饭店质量管理培训ppt课件

1、饭店质量管理培训饭店质量管理培训讲师：谭小琥.现代酒店质量管理 金陵旅馆管理干部学院.西餐厅发生的故事：某晚，酒店生意兴隆，宴会餐厅爆满。每个效力员担任一桌宴会，每个走菜员走两个厅的菜。宴会A厅里，效力员按程序为客人上菜，斟酒水，井井有条。走菜员又送来一盆菜，效力员立刻端上桌，客人都开场食用了。过了一会儿，走菜员非常焦急的进来对效力员说菜上错了，是其他餐厅的，效力员赶紧对客人说：“对不起，菜上错了，他们的菜马上就来。接着把菜撤下端走了，客人感到莫名其妙。 .思 考作为酒店质检人员，他能否及时发现这一问题？为什么？假设他发现这样的问题，他会怎样处置？假设他听到这样的问题，作为质检人员他会有什么样

2、的反响？.请看下面一段录像请他用专业的目光对上述录像中效力员的表现做一个评价。.一、质量管理概述一相关概念 1. 质量的定义： 质量是“反映产品或效力满足明确或隐含需求才干的特征和特性的总和。 国家引荐规范 .2.质量管理： 指出：质量管理是指制定和实施质量方针的全部管理职能。质量管理是酒店管理任务中的重要组成部分，它不能替代酒店的营销管理、物资管理、财务管理、信息管理、人事管理、工程设备管理等各项详细的管理任务，但质量管理是酒店管理的重心和中心环节，是一项全局性和系统性的管理活动，它深深地浸透和融入各项管理活动之中。 .3.质量体系： 质量体系是指为实施质量管理的组织构造、职责、程序、过程和

3、资源。 也就是说，酒店的质量体系是由组织构造、职责、程序、过程和资源五部分组成的。这五个部分涵盖了酒店硬件、软件的各个方面、各项活动的各个环节。.二质量管理是企业文化的重要组成部分1. 酒店企业文化的内涵 酒店企业文化，是酒店组织在长期运营、管理和效力活动过程中构成的，经过多年实际而探求、凝练、提升、总结出来的，为酒店全体员工共同自觉遵守的、反过来又深化地影响和制约全体员工的、带有深化地组织制度意义的、具有本酒店特征的管理理念和行为准那么。.2. 酒店效力特征表达酒店企业文化 实施“顾客称心CS战略 建立对客效力过程中的“内部顾客链的管理体系 实施规范化效力，探求个性化效力. 酒店质量管理的滞

4、后性 . 质量管理的正确观念优秀效力员应放在大家都看得见的地方效力质量管理比高科技管理更难效力质量管理应在过程中 效力员 waitress server 等候效力者 效力提供者 客 人 guest customer 不需付钱 付钱的 .三质量管理的意义1、落实“质量是企业的生命的质量任务理念。2、科学的质量管理能降低本钱、提高效率、提高产质量量。3、可以使人人注重质量、人人都为质量担任。4、提高企业笼统、提高企业的竞争力、为企业博得经济和社会效益。.四质量管理优劣的评价规范1、看能否有利于笼统、有利于企业的效益、有利于提高顾客称心度。2、看质量管理的措施能否可以调动一切员工和部门的积极性。3、

5、看质量管理能否为集体和员工利益担任。 .二、质量管理演进史 l第一阶段 操作者自我质量管理 18世纪，产品从头到尾，由同一人担任制 作，因此产品的好坏也就由同一人来处置。 l第二阶段 领班质量管理 19世纪开场，消费方式逐渐变为将多数人 集合在一同，而置于一个领班的监视下，由 领班来担任每一个操作者的产品质量。 l第三阶段 检查员质量管理. l第四阶段 统计质量管理 (Statistical Quality Control, SQC) 划时代质量管理 l第五阶段 全面质量管理 Total Quality Control, TQC PDCA l第六阶段 全公司质量管理 Company Wide

6、Quality Control, CWQC l第七阶段 选集团质量管理 Group Wide Quality Control, GWQC .三、酒店效力质量管理.一酒店效力质量的内容酒店效力质量的含义 酒店效力质量是指酒店以其所拥有的设备设备为依托，为宾客所提供的效力在运用价值上适宜和满足宾客物质和心思需求的程度。 .酒店效力质量的内容有形产质量量和无形劳务质量.1有形产质量量 有形产质量量是指酒店提供的设备设备、实物产品和效力环境的质量，主要满足宾客物质上的需求。包括： 设备设备的质量 实物产品的质量 效力环境的质量 .2无形产质量量劳务效力质量 无形产质量量是指酒店提供的劳务效力的运用价值

7、的质量，主要是满足宾客心思上、精神上的需求。 主要包括： 礼貌礼节 职业品德 效力态度 效力技艺 效力效率 平安卫生.二酒店效力质量的特点1构成的综合性。2评价的客观性。3显现的短暂性。4内容的关联性。5对员工素质的依赖性。6情感性。 .三管理者在质量保证中的 角色认知与目的设定 角 色 目 标质量文化倡导者 营建质量文化，将员工导向质量团队领袖 积极扩展影响力，用群膂力量达成质量优良的目的新产品、规范设计人 设计新产品和新规范，铸造顾客忠实感新规范推行人 建章立制，奖优罚劣，保证新规范实现训导师 教会、指点员工新规范，并令其置信、运用质量问题发现与分析者及时发现问题，改良质量员工错误行为的纠

8、正者及时纠正错误，鼓励员工用杰出的方式 完成任务质量体系建立与维护者维护体系链，继续修正质量员工的鼓舞者 鼓舞员工士气，发明力争上游的团队气氛. 角 色 目 标顾客效力第一人 亲身为重要顾客效力，用典范作用带动 员工行为员工的典范 以身教教人，力量无穷员工的朋友 做员工的朋友，并正向影响员工沟通者 了解他人需求，并使他人了解他营销者 带着员工发明令顾客称心的产品和效力，并 将其传送予顾客协作者 与其它部门协作，保证质量链有效运转做一个崇尚质量，确立并坚持正确的价值观，不受外界不良操之在我的人影响，坚持积极心态， 永远崇尚质量. 质量设计 建立效力规范 检查效力能否符合规范 修正非规范化产品四建

9、立效力质量控制体系.1效力质量设计 确定顾客的想法和期望玄武酒店推出的“五心效力为： 热心一种精神敬业爱岗 耐心一种态度诚实接待 苦心一种责任高度责任感 细心一种认识质量认识 精心一种程度灵敏应变才干 . 星级 硬件 软件 1 卫生 爱心 2 卫生+方便 爱心+诚心 3 卫生+方便+温馨 爱心+诚心+耐心 4 卫生+方便+温馨+奢华 爱心+诚心+耐心+细心 5 卫生+方便+温馨+奢华+文化 爱心+诚心+耐心+细心+精心.质量控制2建立效力规范 设计效力流程体系 将效力程序文字化 检验、衡量效果 提供“第二方案 .3控制效力规范的实施 客户赞扬分析 察看效力流程及环节过度 聘请专家检查效力全过程

10、 内部检查制度的建立和实施 4修正效力规范 满足客人要求 采取修整措施.五质量管理的六大手段观念提升效力质量的关键规范管理效力质量的根据培训保证效力质量的根底督导控制效力质量的中心鼓励提供优质效力的动力控制开展效力质量的有效方法.四、“三全 质量观 1全面质量管理 在酒店效力质量管理中，质量的含义是全面的，它不仅是直接为客人提供效力的前台各部门的效力质量，还包括酒店后台各部门的任务质量。 任务质量直接影响到效力质量，只需良好的任务质量，才干产生良好的效力质量。酒店效力质量是任务质量的详细表达。.1全面质量管理的概念 所谓全面质量管理Total Quality Control/Managemen

11、t是指企业的各个部门、全体员工以顾客为导向，同心协力，综合利用管理实际、专业技术和科学方法，经过对消费与效力全过程的管理，继续追求杰出，全面地满足顾客需求的管理活动。 .2推行全面质量管理的根本点 以顾客的物质需求和精神需求为根据； 以被效力者满足为规范； 以效力的专业技术和各种适用的科学方法为手段； 以全员参与、继续改良为保证； 以获得最大的社会和经济效益为目的； 以效力的实践效果为最终评价。 经过全方位的努力，努力于提供使被效力者称心的优质效力。 .3实施全面质量管理的要求以全面满足顾客的需求为规范 全面质量的管理全过程的管理管理全员，全员参与继续不断地改良 .4全面质量管理的详细任务目的

12、 质量认识 敬业精神 人员的 团队协作 素质 参与管理全 任务效力才干 绩效提升面 制度规范的建立 本钱降低 信誉好质 任务服 任务流程合理化 产品效力质量量 务质量 第一次把事做好 顾客称心 业绩好管 提高产质量量理 产品 减少损失 的 设备设备完好 质量 减少缺点.2全过程质量管理 酒店效力质量是全酒店的运营成果，是由各部门在对客人的全部效力过程中逐渐构成的，因此，酒店的效力质量管理必需是全过程的质量管理。客人对酒店效力质量的评价是在享用酒店全过程的效力之后才得出的，在酒店为客人提供的一系列衔接的效力过程中，只需某个环节出现质量问题，都会破坏整个酒店的印象，从而影响到客人对酒店效力质量的整

13、体评价。 .斯堪的那维亚航空公司总裁简卡尔森Jan Carlzon发明了“关键时辰这一词语。是指顾客与航空公司职员面对面相互交流的时辰。这个概念如今变成了一种全新的效力管理方法，意思是：“顾客与组织的任何方面进展接触并对其效力质量产生一定印象的任何时辰。 .酒店效力中有哪些“关键时辰？这些就是我们质量检查和控制的重点所在。.(1)“关键质量点概念在顾客“全过程阅历出现的一切点，均为顾客提供效力和保证质量的“关键质量点。“关键质量点是指效力者与客人的任何接触，无论多么微缺乏道，都会是给客人留下印象的一个时机。 .2客人在餐厅的11个主要“关键质量点领位对任何一位到来的客人都要表示出欢迎，并安排、

14、协助客人落座在客人喜欢或认可的座位上。对等待中的客人要给予适当的安抚。效力员快速、适当地提供餐前效力。协助客人确认所需求的饮品、食品内容。在3分钟内为客人准确地提供酒水效力。按正确流程提供食品效力。.提供餐中效力：随时为客人提供协助。客人催菜处置。及时确认客人的称心度。餐中、餐后的有效销售。对客人的付账表示赞赏。送别客人，并表示出欢迎客人再次光临。.3客人在房务部的关键质量点前台：排队时间、处置预订、入住登记、办手续时间、信誉确认进房程序：安排行李、提供咨询、表示欢迎离店：排队时间、办手续时间、结帐在房间内：家具、温馨的床、安静、平安、保险、温度、良好的夜间效力、房间摆设、叫早效力、接受电视等

15、。.3全员质量管理 酒店质量管理必需依托全体员工的参与，实行全员的质量管理与控制。只需这样才干把质量管理建立在坚实、可靠的根底之上。.产质量量综合控制法阶段控制法 让每一个小团队发扬应有的作用岗位职责控制法 让每一个团队成员发扬控制造用重点控制法 找出团队的薄弱环节实施有效控制情感控制法 让质量控制变成每个团队成员的自觉行动举例.五、酒店质量管理与顾客体验 1质量管理注重顾客体验 顾客到酒店消费注重的是什么？ .餐饮业为顾客提供的产品是什么？提供一个非常愉快的、正面的、积极的、难忘的阅历。 举例.2. 效力员管理顾客的感受环境质量是龙头产质量量是关键效力质量是根底培训质量是保证.3预测顾客的需

16、求和期望何为期望管理？ 期望管理是指运营者为顾客提供到达、甚而超越其本来期望的效力与产品。怎样实施期望管理 带着业务骨干，细分市场，并设定期望； 根据可确定性期望设定，进展新产品与效力设计； 运用中验证，并完成修正与确定； 构成制度，严令执行。.六、质量来自于良好的习惯.效力质量的教育效力质量认识的误区: 1以为仅靠几个质量活动，喊几句口号，就把质量搞上去，无监视，无跟综。2以为仅靠奖罚，员工就注重质量。3以为制定了规章，搞了主题活动，质量就有了保证。4以为设了质检部，有几个人抓，质量就没有问题了。.质量来自于系统的培训酒店培训的三大误区 不恰当的时间， 枯糙的内容， 陈旧的方法。酒店培训的有

17、效方法 班前会处理中心问题 案例讨论处理共性问题 个别指点处理个别问题.各类人才培训的重点： -效力人才 熟练掌握操作技艺和操作程序，效力知识，效力认识 -技术人才 一专多能，效力认识：服从运营部门调遣，变维修为保养。效力规范：减少他人的任务量，确保效力和环境质量 -运营人才 培育市场认识，财务知识，产品知识 -管理人才 沟通才干、督导才干、管理技巧 .3.优秀员工的十个习惯. 优质效力的本质是酒店员工的一种习惯。酒店开展一系列的培训，最终目的就是培育员工构成良好的效力习惯。假设整个酒店的员工都能构成这些习惯，这个酒店就一定会成为一个优秀的酒店。.第一个习惯： 员工必需知道酒店的目的、价值观、

18、信条和本人的任务范围。第二个习惯： 员工都必需做到：尽量运用客人的名字称谓客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。.第三个习惯： 员工在任务时间不应运用客用设备设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。 礼貌 三轻 逃避 礼让 方便 .第四个习惯： 保证对他面前3米内的客人和员工浅笑致意，并让中的客人听到他的浅笑。第五个习惯： 满足顾客的需求，充分运用酒店给他的权益，直至寻求总经理的协助。.第六个习惯： 员工必需不断认识酒店存在的缺陷，并提出他的改良建议，使酒店的效力和质量更加完美。第七个习惯： 积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在任务场所，不要对酒店做消极的评论。.第八个习惯： 把每一次客人赞扬视作改善效力的时机