责任制二级控制 1. 楼层配备物资用品管理人员，专人担任 2. 每日汇总本楼层耗费用品数量 3. 每周末根据存量与耗费量开出领料单，交客房中心 库房核准 4. 每月末配合客房中心库房清点各类用品 .三客房部对客用品的控制三级控制 1. 制度

7、控制 1客房用品领用制度 2客房用品运用的奖惩制度 3. 总量控制 1客房中心库房对客用品的控制 2楼层主管对客用品的控制.特殊客房管理.贵宾房管理一、VIP等级范围 一 A等级 二 B等级 三 C等级二、效力规格规范 一 迎送要求 二 客房要求 三 餐饮要求 四 保安要求1客房的重点预备和检查。客房部根据前厅报来的贵宾到达表，客房经理应查阅并根据贵宾客史档案，对VIP客房进展彻底的检查和预备。检查房间的设备和卫生，按VIP等级预备物品配备房间，如摆鲜花、报纸并放置水果、甜点等。2、及时、热情、快捷的效力。客人入住后，应对VIP客房特别关注，尽量固定效力员，并了解客人的习惯，使客人有平安感。效

8、力员应尽量称谓客人的姓名。如先生；小姐女士、夫人。客人分开房间马上提供清洁效力，补充已耗费的VIP物品，如补充水果，改换鲜并送当是报纸等。按宾客习惯提供针对性效力。3、补充贵宾客史档案，以备下次更好地接待VIP。.三、客房部接待控制要点一充分了解客情二严厉按规格、程序布置客房三客房清扫与效力采用专人四对于公众人物做好平安严密任务.商务楼层客房管理一、商务客人需求特性一消费程度高二注重饭店地理位置三注重饭店笼统四见多识广，对效力要求高二、商务楼层功能设置一商务楼层公共设备设置二客房设备设置三免费效力工程. 主题客房开发一、主题客房开发的必要性一客源构造与层次日趋丰富二根本需求向更高层次的需求开展

9、三个性“张扬的时代二、主题客房的特点一独特性二浓郁的文化气味三针对性.三、主题客房的风格类型一以客人各种年龄段与性别、职业为主题二以各种民族地域文化风格为主题三以某种时髦、兴趣喜好为主题四以某种植物花卉或动物为主题五以某种特定环境为主题.第五章 饭店餐饮管理.餐饮效力概述特点: 效力是餐饮产品的主要内容 餐饮效力是无形的 餐饮效力是不可贮藏的 餐饮效力的差别化 餐饮效力消费和消费的同时性 餐饮收入的变动性 餐饮效力对饭店其他设备的依赖性 餐饮效力的复杂性.餐饮效力管理的内容掌握市场需求,合理制定菜单开发餐饮新种类,发明运营特征加强餐饮推销,添加营业收入合理组织人力,提高任务效率保证并不断提高食

10、质量量和效力质量控制餐饮本钱,提高毛利确保食品卫生和饮食平安组织员工培训,提高行业素质和技术程度.餐饮效力组织构造. 迎宾和领位程序迎宾和领位程序由自动接触客人、引客入座两部分组成。两者相辅相成,相互呼应。这种效力需求职业品德认识作为其运转的根底。这种职业思想反映在程序中的详细规范就是礼貌效力、友好效力、超值效力等。 1.礼貌效力 迎宾和领位中的礼貌效力,表如今效力的言语和行为上,而礼貌效力的根底那么是职业品德认识。没有良好的职业品德认识,没有表达现代文明开展的文化素质与涵养,在效力中就做不到礼貌效力。 2.友好效力 友好效力也应表达在领位效力的全过程中。 3.超值效力 在迎宾和领位效力中,往

11、往会遇到客人在超越营业时间、客满或未预订的时候到来的情况。此时,效力程序中普通没有硬性规定领位员要再尽义务,在这种情况下需求采取的效力方式就是超值效力。.迎宾和领位战略 1.加强程序本身的完善,将礼貌效力、友 好效力和超值效力的内容不断纳入规定。 2.加强培育效力认识。 3.加强效力信息化。 4.改良领位员的知识构造 .宴请席位1.宴请席位2.宴请席位3.餐前预备的内容环境布置 摆台 环境的布置与餐厅的摆台,实践上也是饭店餐饮文化的详细表达。饭店的物质条件、气氛、卫生、平安,餐厅的环境、温度、音乐背景,餐桌的布置,效力员的气质、服饰、礼貌、技巧等综合要素,构成了这种文化的气氛,显示了餐前预备程

12、序的重要性。因此,餐前预备的过程,同时也是一个完善餐饮文化和表达饭店文明程度的过程。 .西餐摆台1.西餐摆台2.西餐摆台3.西餐摆台4.西餐餐巾折花.西餐摆台1.西餐摆台2.西餐摆台3.西餐摆台4.西餐摆台5.西餐餐巾折花.点酒和点菜简介 点酒和点菜是宾客购买星级饭店餐饮产品的初始阶段,它关系到整个效力过程的成败。假设点酒或点菜的效力不周到,宾客很能够会拂袖而去,甚至能够对餐厅的整个效力不满。因此,效力员需求掌握点酒、点菜的根本程序、根本要求和效力方法。.点菜根本程序 点酒和点菜的根本程序从方式看比较简单,包括:递送茶水、手巾等候点菜(点酒)递送菜单(酒单)点菜点酒记录菜名和酒水。然而,要将这

13、些程序有机地结合起来,到达宾客称心的效果,却不是一件简单的事情。宾客对酒水和菜食的喜好程度不同,饮食习惯、方法不同,对餐厅供应产品的熟习程度不同,对产品风味和产品价钱的要求不同,这些都需求在点酒和点菜的过程中予以留意,并得到妥善处理。.点菜根本要求 从宾客的要求和饭店餐饮效力的特点来看,点酒和点菜效力需求留意如下几点: 1.时机与节拍。 2.客人的表情与心思。 3.清洁与卫生。 4.仔细与耐心。 5.言语与表情。 6.知识与技艺.点菜效力方法 在客人点菜时,效力人员除了按根本程序和根本要求为客人效力之外,还应具备灵敏处置特殊问题的才干。这种才干是素质和涵养的表达,是阅历、技艺和技巧的反映,是灵

14、感和智慧的结晶。普通来讲,我们可以把点菜(点酒)效力的方法归纳为: 1.程序点菜法。 2.引荐点菜法。 3.推销点菜法。 4.心思点菜法。.供餐和餐间效力简介 供餐和餐间效力是点菜点酒效力的继续,也是餐饮效力中时间最长、环节最复杂的效力过程。.供餐和餐间效力根本要求 供餐和餐间效力是效力员接触客人时间最长的效力阶段，具有时限性、复杂性、规范性和灵敏性等特征,它要求效力员在效力中要规范化和规范化,正确地处置好每一个效力环节。由于效力员的一个动作、一种表情、一句话,都会给整个效力过程带来影响,关系到效力的整体效果。 供餐和餐间效力在星级饭店的各个餐厅之间方式不尽一样,但其对程序的根本要求是相通的。

15、零点餐厅的效力面对的环境相对混乱一些,宴会效力的上菜时间、规格和顺序相对要求更严,酒吧的效力那么应更多懂得一些酒水知识。这些效力均要求规范和规范,效力程度也应不断提高,这样才干真正表达出星级饭店正规、奢华和友好的效力气派。 .结账简介 结账在餐饮效力中属于收尾任务,它意味着整个餐饮效力的终了。按高规范要求,在这个阶段中效力仍不能松懈,而该当继续精益求精,按程序的要求把任务做好。 1.留意结帐的时间。 2.留意结账的对象。 3.留意效力态度。 4.熟习结账的程序。 5.结账后仍应满足客人的要求,并继续为其热情效力。.送客 送客是礼貌效力的详细表达,表示餐饮部门对宾客的尊重、关怀、欢迎和维护,在星

16、级饭店的餐饮效力中是不可或缺的工程。在送客过程中,效力人员应做到礼貌、耐心、细致、周全,使客人称心。 .送客要点 1.宾客不想分开时绝不能敦促,也不要做出敦促宾客分开的错误举动。 2.客人分开前,如情愿将剩余食品打包带走,应积极为之效力,绝不要轻视他们,不要给宾客留下遗憾。 3.宾客结账后起身分开时,应自动为其拉开座椅,礼貌地讯问他们能否称心。 4.要协助客人穿戴外衣、提携东西,提示他们不要遗忘物品。 5.要礼貌地向客人道谢,欢迎他们再来。 6.要面带浅笑地凝视客人分开,或亲身陪送宾客到餐厅门口 7.领位员应礼貌地欢送宾客,并欢迎他们再来。 8.遇特殊天气,处于饭店之外的餐厅应有专人安排客人离

17、店. 如亲身将宾客送到饭店门口、下雨时为没带雨具的宾客打伞、扶老携幼、协助客人叫出租车等，直至宾客平安分开。 9.对大餐饮活动的欢送要盛大、热烈,效力员应穿戴规范,列队欢送,使宾客真正感遭到效力的真诚和暖和。.翻台 翻台就是在宾客分开餐厅以后,效力员拾掇餐具、整理餐桌,并重新摆台的过程。翻台往往是在其他宾客仍在进餐的过程中进展,或是在没有找到餐桌的宾客正在等候时进展,所以,翻台的文明和效率是该程序的重要规范。可以说,一个餐厅翻台率的高低和翻台速度的快慢,可以反映出其营业程度和接待才干的优劣。 .翻台要点 1.翻台应留意及时、有序,应按酒具、小件餐具、大件餐具的顺序进展。 2.翻台时如发现宾客遗忘的物品,应及时交给宾客或上交有关部门。 3.翻台时,应留意文明作业,坚持动作的稳定,不要损坏餐具、物品,也不应惊扰正在用餐的宾客。 4.翻台时应留意周围的环境卫生,不要将餐纸、杂物、残汤剩菜等乱洒乱扔。 5.撤台终了后,应立刻开场规范地摆台,尽量减少宾客的等候时间。 .突发事件的防备 分析突发事件的目的