服务礼仪商务礼仪（91页)ppt课件

1、礼仪的概念 礼仪1礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。 2礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和了解的过程和手段。 .外表衡量人的观念是多么的浅薄、 愚笨，但社会上一切人都每时每刻 根据他的服饰、发型、手势、腔调、言语判别他。.调查发现：1世界著名的3000名金融公司决策人以为笼统是胜利的关键22500名律师以为个人笼统影响收入；.“印象管理以为 个人笼统就是公司笼统。职业笼统经过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及效力的质量。.礼节：世界上最廉价的、而且可以得到最大收益的一项质量就是礼节。 -拿破仑.希尔.浅笑的价值浅笑是一种言语。浅笑是社交

2、场所中最有吸引力、最有价值的面部表情。.浅笑的作用浅笑是一种自然的表情，浅笑的意思是：我很高兴，我很喜欢他。它传送了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。浅笑应是常规表情.浅笑的训练一、嘴形笑二、眼神.眼神礼仪眼神礼仪 眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来。 第一、不能对关系不熟或普通的人长时间凝视，否那么将被视为一种无礼行为。 第二、与新客户的说话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区规范凝视时间是交谈时间的30%-60%，这叫“社交凝视。 第三、眼睛凝视对方的时间超越整个交谈时间的60%，属于超时凝视，普通运用这种眼神看人是失礼的。 第四、眼睛凝视对方的时间低于整

3、个交谈时间的30%，属低时型凝视，普通也是失礼的凝视，阐明他的内心自大或企业粉饰什么或对人对话都不感兴趣。 第五、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但假设太快由表示不老实、不成熟、给人轻浮、不严肃的印象，如“挤眉弄眼、“贼眉鼠眼指的就是这种情况，但是，眼睛也不能转得太慢，否那么就是“死鱼眼睛。 第六、恰当运用亲密凝视，和亲近的人说话，可以凝视他的整个上身，叫：“亲密凝视。 .形体礼仪 站-站如松男士的根本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。.形体礼仪 站-站如松 女士的根本站姿

4、： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V字型,膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开间隔为两拳，双手自然放下或交叉.1、垂头7、耸肩 2、垂下巴8、驼背 3、含胸9、曲腿 4、腹部松驰10、斜腰 5、肚腩凸出11、依托物体 6、臂部凸出12、双手抱在胸前 错误的站立姿态 .形体礼仪 坐-坐如钟男士根本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上.形体礼仪 坐-坐如钟女士的根本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。.1、脊背弯曲。

5、 3、耸肩 4、瘫坐在椅子上。 5、翘二郎腿时频繁摇腿。 6、双脚大分叉或呈八字形：双脚交叉；足尖翘起：半脱鞋；两脚在地上蹭来蹭去。 7、坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类。 不美坐姿 .形体礼仪 行-行如风规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带浅笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，普通是男士108-110步/每分钟，普通是女士每分钟118-120步/分钟。.错误的走姿 1、速度过快或过慢 2、笨重 3、身体摆动不优美，上身摆动过大 4、含胸 5、歪脖 6、斜腰 7、挺腹 8、扭动臂部幅度过大 。.形体礼仪 蹲-蹲的几种方式 1、 高低式蹲姿 2、

6、交叉式蹲姿.手势的礼仪指示物品递送物品展现物品.任务中的礼仪 指示方向当他给客人指示方向的时候，说您请这边走两眼朝向指示方向，面露自然浅笑五指并拢，不要用单一手指.介 绍引见本人推介本人引见本人前问候对方明朗、直爽、速度稍慢、流畅而不可夸耀引见他人为他人架起沟通的桥梁原那么：先提到名字者为尊重仪态：规范站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被引见人22. 建立职业习惯问候早上好上午10点以前您好晚上好太阳落山之后欢迎光临请多照顾多多指教本卷须知：自动、语气亲切、精神丰满、用语礼貌 23. 引见他人的次序首先把：男士引见给女士；年轻的引见给年长的；低职位的引见给高职位的；公司同事引见给客户；本国同事

7、引见给外籍同事；留意：谈判中途遇到上司到来，该当立刻起立，将上级引见给客人；并向上级简单引见谈判内容，然后重新谈判。24. 其他本卷须知国际惯例敬语姓名和职位。如：X小姐，请允许我向您引见XXX总监。引见时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指悄然张开，指尖向上。被引见者应面向对方。引见终了后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！尽量防止对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进展中不用起立，被引见人只需浅笑点头表示即可。25. 握手的礼仪A 、男女之间：女先男后女方先伸手才 可握手，如女方不伸手，没有握手 的志愿，男方可点头致意或鞠躬致意 B、 宾主

8、之间：主先宾后主人先伸手以示 热情、客人后伸手 C、 当年龄与性别冲突时，普通仍遵照女先 男后的次序，同性老年先伸手，年轻的 应立刻回握。 D、 有身份差别：高先低后身份高先伸手， 身份低的应立刻回握.握手的本卷须知# 握手必需用右手，并留意力度。# 跟上级或长辈握手时，只需伸过手 去擎着，不能过于用力，身体可微 欠，以示尊崇；# 异性间的握手，女方伸出手后，男 方应视双方的熟习程度回握，但不 可用力，普通只意味性的悄然一握.交换名片的礼仪1、递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向对方，一边自我引见，一边递过名片。2、接名片：与他人认识后，应立刻取出，双 手捧接对方名片，假好像时递过

9、名片， 接过对方的名片， 仔细看一遍，不懂 之处讨教。.名片交换的本卷须知1、看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明白，2、对方人比较多时，应从指点开场交换名片， 收到名片不要立刻放进包里，应放在面前 桌上，说话 时用得着；3、一大堆人，应有所选择分发他的名片；.动作的礼仪1、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不 可指向对方。2、乘坐电梯：电梯门翻开时，先等他人下电梯，3、运用自动扶梯：应靠右侧站，以便让焦急的 人从左侧超越。 .动作的礼仪4、取低处物品：不要弯上身，翘臀部。.肢体言语研讨阐明，在人与人的交往中，影响胜利的要素有三个：言语，语调和肢体言语。其中，人们从语调获得的信息是38%，从

10、肢体言语中获得的信息占55%，而从言语获得的信息仅占7%。可见肢体言语有时比说话更重要。.我们如何了解这些肢体言语人在言行中会自觉不自觉地参与本人的手势，表情，身体动作和眼神等以强调或表达本人的主管志愿，谓之肢体言语.我们的肢体有哪些言语眼神面部表情手势，身体动作语音，语调人际间隔.眼神与陌生人初次交谈，视野落在对方的鼻部是最令人温馨的直接凝视对方的眼睛的时间不宜过久，由于长时间凝视对方会令人不自在瞪着他人看是不礼貌的.嘴说话时尽量少努嘴或撇嘴嘴微闭，不要显露牙齿，坚持浅笑.语音，语调用适当的语调或语速，简明扼要的与客人进展交流。声音不要过大，亲切，柔和，面带浅笑。尊崇客人，不要打断客人的说话

11、.人际间隔亲密间隔0.5米个人间隔0.5-1.25米社会间隔3米说话间隔1米.-打招呼的规范1项目动作标准语言标准原则基本打招呼要素眼神接触 微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离适中声线温和您好,请随便参观令顾客知道我们留意到他的存在并欢迎他光临与熟客打招呼眼神接触 微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离可较接近声线热诚您好,李小姐今天过来了,以熟客的姓名称呼或以兴趣为题打开话题,令他有被重视和受欢迎的感觉.-打招呼的规范2项目动作标准语言标准原则打招呼-顾客需要帮忙时当留意到顾客东张西望时应主动上前眼神接触 微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离适中声线温和您好,先生(小姐).有什么可以帮

12、忙吗?令顾客知道我们留意到他的需要并愿意提供帮助.目录 接待任务一些礼仪知识 二 关于乘车的座次安排 开、关门的礼仪 接待任务中座次安排常识一三四 引见他人 尊者优先 五 参与正式宴会向客人敬酒的礼仪要点 六.(一)关于会议主席台座次的安排 1.主席台必需排座次、放名签，以便指点同志对号入座，防止上台之后相互谦让。 2.主席台座次陈列，指点为单数时，主要指点居中，2号指点在1号指点左手位置，3号指点在1号指点右手位置； .(一)关于会议主席台座次的安排 指点为偶数时，1、2号指点同时居中，2号指点依然在1号指点左手位置，3号指点依然在1号指点右手位置。 3.几个机关的指点人同时上主席台，通常按

13、机关陈列次序陈列。可灵敏掌握，不生搬硬套。如对一些德高望重的老同志，.(一)关于会议主席台座次的安排也可适当往前排，而对一些较年轻的指点同志，可适当往后排。另外，对约请的上级单位或兄弟单位的来宾，也不一定非得按职务高低来排，通常掌握的原那么是：上级单位或同级单位的来宾，其实践职务略低于主人一方指点的，可安排在主席台适当.(一)关于会议主席台座次的安排 位置就座。这样，既表达出对客人的尊重，又使主客都感到较为得体。4.对上主席台的指点同志能否届时出席会议，在开会前务必逐一落实。指点同志到会场后，要安排在休憩室稍候，再逐一 .(一)关于会议主席台座次的安排 核实，并告之上台后所坐方位。如主席台人数

14、很多，还应预备座位图。如有暂时变化，应及时调整座次、名签，防止主席台上出现名签过失或指点空缺。还要留意仔细填写名签，谨防错别字出现。 .(一)关于会议主席台座次的安排主席台人数为奇数时 .(一)关于会议主席台座次的安排主席台人数为偶数时 .(二)关于宴席座次的安排 宴请客人，普通主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，假设场.(二)关于宴席座次的安排 副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，假设场景有特殊要素，应

15、视情而定。 .(二)关于宴席座次的安排 西餐桌.(二)关于宴席座次的安排 西餐桌. 三合影座次安排与主席台安排一样 .(四)茶话会、座谈会座位安排 长条桌注：A为上级指点，B为主方席 .(四)茶话会、座谈会座位安排 .(四)茶话会、座谈会座位安排 沙发桌注：A为上级指点，B为主方指点 .(一)迎接礼仪 迎来送往，是社会交往接待活动中最根本的方式和重要环节，是表达主人友谊、表达礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要任务。给对方留下好的第一印象，就为下一步深化接触.(一)迎接礼仪 打下了根底。迎接客人要有缜密的布署，应留意以下事项。 . (一)迎接礼仪 1.对前来访问、洽谈业

16、务、参与会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。假设因某种缘由，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。 . (一)迎接礼仪 2.主人到车站、机场去迎接客人，应提早到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，假设迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。 . (一)迎接礼仪 3.接到客人后，应首先问候“一路辛劳了、“欢迎您来到xxx等等。然后向对方作自我引见，假设有名 片，可送予对方。一是当他与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体

17、可悄然前倾，说句“请多照顾。他想得到对方名片时，可以用恳求的口吻说： . (一)迎接礼仪 一是当他与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可悄然前倾，说句“请多照顾。他想得到对方名片时，可以用恳求的口吻说：“假设您方便的话，能否留张名片给我？ . (一)迎接礼仪 二是作为接名片人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要随手往桌上扔。. 名 片 使 用 的 礼 仪在商务交往中有两个关于名片运用的要点： 随身携带名片一定要有名片一二. 名片不准随意涂改1名片不提供私宅2名片上普通不出现二个以上头衔3名 片 使 用 的 礼 仪名片的外观内容上有三不准原那么： .名 片 使

18、用 的 礼 仪索要名片有几个点要留意： 尽量不索取名片1假设索要名片，不能采用直白表达方式212买卖法激将法3联络法. 第一点回敬对方，“来而不往非礼也拿到人家名片一定要回。 第二点接过名片一定要看清楚，通读一遍，这最重要。 接受他人名片的本卷须知 ：名 片 使 用 的 礼 仪. (二)接待客人礼仪 接待客人要留意以下几点： 1.客人要找的担任人不在时，要明确通知对方担任人到何处去，以及何时回本单位。请客人留下、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方担任人到对方单位去 2.客人到来时，我方担任人由于种种缘由不能马上接见，要向客人阐明等待理由与时间，假设客人情愿等待，应该向客人提供饮料、杂志，假

19、设能够，应该时常为客人换饮料。 3.接待人员带着客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿态。 . 1在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步伐，让客人走在内侧。 (二)接待客人礼仪. 在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，假设是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该留意客人的平安。 (二)接待客人礼仪. 在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后封锁电梯门，到达时，接待人员按“开的钮，让客人先走出电梯。 (二)接待客人礼仪. 客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下

20、，看到客人坐下后，才干行点头礼后分开。(二)接待客人礼仪. 假设与同级、同辈者进入时，要相互谦让一下。走在前边的人翻开门后要为后面的人拉着门。假设是不用拉的门，最后进来者应自动关门。假设与尊长、客人进入，该当视门的详细情况随机应变，这里引见通常的几种方法： 四、开、关门的礼仪. 朝里开的门。假设门是朝里开的，秘书应先入内拉住门，侧身再请尊长或客人进入以下图。 四、开、关门的礼仪. 四、开、关门的礼仪. 朝外开的门。假设门是朝外开的，秘书应翻开门，请尊长、客人先进。如以下图：四、开、关门的礼仪. 四、开、关门的礼仪. 旋转式大门。假设陪同上级或客人走的是旋转式大门，应本人先迅速过去，在另一边等候

21、。如以下图： 四、开、关门的礼仪. 四、开、关门的礼仪. 无论进出哪一类的门，秘书在接待引领时，一定要“口、“手并用且到位。即运用手势要规范，同时要说诸如“您请，“请走这边，“请各位小心等提示语。 四、开、关门的礼仪. 引见他人：是作为第三方为彼此不相识的双方引见、引见的一种引见方式。引见他人通常是双向的，即将被引见者双方各自均作一番引见。 五、引见他人 尊者优先. 引见他人的时机：遇到以下情况，有必要进展引见。1、与家人外出，路遇家人不相识的同事或朋友。2、本人的接待对象遇见了其不相识的人士，而对方又跟本人打了招呼。3、在家中或办公地点，接待彼此不相识的客人或来访者。4、计划推介某人参与某一

22、方面的交际圈。 5、遭到为他人作引见的约请。6、陪同上司、长者、来宾时，遇见了其不相识者，而对方又跟本人打了招呼。7、陪同亲友前去访问亲友不相识者。五、引见他人 尊者优先. 引见他人的顺序： 为他人作引见时必需遵守“尊者优先的规那么。把年轻者引见给年长者；把职务低者引见给职务高者；假设双方年龄、职务相当，那么把男士引见给女士；把家人引见给同事、朋友；把未婚者引见给已婚者；把后来者引见给先到者。 五、引见他人 尊者优先. 敬酒也就是祝酒，是指在正式宴会上，由男主人向来宾提议，提出某个事由而饮酒。在饮酒时，通常要讲一些祝愿、祝愿类的话甚至主人和主宾要发表一篇专门的祝酒词。祝酒词内容越短越好。 六、参与正式宴会向客人敬酒的礼仪要点. 敬酒可以随时在饮酒的过程中进展。要是致正式祝酒词，就应在特定的时间进展，并不能因此影响来宾的用餐。祝酒词适宜在宾主入座后、用餐前开场。也可以在吃过主菜后、甜品上桌前进展。 六、参与正式宴会向客