品质意识培训教材 (2)ppt课件

1、品 质 意 识2021.12.26制度的力量 第一个故事： 二战期间，美国空军降落伞的合格率为99.9%，这就意味着从概率上来说，每一千个跳伞的士兵中会有一个由于降落伞不合格而丧命。军方要求厂家必需让合格率到达100%才行。厂家担任人说他们竭尽全力了，99.9%已是极限，除非出现奇观。 军方也有人说是巴顿将军就改动了检查制度，每次交货前从降落伞中随机挑出几个，让厂家担任人亲身跳伞检测。 从此，奇观出现了，降落伞的合格率到达了百分之百。制度的力量质量认识小故事第二个故事： 英国将澳洲变成殖民地之后，由于那儿地广人稀，尚未开发，英政府就鼓励国民移民到澳洲，可是当时澳洲非常落后，没有人情愿去。英国政

2、府就想出一个方法，把罪犯送到澳洲去。这样一方面处理了英国外乡监狱人满为患的问题，另一方面也处理了澳洲的劳动力问题，还有一条，他们以为把坏家伙们都送走了，英国就会变得更愉快了。 英国政府雇佣私人船只运送犯人，按照装船的人数付费，多运多赚钱。制度的力量质量认识小故事 很快政府发现这样做有很大的弊端，就是罪犯的死亡率非常之高，平均超越了百分之十，最严重的一艘船死亡率到达了惊人的百分之三十七。 政府官员绞尽脑汁想降低罪犯运输过程中的死亡率，包括派官员上船监视，限制装船数量等等，却都实施不下去。 最后，他们终于找到了一劳永逸的方法，就是将付款方式变换了一下：由根据上船的人数付费改为根据下船的人数付费。船

3、东只需将人活着送达澳洲，才干赚到运送费用。 新政策一出炉，罪犯死亡率立竿见影地降到了百分之一左右。后来船东为了提高生存率还在船上配备了医生。制度的力量质量认识小故事2.本人建造的房子有个老木匠预备退休 ，他通知老板，说他要分开建筑行业，预备回家享用天伦之乐。老板舍不得他走，问他能否情愿协助再建造一座房子，老木匠答应了。但是大家都看得出来，他的心曾经不在任务上，他用的是软料，出的是粗活。房子建好后，老板把房子的钥匙交给老木匠，说：“这是他的房子，我送给他的礼物。老木匠惭愧得无地自容，假设他早知道是给本人建房子，怎样会这样呢？质量认识小故事3.割草的男孩一个替人割草打工的男孩打给一位陈太太说： “

4、您需不需求割草？陈太太回答说：“不需求了，我已有了割草工。男孩说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。陈太太回答：“我的割草工也做了。男孩又说：“我会帮他把草与走道的边缘割齐。陈太太说：“我请的那人也曾经做了，谢谢他，我不需求新的割草工。男孩便挂了。此时，男孩的室友问他：“他不就在陈太太那里割草吗？为什么还要打这个？男孩说：“我只是想知道我做得有多好。 关注顾客的感受，继续改良本人的任务质量很重要。质量认识小故事何谓质量认识？ 所谓质量认识就是对质量有正确的认识，并有一次做对的志愿为何需求质量认识？ -知道何处有质量不良的事/产品正在发生 -知道如何做好有质量的任务 -知道如何面对质量不良的问题质量管

5、理，始于教育，终于教育！何谓质量质量? 我们整天与质量打交道，但谈到什么是质量 这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大约没有几个人能非常准确的说清楚。先请大家回答几个问题： 1.我们进展消费购物，医疗，旅游，教育等的时候首先思索的是什么？ 2.谈谈选择产品或效力的规范有那些，既产品好坏的规范？ 3.就他的认识，谈谈什么是质量？质量管理，始于教育，终于教育！质量、本钱、交期、效力、平安性能优越，美观，运用方便，效力周到，售后效力好，用起来放心 质量定义： 当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡货比三家，1)产品的质量怎样样？2)它的价钱能否公平？ 3)供货商的效力能否

6、优良？4)这个产品运用起来能否平安？5 交期？看看那些那些厂家的产品更能满足本人的需求。因此我们说每个 顾客购买产品都是由一定的期望要求，需求所决议的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价钱，或是他的牌子，或是他的效力 假设商品在运用中到达了人们的这种期望，顾客就感到称心并以为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，假设商品在运用中没有到达这些期望，人们就会作出产质量量不好的判别。因此，从消费者角度来思索，我们可以将质量简单的定义为产品效力可以满足顾客期望的才干。质量管理，始于教育，终于教育！质量专家的质量定义：专家从不同角度给质量下了定义： 1.“质量的定义就

7、是符合要求，而不是好,“好、优秀、独特等术语都是客观的和模糊的克劳士比符合性 2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品， “质量无须惊人之举。戴明适用性 3.“产品在运用时可以胜利满足用户需求的程度 朱兰 适用性 4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、消费、销售用户最称心的产品和效力。 石川教授适用性，称心性质量管理，始于教育，终于教育！质量的权威定义：“一组固有特性满足要求的程度ISO90011.质量具有广义性:质量不仅指产质量量,也可指过程和体系 的质量，涉及多个方面：产品效力，个人，过程，任务等.2.特性可以是固有的或赋予的“固有的就是指某事或某物中本来就有的，

8、尤其是那种永 久的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数.“赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是 完成产品后因不同的要求而对产品所添加的特性.产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性 能够是另一些产品的固有特性.质量管理，始于教育，终于教育！3、要求指“明示的、通常隐含的或必需履行的需求或期望。“明示的可以了解为是规定的要求。如在文件 合同，标准，法规中阐明的要求或顾客明确提出的要求。“通常隐含的是指组织、顾客和其他相关方的惯例或普通做法，所思索的需求或期望是不言而喻的。例如:化装品对顾客皮肤的维护性等。普通情况下，顾客或相关方的文件(如:规范)中不会对这类要

9、求给出明确的规定，组织应根据本身产品的用途和特性进展识别，并做出规定。“必需履行的是指法律法规要求的或有强迫性规范要求的.如食品卫生平安法、电子及有关设备的平安要求等，组织在产品的实现过程中必需执行这类规范。要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求能够是不一样的。例如:对汽车来说，顾客要求美观、温馨、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。质量管理，始于教育，终于教育！质量的内涵:质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的才干加以表征。因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和称心性。

10、1.质量的经济性:由于要求聚集了价值的表现，价廉物美实践上是反映人们的价值取向，物有所值，就是阐明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。2.质量的广义性:质量不仅指产质量量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，效力，个人，过程，任务等许多方面。3.质量的时效性:由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的,因此，组织应不断地调整质量的要求.质量管理，始于教育，终于教育！4.质量的相对性:组织的顾客和其他相关方能够对同一产品的功能提出不同的需求；也能够对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同

11、，只需满足需求的产品才会被以为是质量好的产品。5.质量的称心性：质量为产品效力可以满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求，令消费者称心的产品，我们以为就是好的产品，好的质量. 真正物美价廉高性价比，符合消费者需求的 产品效力，才是好的质量！质量管理，始于教育，终于教育！质量为什么重要有质量才有价值价值判别来自客户的自信心信任客户的自信心信任来自供应者的流程与态度质量不是他本人决议的，而是市场对他的一种评判质量管理，始于教育，终于教育！1%不良的质量水准代表什么意义？质量管理，始于教育，终于教育！ 当他坐上飞机时 当他拨出时99% 还是不够好 当他在打针时 当他在开车时每天有15分钟饮用

12、不净水每周有5000次手术错误主要机场每天至少有4次事故每年有200000药物处方错误每月有七天停电每小时有20000邮件丧失质量与顾客 质量就意味着满足顾客的要求、需求和期望，所以我们必需仔细的倾听客户的心声，树立正确的客户观念 客户是上帝，我们的一切都来源于我们的客户，无论如何我们必需取悦于我们的客户。 在市场学里有一个定律“假设一个顾客称心，他会把这种称心通知其他6个人；假设一个顾客不称心，他会把这种不称心通知其他22个人“。 张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被他的竞争对手淘汰的，而是被他的客户淘汰的 谈起顾客，我们首先想起的是为效力和产品付款的个人和组织，他们不是公司本人组织的一

13、部分，通常称之为外部顾客零售，零售商。 其真实公司本人内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。他的下一道工序就是他的市場 ，下一道工序是用戶!质量管理，始于教育，终于教育！何谓问题？质量管理，始于教育，终于教育！所谓问题是对具有问题认识的人，才成为问题，具有否认现状的态度，改善的志愿，并运用其综合性的判别力，从景象中笼统出其特质及重点。问题，就是指“应有的形状和“现状的差距。应有形状的内容包括方案、指令、规范、法令、 想法等。另外也有发明问题。应有的形状与现状一致时，似乎没问题，但假设提升“应有状 态时，将产生新的问题。问题 = 实践现状 - 需求规范 = 0问题的类别基于对现实差距的认识而产生

14、的第一类(操作层)问题。 现状与“通常程度之间的差距由于对目的更高的等待而引导产生的第二类(管理层)问题. 现状与“等待程度之间的差距。为谋求艰苦突破而导致产生的第三类(构造层)问题。 现状与“理想程度 之间的差距质量管理，始于教育，终于教育！如何制造有质量的产品与效力流程根本观念 每一项任务均为一个由投入(Input) 、过程(Process) 、产出(Output)三要素組成之流程作法流程“三不原那么质量管理，始于教育，终于教育！ -明确定义投入、过程、产出之界面规范 -将預防措施埋入过程设计中,使能第一次就作对 -要求零缺陷 - 不折不扣地符合需求规范 -不接受不良 - 清楚规范、 清点

15、来源 -不制造不良 专业训练、了解为何、专心实做、防误设计 -不流出不良 - 自主确认、断定结果、明确标示面对问题的态度根本观念：四个一切： 1 一切为了顾客 用户第一，下道工序就是用户。 2 一切以预防为主 严厉把关与积极预防相结合，以预防为主 3 一切凭数听说话 数据是质量管理的根本，一切用数听说话 4 一切按PDCA办事当问题发生时：有什么方法解決? 我可以做什么? 质量管理，始于教育，终于教育！树立正确的质量理念1.质量不是检查出来的，是设计出的，消费出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的称心度为依归的。2.质量与每个人息息相关作业员，管理人员，技术人员等3.每个人员非常清楚的知道

16、本人的任务要求，并且使本人所做的每一件事情都符合要求，就是对质量在做奉献。4.零缺陷，100%是可以完全到达的。5.质量的提升不能一蹴而就，必需经过继续改良而到达。质量管理，始于教育，终于教育！树立正确的质量理念续6.没有好的质量，公司明天能够就要破产，我明天能够就要失业。7.他人能做好质量，我们为什么不能做好？8.优秀的产品是优秀的人干出来的 ，烂的质量是烂的人干出来的9.他的下一道工序就是他的客户，将下一道工序当做是他的消費者，每一個人都对本人的质量、对消費者担任。10.全员质量，全面品管，全員参与。质量管理，始于教育，终于教育！树立正确的质量理念续11.我们的任务就是零缺陷12.质量不是

17、免费的13.质量重在预防14.质量改善无尽头15.质量第一，产量第二质量管理，始于教育，终于教育！树立正确的质量理念续16.质量是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉17.质量没有折扣，质量就是按照客户的要求不折不扣的执行！18.质量改善人人有责，要有改善的认识质量管理，始于教育，终于教育！思想决议行动 企业流程的研讨学者佩帕德和罗兰說:绝大多数是管理者和工人的 思想认识决议了消费作业的情况。1.假设他接受事情总会出过失的观念，那么问题就一定会出现。2.假设他以为他的产品从本质上消费本钱就低不了，以为这是常有的情況，那么事情定会如他所想。3.假设他觉得交货时拖延是所在行业的特点，那么这也会一

18、样如他所愿。质量管理，始于教育，终于教育！预防大于治疗质量重在预防 俗话说：预防重于治疗，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后. 下面的列子，就阐明了这一道理。 有位客人到某人家里作客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客人通知主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否那么未来能够会有火灾，主人听了没有做任何表示。不久主人家里果然失火，周围的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功绩，但是并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。 有人对主人说：“假设当初听了那位先生的话，今天也不用预备宴席，而且没有火灾的损失，如今论功行赏，原先给他建议的人没有

19、被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇异的事呢！主人顿时醒悟，赶紧去约请当初给予建议的那个客人来吃酒。质量管理，始于教育，终于教育！ 检验是在过程终了后把坏的从不好的里面挑选出来的，是“马后炮，而不是促进改良。检验告知已发生的事情太迟、缺陷任务产生，会脱漏一些缺陷，不能产生符合项。而预防采取一切措施防止不良发生，就像用免疫和其他预防的方法治疗疾病一样，防止产生不符合要求而付出过多代价的问题。传统的观念把重点放在产品完工后的检验。我们想要做的那么是完善按产品效力的系统任务质量管理，始于教育，终于教育！质量管理重在坚持海尔张瑞敏曾举过一个经典例子： 假设让一个日本人每天擦6遍桌子，他们会一丝不苟每天擦6遍，而我们中国的员工第一天擦6遍，第二天也会擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍张瑞敏曾说过：“工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差别.这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到原由程度；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价钱只是人家的十几分之一，甚至几非常之一质量管理，始于教育，终于教育！海尔的质量观是有缺陷的产品就是废品“海尔的质量是一把大锤砸出来的 海尔1985年曾经以砸冰箱事件出名全国。1985年海尔消费的第一批冰箱不合格，张