礼仪培训案例分析（30页)ppt课件

1、效力礼仪案例分析人事部制.“女士优先应如何表达 在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制衣，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准姿态，并目视客人，礼貌亲切地问候，动作敏捷而规范、一气呵成。确地将车停靠在饭店奢华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身体较高的外国女宾。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人翻开车门，做好护顶关好车门后，小贺迅速走向前门，预备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。通常后排座为上座，普通凡有身份者皆在此就座。优先为重要客人提供效力是饭店效力程序的

2、常规，这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？ .与女性交往的礼仪？绅士风度女士优先原那么.行 路并肩：女士在右思索平安。下同前后：女士在前除非前面有妨碍物或危险上楼：女士在前下楼：女士在后.乘 车给女士让座。乘坐火车和巴士时，如不拥堵，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。乘出租车时，男士后上先下，拉开和封锁车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。.社 交先向女主人问候。女主人走来时，该当起立。与站着的女士交谈时不能坐着。与陌生女士交谈要有分寸。.餐 饮在餐馆约会，男士不能迟到。同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助。点菜应先征求女士意见，但叫菜、

3、卖单由男士担任女士做东除外。用餐时照顾身边的女士。用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。.如何共同乘车？.维护好个人笼统 郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他得悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进展访问，并有寻求协作同伴的意向。他于是想尽方法，请有关部门为双方牵线搭桥。让郑总经理欣喜假设狂的是，对方也有兴趣同他的企业进展协作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天，郑总经理对本人的笼统刻意地进展一番修饰，他根据本人对时髦的了解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望本人能给对方留下精明强干、时髦新潮的印象。然而事与愿违，郑总经理自我觉得良好的这一身时髦的

4、“行头，却偏偏坏了他的大事。郑总经理的错误在哪里？他的德国同行对此有何评价？ .耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？.仪容、穿着与姿态头发：干净、整齐，无头屑，不染发，不做奇特发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华美头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、干净亮堂。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。.耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字 胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫， 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或 艳丽口红。.脸：干净，

5、无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕 迹。脖子：不戴项链或其他饰物。手：干净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。帽子：整洁、端正，颜色与外形符合己的年龄与 身份。.衬衣：领口与袖口坚持干净。扣上风纪扣，不要 挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相 匹配，并符合本人的年龄、身份和公司的 个性。领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色 与其他服饰匹配，符合本人的年龄、身份 和公司的个性。不宜过分华美和耀眼西装：整洁笔直，背部无头发和头屑。不打皱， 不过分华美。与衬衣、领带和西裤匹配。 与人说话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。 上口袋不要插笔，一切口袋不要因放置钱 包、名片、香烟、

6、打火机等物品而鼓起来。.胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与任务无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面干净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不显露腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。 .浅笑也要有分寸 某日华灯初上，一家饭店的餐厅里客人满座，效力员来回穿越于餐桌和厨房之间，一派忙碌气氛。这时一位效力员跑去向餐厅经理汇报，说客人赞扬有盘海鲜菜中的蛤蜊不新颖，吃起来有异味。这位餐厅经理

7、自信颇有处置问题的身手和阅历。于是不慌不忙地向赞扬的客人那个餐桌走去。一看，那不是熟主顾老食客张经理吗！他不由心中有了底，于是迎上前去一阵应付：“张经理，今天是什么风把您给吹来了，听效力员说您老对蛤蜊不大对胃口 这时张经理打断他说：“并非对不对胃口，而是我请来的香港客人尝了蛤蜊后马上讲这道菜千万不能吃，有异味，变了质的海鲜，吃了非出缺陷不可！我可是东道主，自然要向他们提意见。餐厅经理接着面带浅笑，向张经理进展解释，蛤蜊不是鲜货，虽然味道有些不纯粹，但吃了不会要紧的，希望他和其他客人体谅包涵。不料此时，在座的那位香港客人忽然站起来，用手指指着餐厅经理的鼻子大骂起来，意思是，他还笑得出来，我们拉肚

8、子怎样办？他应该担任任，不光是为我们配药、支付治疗费而已。这突如其来的兴师问罪，使餐厅经理一下子怔住了！他脸上的浅笑一下子变成了哭笑不得。到了这步田地，他揣摩着如何下台阶，他在想，总不能让客人误解刚刚我面带浅笑的意图吧，又何况浅笑效力是饭店员工首先应该做到的。于是他仍旧浅笑着预备再作一些解释，不料，这次的浅笑更加惹起了那位香港客人的恼火，甚至于流显露想动手的架势，幸而张经理及时拉拉餐厅经理的衣角，表示他赶快分开现场，否那么几乎难以收场了。 .表情神态礼仪1、目光：目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角构成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所构成的倒三角

9、区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：要做到“散点柔视，即应将目光柔和地照在他人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、眯视。.表情神态礼仪2、浅笑： 先要放松本人的面部肌肉，然后使本人的嘴角两端平均地，悄然向上翘起，让嘴唇略呈弧形。 浅笑时，该当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然伸展，眉毛悄然向上扬起。诱人的笑容来自刻苦的训练哟！.练习浅笑的方法把手举到脸前：1双手按箭头方向做“拉的动作，一边想象笑的笼统，一边使嘴笑起来。2.把手指放在嘴角并向脸的上方悄然上提：一边上提，一边使嘴充溢笑意。.民族风俗 有个酒店住入了一少数民

10、族团体，团体中美丽的少女们都各戴着一个很美丽的鸡冠帽。有个酒店男员工与之混熟了一点后，出于猎奇，用手摸了一下一位少女的帽子，结果弄到族长那里去，族长以为男员工爱上了那位少女，向她求婚。后经酒店指点出面调解，二者以兄妹相称。 .国别风俗 国内某家专门接待外国游客的游览社，有一次预备在接待来华的意大利游客时送每人一件小礼品。于是，该游览社订购制造了一批纯丝手帕，是杭州制造的，还是名厂名产，每个手帕上绣着花草图案，非常美观大方。手帕装在特制的纸盒内，盒上又有游览社社徽，显得是很像样的小礼品。中国丝织品出名于世，料想会遭到客人的喜欢。旅游接待人员带着盒装的纯丝手帕，到机场迎接来自意大利的游客。欢迎词致

11、得热情、得体。在车上他代表游览社赠送给每位游客两盒包装甚好的手帕，作为礼品。没想到车上一片哗然，议论纷纷，游客显出很不高兴的样子。特别是一位夫人，大声叫喊，表现极为气愤，还有些伤感。旅游接待人员心慌了，好心好意送人家礼物，不但得不到赞赏，还出现这般景象。中国人总以为送礼人不怪，这些外国人为什么怪起来了？ .被回绝的生日蛋糕 有一位先生为一位外国朋友订做生日蛋糕。他来到一家酒店的餐厅，对效力小姐说：“小姐，您好，我要为我的一为外国朋友订一份生日蛋糕，同时打一份贺卡，他看可以吗？小姐接过订单一看，忙说：“对不起，请问先生，您的朋友是小姐还是太太？这位先生也不清楚这位外国朋友结婚没有，从来没有探听过

12、，他为难地抓了抓后脑勺想想说：“小姐？太太？一大把岁数了，太太。生日蛋糕做好后，效力员小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕，敲门，一女子开门，效力员小姐有礼貌地说：“请问，您是怀特太太吗？女子愣了愣，不高兴地说：“错了！效力员小姐丈二和尚摸 不着头脑，抬头看看门牌号，再回去打个问那位先生，没错，房间号码没错。再敲一遍，开门，“没错，怀特太太，这是您的蛋糕。那女子大声说：“通知他错了，这里只需怀特小姐，没有怀特太太。啪一声，门被大力关上，蛋糕掉地。 .称 呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特征：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐内地与北方。根据行政职务

13、、技术职称、学位、职业来称谓。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。称谓随时代而变化。效力业酒店、餐饮人员过去称效力员，如今大都称先生、小姐。.景泰蓝食筷 在一家涉外宾馆的西餐厅里，正是中午时分，用餐的客人很多，效力小姐忙碌地在餐台间穿越着。有一桌的客人中有好几位外宾，其中一位外宾在用完餐后，随手将本人用过的一双精巧的景泰蓝食筷放入了随身带的皮包里。效力小姐在一旁将此景看在眼里，不动声色地转入后堂，不一会儿，捧着一只绣有精致花案的绸面小匣，走到这位外宾身边说：“先生，您好，我们发现他在用餐时，对我国传统的工艺品景泰蓝食筷表现出极大的兴趣，几乎爱不释手。为了表达我们对您如此欣赏

14、中国工艺品的赞赏，餐厅经理决议将您用过的这双景泰蓝食筷赠送给您，这是与之配套的锦盒，请笑纳。这位外宾见此状，听此言，自然明白本人刚刚的举动已被效力小姐尽收眼底，颇为惭愧。只好解释说，本人多喝了一点，无意间误将食筷放入了包中，赞赏之余，更执意表示希望能出钱购下这双景泰蓝食筷，作为此行的留念。餐厅经理亦顺水推舟，按最优惠的价钱，记入了主人的账上。 .西餐礼仪1将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。照顾他人时，要运用公共筷子和汤匙。传染病毒携带者应自觉谢绝参与餐会。喝汤用汤匙，不出声。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物剩余。剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、

15、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“负疚。说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声说话，影响他人。.西餐礼仪2忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。说话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。.西餐礼仪3用双手举杯敬酒，眼镜凝视对方，喝完后再举杯表示谢意。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。尊重对方的

16、饮酒习惯和志愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应负疚并赔偿。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。.办公室篇1、头发能否干净整齐？ 2、衬衫、外套能否清洁？ 3、指甲能否过长，经常修剪？ 4、皮鞋能否光亮、无灰尘？ 5、清晨上班时能否相互打招呼？ 6、上班5分钟前能否已到座位上？ 7、在走廊内有无奔跑？ 8、能否佩带胸牌？ 9、办公时有无窃窃私语？ 10、对办公用品和公共物品能否维护？ 11、分开座位外出时，有无留言、告知去处？ 12、午休或下班时，有无整理办公台面？ 13、在茶水间、洗手间、走廊内有无站着闲谈？ 14、有无在办公室进食？ 15、有无向正

17、在计算或写字的人发问？ 16、有无在办公室吸烟？ 17、公共物品有无谁运用谁整理？ 18、发现渣滓等杂物有无自动拾起？ 19、有无按的规定着装？ 20、下班时有无相互打招呼后才分开公司？ .篇1、机旁有无预备记录用纸笔？ 2、有无在铃响3声之内接起？ 3、能否在接听时做记录？ 4、接起有无说“您好或“您好，万科？ 5、客户来电时，有无表示谢意？ 6、对客户有无运用专业术语，简单言语？ 7、对外部能否运用敬语？ 8、能否让客户等候30秒以上？ 9、能否打时，让对方猜测他是何人？ 10、能否正确听取了对方打的意图？ 11、能否反复了中的重要事项？ 12、要转达或留言时，能否告知对方本人的姓名？ 13、接到赞扬时，有无表示歉意？ 14、接到打错时，有无礼貌回绝？ 15、拔打时，有无选择对方不忙的时间？ 16、拔打时，有无预备好手头所需求的资料？ 17、拔打时，有无事先告知对方结果、原委？ 18、说话能否明晰，有条理？ 19、能否拔打私人？ 20、听筒能否悄然放下？ .接待篇1、对一切的客人能否都是面带浅笑？ 2、在走廊遇到客人时，有无让路？ 3、遇到客人后，能否马上接待或引导？ 4、能否双手接纳名片？ 5、接纳名片时，能否仔细看过一遍？ 6、接待客人时