质量管理概论（66页)ppt课件

1、第一章质量管理概论.第一节 质量及其特性.01质量的重要性人们为什么喜欢这种产品或效力而不喜欢那一种呢？.德国人的精神：自律和严谨德国人是遵守制度的典范，很多司机开车几十年，从未违章一次，这也是他们颇感骄傲的事情。德国人追求精益求精的仔细态度几乎到了刻板的程度，这也是德国机械产品一直领先于世界程度的缘由 。印有：“Made in Japan字样的电子产品被出口到全世界。人们无不赞赏它的质量是如此的过硬。这些都源于日本人的敬业精神。日本人视本人的任务为生命，珍惜本人的任务就好像珍惜本人的生命普通。 01质量的重要性.01质量的重要性.1950年，戴明到日本担任产业界的讲师及顾问，其间协助整顿、创

2、建日本产业制度，塑造了风靡世界的日本企业管理方式。他的主要目的是，在继续改善的过程中运用PDCA循环，重建日本产业，从而使他们在不久的未来在世界市场中具备竞争力。 戴明WEdwardsDeming1900 - 199301质量的重要性.质量产质量量任务质量效力质量民族素质生活质量环境质量消费质量01质量的重要性.质量概念的开展02质量及相关术语人们对质量概念的认识是一个不断变化的过程。最早，质量的概念仅仅是“不出错.质量概念的开展02质量及相关术语质量概念的进一步开展是在第二次世界大战期间。军需产品一旦“出错，就能够导致相当严重的后果。在这种情况下，质量概念开展为符合性。所谓符合性，就是对规范

3、或要求的符合程度。.产质量量就是产品的适用性，即产品在运用时能胜利地满足用户需求的程度。 朱兰 美国著名的质量管理专家 约瑟夫M朱兰Joseph M. Juran，1904 202102质量及相关术语质量概念的开展.质量是指产品出厂后给用户和社会带来损失的大小。 田口玄一 日本著名的质量管理专家 田口玄一 ( Taguchi Genichi，1924年1月1日 -) 02质量及相关术语质量概念的开展.02质量及相关术语质量概念的开展.质量是客户定义的 ，无赞扬 客户称心质量与客户称心度客户满意程度欣喜普通绝望精心效力使客户不测满足尽力满足根本规范漫不经心经 营 特 色符合规范02质量及相关术语

4、质量概念的开展.产品、效力过程和体系的质量产品、效力和过程的质量产品和效力的质量产品的质量质量的演化02质量及相关术语质量概念的开展.供不应求的时代：符合性供大于求的时代：适用性质量新时代：狭义广义ISO9000:2000 质量定义： 一组固有特性 满足要求 的程度产品规范的要求顾客的要求相关方的要求产品，过程，体系，任务02质量及相关术语.质量：一组固有特性满足要求的才干ISO9000: 200002质量及相关术语特性characteristic是指可区分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性的特征等等。要求requirement指“明示的、隐含的或必需履行的需求或期

5、望。“通常隐含是指组织、顾客和其他方的惯例或习惯，所思索的要求或期望是不言而喻的。满足才干.01硬件有内在特性，如构造、性能、精度、化学成分等；外在特性，如外观、外形、气味、包装等；其它方面的特性，如平安、环保、美观等. 02效力可以察看或觉得到的，如效力等待时间长短，效力用语文明程度、效力环境噪声大小等；反映效力业绩特性，如酒店财务过失率，报警器正常任务率等。03软件反映软件产品满足规定和潜在需求才干的总和，包括功能性、可靠性、易运用性、效率、可维护性和可移植性等。04流程性资料有可定量丈量的特性，如强度、黏性，速度、抗化学性等，也有感官定性的特性，如颜色、质地、气味等。02质量及相关术语质

6、量特性.ISO9000系列规范产生美国军方规范(MIL-9858)北大西洋公约组织(AQAP)英国规范协会(BS-5750)ISO 9000规范(1987年版)ISO 9000规范(1994年版)ISO 9000质量管理规范(2000年版)ISO 9001ISO 9000ISO 9004欧盟EN 29000EN 29004EN 29001中国(GB/T)1988年等效采用 GB/T19001-1994 1992改为等同采用GB/T19001-2000 02质量及相关术语.非政府性的国际规范化组织 International Organization for StandardizationISO

7、TC176和ISO9000 质量管理和质量保证技术委员会，总部设在瑞士日内瓦，至今已有60多年历史。02质量及相关术语ISO9000是一“族规范1987年第一版6个1994年第二版16个2000年第三版中心规范4个2021年发布新版的ISO9001ISO9000：2000 根底和术语ISO9001：2021 要求ISO9004：2000 业绩改良指南ISO19011：2002 体系审核指南ISO9000：2000 根底和术语ISO9001：2000 要求ISO9004：2000 业绩改良指南ISO19011：2002 体系审核指南.质量优秀方式如TQM、6SIGMA行业特殊规范如汽车行业、航空

8、业、电信业ISO/TS16949：2002 ，QS-9000根底质量管理体系方式如 ISO9001：2021质量管理体系趋势国际质量管理体系规范的组成02质量及相关术语.03其他质量管理概念是确定质量方针、目的和职责，并经过质量体系中的质量方针、质量控制、质量保证和质量改良来使其实现一切管理职能的全部活动。01质量管理是一门学问：是发现定义质量问题，寻觅缘由和制定整改方案的方法论；02质量管理是一种思想：是对企业目的的深化了解和认识；03质量管理是一种实际：是全员参与的永无尽头的改良活动。04.第二节 质量构成过程.01朱兰质量螺旋曲线开发研讨市场研讨设计、制定产品 规格、工艺采购仪器及设备安

9、装工序控制消费测试检验效力市场研讨销售产质量量有一个产生、构成和实现的过程。朱兰质量螺旋曲线论述了5 个重要的理念： 产质量量的构成由市场研讨、开发研制、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表以及设备安装、消费、工序控制、检验、测试、销售、效力13 个环节组成。 产质量量构成的13 个环节一环扣一环，周而复始，不断上升、不断提高的过程。 产质量量构成是全过程的，对质量要进展全过程的管理。 产质量量构成的全过程受供方、销售商和顾客的影响，即涉及组织之外的要素。所以，质量管理是一个社会系统工程。 一切的活动都由人来完成，质量管理应该以人为主体。.=销售与发运=市场研讨=+设计、制定产品规格、

10、工艺=采购=+消费制造安装与运转包装与存储工艺预备=+检验和实验=技术效力与维修(十一)用后处置用户(需方)消费商(供方)02质量环.1.质量方案过程2.质量控制过程3.质量改良过程03朱兰三步曲.质量谋划质量控制质量改良新质量控制区03朱兰三步曲.第三节 质量管理原那么.原那么一：以顾客为关注焦点 原那么二：指点作用 原那么三：全员参与 原那么四：过程方法 原那么五：管理的系统方法原那么六：继续改良原那么七：基于现实的决策方法原那么八：与供方互利的关系01质量管理原那么概述.1/6是方向； 2是关键； 3是根底； 4/5/7/8是手段和方法供方顾客全员参与指点作用以顾客为关注焦点过程方法管理

11、的系统方法基于现实 的决策 方法互利的 供方关系继续改良01质量管理原那么概述.由小孩买蛋糕的故事说开去王强的孩子5岁了，胆子较小，从来没分开过大人的身边，王强不断为培育孩子的独立才干而骄傲。有一天晚上，孩子忽然提出要吃肉松糕，王强心里一动，直爽的答应了孩子，但有一个条件，就是孩子必需单独去住宅小区门口的甜蜜饼屋买。孩子经过一番犹疑，还是拿着王强给的5元钱走了。当然，孩子第一次出门，王强不会大意，悄然的跟在孩子的后面，不断看着孩子走进了甜蜜饼屋。过了一会，孩子一手拿着面包，一手拉着饼屋店员的手走了出来，王强觉得奇异，便沉住气继续察看。饼屋店员不断将小孩带到王强家的楼梯口。这时，王强已完全知道是

12、怎样回事了，赶紧道谢。经了解，原来该饼屋有规定：如有小童单独光临饼屋的，员工必需将小童平安送回家。此事令王强感慨不已，他也因此成了甜饼屋的忠实顾客。 02质量管理原那么详述注：甜蜜饼屋的规定实践上是关注到顾客对小童平安的潜在要求，它的实施可以超越顾客的期望，给顾客带来意想不到的惊喜。原那么一：以顾客为关注焦点 .顾客需求和期望产品要求产品/过程/体系特性或规范识别、确定设计开发消费组织依存于顾客。因此，组织该当了解顾客当前和未来的要求并争取超越顾客期望。原那么一：以顾客为关注焦点 02质量管理原那么详述.外部顾客我们的供货对象可分为不同层次，如：代理商，中间商，最终消费者。内部顾客内部部门间对

13、顾客的了解应是广义的，不能仅仅了解为产品的“买主内部顾客 “下一道过程就是“上一道过程的顾客外部顾客ABCD外部顾客原那么一：以顾客为关注焦点 02质量管理原那么详述.原那么二：指点作用 美国“波多里奇国家质量奖十一项中心价值目的中，第一为“远见的指点。02质量管理原那么详述.?Division Director?different directionsno ownershipconflicting goals MISSION?duplication部门主管经过不同的途径没有落实责任目的向冲突义务反复ONLY HE KNOWS THE GOALS原那么二：指点作用 指点者确立组织一致的目的和方

14、向。他们该当发明并坚持使员工充分实现组织目的的内部环境。02质量管理原那么详述. MISSIONTRACK PERFORMANCEDEPLOY RESOURCESGME-BPD GuideFOCUSTARGETSCLEAR DIRECTIONCOMMON GOALS义务对任务进展跟踪调动资源关注目的思绪明晰共同目的Division Director部门主管EVERYONE KNOWS THE GOALS原那么二：指点作用 02质量管理原那么详述.原那么二：指点作用 质量职能活动和质量义务的分配者 质量方针的制定者 资源的分配者 指点的表率作用 关键决策作用02质量管理原那么详述.原那么三：全员

15、参与 各级人员是组织之本。只需他们的充分参与，才干使他们的才干为组织带来最大的收益。Everyone is responsible for Problem Solving每个人都对处理问题负有责任班组成员班组长工段长部门指点物流工程师主管02质量管理原那么详述.质量控制小组Quality Control Circle简称QC小组，是在消费或任务岗位上从事各种劳动的员工，围绕企业的运营战略、方针目的和现场存在的问题，以改良质量、降低耗费，提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的实际和方法开展活动的小组。来源并风靡于日本的企业，1962年由日本石川馨博士首创，1966年在欧洲质量组织

16、年会上，由朱兰博士引见了，开场被国际认知。TRIM 1 GROUP Andon Report 2003/1/24Station 001R 10Station 003L 4Station 004R 2Analyze Reports分析报告Discuss Countermeasures讨论对策Improve改良原那么三：全员参与 02质量管理原那么详述.质量控制小组例如：于2021年9月成立了QC小组。从优化质量管理、加强现场过程控制着手，将改良认识深度融入到任务中，到达不断提升产质量量的目的。 小组名称范雪芬QC小组本次课题降低锁眼烫衬外露率50%活动时间2010年9月21日 2010年12月8

17、日成立时间2010年9月20日课题类型现场型小组人数5人小组组长范雪芬活动频率7天/1次人均QC教育10小时小组口号创新创优 追求卓越姓名性别部门职务组内分工范雪芬女质检科小组组长全面负责项目统筹、协调，总结规划。虞丽萍女生产科组员负责指导课题选定、制定对策、设定目标。王海荣 女 成衣组组员负责对影响成衣合格率的问题进行原因分析，制定对策实施。鱼佩芳女整烫组组员负责现场调查、数据收集、效果检查。吴毅男 设备科组员负责现场调查、数据收集、对策实施、原因分析、巩固措施。原那么三：全员参与 02质量管理原那么详述.原那么四：过程方法 将活动和相关的资源作为过程进展管理，可以更高效的得到期望的结果。管

18、理过程资源实现过程顾客/相关方顾客/相关方输入输出经过运用资源和管理，将输入转化为输出的活动可视为过程；组织内诸过程的系统的运用，连同这些过程的识别和相互作用及管理，可称 之为“过程方法。02质量管理原那么详述.过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。活动1活动2活动4活动3活动5活动6输入输出过程过程的三个要素：1输入2输出3活动有形的产品设备、资料和零件等；无型的产品能源、信息和资金等。原那么四：过程方法 02质量管理原那么详述.过程与过程之间存在一定的关系，一个过程的输出可直接构成下一个或多个过程的输入。一切过程之间的关系是一个比较复杂的网状关系。A PC D过程A过程B过

19、程E过程C过程D内部顾客过程F内部顾客A PD CA PD CA PD CA PD CA PD CA PD C输入A输入B输出 A输入E 输出C输入F输出 B输入C 输出D 输出F 输出E顾客顾客反响输入D原那么四：过程方法 02质量管理原那么详述.过程方法：系统地识别和管理组织所运用的过程,特别是这些过程之间的相互作用,称为“过程方法。 系统地识别含义a) 从组织运作的总体角度来思索；b) 能够涉及的一切过程;c) 各个过程陈列的顺序与构造；d) 每一个过程。详细识别每一个过程1确定输入的要求与条件；2预期的输出要求与规范；3为到达预期输出，所需开展的活动的规范；4相关的资源；5为到达预期输

20、出，所需的丈量方法和验收准那么。原那么四：过程方法 02质量管理原那么详述.过程输入输出用什么？由谁做？如何做？如何监视和丈量？机械、物料责任人操作规程丈量方法/验收准那么绩效目的原那么四：过程方法 02质量管理原那么详述.早点检测出缺陷可降低总本钱检测缺陷公司本钱对公司影响早期步骤下一步完工检查用户缺陷很小延误很小*很多返工*延误交货*加强检查*保修本钱*信誉*失去市场份额原那么四：过程方法 02质量管理原那么详述.缺陷发现场所装配前过程中最终检验出厂顾客损失费用1$10$100$1000$10000$海因里希法那么：严重事件背后都有29个细微、300个未遂、1000个隐藏事件原那么四：过程

21、方法 02质量管理原那么详述.原那么五：管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、了解和管理，一致方向，提高实现目的的有效性和效率。产生合力胜利失败不能产生合力02质量管理原那么详述.过程方法与管理的系统方法之间的异同点：不同点相同点过程方法着眼于具体的过程，对其输入、输出和相互作用的活动进行连续的控制，以实现每个过程的预期结果。都以过程为基础；都要求对各个过程之间的相互作用进行识别和管理。管理的系统方法着眼于整个系统和实现总目标，原那么五：管理的系统方法02质量管理原那么详述.原那么五：管理的系统方法a) 确定顾客的需求和期望；b) 建立组织的质量方针和质量目的；c确定实现质量目的必需

22、的过程和职责；d确定和提供实现质量目的必需的资源；e规定丈量每个过程的有效性和效率的方法；f运用这些丈量方法确定每个过程的有效性和效率；g确定防止不合格并消除产生缘由的措施；h建立和运用继续改良QMS的过程。02质量管理原那么详述.原那么六：继续改良继续改良业绩是组织的一个永久目的。顾客要求管理职责资源管理产品实现丈量、分析和改良输入产品顾客称心质量管理体系的继续改良增值活动信息流输出02质量管理原那么详述.PDCAPDCA阶梯式上升，循环前进PCDCP D C AP D C A大环套小环, 一环扣一环小环保大环，推进大循环处置Act执行Do检查Check方案Plan4个阶段完好一致缺一不可P

23、DCA循环原那么六：继续改良02质量管理原那么详述.继续改良是加强满足要求的才干的循环活动。继续改良是一种管理理念、组织的价值观。继续改良才干满足顾客的需求和期望，才干以顾客为关注焦点。Improvement改良Improvement改良Improvement改良原那么六：继续改良02质量管理原那么详述.原那么七：基于现实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的根底上。决策是一个在行动之前选择最正确行动方案的过程。决策过程数据和信息输入输出最正确方案量足够+可靠统计技术正确掌握、认识和分析客观现实人的客观和客观相一致有效决策逻辑思想方法02质量管理原那么详述.原那么八：与供方互利的关系组织与

24、供方是相互依存的，互利的关系可加强双方发明价值的才干。02质量管理原那么详述.第四节 质量管理奖.01质量奖概述日本戴明奖美国波多里奇奖欧洲质量奖中国全国质量奖01040203主要奖项.戴明奖：日本质量管理的最高奖创于1951年，是为了留念已故的威廉爱德华戴明博士，他为日本战后统计质量控制的开展做出了宏大奉献。1950年7月，受日本科学家与工程师结合会JUSE约请赴日本讲学。讲稿编成，戴明博士随即把这一讲稿的版税赠送给日本科学家与工程师结合会JUSE。为了赞赏戴明博士的这一慷慨之举，当时担任JUSE会长的Kenchi Koyanagi先生建议用这笔资金建立一个奖项，以永久留念戴明博士对日本人民

25、的奉献和友谊，并促进日本质量控制的继续开展。JUSE理事会全体成员一致经过了这项提议，戴明将由此建立。02日本戴明奖.日本运营质量奖的审查规范及其构成对顾客及市场的了解与回应150分业务概况信息的共有化与运用80分运营目的与指点才干170分方向性与动力 确定及开展战略80分人才开发与学习环境110分程序管理110分企业活动的成果200分 顾客称心100分业务系统目的及成果信息根底02日本戴明奖.1980年代，美国的工商企业界对于质量活动呈现出了与日俱增的兴趣。有许多人都主张，建立一个类似于日本戴明奖那样的国家质量奖将有助于促进美国公司的质量活动。美国众议院进展了一系列听证会，于1987年1月6日经过了马尔科姆波多里奇国家质量改良法案。这一法案规定了马尔科姆波多里奇国家质量奖方案的设立。创建马尔科姆波多里奇国家质量奖的第一步便是建立一套评价规范，即杰出绩效规范Criteria for Performance Excellence 03美国波多里奇奖.美国波奖杰出绩效规范的框架：系统的思想/观念4 丈量、分析和知识管理80分2