电话礼仪与沟通技巧ppt课件

1、礼仪和沟通技巧 Aaron. 前 言对于客户来说，他通常是他们与公司接触的第一界面。在客户的观念里，他不是公司的一个雇员，而是代表了整个公司。他与客户的关系从他开场与客户通话的那一刻就开场了。他采取的沟通方法和满足客户需求和愿望的程度决议了客户对公司的称心度和忠实度，最重要的是，决议了他能否会再次和他协作。在客户效力的范畴中，客户效力意味着客户以为他做了什么或没做什么，而不是他实践上做了什么或没做什么，这两者之间是有很大的区别的。 .电 话 礼 仪.礼仪他喜欢他人用什么样的方式与他讲话，他就用什么方式与他人讲话。别忙得无法提供优质效力？.他应牢记的六个准那么让客户听明白让客户了解他的话让客户感

2、到受欢迎让客户感到受尊重让客户感到被赞赏让客户感到他协助了他.礼仪用“问候与他的客户“握手运用礼貌用语，让客户感到他很专业对客户的话有所回应，让客户知道他在听防止运用缩略语和术语适当的言语声音和语速的控制特殊情况的处置终了.用“问候与他的客户“握手铃响3声之内接起 把握至关重要的前几秒向他的客户引见：他的公司及部门称号他的名字或他的工号表示情愿提供协助.运用礼貌用语，让客户感到他很专业常说“您、“请等等，让客户有不同的觉得接起先问“您好需求客户等候时要说“请您稍等好吗？让客户等待较久时要说“对不起，让您久等了。客户对他表示赞赏时要说“不客气终了时要说“再见.防止运用禁用语 “喂 “我不知道 “

3、我不能做 “他必需 “他不得不 “这不归我们管.倾 听言语的有效性并不仅仅取决于如何表述，而更多的是取决于人们如何来倾听。有效倾听的关键不良的倾听习惯成为优秀倾听者的方法聽.留意语气、语调分别强调画线的部分，领会所表达的意思有什么不同。 他为什么那样说？ 他为什么那样说？ 他为什么那样说？ 他为什么那样说？.有效倾听的关键留意本人听的习惯为听做好预备在听的同时限制他的讲话站在客户的角度思索听出现实和对方的情感成认他人的感受总结和反复适当的回答不要假设，直到得到现实真相适当记录终了后的跟踪.不良的倾听习惯有选择的听隔离的听防备的听觉得愚钝的听.成为优秀倾听者的方法杜绝干扰，关注他的客户经常用“是

4、、“啊或“真的等词语通知客户他在听开放心灵，运用同理心总结客户提供的信息，并将细节内容反复给客户聚精会神听客户说了什么，对显示客户潜在需求的线索高度关注留意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息向客户提一些问题以确认相关信息做记录，帮他记住主要内容.反 馈 是对某一事件所做的事、所说的话进展的，这一信息旨在使行为有所改动或加强不是关于他人言行的正面或负面意见；也不是关于他人言行的解释及对未来的建议或指示.如何给予反响明确、详细、提供实例平衡积极的，正面的和建立性的在正确的时间给予反响集中于可以改动的行为不具有判别性思索接受者的需求.如何接受反响倾听，不打断防止自卫提出问题，廓清现实

5、总结接纳到的反响信息，以确认对其的了解阐明他将思索如何去采取行动.防止运用缩略语和术语经常运用缩略语或术语会产生：客户不了解他的意思客户不情愿与他交流回绝客户称心度降低 ?.适当的言语探察对方的意图容易激怒客户的言语积极的表达鼓励对方讲话.探察对方的意图您的意见/看法呢?您能否详细描画一下？当时的情况是怎样？您能否解释一下？您怎样想的？对于您是如何思索的？然后，又发生了什么？.容易激怒客户的言语明白了吗？明白我的意思了吗？请老实回答。他难道不知道？我通知他什么来着？他应该冷静下来！他应该做的是知道了吗？他不明白。不是这样的。我，我的我们的规定是为什么？这不是我的任务。运用这些言语会产生什么后果

6、？.积极的表达运用积极和具鼓励性的表达，而非消极的表达，为加强说话中的亲切感，他应该运用积极的表达。例如：“我猜他不明白我说的“对不起，我没有阐明白，我的意思是“当我说的时候，他一定是不信任我。“您一定情愿知道.鼓励对方讲话“请您再详细讲一下好吗？“您的意思是.声音和语速的控制让他的声音笑起来吐字要明晰、语速要适当专业友好的声音笼统坚持专业友好的笼统的方法.声音的控制-无论什么时候打，摘起话筒的时候请浅笑，由于对方能觉得到！-声音不宜太大，但需保证对方可以听清楚。建议:每人桌子上放一面镜子！让他的声音笑起来.让他的声音笑起来什么是浅笑？.语速的控制吐字要明晰语速要适当-迅速地想，渐渐地说.专业

7、友好的声音笼统头脑清醒声音让人觉得是愉悦的自然不做作讲话有特征富于表情的听起来嗓音放松呼吸自然表达明晰阐明观念时简单易懂有抑有扬按步骤进展控制他的声带.坚持专业友好的笼统的方法坚持他的声音带着“浅笑阐明他情愿协助他表示出他的热情让人听起来自信证明他知道他正在讲什么坚持积极的、情愿协助的态度对于出现的责任，承当责任.特殊情况的处置“谢谢的艺术“特殊情况的交流如何转接语音信箱的运用.“谢谢的艺术何时对客户说“谢谢怎样回答客户的“谢谢.“特殊情况的交流回答不出客户的问题怎样办？客户正在讲话时该怎样处置？当他无法听清客户所讲内容时，该如何处置？需客户等候时，怎样处置？当忽然发生缺点导致通话中断，该如何

8、处置？无声怎样处置？.转接 讯问客户能否介意被转接 征得客户的赞同 向客户解释转接的缘由,以及转给何人,该人员的职位或职务要把来电者的姓名和内容通知即将接听的人在挂断之前确定转过去的有人接听.记录留言从积极的方面解释他同事不在的缘由在讯问来电者的姓名之前,先要通知他要找的人在不在说出他的同事可以回的大约时间自动记下准确详细的信息： 拼写正确的客户姓名 准确的号码,包括分机号码,记录之后一定要向客户反复一遍以确认信息准确无误 客户来电的缘由和目的 客户要联络的那个人的姓名 客户打来的日期及时间及时将信息递交给相关人员.语音信箱的运用 IN-留下他的信息公司称号、他的姓名、为何不能接听、他何时在-

9、对于语音信箱内的留言应尽快回复 OUT-留下他的信息公司称号、他的姓名、找“他何事、希望他何时打来、他的联络方式利用语音信箱，把握潜在的客户.终了 反复做法以确保客户没有误解 讲一些终了语 问封锁式问题了解客户称心度 赞赏客户打来要给客户一个良好的最终印象，正如要给他一个良好的第一印象一样。.沟通的技巧要学会与任何人愉快相处 要能处乱不惊.他应遵照的五个根本原那么几乎在一切的时间里，客户都在与他交流在客户的世界里，他总是对的与客户交流一直是他的职责他的顺应性越强，效果越好在引导顾客之前，先接近他,与他同步 .与客户沟通的“五步法置信客户的处境确实如他所说匹配客户的世界，并且在客户的世界里任务获得有用的信息具有灵敏性，假设一种方法不奏效，要坚忍不拔地尝试不同的方法直至客户称心为止采取详细行动使客户称心.有效交流的有利行为具备专业的产品知识专注的,积极的态度放松的记录一切信息，更改拼写和数据运用客户的姓氏和他公司的名字给客户时间以供他解释匹配客户的言语.有效交流的有利行为清楚何时终了防止运用能够会产生歧异的表达,防止延伸沉默的时间让客户等待，应表示赞赏把他的名字、工号通知客户，并希望能再次为他效力赞赏客户与他的公司协作以积极的言语终了让客户先挂.有效交流的不利行为表达模糊不清过于敏感打时抽烟