2022年银行微信公众服务平台建设方案

1、银行微信公众服务平台建设方案银行微信公众服务平台建设方案（此文档为word格式,下载后您可任意修改编辑！）目录 TOC o 1-5 h z 第1章与腾讯合作内容1公众账号创建1公众账号认证1自定义菜单申请1高级接口申请2微信支付银行卡绑定 3第2章平台总体设计4平台总体框架4平台部署设计5微信相关性能指标 6第3章技术风险分析与应对 7微信产品变更风险与分析 7多账号管理风险与分析 8服务扩展性风险与分析 8对短信业务的影响风险与分析 9信息安全风险与分析 9第4章客户端功能设计10服务功能规划10典型应用场景11金融信息服务11个人金融服务12统一客服服务 13个人设置服务13第5章应用端功

2、能设计14业务应用功能14统一客服坐席 14消息发布15系统管理功能16 HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 消息提醒配置16 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 指令查询配置 17多公众账号管理 17 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 机构、用户及权限管理 18 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 自定义菜单管理 19地理位置管理19 HYPERLINK l bookmark18 o Current Doc

3、ument 配置文件管理 20监管统计功能 21 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document 人工客服监管21 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document 微信通信情况22 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document 高级统计分析23第6章引擎端功能设计246.1业务集成接口 24某某银行微信服务平台建设方案微信接收、处理、发送 24通信接口 25微信处理引擎26第7章实施运营方案26项目实施条件26后续推广与运营28某某银行微信服务平台建设方案第 页第1章与腾讯合作内容目前

4、微信公众平台刚刚开放一年， 大约有100万个公众账号，其 中认证的有4万个，由于微信公众账号商业模式一直没有确定，因此与腾讯的合作运营标准也一直未出台，当前的合作流程可以由某某辅 助某某银行协调微信团队完成，加速推进公众账号相关运营工作。1.1公众账号创建目前某某银行已经拥有微信公众账号，但在后续微信平台的建设 中还需要申请一个测试账号，目前公众账号创建全部在网上进行操 作，申请时需填写企业相关信息。1.2公众账号认证目前某某银行微信公众账号已经认证，测试账号无需认证。1.3自定义菜单申请目前某某银行微信公众账号默认是订阅号， 没有自定义菜单申请 权限。第一步：需要将订阅号升级成服务号。tft

5、企业ftl迥阳夹史确尢业芳磁与 用户旨埋能力”脅助壷业快眩t现主新 的公X垢殴 年會.了解详情订鬧为囂1W庁A宝供一HififJtSM倍fit方 式”构逐与曲之间更tf旳潮与盲理 ttjt.了解详fli第二步：升级服务号后网上申请自定义菜单，需要提交盖章的自定义菜单申请表与自定义菜单申请函1.4高级接口申请微信开放的接口 ：适合自助查询业务消息接口客户上行：文本消息、图片消息、地理位置消息、链接消息、事件推送消息回复：回复文本消息、回复音乐消息、回复图文消息自定义菜单接口（前提必须是服务号）菜单创建、菜单查询、菜单删除微信未开放接口：适合客服、即时提醒等业务。信息下行人工客服语音识别微信支付街

6、景定位转发与分享统计直接获取客户位置信息申请步骤如下第一步：将业务需求、公众账号信息、接口申请明细邮件发送至微 信产品经理。第二步：微信产品经理审核后反馈（会有相关指引内容，或者申请 内容有疑问，会有多封邮件往来）。第三步：微信产品经理正式通知权限申请成功，下发授权码。1.5微信支付银行卡绑定第一步：在腾讯财付通开通快捷支付。某某银行已经是财付通银行 营业厅的合作伙伴。第二步：发送微信支付银行卡绑定申请邮件至微信产品经理。第二步：微信产品经理反馈指引内容。第四步：按照指引内容提交材料与技术实施。第2章平台总体设计2.1平台总体框架微信用户终端用户利用智能手机安装微信客户端后，通过2G/3G网络

7、或Wifi网 络使用微信服务，可以在微信中添加“某某银行”公众账号享受相关 微信服务。微信公众平台目前微信公众平台有两种模式，一种为编辑模式，一种为开发模 式。编辑模式提供一些简单微信发送功能，但是无法支撑今后金融方 面的服务；开发模式提供了 9个通讯接口，包括文本、图片、图文等 形式，我们的微信服务平台就是基于这些接口进行建设。未来微信产品还会融合支付、生活等服务，可以与我们银行行业的其它服务进行 深度整合。微信服务平台微信服务平台部署在某某银行内部，包括统一沟通平台、统一通 信平台、服务集成平台、社区服务平台和开放服务平台。J莊尹2.2平台部署设计ntemei 二F5DMZ WEB rlF

8、5*3InternetWZ AFT微信服务平台共分为四个部分：展现/统计服务器、消息/接口服 务器、微信管理与监控服务器、数据库服务器。微信消息服务器主要负责和各个业务系统的对接，业务系统通过 webservice或文件传输等方式把需要发送的微信内容数据发送给该 服务器，该消息处理引擎对微信内容数据和预先定义的微信模板进行 微信条装并形成真正需要发送的微信，并把这些微信发送到腾讯微信 平台，无论是通知类的实时微信还是营销类非实时微信、批量或手动的单笔微信均要通过该部分来处理，故该部分是整个平台的核心部 分，处理能力要求较高。在部署位置上位于核心网段，其中webservice 部分通过F5实现负

9、载均衡，消息处理引擎部分通过应用自身来实现。微信管理与监控服务器负责微信的管理工作，如资源管理、模板管理、任务管理、统计分析、报表管理等，同时还负责消息引擎等进 程的监控。在数据流上该部分需要操控核心网络中的oracle数据库（采用RAC技术）。部署在DMZ APP区。考虑到该模块为业务部门常 用，故也接入F5,同时为了两台设备之间共享图片资源、微信模板 等，需要共享存储。微信展现与统计服务器主要承载微信中的图片、声音等资源的下 载和客户点击微信行为跟踪统计工作，部署在 DMZWEB区，在数据流 上要对In ternet提供服务，向外开放https端口。同时要接收微信 管理服务器中的素材（如图

10、片等），该服务器还要把统计数据写入到 oracle数据库中，但为了安全起见，不允许 web区直接操控数据库， 故通过DMZ-AP区中的微信管理服务器中的应用代理来实现。 为了保 证可用性，两台设备连到F5中。系统支持所有主流操作系统、中间件和数据库，建议一期项目存储 50T。2.3微信相关性能指标并发性能：业务信息量1000条/秒客服建议规模：30坐席，最多接入10人/坐席微信送达率：100% （无状态报告）单次会话时间：自由设定系统可用性：100% （支持双机负载均衡）最大延迟率：30秒容错性：系统出现故障时，支持多级存储并重发稳定性：网络心跳检测1次/10秒、断电保护文本信息：600字以内

11、/条图片信息：单个图片2M以内，bmp png、jpeg、jpg、gif格式语音信息：单条 5M以内，60s以内，mp3 wma wav、amr格式图文信息：2万字以内（含图片容量折算）第3章技术风险分析与应对3.1微信产品变更风险与分析API接口限制微信服务开展后，由于其公众平台对社会开放接口有限，将导致 有些服务开展不起来，可以与腾讯沟通解决。微信发送故障未来微信服务过程中，一旦腾讯网关出现问题，根据路由策略及 时切换到短信等其它发送模式中。微信产品热度下降未来微信产品有可能出现各种问题，例如活跃用户数降低、卸载 率提升或被其它软件取代，但是相信尽管微信出现问题，但整个移动 互联网OTT系

12、列产品是大势所趋，服务平台可以很快的切换到其它 OTT软件，并且在系统建设过程中，本身能够支持其它方式，如手机 飞信、手机QC等。3.2多账号管理风险与分析公众账号过多、过乱由于某某银行机构庞大，将会有各类机构账号（总行与各级分行）、 媒体账号或活动账号（地震公益等），使微信品牌管理难度加大，微 信服务被切割，导致用户体验下降。为了使微信平台建设收益最大化， 消极影响最小化，所有公众账号由总行统一申请、认证与管理，其它 机构只有信息发布权限，同时总行可以分享到其它账号的粉丝， 并发 布信息（信息需要审核），对于用户上行信息如果各个分账号无法响 应，则可以一键关注总行账号。平台账号授权微信平台账

13、号只有信息发布与部分互动权限，需要定义好对应的 服务内容、权限、使用者，发布信息需要总行审核。3.3服务扩展性风险与分析1智能产品扩展在微信服务中，未来将会集成大量的智能型产品，例如智能应答 机器人、语音文字转换、图像识别等技术，在本期项目中根据组件式 开发原则，预留相关扩展接口，提升未来系统扩展性和智能性。在线业务扩展在微信通信服务后，一般轻量级的业务会直接嵌入在微信中，这 就需要与目前的核心系统制定服务标准，来适应传统业务的快速转 化，避免重复建设。其它服务扩展建立对外部的服务集成标准，能够集成其它 OTT O2O等服务。3.4对短信业务的影响风险与分析对系统运行的影响微信平台由于要在原有

14、短信引擎（UMP进行升级，为了不对现有 短信平台造成影响，采用分布式部署原则，将微信服务器与短信服务 器物理分离。对短信发送网络资源的影响由于微信通信形式丰富，这也会导致占用大量的网络通信资源， 造成短信发送拥堵。在UMP级的同时，增加发送资源控制模块（优 先级控制、速度控制），合理使用现有通信网络资源。3.5信息安全风险与分析企业侧与腾讯由于现有微信公众账号API都采用http协议，在公网传输过程中 有信息安全风险，首先将http通信的服务器进行前置，保证核心服 务器安全；其次在微信通信过程中尽量减少机密数据的传输，将保密 某某银行微信服务平台建设方案第io页操作都放在第二级页面（https

15、协议）中进行，例如对话中隐藏卡号 前12位，用户在第二级页面才可输入身份证号进行身份绑定。2腾讯与个人用户侧通信安全：腾讯微信服务器与个人用户手机终端通信时数据已经 经过腾讯特有方式加密，如有截获情况也无法破解。手机终端安全：微信APP本身有安全策略防止用户智能手机中其 它的APP应用侦测到微信软件对话信息和二级页面信息。与腾讯商议安全策略在微信通讯中，共同增加以下安全机制：限制移动终端识别码、 业务办理次数限制、业务时效性限制、相关链接不可复制、智能物理 芯片、微信中信息安全提示。第4章客户端功能设计4.1服务功能规划序号服务内容1查询优惠活动2金融信息服务地理位置杳询3查询存贷款利率4查询

16、外汇牌价某某银行微信服务平台建设方案第 页5查询理财产品净值6查询基金净值7查询黄金价格8查询余额9查询明细10查询开户行11查询理财产品份额12个人金融服务查询基金份额13余额变动提醒14转账汇款15持卡用户身份认证及绑定16查询开通协议17查询退订协议18个人设置服务订阅19绑定手机4.2典型应用场景421金融信息服务理财、基金信息查询客户关注“某某银行”微信公众账号后，通过输入常用指令可以查询黄金、汇率、股市等公共金融信息。地理位置查询客户可以上行自己的地理位置，然后系统回复周边几公里之内的 网点、ATM优惠活动信息。422个人金融服务准客户转化服务在微信中提供准客户转化服务，拿信用卡举

17、例，在微信中可以提 供办法方法阅览和咨询，办法申请服务，点击链接进行办卡个人信息 填报服务；提交信息后可以查询办卡进度，同时支持在线新卡激活等 功能。客户身份绑定服务对于某某银行持卡客户，关注“某某银行”公众账号后，通过填 写个人身份证号/卡号/查询密码,等信息提交到核心系统中进行 身份认证，同时可以勾选微信服务项，保障服务安全性。查询余额与明细当持卡用户绑定身份并验证通过后，可以选择自定义菜单“我的 账户信息”后，输入相关指令可以查询本卡的余额、明细及所购买理 财产品收益等信息。余额变动提醒当微信绑定的借记卡余额发生变动时，利用信息下行信息方式在 微信中进行提醒。转账汇款客户可以通过微信链接

18、至手机银行，在 WAP版手机银行中完成转 账汇款服务。6.信用卡业务在某某银行公众账号中，在本期项目也可以实现与信用卡账号互 推、宣传信息发布等服务。423统一客服服务1.接人工客服用户可通过微信连接到后台人工客服席位，与人工客服通过文 本、语音、图片等方式交流。4.2.4个人设置服务可以在网银、手机银行和微信银行（含身份绑定时）中，设置个 人在微信公众账号中可以享受的服务。第5章应用端功能设计5.1业务应用功能 5.1.1统一客服坐席heweina ifiMI | 退岀蹋微信丨公众平咎西莒页用户KOEEttiS立时朋酢天全部消JS m悍存量近5天的3輻IS秦1/1HU天3天内消自Q9141快

19、連回拒在本期项目中，暂时使用原有公众平台的实时消息回复功能， 在 二期中再利用开发模式进行在线客服功能研发。 在本期项目中，某某 银行公众账号将切换至开发模式来实现查询、 办理等业务，但不影响 公众平台消息回复功能的使用。5.1.2消息发布微信服务平台癥湘MiTM-sniliTtfl用戶t程爭禅31.产品名标2013 Cfl-201$titleE 片信息分类及名称封面及摘要正文及链接A发送方式：支持微信号发送、群组发送、文件发送，同时可以查 询已发信息。消息群发：消息群发时可以选择公众账号、客户类别、客户区域、 职业等灵活查询筛选条件，同时编辑文本信息、图文信息以及语音信 息（可从素材库选择）

20、。最后选择即时发送或固定时间发送。由于微信对单纯的信息推送有严格的限制，而作为银行与客户沟 通的需求比较旺盛，因此需要统一的进行对推送信息的审核与管理， 通过对数据分析、处理以及人工审核，提交给客户丰富多彩、高体验 的信息内容。2013-06-17市场部F沟遽將求客.眼部-翌收部需進宵走其他部门沟需求其它信息5.2系统管理功能521消息提醒配置S|P： 1JT.Q.0 9番*m构:总去词赶棗用尸：豳書蝕3曲示方就苦糾馳雇郁玆词戯枳M有 ”门!、=1#|0门1门户；12?戢无 all I iQhc -.日吕日日日咅甲陶IE合a;老性-合巌需却-各赵目倒目防轴w 匕EE變钮.合用楼内蕃U裟Jg邊碼

21、单 Eil元労敕 合1賤殴合槪阿矶避廉曲单合Ohli逊Sg 合孫祗a&規II科観序M一 MS 一s摄也址眄pF机号罔览址1k_GROUPID1口_GR0LPfE T 3_DE5CPJBE口4C_SVSNAME口select froo. HSIjSROUP setarffiq o insertffifi o flttHJSMU岸理IB占tf： TE -J mklQ d=lut却Q updateifiFl 玄汩EB剛JdiJ&Ji；屿閩记录右數切,执打下一*非 irr-ftre 15iSfn* 隹用手动生或贺3 旬的 1&EI3E单 * iiTK3E3：RWJIft&jrei .5,o_o lJi

22、tAw：urtya T i& 提供自动提醒配置功能，包括用户范围、数据抓取、信息模板、执行周期、任务调度等管理，提供生日祝福、消费即时提醒等服务。522指令查询配置微信服务平台AppfkiEidni dmriepmHrt phLfcnmMlu3：flEftSt*&s#*wa罰WBf砒日乐H-TMQ ftfi上缺济W*MIW-RfffMl咖M1ET：*WT.rWM彌号年左BUSirttf：VlOT.304啲曲：潍:国rS3斎扎主林廿狀旧SI冯B:kr 口：*WT.MI3-tit-iash/SM3on-曲 將:fl lAw* j eta rp t E / Carp mzJ|q 二I it |q T

23、h am |q 曰即 |p 二1好 试 IAHfllEX KSRI來:MHCail wtFsidLn,# ef&aM汕睥旷怜EH 购id 牡.4Q. 1.知謝33口 ccflsyCMPPCIImFFi：J 旳mfbTOirt SSSFfl- BwSwriSHE啊临SMSTwl MMSrfrs *E-3WSilU5裤5如M &UEJL，亍富： 莎T啊对血IE： srnp rnpp旷护口烦申氏0 ,T 1 r 3AffXWKUR：巨鼻广哥蒼零i r rLs# t：+. |55可以通过可视化调整配置文件的方式维护通信接口、报文数据、接入用户、自助服务和人工服务规则、排队策略、对话时长等信息 5.3监

24、管统计功能531人工客服监管微信膻务平台AypiR 吓11 ifi3氐轉 五X- rfl |k坐常工柞情况（2013年6月IB 6月轴日rtf 呼*QtVf7BAI3致*世吝户Sfl3工佃卡；25tfMJE互科知创驸1ft W审悴啦俚厘；骨2妙酗*电通?沪一也）l9n： jxfm 5cd旳砒瘫 殺交EB托：則时OH 2逍 屮删g豊應；吋呀彳砒土*出戸客户口E楓豊）seaejt；嘶xiw-s： 4列商2谢平均文srt检凹剧眇血业卿占诵吉尸舛祿尉 .-.Hi工1W敬92对酎2盼碎早収Ef妁即也甜邸任厦Bl； 141咐电也“者爼審尸CinAt.92Hl MG工伽怜邮出Ha= i34ttA-埔护 MO

25、iA- 3$?A 宙两；35MA-慢诟：A跡?83A维电=HWA. *Tfe； W.- MM= 3WTA.W 百迪：35近从餉；45JA-祐: M5RSH申 J3M7A.恃器 am 秆： 3S0FAA4； 35WA- 15昭 W St； 3阴*t&= iA- - 32MA. ItK： MftXA 电 匪密；344承”拦毋；1MW山苗旳Jp破：M4人.1-KAi Hu可以监管整个微信作为服务渠道、营销渠道的运行情况，并对客户上下行数据进行统计与分析。微信人工客服数据情况还包括:互动监控报表 坐席工作情况报表 满意度调查报表 客户接入统计报表 坐席工作流水表 拒绝服务统计表532微信通信情况umP

26、1 耳阳宕娜 EM5.EM&1.EMS2.plK户B； 9嗣耳 tW日杯 201MB创湖器小时发迖：址计；2012-03-30）$乍丄_4-一j一一；一一1 1材増吗呻 尸 / 7J电1丸丄电电HCW02 QUQK KW 15W1W l*：W WH 1? JOW 2ZW|期，h科衣诘讪明；Ur尘輝坤 BjSJj：e?)SilsAi5iT?iiSrr-ffy*wwttiffi:目0-1*5l-JfiM3MS*-L0Sii-ua0flQ4001IUVI1M24S】4gi*-：0jIM*gjfi2IJ0154jS14214电可以按照客户类别（包含各种属性）、时间、微信服务项目、微信 通信类别、机构等

27、多维度进行查询与统计，并支持报表、折线图、饼 状图等多元化展现方式。533高级统计分析微信服务平台Apfi-liiMianphrprin畔.日KUA9I讯1琮ViWIARVif0tWf客户数鼠3耳市场與悄喜户丟连飆人 再户订弧*aniivp*10*电貝检氓出購的：卩大客户满您度誓W1最厂It 追廉案霁户发艇处轻毎咎吾户科需RT晒九比点帛+2433 A客户AH务市场数孵计U辽宁tllMA厲虞氨宣鼻畧户M$A广布育+M0AUli恆察柬坪玄口国皇慮IIAttKV90%nniliBBWX1制&狞長微牯平合隹川率排名懂施喜户晴勇馆賞轍a蚌輒狞売4T亍甘社博*%fMwnittlWW户盍穿交ssTMEft比

28、事打博*95%瞎户模诉（B虫昂!耳%漁虞#戸*却时业交島13n广审肾址4*i微信作为服务和营销渠道的各种数据统计、 差异化对比、排名等。徽信0務平台4twHrH*ht 出临Mld賢画出費*tein疋*$豪上:当備占賞：用士 取顾而2O12H12012H2利用微信服务平台与客户互动内容，查询统计出客户普遍的关注点、常见问题等，为以后的智能化客服和精准营销作基础。泊見E世lit 2：i1沏4 訓钱 邮I：财慣 t,.TETl 5Qlii5 - ZlMlYliB：misfl迅础阿 碱fra 韵71理中剖祕f惜邑H*W字萇lH3TlWh * Fir小 - r-M.O3B21.54*jriwm - Hr

29、*i*wiw.* mi iranM*Ar*i4M14.1557可以查询新老客户、用户活跃度、用户留存率、推广渠道效果、 用户地域分布等信息，还可以查询用户上行、用户访问页面、停留时长和页面跳转及使用频率等信息。第6章引擎端功能设计6.1业务集成接口在现有电子银行基础上进行集成，更加支持开放式、组件式开发模式，支持后续微信应用服务中各种插件，例如智能机器人软件、语音文本转换软件等，还支持与核心系统的业务集成。6.2微信接收、处理、发送信息类别：增加微信信息（其中包含子类别文本、图文、语音、 图片、视频）。路由管理：根据信息类别，调度微信收发接口。信息处理：增加对图片、地理位置（经纬度）、语音、视

30、频、名 片、表情、文本、附件的识别、保存和处理。用户信息库：增加用户Ope nID信息，并维护与之对应的用户类 别（内部员工、准客户、持卡客户、VIP客户），与之对应的服务类 别（内部通知、在线客服、营销推送、生活服务等）。信息资源：对微信发送优先级、速度进行统一管理，防止造成 某某银行网络资源拥堵。信息串联：当微信发送达到限制时，或客户本身无威信号码时， 自动切换到短信发送模式。6.3通信接口微信目前对外开放的有九个接口：包括文本信息、图片消息、 地理位置、链接消息、事件推送、回复文本信息、回复音乐消息、 回复图文信息、自定义菜单。除此之外我们还可帮助某某银行与腾讯微信团队进行接触，开 通一些增强型权限：获取用户昵称和地区、自定义菜单授权、信息 下行、信息客服上下行时间