销售接待礼仪仪ppt课件

1、欢迎您参与城市战略内容 第一部分 销售礼仪规范 第二部分 接待流程礼仪规范目录礼仪仪表表情言谈服装现场接待流程礼仪规范 第一部分 销售礼仪规范销售？礼仪以站立姿态任务的售楼人员，其正确的站立姿态应是：双脚自然靠拢，宽度不超越肩宽体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。双腿不能叉得太开，不能抖动。以坐姿任务的售楼人员，必需坐姿端正。双腿自然平放，双膝并拢。不得跷二郎腿，不得抖动双腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。任务时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩或趴在任务台上。以站姿任务时，双手交叉自然垂放在腹前；以坐姿任务时，双手平放台面、自然下垂或放在

2、腿上。不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放，不抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。 行走略快，但不能跑，不得二人搭肩、挽手而行。与客人相遇应靠边走，不得从二人中间穿行。与顾客同时进出门包括电梯门，应让顾客先行。请人让路要讲“对不起，不得横冲直撞，粗鄙无礼。为客人指方向时应右手五指并拢掌心向上，以45度角向右前方伸出做指示，不得用手指或笔杆指客人或为人指方向。见顾客入售楼处，应立刻起立，以规范站姿迎接客人。带顾客看样板房或工地现场时，一切人员均应戴平安帽。乘电梯时，售楼人员应一只手按住电梯门，另一只手掌心向上五指并拢，以45度角向斜前方伸出表示客户进出，并道：“XX小姐/先生请

3、双手向客人递上名片，掌心向上，拇指在上，四指在下，名片的正面须对着客人。双手接过客人名片迅速念出客人姓氏、职务等：“XX经理，XX小姐/先生。并迅速记住客人的姓氏、职务，以便整个接待过程中准确称谓客人。递接名片时，应站起略向客人弯腰以示尊重。坐下时应将客人的名片按职务大小依次陈列在桌上，不得摆弄客人名片。仪表身体、面部、手部必需清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣。每天刷牙，提倡饭后刷牙，上班前不吃异味食物以保证口腔清新。头发要常洗，整齐。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度；男员工不得化装，不准卷发，不准留胡须，头发不得有头屑；女员工头发梳理整齐，不得披头分发，男女员工头发均不得染怪异颜色。女士

4、上班要化淡妆，涂自然淡雅的口红、描眉，不得浓妆艳抹。不得佩戴过多饰物，不得戴吊坠耳环，不得戴夸张的项链、戒指和手链、脚链，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。 表情浅笑，是售楼人员最起码应有的表情，销售人员对进售楼处的每一个人员均浅笑，看房途中遇同事带客户时，应与同事及同事的客户浅笑表示。面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好，必要时还要有赞同、同情的表情，做到心情丰满、精神振奋、不卑不亢。和顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是，其细微表情是：目光凝视、适度避闪。不得哼歌曲、吹口哨、悄然唱歌，不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱放物品，发出不用要的声响。咳嗽、

5、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。上班时间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。售楼人员在顾客讲话时应全神贯注、用心倾听，不得东张西望、心不在焉。在为顾客效力时不得流显露腻烦、冷淡、愤怒、生硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌头、挤眉弄眼。售楼人员在效力、任务、打、与顾客交谈时，如有客人走近，应立刻点头浅笑表示，以表示已留意他她的降临，不得无所表示，不能等客人先开口。言谈 腔调要自然、明晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免影响他人或导致顾客听不太清楚。不要急功近利地推销楼盘，要给客户一种“置业顾问的笼统。不准讲粗话，不准运用蔑视和污辱的言语。售楼人员须会讲粤语，三人以

6、上对话，要用相互都懂的言语，最好用普通话或文言。不得模拟他人的言语和语调说话。不讲过分的玩笑话。说话要留意艺术，多用敬话，留意“请、“谢字不离口。不得以任何借口顶撞、挖苦、挖苦客户、对客人不尊重。要留意称谓顾客姓氏，未知姓氏之前，要称谓“先生或“女士。指第三者时不能用“他称谓，应称“那位先生女士无论从客人手上接过任何物品，都要说“谢谢顾客道谢时，要答“不用谢、“别客气，不得毫无反响。顾客来时立刻起立点头问好：“先生女士/小姐，您好！欢迎光临XX花园，有什麽可以帮到您？当顾客表示需求他的协助时，应双手递上名片并自我引见：“我叫XXX，希望可以帮到您！先生小姐贵姓？当顾客对楼盘表现出称心预备离去时

7、，售楼人员应自动说：“X先生小姐，假设方便请留下，便于我们与您联络。当顾客表示对楼盘不称心而预备离去时，售楼人员应说：“X先生小姐，能留下与吗？我们可以寄其它资料给您；假设我们楼盘有新的优惠措施，我们可以及时与您联络。顾客分开时，售楼人员将客人送到售楼处门口，为其开门的同时应礼貌送行：“X先生小姐，走好！随时联络或欢迎下次光临，再见！任何时候不准讲“喂或说“不知道，可将“不知道改为“我 先问一下或“我帮您查查资料。因事暂时分开接待中的客人，一概讲“对不起，请稍候；假设分开时间较长，回来后要讲：“对不起，让您久等。不得一言不发就开场效力。在接待客人的过程有来，一概讲：“对不起，我听听；快速讲完再

8、次面对客人时要讲：“对不起！当为顾客完成一项效力后应自动讯问：“还有什么我可以帮到您吗？或还有什么需求我协助的就直接叫我。谈及其他楼盘时，千万不能用抵毁的言语。服装售楼人员一致着工装，整体要求是：干净、整齐、笔直。非因任务需求，外出时可不穿着工装。钮扣要全部扣好，穿工装时，不论男女第一颗钮扣应扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必需结正。任务服外不得显露个人物品，如留念章、笔、纸等。工装衣袋不得多装物品，显得鼓胀。按规定穿袜、穿皮鞋上班，皮鞋不准钉金属掌。男员工制止穿凉鞋。女员工假设穿袜者只准着肉色和淡色袜，其他颜色和带花边、镶花的袜子一概不准在上班时穿着，袜头不得显露裙脚，袜子不得有破洞

9、。一切务必在三响之内接答。接问好，报单位称号：“您好，XX花园，假设早上应说：“早上好，XX花园，后讲“请问有什麽可以帮到您？不得倒乱次序。通话时，听筒一头放在左耳上，话筒一头置于唇下约五公分处，拿话筒的手不能持有任何东西；中途假设需与他人交谈，运用另一只手捂住话筒。必要时作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。对方挂断后，方为通话终了，不得先于对方挂线。在岗位上，不得打私人，家人有急事来电，应从速简约终了通话，他人接听，需代为传达。正在接，另一响起又无他人接时，那么应对听话人道：“对不起，我接下。并放下手中。拿起另一话筒道：“他好，XX花园。对不起我正在听，请您过会打来，好吗？或“请留

10、下他的，我过会呼他。任务人员不论干任何事，都不得不接听。接听时不允许吃东西。 现场售楼人员自动给客户倒水，忙碌时，其它销售人员协助。售楼人员的接待台前，必需坚持干净、整洁；售楼资料摆放整齐、醒目。售楼人员运用洽谈台后必需将洽谈台摆放整齐，坚持台面整洁。销售人员运用的更衣室、休憩室等，运用后必需坚持干净、整洁。售楼现场不能放置私人物品，应放在看得见的位置。售楼人员有维持售楼现场次序的义务。现场例会时，手机开振动且不得私下开小会。 第二部分 接待流程礼仪规范现场接待流程 客户未来前接待客户前预备任务来访客户迎接模型区引见洽谈区 看样板房乘座电梯进入样板房前往到售楼处客户临走前送客户时接完客户客户未

11、来前整理头发、制服整洁、工牌必需佩带在左胸前，穿深色皮鞋且皮鞋要坚持干净.穿深色袜子，不能穿颜色艳丽的袜子。注：男，不留长发、头发不能遮住耳朵，胡须必需剔干净。女，头发不能披， 要求淡妆，擦口红，粉底，描眉，眼影，带饰品不能太夸张。耳钉，结婚戒指，手表除外。不能留过长的指甲，不用有色指甲油。头发不能染夸张的颜色。制服要平整，鞋面坚持光泽。接待客户前预备任务 整理资料价钱表、户型图、楼书、计算器、计算单、笔、名片、手机、指示灯，轮到接客户的销售员必需固定站姿站在门口预备迎接客户。男，挺胸收腹，双脚并拢，左手抱资料，右手预备指引客户。女，挺胸收腹，双脚并拢，左手抱资料。来访客户迎接当新客户进入大厅

12、门口时，接客户的销售员要大声说：“您好！欢迎观赏富通城问完好后，直接递上订有本人卡片的销售资料，并向客户报上本人的姓名，带着客户进入大厅并要运用规范的手势及公用语“这边请“请到XXX等。模型区引见 首先要告知客户目前所在的位置，然后在拿着射灯先引见宝安区整体规划图，决不能直接问“您是来看房的吗？。引见规划时，要主次清楚，根据客户反响而定，掌握尺度有技巧的讯问客户姓名，知道客户姓名时当带着客户引见小区规划，楼盘相关资料时应留意有礼貌的称谓：“XX先生XX小姐。留意：整个模型引见过程中一定要做到举止优雅洽谈区 尽量选择面朝整个洽谈区的位置，以便随时能观查整个洽谈区的动态，有老客户到访时能及时看到。

13、引导客户就坐时，应选好本人的位置，要坐到客户旁边不能与客户面对面坐。身体前顷，重心向前，坐在凳子的三分之二。男.双脚与肩同宽；女.双脚并拢。看样板房带着客户看样板房时，假设道路广大，销售员要走在客户的左侧； 道路狭窄时要走在客户前两三步远左右。进入工地时，一定要叮嘱客户带好平安帽，老人，儿童勿进施工现场。销售员走在前方要适当提示客户留意平安，小心钉子，铁丝等。遇到不愿说话的客户要随时察看，留意不要忽略某个人，随时查看每个人能否都在，不要落伍。进入平安区，要从客户手中接过平安帽。乘座电梯进入电梯时，假设电梯里有人，要让客户先进，销售员用手挡在电梯门的两侧；假设里面没人，销售员先进入电梯，按住开键

14、，等待客户进入。电梯里，销售员要面对着客户，让客户看见我们的脸；在电梯里也要固定站姿；当电梯里有其他客户时，忌讳问客户隐私的话题，可以引见一下电梯的品牌。出电梯时，销售员先出，用手挡住电梯门，并用规范的手势为客户指引方向。进入样板房进入样板房时，销售员先翻开门，用手暗示客户先进，如需穿鞋套，要引领客户先穿鞋套。在观赏样板房时，有玻璃、镜子、转角地方要提示客户留意平安。销售员一定要背靠墙体，面对客户，站在客户视野范围内，便于解释客户的疑问。要把每个房间的功能都引见到位，要针对不同户型扬长避短。分开样板房要做到如有落地门窗，阳台一定要检查门窗能否关严。前往到售楼处回到售楼处，指引客户回到洽谈区要先给客户倒水，留意讯问客户喝水的温度。此时进入逼定期，销售员的坐姿端正，在客户面前不要出现各种不美观坐姿，身体不能