微笑服务-PPT课件

1、微笑服务2015年7月15日1. 服务是帮助2.服务是照顾3.服务是贡献4.服务是时刻站在顾客的角度，设身处地为顾客着想5.服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总和6.服务是一种人与人之间真诚的交往什么是服务企业的建店宗旨全心服务百姓打造百年名店每天问自己80、90后已成为我们的主力客群00后是我们培养的未来主力消费客群70后还在我们目标客群的行列60后即将退出我们的目标客群谁是我们的目标客群目标客群的特点商品陈列人员服务环境销售的五大环节我们的卖场有了一流的购物环境，差异化的商品结构，年轻时尚的顾客群体，更需要专业的销售团队和真诚的服务，完美的配套才能达到亮点的体现，做好自己的亮点，才会有竞

2、争优势。打铁还需自身硬，这就需要我们加强学习，努力提升自己的专业能力和销售水平，才能更好地服务顾客，打造属于我们的“亮点”。2015年重点工作-提升服务 甜美的微笑能拉近彼此的距离面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然。伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘。眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑。微笑是服务人员的第一项工作微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。亲切的微笑是最美丽的语言！ 微笑的魅力微笑服务顾客是销售事业的基础

3、，是给我们送钱的人。问：顾客为什么称做上帝？答：是收银员接钱的手在下，顾客递钱的手在上，所以叫“上帝”（即上递）。这么多年，我们都在喊这句口号，真正做到的又有几个人，作为一名销售人员，应该深刻地反省一下过去，思考现在和以后的工作究竟该怎么做。顾客是谁？调整定位：顾客-销售人员（不要以销售利益为主）从买东西-卖东西的角色朋友-服务把顾客当朋友：亲切自然、态度真诚、微笑有亲和力从顾客角度出发，帮助选适合的商品，满足顾客需求-成就感通过学习，让自己变得更专业，更加自信统一思想：记住顾客永远是对的，如果错了，请看第一条记住自己永远是代表公司的形象，而不是个人记住你的工资和提成都是顾客带来的 如何做到微

4、笑服务顾客进店或在不同的区域，看到手上拿两件商品的时候，我们要主动为顾客递购物篮或推购物车。主动询问顾客的需求，帮助顾客找到需要的商品，如顾客需要的商品不在本区域，主动带顾客过去。如顾客需要的商品我们店没有，记录商品名称和顾客的联系方式，等到商品到货，及时告诉顾客。如顾客购买商品较多，主动告诉顾客可以帮助送货。细节服务如今是销售的年代，想做好销售，就要先做好服务，因为销售就是销自己，销自己就是做服务！服务的最高境界是什么？尽量给你的客户最好的服务，让他一想到和别人作生意就有罪恶感。 乔.吉拉德 销售离不开服务您好，欢迎品尝最新到店的新品，给顾客一个信息。主动将试吃品端到顾客身边，而不是等待顾客

5、自己去品尝。同时给顾客介绍商品的特点、好处，从健康方面介绍，引导顾客健康、时尚的消费观念，让顾客感受到你的专业和用心，顾客也学到了新的知识。如顾客品尝后，没有购买，我们也要做到买与不买一个态度，同时要说，很高兴为您服务，祝您购物愉快，有什么需要可以随时找我。推荐试吃随着顾客群年龄结构的变化，我们的消费者越来越年轻化，满足物质需求的同时，更需要精神需求的满足。年轻顾客群更喜欢互动、体验，愿意尝试新鲜事物，只要喜欢，就会购买。通过商品美陈氛围，带动顾客的好奇心和购买欲望，让顾客从好奇到喜欢我们的卖场。让顾客在购物的同时享受快乐，要靠我们全体员工辛勤付出和不断创新，把公司当成自己的家，一心一意经营。

6、销售-制造快乐的过程销售人员切忌：给商品打分，按照自己的喜好给顾客介绍商品一定要记住：所有的商品都是好的，适不适合才是最重要的介绍商品切忌：第一句话告诉顾客特价，打折是最低级的营销手段通过学习，了解商品的卖点，从健康角度、生活品质介绍，适当演示互动，让顾客体验。销售注意细节大家都有急切的心情，缺少的是方式方法。日积月累的学习，会让你不断提升和成长，会给你的工作和生活带来巨大的变化。要有积极向上的工作态度，敢于接受困难和调战，只有想不到的，没有做不到的，办法总比困难多。销售就是一个锻炼说话的过程，通过与顾客不断沟通交流，你会发现自己在语言方面存在哪些问题，及时改正，不怕不会说话，怕的是不说话，没

7、有自信的销售人员。谁不想成为优秀销售人员1、见到顾客-您好，欢迎到每天购物，请问您需要点儿什么（或我能帮您什么）2、当顾客表示感谢时，应该说不用谢，这是我们应该做的3、当顾客没有购买我们推荐的商品时，要做到买与不买一个样，态度和蔼地说，很高兴为您服务，祝您购物愉快4、当顾客购买我们推荐的商品，要说谢谢，欢迎下次光临5、带领顾客去某个区域，要说“请”，指引方面，要五指并拢6、当顾客需要的商品没有或暂时断货以及对顾客表示歉意的时候，要说对不起7、让顾客等待时间长，要说对不起，让您久等了8、送别顾客，要说再见，欢迎下次光临常用文明用语递送物品礼仪递接物品原则 尊重对方 双方互视 双手递物 双手接物引导礼仪引导礼仪中位手势引导礼仪高位手势引导礼仪低位手势学