某物业管理有限公司保洁绿化类工作手册范本

1、WORD71/71XXXX物业管理保洁绿化类工作手册手 册 编 号： QW-XMHJ 版本与发行编号： A /0 受 控 状 态： 日期 年 月 日日期 年 月 日 审批： 日期 年 月 日目 录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc228868902组织架构(QWXMHJ01) PAGEREF _Toc228868902 h 3HYPERLINK l _Toc228868903物业服务项目管理职责（QW-XMKF-02） PAGEREF _Toc228868903 h 4HYPERLINK l _Toc228868904项目环境管理部职责(QW-XMHJ-02)

2、PAGEREF _Toc228868904 h 6HYPERLINK l _Toc228868905环境主管岗位说明书(QW-XMHJ-03) PAGEREF _Toc228868905 h 8HYPERLINK l _Toc228868906保洁班长岗位说明书(QW-XMHJ-04) PAGEREF _Toc228868906 h 10HYPERLINK l _Toc228868907绿化班长岗位说明书(QW-XMHJ-05) PAGEREF _Toc228868907 h 12HYPERLINK l _Toc228868908保洁员（通用岗）岗位说明书(QW-XMHJ-06-A) PAGE

3、REF _Toc228868908 h 14HYPERLINK l _Toc228868909保洁员（营销服务岗）岗位说明书(QW-XMHJ-06-B) PAGEREF _Toc228868909 h 16HYPERLINK l _Toc228868910绿化员岗位说明书(QW-XMHJ-07) PAGEREF _Toc228868910 h 18HYPERLINK l _Toc228868911保洁绿化员工服务标准(QW-XMHJ-08) PAGEREF _Toc228868911 h 20HYPERLINK l _Toc228868912保洁绿化安全管理规程(QW-XMHJ-09) PAG

4、EREF _Toc228868912 h 26HYPERLINK l _Toc228868913环境质量检查规程(QW-XMHJ-10) PAGEREF _Toc228868913 h 29HYPERLINK ./././创汇/Administrator/桌面/23/保洁绿化类工作手册.doc l _Toc228868914责任牌(QR-XMHJ-01) PAGEREF _Toc228868914 h 31HYPERLINK l _Toc228868915责任检查单(QR-XMHJ-02) PAGEREF _Toc228868915 h 32HYPERLINK l _Toc228868916环

5、境督勤表(QR-XMHJ-03) PAGEREF _Toc228868916 h 33HYPERLINK l _Toc228868917清洁操作规程(QW-XMHJ-11) PAGEREF _Toc228868917 h 34HYPERLINK l _Toc228868918绿化操作规程(QW-XMHJ-12) PAGEREF _Toc228868918 h 48HYPERLINK l _Toc228868919卫生消杀操作规程(QW-XMHJ-13) PAGEREF _Toc228868919 h 62HYPERLINK l _Toc228868920消杀服务记录表(QR-XMHJ-04)

6、PAGEREF _Toc228868920 h 65HYPERLINK l _Toc228868921消杀工作效果总结表(QR-XMHJ-05) PAGEREF _Toc228868921 h 66HYPERLINK l _Toc228868922清洁有偿服务管理规程(QW-XMHJ-14) PAGEREF _Toc228868922 h 67HYPERLINK l _Toc228868923绿化养护计划管理规程(QW-XMHJ-15) PAGEREF _Toc228868923 h 70HYPERLINK l _Toc228868924环境管理部劳动工具管理细则(QW-XMHJ-16) PA

7、GEREF _Toc228868924 h 74HYPERLINK l _Toc228868925岗位工具配置表(QR-XMHJ-06) PAGEREF _Toc228868925 h 76HYPERLINK l _Toc228868926个人工具配置表(QR-XMHJ-07) PAGEREF _Toc228868926 h 77HYPERLINK l _Toc228868927公共物资设备统计表(QR-XMHJ-08) PAGEREF _Toc228868927 h 78HYPERLINK l _Toc228868928公用工具使用登记表(QR-XMHJ-09) PAGEREF _Toc22

8、8868928 h 79组织架构(QWXMHJ01)项目经理环境管理部工程维修部秩序维护部客户服务中心环境主管保洁员工程主管秩序主管客服主管项目内业保洁班长绿化班长绿化员物业服务项目管理职责（QW-XMKF-02）一、制度管理1制度建设与管理：提出完善公司规章制度的建议，建立适合于本项目物业服务的规章制度，制定公司规章制度具体的实施办法，按授权或经公司审批后负责组织落实。2执行公司颁布的和各职能部门下达的各项规章制度、通知、指令，贯彻执行管理体系文件对本部门的相关规定；3正确贯彻执行国家和地方有关物业服务方面的法律、法规、政策；二、物业项目运营管理1负责制订部门的质量目标、工作计划，经公司审批

9、后组织实施；2编制本物业项目预算、资金计划与采购申请；3负责执行涉与本物业项目的各类经营管理合同；4维护本项目顾客满意率与满意度；5对顾客进行意见征询活动，并进行业主满意率调查；6接受公司对各项工作的稽核、检查，配合公司职能部门进行企业文化、对外宣传、人力资源管理、培训学习方面的活动；7负责项目对外公共关系的建立与维护。三、各项物业服务职能的实施1参与项目物业服务的可行性研究，负责制订物业服务方案，并从物业服务实施方面提出可行性的建议；2负责前期物业管理的组织、协调与控制；3负责对业主入住的交验与装修的管理；4负责与物业管辖区域的业主或业主委员会签定物业服务合同与业主公约；5负责物业管辖区域的

10、公共秩序维护、消防与治安防、交通秩序的管理与服务；6负责物业管辖区域的绿化、保洁与公共环境卫生的管理与服务；7负责物业管辖区域的房屋、设施设备的管理、维修维护保养与应急抢修服务；8负责物业管辖区域的物业管理服务费用的收缴工作；9负责配合置业公司和公司行政人事部进行物业管辖区域的社区文化活动组织与实施；10负责物业管辖区域的业主档案与资料管理；11负责物业管辖区域的紧急情况的处理；12负责组织对业主的回访与业主投诉处理；13负责托管商业铺面、房屋、固有资产等的租赁、租赁款回收与管理；14负责对顾客的特约服务的可行性分析，经公司审批后组织实施；15物业项目在经营中的各项费用收缴工作；16向公司提出

11、请款申请，负责与进对外支付本项目各项能耗、代收代付、退押金工作；17高效与时处理其它顾客求助。项目环境管理部职责(QW-XMHJ-02)一、环境形象策划1、环境前期介入负责对绿化、环境设施设备、环境用材等进行前期介入，提出有利于形象与维护成本的建议。2、环境质量策划健全质量管理体系，督促各级员工严格执行和落实质量体系标准。负责保洁、绿化质量标准的草拟，在确保质量的前提下尽力节约成本而策划人员配备、保洁器材、耗材用量、检查方法等。二、环境验收1、参与排水、排污、垃圾处理的设施设备的验收。2、负责对绿化植物、园林设施的验收；负责跟进绿化植物、园林设施问题整改；负责绿化植物、园林设施资料档案的接管验

12、收并在收集后交公司归档3、参与环境区域的公共设施设备的验收。三、保洁服务1、确保所辖区域的地面、墙面、天棚、设备设施、水景、园林、标识标志、门窗干净清洁，符合物业的质量要求。2、为满足质量要求拟定项目清洁日常运行、巡视检查制度，并督促各级员工认真执行。3、消杀、除四害、爱国卫生运动的组织。4、有偿保洁、家政服务负责对保洁、家政项目的价格认定（确认业主保洁、家政收费项目相关事宜）；负责实施有偿保洁、家政操作。三、绿化服务1、确保所辖区域的草坪、草花、灌木、乔木、盆景、花卉长势正常、形象符合设计要求，同时确保园艺设施设备干净清洁、正常运行，符合物业的质量要求。2、为满足质量要求拟定项目绿化养护计划

13、、巡视检查制度，并督促各级员工认真执行。3、有偿园艺、绿化服务负责对园艺、绿化项目的价格认定（确认业主园艺、绿化收费项目相关事宜）；负责实施有偿园艺、绿化操作。四、配合服务1、响应保洁、绿化类报事处理，协助客户服务中心对处理结果回访、验证，不断提高环境管理满意率。2、响应需要保洁、绿化、去污类的突发事件处理，维护公司、物业区域的人、财、物和声誉。3、参与所辖区域的公共设备设施（包括但不限于灯具、门窗）的巡查，对发现的异常情况与时报知客服中心或处理部门，督促处理。4、组织抗旱排涝工作。五、部事务管理1、安全管理负责保洁、绿化设备设施、药品和其它危险品保管、使用安全管理；负责保洁、绿化员工作业安全

14、管理；2、培训管理负责保洁、绿化服务技能的培训3、成本控制负责提出节约保洁、绿化成本的具体方案，经审批后负责组织执行4、业绩考核负责工作质量管理；负责对本部门员工进行业绩评定；负责提出考评建议；负责服务规的管理；负责保洁、绿化员工劳动纪律的管理。六、零星绿化管理 1、负责零星绿化的设计、预算与实施； 2、负责按照公司要求对外委绿化进行验收。环境主管岗位说明书(QW-XMHJ-03)岗位名称环境主管职 级4级所属部门项目环境管理部直属上级项目经理岗位职责序号工作职责1组织完成环境管理部的质量管理职责，根据物业特点建立并维护与清洁绿化、家政服务、苗圃、园艺、抗旱排涝、卫生、除四害管理等相关的质量管

15、理体系。2组织完成环境管理部的人力资源管理职责，在行政人事部统筹管理下负责本部门员工关系的维护，参与处理本部门员工投诉和劳资纠纷，参与本部门人员招聘与培训，确保本部门人力资源质量满足运营与发展需要3完成公司关于环境绿化验收、环境绿化维护、清洁与园艺设备设施管理、清洁绿化服务工作的业绩目标、计划和质量事件管理，带领部门全体人员执行公司指令、政策，接受协调和被督办、被查办，对部门工作结果负责。4组织完成环境管理部的流程管理职责，负责物业项目环境绿化的前期介入、接管验收、养护、报事处理、环境绿化档案、环境绿化回访与投诉处理、环境绿化整改、卫生、除四害、紧急事件处理等工作，根据公司领导经营决策的需要提

16、供相应的保洁、绿化管理与服务分析数据5组织完成环境管理部的公共关系管理职责, 协助上级做好与房产公司、项目物业管理有关的行政主管部门、各供应单位、相邻单位的联络与协调，并管理相应的手续办理工作6组织完成保洁与绿化服务、卫生、除四害、家政、环境设施设备与园林植物养护、新建或更新的财务预算管理职责7组织完成保洁与绿化的日常养护、整改、新建成本管理职责8组织完成环境管理部的资产管理职责，在财务部指导下管理环境管理部各类物资的账目、库存、调配、异动、报废、处置，使物资得到有效控制和充分利用以满足经营管理需要9审核环境管理部财务支付和各类清洁绿化合同10负责审核绿化改造方案和涉与环境视觉形象的改建11接

17、受相关部门的协助请求，参与客户沟通，与时认真地解决住户提出的涉与环境绿化的合理要求。对住户提出的环境绿化类有效投诉处理负责跟踪，不断完善管理流程。12负责主持环境管理部日常工作，负责本部门人员、软硬件物资的管理，负责本部门的考核检查与指导工作13负责园林设备设施运行、维护安全，组织环境绿化类突发事件的方案拟制与演习，参与公司重大事件的协调，协助上级和其它部门处理突发事件14组织环境绿化、家政服务、卫生、除四害的法律法规和行业规、惯例的收集，掌握科技发展动态，适时应用新技术对环境绿化、家政服务提出可行性方案15负责部门药品、机具、劳动作业安全管理16参与公司企业文化的推进，参与进行企业形象的宣传

18、、推广17接受客服中心对本部门质量状态的监督，配合客户中心进行物业项目的客户满意度分析与项目运营分析，并提出整改措施和优化建议18完成上级安排的其他工作，服从于公司领导、职能部门按相关权限做出的各类调度和指挥，在执行的同时可提出建议和向再上级请示，必须确保指挥渠道顺畅、职能部门指令的与时有效实施入职资格学历要求专科与以上专业要求环境类资格/技能书要求物业管理上岗证、中级技能证书必备技能要求熟悉各类保洁、绿化工具使用经验要求物管行业经验不低于2年类似岗位工作经验不低于2年人员管理经验不低于1年审 批颁布日期保洁班长岗位说明书(QW-XMHJ-04)岗位名称保洁班长职 级2级所属部门环境管理部直属

19、上级环境主管岗位职责序号工作职责1完成公司下达的辖区清洁绿化、家政服务、卫生、除四害管理等业绩目标、计划和质量事件管理，带领全体下属人员执行公司指令、政策，接受协调和被督办、被查办2参与所属员工关系的维护3带领班组人员完成物业项目保洁、卫生设施设备的前期介入、接管验收、报事处理、卫生、除四害、卫生档案、保洁卫生回访与投诉处理、紧急事件处理等工作，收集保洁、卫生、家政管理与服务分析数据4协助上级做好与房产公司、项目物业管理有关的行政主管部门、各供应单位、相邻单位的联络与协调5负责部门的资产管理职责，协助上级管理各类物资的账目、库存、调配、异动、报废、处置，使物资得到有效控制和充分利用以满足经营管

20、理需要6负责辖区的保洁组织、落实和巡查工作。7接受相关部门的协助请求，参与客户沟通，与时认真地解决住户提出的涉与保洁、卫生、除四害、家政的合理要求。对住户提出的环境绿化类有效投诉处理负责跟踪，提出完善管理流程的建议。8负责所辖人员的考核检查与指导工作9参与保洁、家政、卫生、除四害的质量标准的拟制、修订、完善、示、带领执行与日常监督执行10执行保洁、卫生类突发事件的方案拟制与演习，参与公司重大事件的协调，协助上级和其它部门处理突发事件11积极参与应用新技术对保洁、家政、卫生、除四害的应用12负责班组药品、机具、劳动作业安全管理13参与公司企业文化的推进，参与进行企业形象的宣传、推广14接受客服中

21、心对本部门质量状态的监督，配合客户中心进行物业项目的客户满意度分析与项目运营分析，并提出整改措施和优化建议15对辖区公共设备设施等损坏情况做好记录，汇总至工程维修部安排处理。16完成上级安排的其他工作，服从于公司领导、职能部门按相关权限作出的各类调度和指挥，在执行的同时可提出建议和向再上级请示，必须确保指挥渠道顺畅、职能部门指令的与时有效实施入职资格学历要求初中以上专业要求/资格/技能书要求/必备技能要求/经验要求物管行业经验1类似岗位工作经验不低于1年人员管理经验/审 批颁布日期绿化班长岗位说明书(QW-XMHJ-05)岗位名称绿化班长职 级2级所属部门环境管理部直属上级环境主管岗位职责序号

22、工作职责1完成公司下达的辖区绿化验收、绿化维护、园艺设备设施管理、特约绿化服务工作的业绩目标、计划和质量事件管理，带领全体下属人员执行公司指令、政策，接受协调和被督办、被查办2参与所属员工关系的维护3组织实施种植、养护、抗旱排涝、园艺类的工作任务，进行报事处理、除虫施肥、修枝整形、记录绿化事件、参与绿化问题回访与投诉处理、紧急事件处理等工作，收集整理种植、养护管理与服务信息4协助上级做好与房产公司、项目物业管理有关的行政主管部门、各供应单位、相邻单位的联络与协调5完成辖区种植、养护类的资产管理职责，协助上级管理各类物资的账目、库存、调配、异动、报废、处置，使物资得到有效控制和充分利用以满足经营

23、管理需要6负责辖区的绿化任务组织、落实和巡查工作，每天检查苗圃、公园、植物、景观等。7接受相关部门的协助请求，参与客户沟通，与时认真地解决住户提出的涉与种植、养护的的合理要求。对住户提出的环境绿化类有效投诉处理负责跟踪，提出完善管理流程的建议。8对不卫生、不文明的行为进行劝阻、制止，对辖区的可疑人员，与时与当值安全员或安全中心联系处理。9对辖区公共设备设施等损坏情况做好记录，汇总至工程维修部安排处理。10负责所辖人员的考核检查与指导工作11参与环境管理类管理制度的拟制、修订、完善、示、带领执行与日常监督执行12执行绿化、苗圃类突发事件的方案拟制与演习，参与公司重大事件的协调，协助上级和其它部门

24、处理突发事件13积极参与应用新技术对绿化管理的应用14参与绿化、苗圃设施设备、苗木的前期介入和接管验收15负责班组药品、机具、劳动作业安全管理16参与公司企业文化的推进，参与进行企业形象的宣传、推广17接受客服中心对本部门质量状态的监督，配合客户中心进行物业项目的客户满意度分析与项目运营分析，并提出整改措施和优化建议18对辖区公共设备设施等损坏情况做好记录，汇总至工程维修部安排处理。19完成上级安排的其他工作，服从于公司领导、职能部门按相关权限作出的各类调度和指挥，在执行的同时可提出建议和向再上级请示，必须确保指挥渠道顺畅、职能部门指令的与时有效实施入职资格学历要求初中以上专业要求/资格/技能

25、书要求/必备技能要求会机具操作，熟悉各类花草、植物性能与养护经验要求物管行业经验/类似岗位工作经验不低于2年人员管理经验/审 批颁布日期保洁员（通用岗）岗位说明书(QW-XMHJ-06-A)岗位名称保洁员通用岗职 级1级所属部门环境管理部直属上级保洁班长岗位职责序号工作职责1完成公司下达的辖区清洁绿化、家政服务、卫生、除四害管理等业绩目标、计划和质量事件管理，执行公司指令、政策，接受协调和被督办、被查办2执行保洁、卫生、消杀类工作任务，进行保洁报事处理、卫生、除四害、记录保洁事件，参与保洁卫生回访与投诉处理、紧急事件处理等工作，收集保洁、卫生、家政管理与服务信息3妥善保管和使用公司物资和劳动工

26、具，使物资得到有效控制和充分利用以满足经营管理需要4接受相关部门的协助请求，参与客户沟通，与时认真地解决住户提出的涉与保洁、卫生、除四害、家政的合理要求。对住户提出的环境类有效投诉处理负责跟踪，提出完善管理流程的建议。5执行保洁、家政、卫生、除四害的质量标准，接受质量监督6执行保洁类突发事件的方案拟制与演习，协助上级和其它部门处理突发事件7积极参与应用新技术对保洁、家政、卫生、除四害的应用8对不卫生、不文明的行为进行劝阻、制止，对辖区的可疑人员，与时与当值安全员或安全中心联系处理。9对辖区公共设备设施等损坏情况做好记录，上交清洁班长汇总至工程维修部安排处理。10负责本人所掌握的药品、机具和个人

27、劳动作业安全管理11积极学习公司企业文化。12接受公司领导、品质管理部门、客服中心对本人工作质量、行为形象的监督，积极配合客服工作，努力让客户满意。13服从公司和上级安排，完成交办的各项任务。入职资格学历要求/专业要求/资格/技能书要求/必备技能要求/经验要求物管行业经验/类似岗位工作经验/人员管理经验/审 批颁布日期保洁员（营销服务岗）岗位说明书(QW-XMHJ-06-B)岗位名称保洁员营销服务岗职 级1级所属部门环境管理部直属上级保洁班长岗位职责序号工作职责1树立良好的服务形象，积极向来宾展示公司要求的行为规，得体地接待来宾，认真回答来宾的问题，努力完成来宾的服务要求2学习并掌握样板房、在

28、售物业的户型、交通、配套和今后的物业服务策划方案，在来宾需要时向来宾介绍3负责保管、维护样板房、营销场所的装修装饰、配饰、展示品、样品等物品，对损坏或遗失情况做好记录并与时上交班长，接受公司处理。4在样板房履行礼仪接待职责，对参观人员迎来送往，在没有营销人员的情况下向参观人员主动、得体并按统一说辞进行介绍5完成公司下达的辖区清洁绿化、卫生、除四害管理等业绩目标、计划和质量事件管理，执行公司指令、政策，接受协调和被督办、被查办6执行保洁、卫生、消杀类工作任务，执行保洁、卫生、除四害的质量标准，接受质量监督，进行保洁报事处理、卫生、除四害、记录保洁事件，参与保洁卫生回访与投诉处理、紧急事件处理等工

29、作，收集保洁、卫生与服务信息7妥善保管和使用公司物资和劳动工具，使物资得到有效控制和充分利用以满足经营管理需要8执行保洁类突发事件的方案拟制与演习，协助上级和其它部门处理突发事件9积极参与应用新技术对保洁、卫生、除四害的应用10对不卫生、不文明的行为进行劝阻、制止，对责任区的可疑人员，与时与当值安全员或安全中心联系处理。11负责本人所掌握的药品、机具和个人劳动作业安全管理12积极学习公司企业文化。13接受公司领导、品质管理部门、客服中心对本人工作质量、行为形象的监督，积极配合客服工作，努力让客户满意。14服从公司和上级安排，完成交办的各项任务。入职资格学历要求/专业要求/资格/技能书要求/必备

30、技能要求/经验要求物管行业经验/类似岗位工作经验1年人员管理经验/审 批颁布日期绿化员岗位说明书(QW-XMHJ-07)岗位名称绿化员职 级1级所属部门环境管理部直属上级绿化班长岗位职责序号工作职责1完成公司下达的辖区绿化验收、绿化维护、园艺设备设施管理、特约绿化服务工作的业绩目标、计划和质量事件管理，执行公司指令、政策，接受协调和被督办、被查办2执行种植、养护、抗旱排涝、园艺类的工作任务，进行报事处理、除虫施肥、修枝整形、记录绿化事件、参与绿化问题回访与投诉处理、紧急事件处理等工作，收集整理种植、养护管理与服务信息3协助上级做好与相关部门的联络与协调4妥善保管和使用公司物资和劳动工具，使物资

31、得到有效控制和充分利用以满足经营管理需要5接受相关部门的协助请求，参与客户沟通，与时认真地解决住户提出的涉与种植、养护的合理要求。对住户提出的环境绿化类有效投诉处理负责跟踪，提出完善管理流程的建议。6执行种植、养护、修剪、培育的质量标准，接受质量监督7执行绿化、苗圃类突发事件的方案拟制与演习，协助上级和其它部门处理突发事件8积极参与应用新技术对绿化管理的应用9对不卫生、不文明的行为进行劝阻、制止，对辖区的可疑人员，与时与当值安全员或安全中心联系处理。10对辖区公共设备设施等损坏情况做好记录，上交清洁班长汇总至工程维修部安排处理。11负责本人所掌握的药品、机具和个人劳动作业安全管理12积极学习公

32、司企业文化。13接受公司领导、品质管理部门、客服中心对本人工作质量、行为形象的监督，积极配合客服工作，努力让客户满意。14服从公司和上级安排，完成交办的各项任务。入职资格学历要求/专业要求/资格/技能书要求/必备技能要求/经验要求物管行业经验/类似岗位工作经验1年人员管理经验/审 批颁布日期保洁绿化员工服务标准(QW-XMHJ-08)1.0 目的明确保洁、绿化员工的行为、工作达标要求，作为公司评定绩效的依据，也作为公司员工行为管理规、员工奖惩管理规、员工绩效管理规、品质督查管理规程在保洁、绿化服务方面的专项制度。2.0 适用围适用于同景国际城保洁、绿化服务的考核与奖惩管理。（营销区域、样板房部

33、分高于本文件标准的，按该处标准实施）。3.0 职责3.1 项目经理负责督查本文件中相关标准的落实情况。3.2 主管负责根据项目实际和公司对项目的定位拟制本标准，并在公司审批后组织培训。3.3 班长负责依据本细则督促下属保洁、绿化员工。3.4 员工必须认真学习并严格遵守本规程。4.0 程序要点4.1 在本文件中，“标准或要求”是指员工应予遵守的职责，若上级管理员、各级督查人员或同事认为不符合时，应予提醒或批评教育；若出现“不允许的情形”所述，上级管理员、各级督查人员均有权处罚，处罚的具体操作见员工行为管理规、员工奖惩管理规、员工绩效管理规、品质督查管理规程。本文件中的“分值”是指按公司规章制度应

34、扣的绩效分，若合并有其它罚处改进金的，由管理人员、督查人员按工作流程执行。4.2 具体服务标准如下：4.2.1 服务管理主控项目检查方法标准或要求不允许的情形分值改进金公司文件标准服务意识观察、调查见到客户、同事在问询、携带大件物品时主动回答指引或运送避而不答，视而不见250员工行为管理规5.3.3.2要求3项；5.3.4.2要求6项、12项；按员工奖惩管理规5.1.4.1轻微过失处理，扣0-2分，改进金20-100元处理。管理观察、调查服从工作分配，愉快接受任务和排班，想方设法完成上级交待的事项，并与时向交办人回复或请示干工作讲条件，对嘴，不服从，抵触情绪10500按员工奖惩管理规5.1.4

35、.5严重违纪，K款，可直接接触劳动合同，改进金500-2000。观察、调查在接受任务后应积极克服个人和外部困难，努力完成办事拖拉、推诿，出工不出力，马虎了事10300按员工奖惩管理规5.1.4.4严重失职，B款，扣5-10分，改进金300-500元。4.2.2 行为形象类主控项目检查方法标准或要求不允许的情形分值改进金公司文件标准文明礼貌观察、调查表情：服务过程中保持面带微笑在与上级、同事、客户交流时无笑脸或斜视对方210员工行为管理规5.3.3.2要求3项；5.3.4.2要求6项、12项；，按员工奖惩管理规5.1.4.1轻微过失处理，扣0-2分，改进金20-100元处理。观察、调查在同一道路

36、或通道上遇见客户、领导、同事要停止操作，立即面向对方礼貌问好转身、避开或背对，视而不见，未停止操作或礼貌让行220观察、调查在与客户、领导、同事交谈时要有问必答，并努力向公司其它同事寻找答案，做好服务指引问话不答，推诿“不知道”、“不关我事”而未致歉和指引210观察、调查在走廊、通道、电梯、车辆、卫生间必须向客户、领导让行，与同事也须保持谦让抢占、拥挤、喧哗、不顾他人进行嬉闹250观察、调查在服务区域和着工装的情况下，必须两人成排三人成行无故打堆、几个人稀拉散乱、无序走动210工作状态观察、调查工具由班长指定隐蔽处存放，清洗、晾晒应避开通道和显眼处工具乱摆乱放，在通道和显眼处放置清洁用品220

37、员工行为管理规5.3.1.2要求1、2、3、4、5、6项按员工奖惩管理规5.1.4.1轻微过失处理，扣0-2分，改进金20-100元处理。不能在小区公共区域休息或进食吃零食，在客户、领导面前休息或进食230按员工奖惩管理规5.1.4.2一般过失，E款，扣1-3分，改进金20-100元。不在工作区域打堆聊天聚岗、串岗、变相脱岗250员工行为管理规5.2.2黄线禁止行为，2项，按员工奖惩管理规5.1.4.2一般过失，B款处理，扣1-3分，改进金，20元至100元。不在工作时间干私活在工作时间干私活10300按员工奖惩管理规5.1.4.3重大过失处理，扣5-10分，改进金300-500元。在服务区域

38、发现异味、异响、不明人员、物品损坏和其它异常状况必须立即向上级和客服中心前台接待汇报。在工作责任区域有物品损坏或异常情况，但在上级和客服中心前台接待处没有接到汇报的530按员工奖惩管理规5.1.4.1轻微过失，D款处理，扣0-2分，改进金20-100元处理。4.2.3 保洁质量类（基本标准，在营销、样板区域按该处的方案执行）主控项目检查方法合格状态不合格状态分值改进金公司文件标准楼层目视无垃圾；垃圾收集后地面没有污迹明显未收垃圾120按员工奖惩管理规5.1.4.1轻微过失，D款处理，扣0-2分，改进金20-100元处理。垃圾收集后地面未处理120地面污迹未处理干净120垃圾桶目视更换后无垃圾、

39、无异味、蚊蝇明显未收垃圾120未清洗，有异味、蚊蝇120水迹未擦拭120地面目视无灰尘、污渍、垃圾有2个以上的烟头、纸屑120有明显灰尘120有直径大于2厘米的石子120单元门手摸、目视无尘；玻璃光亮无污迹、无手印手摸1米有黑灰120手摸1米有白灰120玻璃有手印污迹120玻璃不够光亮120信报箱、公告栏手摸、目视无尘；不锈钢无水迹；无乱贴手摸1米有黑灰120手摸1米有白灰120不锈钢有手印污迹120不锈钢不够光亮120有乱贴或贴痕迹未清除120灯具目视无蜘蛛网、无尘、无污迹目视有灰尘120目视有污迹120目视有蜘蛛网120门禁控制面板手摸无尘；无污迹手摸有黑灰或有污迹120手摸有白灰120单

40、元门牌、墙面手摸、目视无蜘蛛网；无尘、无污迹手摸有黑灰或有污迹120手摸有白灰120有蜘蛛网120扶手、栏杆手摸无尘；无污迹手摸1米有黑灰120手摸1米有白灰120窗框、窗台手摸无尘；无污迹手摸1米有黑灰120手摸1米有白灰120玻璃目视光亮无污迹、无手印玻璃上有明显灰尘120玻璃有手印污迹120玻璃不够光亮120蓬目视光亮、干净无尘蓬上有垃圾和杂物120蓬上有明显灰尘120蓬上有抹痕120消火栓、水管手摸外表无尘；无污迹手摸有黑灰或有污迹120手摸有白灰120电梯控制面板手摸无尘；无污迹手摸有黑灰或有污迹120手摸有白灰120有乱贴或贴痕迹未清除120水体景观维护目视无漂浮物无树叶或有杂物有

41、大量漂浮物120水底有大量的树叶或有杂物120休闲椅、标识牌、宣传栏、手摸无尘；无污迹手摸1米有黑灰120手摸1米有白灰120不锈钢有手印污迹120不锈钢不够光亮120有乱贴或贴痕迹未清除120地面冲洗目视无尘、无垃圾、无青苔有2个以上烟头、纸屑120有灰尘120有大于2厘米的石子120有青苔120展示架手摸无尘；无污迹；展示物品摆放整齐手摸1米有黑灰120手摸1米有白灰120展示物品摆放混乱120桌椅手摸无尘；无污迹手摸1米有黑灰120手摸1米有白灰120纸篓目视无垃圾明显未收垃圾120无异味、无蚊蝇未清洗，有异味、蚊蝇120沙石目视干净洁白，无烟头、无痰迹沙石污黑120有烟头、痰迹120烟

42、灰缸目视无烟头杂物；无污迹有烟头杂物120有污迹120展示柜、沙盘手摸无尘；无污迹手摸1米有黑灰120手摸1米有白灰120墙面、窗帘手摸无尘；无污迹手摸1米有黑灰120手摸1米有白灰120目视窗帘高度一致高低不平120地垫目视无尘、无污迹、摆放整齐平整有污迹120有明显灰尘120未摆放整齐平整1204.2.4 绿化质量类（基本标准，在营销、样板区域按该处的方案执行）主控项目检查方法合格状态不合格状态分值改进金 公司文件标准植物生长情况目视叶色正常，无焦叶，无卷叶，无非正常掉叶，叶面无明显叶色不 正常120按员工奖惩管理规5.1.4.1轻微过失，D款处理，扣0-2分，改进金20-100元处理。有

43、焦叶、有卷叶120污渍，植物无明显病虫害现象发生有非正常掉叶120室盆栽植物叶面有明显污渍120明显病虫害现象120乔木日常养护目视无死亡植株，树冠完美，分枝高度合理，侧枝分布均匀，枝条疏密度合适，病枯枝、萌芽与时清理，无蛀干害虫成活。有死亡植株120长势不好120病枯枝、萌芽没清理120有蛀干害虫120灌木日常养护目视无死亡植株，疏密度合适，修剪与时，高度控制合理，绿篱修剪规，花灌木养护得当， 藤本植物养护得当有死亡植株（0.5平方米以上）120疏密度不合适120修剪不与时120高度控制不合理120绿篱修剪不规120灌木养护不得当120藤本植物养护不得当120草坪、地被植物日常养护目视生长势

44、旺，颜色正常，疏密度合适，枯黄率控制在2%以下，覆盖率在90%以上，纯净率90%以上，草坪高度控制在15以下生长势弱120颜色不正常120疏密度不合适120枯黄率控制在2%以上120覆盖率在90%以下120纯净率90%以下（杂草）120高度控制在15以上120植物生长环境控制目视松土与时，干湿度控制合理，无高荒性杂草，绿化区域无严重积水现象发生，绿化带边沿土高度控制合理松土不与时120干湿度控制不合理120有高荒性杂草120绿化区域严重积水120绿化带边沿土高度控制不合理120清理绿化带目视修剪废弃物与时清理修剪废弃物没清理120建渣、弃土与时清理建渣、弃土没清理120无白色垃圾有白色垃圾12

45、0无烟头杂物有烟头杂物120地面无枯枝地面有枯枝120 绩效考核与奖惩的细则见员工绩效管理规程与员工奖惩管理规。5.0 质量记录5.1 质量督察记录表（见质量督察管理规程）6.0相关支持文件保洁绿化安全管理规程(QW-XMHJ-09)1.0 目的加强员工的安全防，避免安全事故。2.0 适用围适用于所有保洁、绿化服务的员工。3.0 职责3.1 公司各级保洁、绿化的管理人员和各级督查人员依据本制度对保洁、绿化安全工作进行检查和监督。3.2 主管、班长依据本规程对员工进行长期的教育宣导，并检查员工执行情况并记录入质量督察记录表（见质量督察管理规程）。3.3 员工在工作中必须遵守本制度。4.0 程序要

46、点4.1 在本文件中，“标准或要求”是指员工为了工作安全，必须遵守的职责，若上级管理员、各级督查人员或同事认为不符合时，应予提醒或批评教育；若出现“不允许的情形”所述，上级管理员、各级督查人员均有权要求立即停止该项工作，并可进行处罚，处罚的具体操作见员工行为管理规、员工奖惩管理规、员工绩效管理规、品质督查管理规程。本文件中的“分值”是指按公司规章制度应扣的绩效分，若合并有其它罚处改进金的，由管理人员、督查人员按工作流程执行。4.2 具体服务标准如下：主控项目检查方法合格状态不合格状态分值改进金公司文件标准安全意识目视发现有不安全隐患存在或设施设备有缺失时，必须立即报告到客户中心前台或班长、领导

47、处故意隐瞒或谎报的将按公司规定处理220按员工奖惩管理规5.1.4.1轻微过失，F款处理，扣0-2分，改进金20-100元处理。正确使用水电设施，不准乱拉乱接电源线私接电源120按员工奖惩管理规5.1.4.1轻微过失，I款处理，扣0-2分，改进金20-100元处理。清洁剂观察、调查熟悉清洁剂的用途、用量和使用方法，在工作中正确使用不正确使用；替换使用120按员工奖惩管理规5.1.4.1轻微过失，D、E款处理，扣0-2分，改进金20-100元处理，对于反复出现的按5.1.4.2一般过失，K款处理。使用强酸、强碱的化学品时必须戴橡胶手套不戴橡胶手套不要将各种清洁剂混合放置在同一容器中清洁剂混合放置

48、不要用酸性清洁剂清洁石材表面用酸性清洁剂清洁石材不要用含颗粒物的化学品清洁金属表面用含颗粒物的化学品清洁金属表面不要用稀释剂清洁油漆表面用稀释剂清洁油漆表面清洁机械观察、调查不熟悉机器性能或未经过培训，不得私自开动设备，以免发生事故私自开动设备使用机器前必须检查电源线和连接设备，确定在安全的状态下才进行工作没有检查电源线和连接设备使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电用湿手接触电源插座不得私自拔动机器设备的开关，以免发生事故私自拔动机器设备开关使用机器设备应清场，避免电源线缠到物品、机器碰到物品形成损坏没有清场；形成损坏；使用机器设备选择匹配的电源插座选择的电源插座不匹配使用完插座后应将

49、原本连接在插座上的用电器电源复位没有复位日常工作观察、调查不得私自拨动任何开关私自拨动开关清洁带电物体时，须确定电源已关不断电不能用粗磨光布、钢丝球、铲刀清洁擦拭不锈钢、金属表面用坚硬物品清洁擦拭不锈钢、金属表面高空作业时，必须系好安全带，确保安全绳索的连接处牢固可靠不系好安全带；安全绳索的连接处不牢固登高操作时，必须双脚踏在凳子上凳子，必须摆放稳定单脚踏在凳子上用梯子应保持一人蹬梯工作，一人扶梯，梯子必须摆放稳定单人操作严格遵守防火制度在小区动用明火进行地面清洗（冲洗）、起蜡打蜡、地面翻新、高空清洁、地沟清掏等工作时，必须设置警戒围栏，在醒目的位置摆放警示牌未摆放警示牌不要随意移动工程人员摆

50、放的“注意安全”、“设备检修”标志随意移动标志日常工作观察、调查清运垃圾和更换垃圾袋时，应，以免被瓶、罐的破片与刀片、其他尖锐物品划伤不小心操作发生设施设备浸水事故立即采取断电措施（拔掉电源插头）并且与时上报隐瞒不报；未采取措施5.0相关记录 5.1 质量督察记录表6.0相关支持文件 环境质量检查规程(QW-XMHJ-10)1.0 目的通过制订本规程，确保环境的绿化和清洁卫生质量，对环境工作做出客观评价。2.0 适用围适用于项目部对保洁、绿化全体员工和公司所有服务区域的保洁、绿化场所的质量检查，即品质督查管理规程中的C级检查。3.0 职责3.1 项目经理负责对保洁绿化工作进行抽查。3.2 主管

51、负责对保洁绿化工作进行日常检查。3.3 班长负责对保洁绿化工作进行监督检查。3.4 所有保洁、绿化员工在工作中必须尊重各级管理人员的检查、质询，服从管理人员指令。4.0 程序要点4.1 本文件的检查分为：自查、班长监督检查、主管日常检查。4.2 责任制4.2.1 主管按公司编制进行责任区域的划分，落实岗位编号与排班表的对应关系，确保责任片区无遗漏、少重叠，可对责任现象准确追溯责任者。4.2.2 责任区域可分为一般区域、重点区域： 一般区域：建责任牌，明确责任人、班长，简述服务标准。 重点区域：建责任检查单，明确责任人（含常规和顶班）、检查人、督查人，简述服务标准。责任检查单按月更换，由主管负责

52、保留。4.2.3 一般区域的设定由主管负责，公司和项目经理可指定设立重点区域。4.3 自查：4.3.1 员工必须学习服务标准，并严格按照服务标准进行自查，随时做到标准上的容。4.3.2 员工必须清楚，达到标准是称职与否的准绳，各级管理人员和督查人员有权据此检查，并对不达标准的现象追究责任，必要时可予以处罚。4.3.3 对于重点区域，员工须定时自查，确属达标后须在责任检查单上签名。 班长监督检查班长具有直接监督、评价、指导和建议处罚的权力，并承担所辖区域的质量管 理责任。对于一般区域：班长必须每日（在休息日由主管安排人员顶岗）对所辖的每个一般区域检查一次（至少见人一次），对人员进行指导，了解工作

53、情况，被查人在督勤表上签字确认（报事信息可在此时传递）。对于重点区域：班长必须每日（在休息日由主管安排人员顶岗）对所辖的每个 重点区域检查二次，在监督合格后，并在责任检查单上签字确认。若有异常情况，班长应在质量督察记录表上进行记录，受检人不方便签字的，班长向主管即时报告，由主管安排对现象的认定即可，此时，勿需受检查人签字也生效。 主管日常检查主管具有直接处罚的权力，并承担所辖区域的质量管理责任。对于一般区域：主管必须每日与班长共同抽查、点评一个一般区域，并在班长所执的督勤表上签字，每月对所辖的每个一般区域检查一次（至少见人一次），对人员进行指导，了解工作情况（报事信息可在此时传递）。对于重点区

54、域：主管必须每周对所辖的每个重点区域检查一次，在监督合格后，并在责任检查单上签字确认。若有异常情况，主管应在质量督察记录表上进行记录，重大或严重情况的即时向项目经理汇报，必要时向公司领导汇报。 项目经理抽查项目经理对项目服务区域的整体保洁、绿化质量承担管理责任。对于一般区域：经理必须每周与主管共同抽查、点评一个一般区域，每季度对所辖的每个一般区域检查一次。对于重点区域：经理必须每月上旬和下旬对所辖的每个重点区域各检查一次，在监督合格后，并在责任检查单上签字确认。5.0 记录5.1 责任牌(QR-XMHJ-02)5.2 责任检查单(QR-XMHJ-02)5.3 环境督勤表(QR-XMHJ-03)

55、5.4 质量督察记录表 (见品质督察管理规程)6.0 相关支持文件6.1 清洁操作规程6.2 绿化操作规程责任牌(QR-XMHJ-01)环境责任范围： 环境责任人： 环境督查人： 主控项目： 说明：主控项目只简述位置与检查项目名称，详细要求以作业文件为准。 班长每日检查两次、主管每周检查一次、经理每月检查两次。 年 月重点区域： 项目 组团 区域责任检查单(QR-XMHJ-02)主控项目1234567891011123456班长督查主管督查经理督查主控项目1213141516171819202122123456班长督查主管督查经理督查主控项目232425262728293031本月总评1234

56、56班长督查主管督查经理督查年 月 日共 页第 页岗位： 组团：环境督勤表(QR-XMHJ-03)岗位人员分布岗位人员异常与处理情况记录岗位人员异常与处理情况记录休假：缺勤：督勤督勤时间当值人员检查情况督勤时间当值人员检查情况当日点评：班长：上级督察清洁操作规程(QW-XMHJ-11)目的规清洁工作，确保管理区域卫生良好、环境整洁。适用围适用于同景物业管理各项目，辖区公共场地的环境清洁管理。职责主管负责室外清洁计划的制定、组织实施和质量控制。保洁班长负责协助主管检查、组织实施清洁作业工作。保洁员负责依照本规程具体进行室外清洁工作。程序要点公共区域清洁计划的制定保洁班长应根据气候变化、小区的卫生

57、状况等制定出清洁计划。公共区域计划应包含以下容：一般情况下的清洁频率与人手配备。节假日、下雨天清洁频率与人员组织。不同天气情况的清洁频率。重点路段的清洁频率。重点清洁工作措施。工具、材料、药品预算。清洁剂的使用4.2.1不锈钢光亮剂使用围：适用于不锈钢表面，能除去油污，保持不锈钢表面光亮，防尘。使用方法：不用兑水，直接将不锈钢清洁剂喷涂于不锈钢表面上，用干净的毛巾进行循环擦拭，再用干净的净布抹干。4.2.2 玻璃清洁剂使用围：适用于窗、镜、玻璃表面。使用方法：清洁大面积玻璃时，用玻璃清洁剂配合玻璃清洁工具对玻璃进行清洁。对于镜面和玻璃局部的污渍，可以先用全能清洁剂进行处理，再用玻璃清洁剂进行刮

58、拭，最后用干布抹干。4.2.3洁厕灵使用围：适用于清洗卫生间的瓷制品上的污渍、锈渍。使用方法：将洁厕灵直接喷洒于瓷器表面，再用厕刷将污渍刷掉，然后再用水冲洗干净。注意：使用洁厕灵时，应戴胶手套，若不慎触与皮肤与眼睛应立即用清水冲洗2-3分钟时间，并与时到附近医院医治。4.2.4静电吸尘液使用围：适用于纯棉质地拖布或专用尘推。不用兑水，使用时直接喷在吸尘地拖上，对地板进行静电吸尘。4.2.5中性全能清洁剂使用围：适用墙面、地面、卫生间、办公区域等的日常清洁，特别是在已封蜡的地面洗地时用。使用方法：依据清洁物品表面污渍情况，按比例稀释后使用。4.2.6地毯除渍剂使用围:用于各种地毯表面被局部污染。

59、使用方法：喷示于清洁物体表面，用力擦拭即可。4.2.7高泡清洁剂使用围：用于地毯、软垫、室厚积装饰物的清洁，发泡率高，去污、去油渍力强，缩短地毯清洁后干燥时间。使用方法：直接加入装有清水的药剂箱，按照地毯清洁程序进行操作，清洗完成后，应与时用冷风机吹干地毯。4.3 机具使用4.3.1 吸水吸尘器的操作与日常保养吸水吸尘器操作；使用时操作步骤： 套上吸尘扒杆。 插上电源并按动机上开关。 吸尘：吸硬地面时，应注意按扒上调节开关，使毛刷伸出；吸地毡时，应注意 将毛刷按回吸嘴。 吸水：先将尘袋取出，启动开关将吸水扒头伸出；应注意吸水量不能超过吸水 桶容量2/3。 关闭电源，取下吸水、吸尘扒杆。 吸水、

60、吸尘后需与时清洗尘袋、吸水桶与配件。 清洁设备后将电源线绕好挂在机身上。操作时注意事项：接通电源前应先检查电源线是否有破损，移动地面上稍大的物体时，应注意物品安全和与时归位。操作设备时尽量不要让机器辗压电源线。清洗面积较大时，应采取分段清洗的办法，与时吸干地面积水，以防滑到。清洗时需使用中性全能清洁剂，不能使用强酸、强碱药水。吸水吸尘器的日常保养：操作完成后需对设备与配件全面清洁一次。吸尘袋的清洁：把桶耳打开，取出尘隔、尘袋。将尘袋底部的固定套拉开倒出垃圾。尘袋用后与时清洗。c） 吸水桶的清洁先将排水管污水排放干净，把桶耳打开用水清洗吸水桶部并擦拭干净。4.3.2多功能地刷机多功能地刷机操作：