《汽车服务礼仪》课件项目六 任务二 车辆准备与检查

1、任务二 车辆准备与检查沧州职业技术学院任务载体一客户来某4S店买了车，很开心。客户说：“我付全款给你都没问题，你给我做一下检查。什么时间可以拿，我出去绕一圈。”销售人员说：“我们需要先给您的车做检测，大约两三个小时以后可以给你车。”因为这个客户很兴奋，他想早点拿到车，所以不到两个小时他就回来了。在对车进行检查时发现了问题，当把这个新车抬起来以后发现变速箱漏油，而库房就剩这一台车了。了解到客户在三个小时之后才取车，以为还来得及，就把车拆了，换了油封，把变速箱也拆了下来。拆一个变速箱不是简单的事情，要拆很多零部件。没想到这个客户提前回来了。当时客户对拆车并没在意。客户问道：“你不是说两三个小时吗，

2、现在已经两个小时了。”销售人员回答说：“还在做检查呢，你再等一会儿。”这时，客户有点不高兴了。三个小时后变速箱还没装好。销售人员又对他说：“你再稍等一会儿，马上就好了。”当车子拆装完之后开了出来。客户一看，这个车不就是刚才在举升机上拆的那辆吗？他生气地说：“你们凭什么拆我的车啊？退车！”分析思考：交车检查是交车前必须的程序，请思考案例中销售人员问题出在哪里？了解交车前的准备工作12.掌握交车前新车的检查2目录学习目标任务展开：交车环节的重要性1在整个销售流程中，人们的心情是不一样的（图6-3）。一般来说，在和客户成交时，销售顾问会感到最高兴。不过，只有在新车交付后，客户才能获得他想要的车辆。如

3、果我们希望让客户在交付后感到兴奋，那么我们必须让客户感到我们对车辆的交付和他们一样兴奋。因此，交付活动既包括理性的层面，也包括感性的层面。理性的层面就是要保证提供完整的服务，而感性的层面就是要让客户感到兴奋，以建立和客户的长期业务关系。图6-3任务展开：交车环节的重要性交车前3天，销售顾问要主动电话联系客户，确认交车日期。若交车日期推迟，也应该及时和客户联系，说明原因和处理方法，在取得客户谅解的基础上再次约定交车日期。交车当天，销售顾问要再次提前和客户确认时间以防客户临时有事。若一天需交车多位车主，销售顾问要合理编排客户行程，营造良好的品牌形象。我们要注意库存车的生产日期是否合理；车辆清洁工作

4、也要做好；确保车辆能够正常启动、行驶随车资料有钥匙、合格证、用户手册以及质保手册等，销售方资料包括合同、公司介绍资料、客户领用交接单等等。交车前，一定要将这些文件准备妥当，避免等到客户来店后，再去找这些文件资料行程安排车辆准备文件资料准备任务展开：交车环节的重要性环境准备之一是展厅。要保持展厅卫生清洁干净、绿化生机盎然、文化走廊琳琅满目，用户休息的区域营造一个舒适的环境，让车主有宾至如归的感觉。环境准备之二是交车区的打造。通常我们会做一块欢迎牌欢迎客户前来提车。另外，根据车辆特点准备不同主题的背景墙，还可准备一块画板，上面放置新老车主与总经理的合影。通常在交车前要预先确定一个全程引导人，这个人

5、可以是销售顾问，也可以是指定人员，他负责全程安排引导车主交车事宜。售后服务顾问也需提前安排好，这体现公司的专业和对客户的重视。在周末的时候，也要协调安排财务人员，做好收款及开票的准备。环境准备相关人员的准备将预交车辆清洁后停放到指定交车位，车头向外停好对照精品加装单，逐一检查精品加装是否完成从车头左前方按顺时针方向绕车检查车辆的机头盖、前保险杠、车门、尾箱盖、后保险杠、车顶、玻璃、车灯、轮胎是否清洁合格，是否有划痕车辆检查结算流程123PDI(Pre Delivery Inspection)就是交新车时的检查，这是一个规范的术语。客户要买车，钱也付了，是不是客户就可以提车了呢？当然不行。当然你

6、不能够生硬地说，“我不能交给你。”而应该好好跟他说，“这是为了你好，也是我们公司的一种规范的行为，我们必须对你负责任。这辆车不检查好的话我不能交给你，交给你了就是老虎上路，那不等于害你吗？”你这样跟客户说，客户就能够理解。事实上很多客户都是这样要求的，你要给他把车好好地检查一遍。车辆检查车内检查检查方向盘、全车座椅、仪表盘、安全带、车顶内饰是否清洁，调节功能是否正常；将钥匙插入点火开关点火，检查点火开关工作是否正常；检查仪表盘上各项指示灯是否工作正常；打开音响开关检查音量调节、选台按钮、调频按钮工作是否正常；将一张CD碟放入CD机中，检查CD机工作是否正常；检查空调系统的风量调节、温度调节、模

7、式调节工作是否正常；检查油箱指示表中是否有不低于1/4箱的汽油在冷车状态下，轻轻拔出机油尺，用纸巾或者干布擦拭掉机油尺上的机油，然后再将机油尺放入机油箱中静置片刻后取出，检查机油液面是否处于MAX和MIN之间；在冷车状态下，打开机头盖，检查冷却液液面是否处于MAX和MIN之间；点火后，检查仪表盘上蓄电池指示灯工作是否正常；目测检查四轮轮胎气压是否正常油、水、电、气的检查清洁、整理收银台和收银作业区包括：收银台、收银机，收银台前的底板和垃圾桶准备好一定数量的备用金，检测机器的运行是否正常将发票、笔、纸、纸袋等物品准备齐全个人准备结算员个人的仪容仪表和心态的整理：上岗前，确保个人的仪容仪表干净卫生，服饰按要求佩戴整洁，让自己保持轻松愉悦的心情，充满激情的投入到工作当中（图6-1）。结算人员准备礼仪物品的准备123相关链接：PDI检测费PDI检测费PDI检测费，属于汽车销售行业的潜规则之一，也是一种乱收费的现象，指的是消费者在购买新车时，向销售商缴纳的新车检测费。依据价格违法行为行政处罚规定第十三条第（三）项规定，PDI检测是汽车交付前必须做的一项常规性工作，从某种意义上说，PDI检测是