高速路服务礼仪终结版ppt课件

1、高速公路收费员效力技艺与礼仪培训董志文 副教授中国海洋大学管理学院旅游学系2021年5月6日.研讨主题一、效力技艺的概念二、学习效力技艺的重要意义三、如何学好效力技艺四、效力礼仪.高速公路收费效力中顾客赞扬 的几种类型 资料来源：江苏省高速公路联网营运管理中心.赞扬缘由分析政策性减免收费赞扬：根本上为无效赞扬各收费站在涉及政策性减免如绿色通道、抗震救灾等物资收费上严厉把关，一些没享遭到优惠的货车驾驶员有时不太了解。反映称重系统不准确：收费站计重收费称重系统其精度在一定的误差范围是允许的，所称分量不会超越实践分量，如出现误差过大要尽快处理。指路错误：收费员必需熟知周边地名道路方向，并确保顾客听清

2、楚弄明白，另外还要防止顾客问路运用方言而产生“勾通出现问题普通话需二级甲等。.车型判别错误、收费出现过失：出现此问题为收费员责任心不强，业务程度不够过硬。收费员效力态度不好：收费员应严厉运用文明用语，不断提高文明效力质量和程度，出现这类赞扬多为其它缘由如超载被查、称重不准、道路方向不清等引起，收费员在这种情况下首先多了解顾客所处的境遇，灵敏掌握效力的应对技巧，决不要因言语不当“激怒顾客。赞扬缘由分析.一、效力技艺的概念 1. 效力技艺概念：是指效力人员在不同场所、不同时间、对不同客人效力时，能顺应效力现场的变化，灵敏运用操作方法和作业技艺以获得最正确的效力效果，从而所表达出来的效力技巧和才干。

3、 2. 效力技艺包括：效力态度、效力熟练程度、效力技艺、效力才干等要素。.二、学习效力技艺的重要意义1.学好效力技艺是公益事业的必然要求 由于高速公路的社会公益性，承当的社会责任越来越突出，顾客从领到通行卡进入高速公路后，双方就曾经构成了现实上的合同关系，顾客有权对我们在整个效力过程当中的问题提出意见甚至赞扬。为加大高速公路通行费征收管理力度，在确保完成通行费征收义务的同时，应该提高文明效力程度，树立良好的窗口笼统暖心效力品牌。 . 顾客就是上帝，顾客需求良好效力以满足其需求，什么是令客人称心的优质效力？根据顾客期望实际： 客户称心度 = 客户体验感知 客户期望值 为提升客户称心度，就要尽量提

4、升客户体验，降低客户期望值。从心里学上讲，正常思想的人，都会有对某件事情的期望值，且具有一定稳定性受年龄、学问、心情等影响。 顾客体验感知： 1与技术或结果相关的质量技术质量有关 2与过程或功能相关的质量功能质量有关 2.为顾客提供优质效力满足顾客需求. 要想使顾客效力对象称心，就要：提高客户体验为主适度控制期望为辅 效力技艺高低决议顾客体验好坏，进而影响客户称心度。结论之一. 3. 是效力型组织生存开展的需求 效力型组织根本都会凭仗有形的设备设备所谓的“硬件向客户提供效力，硬件的更新有一定周期，在一定时间内是稳定或不断老化陈旧的不变要素。 无形的效力所谓的“软件是可变的方向是不明确的，可好可

5、坏。经过培训可在短期内提高员工个体的效力技艺，经过加强效力质量管理来提高企业整体的效力程度。进而提高市场竞争力。 泰罗的观念：一流员工、培训. 高速公路行业笼统是靠宽广员工实真实在的努力换来的。坚持从我做起，苦练效力技艺，提高效力程度，打动顾客，博得称心。假设每人都争创效力名牌，我们的行业必定充溢活力与活力。 全世界14万公里收费高速公路，中国占10万，未来随着经济开展和社会提高，收费比例会逐渐下降，收费功能将逐渐让位于效力功能。.三、如何学好效力技艺 1.培育效力认识，树立正确的效力理念 正确的效力理念是效力技艺培训的根底。 反面举例： 客人坐着我站着；客人吃着我看着； 客人玩着我忙着；客人

6、出气我受着。 效力制胜时代顾客“崛起.二加强培训，提高效力技艺“五项修炼实际的创建者美国彼得圣吉以为“学习型组织，就是大家经过不断共同窗习，突破本人的才干上限，发明真心向往的结果，培育全新、前瞻而开阔的思索方式，全力实现共同的志向。 1构建学习型组织.有终身学习的理念和机制，重在构成终生学习的步骤； 建有多元回馈和开放的学习系统，重在开创多种学习途径，运用各种方法引进知识； 构成学习共享与互动的组织气氛，重在组织文化； 具有实现共同愿景的不断增长的学习力，重在共同愿景时学时新；任务学习化使成员活化生命意义，重在激发人的潜能，提升人生价值；学习任务化使组织不断创新开展，重在提升应变才干。 学习型

7、组织的本质. 2注重细节 培训过程中要强调细节细节决议成败 100%-1%=0% “零缺陷效力是注重细节的结果。 培训流程：引导典范、示范 模拟 比较 反复改良案例分析、角色模拟、分组竞赛、技艺比武等手段 不断提高 零缺陷. 3个性化培育 因人而异，因岗位而异树立品牌 效力是一种扮演效力提供者与顾客之间在复杂的过程中相互作用的一种扮演。效力者是演员，管理者类似于导演。既然是演员，就不能千人一面。. 效力技艺培训高速公路管理局南宁管理处青春靓丽的收费员姑娘 .实践操作与模拟效力 .浅笑效力训练.哪个更自然？.四、效力礼仪1. 效力礼仪的概念与作用 效力礼仪在效力行业的详细运用，其内涵是指效力行业

8、的从业人员应具备的根本素质和应遵守的行为规范。 从字面上看，似乎只是一个外表笼统建立问题，但没有内容的笼统是虚伪的，站不住脚的，因此，礼仪是外表笼统问题，也是关于笼统后面的实质性内容的问题，即“表和“里两方面的问题。.要想做好效力礼仪任务要先摆正态度 他在一项义务开场时的态度决议了最后有多大的成 功，比任何其它要素都重要。 当他不能改动环境时，可以改动的是他对环境的态 度，态度比才干重要。 任何事情的胜利不是由于他获得的多，而是由于他 计较得少。舍与得的辩证关系.2、礼仪的首因效应 人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深化的，对以后事物

9、的开展有直接制约的作用。 笼统要素： 1视觉信号 2声音信号 3言语信号 忠实于效力必以专业知识为根底，用礼仪的详细表现方式为效力对象做好效力。 切记：愉快的第一印象永远不会有第二次。.3.效力礼仪培训的主要内容品德教育端正世界观、人生观、价值观言语涵养提高谈吐涵养和口头表达才干，普通话达标表情训练浅笑、温顺、和气、谦恭、真诚 后天气质姿态矫正站、立、行、坐的姿态要端正、大方、文明、优雅穿着服饰整洁、得体、朴实、大方，一致着装、戴牌上岗礼仪忌讳职业品德、效力纪律、仪容仪表、效力质量忌讳等.品德的概念 品德是一种调理人与人、个人与集体、社会之间相互关系的原那么和规范的总称。经过社会言论的力量，使

10、之成为人们一定的信心、习惯，并产生作用。品德体系 天人合德、伦理品德、社会公德、职业品德 职业品德既是对本行业在职人员在职业活动中行为的根本要求，同时又是行业对社会所负的品德责任与义务。 .声音训练的详细做法： 训练美丽的声音，美丽的声音有着神奇的魅力，相反剌耳的声音会令人生恶，讲话时尽量做到： 音量低沉而有力度，不能太尖太响。 轻晰易懂、发音准确 语速平稳，不快不慢，声音要分发热情，听不出疲劳和沮丧。 防止地方口语，不能严重的让人听不懂。.礼貌用语训练的详细做法： 学会运用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见其中用的最多的是“请和“谢谢请您交纳通行费 元；收您 元，请稍等；找您

11、元，请拿好发票；再见！一路平安、路滑慢行等情景式言语需核实证件时：“对不起，请您出示 证；.礼貌用语训练的详细做法续： 学会运用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见其中用的最多的是“请和“谢谢设备缺点时：“您好！很负疚对不起，因设备系统缺点，请您稍候！我们马上处置处理；短时间无法修复设备时：“您好！很负疚，因设备系统无法修复，请您从 车道经过！；修复后向司机负疚：“很负疚对不起，耽搁您时间了。用说“我了解来体谅对方的心情司机需求我们了解和体谅他们的情况和心境，而不要进展任何的评价和判别用说“您能吗？来缓解紧张气氛。.感情表达=7言语38声音55表情表情的两个要素：目光、笑容浅笑：在

12、表情中最重要的是目光和笑容，眼神要亲切友善。一个有风度教养的人无论遇到什么情况都能控制本人的心情，不让他随便流显露来，特别是上班时不能把烦恼带到岗位上，随便流显露来。浅笑效力在司机的眼里有特殊的意义，它是态度好不好的问题，是用来判别对方能否欢迎本人的问题。浅笑在效力中能抓住司机的审美等待心里。它们带来的是愉悦的心情。由于浅笑时面部肌肉是充分放松的，脸部线条自然容易使司机产生亲切动人的觉得。.浅笑作为效力的扶助手断，应一直伴随着效力的过程，它应是热爱本职任务的自然流露，应是自动热情为客户效力的任务印象，因此要使效力到达星级，做到自动热情、耐心周到，就必需注重浅笑效力。浅笑必需做到“三笑“三结合三笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：与眼睛结合、与言语结合、与身体结合.体态言语训练的详细做法现场实操训