第六章商务谈判的“听、说、问、答、看”技巧ppt课件

1、一、商务谈判技巧概述 一注重利益，而非立场 许多僵持许久的谈判，缘由就在于谈判者过于注重立场或原那么，谈判双方往往将某项原那么或立场视为继续谈判的重要条件。商务谈判者必需彻底分清买卖双方的利益所在，认清哪些利益对于我方是非常重要的，是绝不能退让的；哪些利益是可以退让的，可以用来作为交换的条件。在不分清利益要素的情况下，盲目追求坚持立场和原那么，往往会使谈判堕入僵局或者彻底失败。.一、商务谈判技巧概述 退让的谈判并不等于是失败的谈判。在谈判中最忌讳的是随意做出不当的退让。有阅历的谈判者会用对本人不重要的条件去交换对方无所谓但对本人却很在意的一些条件。这样的谈判才干是一个双赢的谈判。 在谈判中利益

2、的交换是非常重要的，双方谈判能否到达双赢，主要取决于双方退让的战略，即能否准确识别利益要素对于本人和对方的重要性。.一、商务谈判技巧概述 在商务谈判中，应留意本人沟通的方式： 1、向对方积极陈说他的利益所在，以引起对方的留意并使对方满足他的利益。 2、成认对方的利益所在，思索对方的合理利益，甚至在保证本人利益的前提下努力协助对方处理利益的冲突问题。 3、坚持原那么己方利益与灵敏机动相结合。 4、在谈判中对利益做硬式处置，而对人做软式处置。要强调他为满足对方利益作出的努力，有时也要对对方的努力表示钦佩和赞赏。.一、商务谈判技巧概述二发明双赢的处理方案 1.谈判者博得称心的谈判结果必需抑制的妨碍：

3、 1过早的对谈判下结论：缺乏想象力，坚韧缺乏。 2只追求单一的结果：缺乏发明力。 3误以为一方所得即另一方所失：缺乏对双赢的正确认识。 4谈判对手的问题该由对方本人处理：缺乏协作精神。.一、商务谈判技巧概述 2.谈判者应遵照的谈判思绪和方法： 1将方案的发明与对方案的判别分开：应先设计在决策，不应过早地下结论。 2充分发扬想象力，以扩展方案的选择范围：发扬每一个成员的想象力，集思广益，换位思索。 3替对方着想，找出双赢的处理方案：留认识别共同利益和兼容利益所在，潜在的共同利益和兼容利益就是双方协作的根底和商机。.一、商务谈判技巧概述三运用客观规范，破解利益冲突 在谈判中，假设双方就某一个利益问

4、题争论不下，互不退让，即使强调“双赢也无济于事。对于这种情况，许多谈判者会采取立场式谈判方法，通常一方竭力坚持本人的立场，而另一方假设不退让谈判就无法继续。这样的谈判就会演化成意志的竞赛，就有能够堕入僵局，从而不利于未来继续协作。因此，即使在商务谈判中，双方必需按照客观规范寻觅可以使谈判继续的出路。 .一、商务谈判技巧概述1.建立公平的规范： 市场价值、科学的计算、行业规范、本钱、对等原那么等。公平合法，真实可行。 2.将谈判利益的分割问题局限于寻觅客观根据： 多向对方讨教如何计算、如何判别的根据等。 3.擅长论述己方的理由并接受对方提出的合理的客观根据。 4.不要屈服于对方的压力： 贿赂、最

5、后通牒等。.一、商务谈判技巧概述四交锋中的技巧 1.多听少说：“谈是义务，“听是才干。 2.巧提问题：留意提问的角度和方式。 3.运用条件问句：互作退让；获取信息；寻求共同点；替代“No。 4.防止跨文化交流产生的歧义：尽量运用简单、清楚、明确的言语，防止运用多义词、双关语、俚语、成语。.一、商务谈判技巧概述1忌讳运用的句式： “To tell you the truth.; “Ill be honest with you, “I will do my best., “Its none of my business but2留意对“Yes和“ No的正确了解： 日本商人的“Yes经常是“Im

6、listening or I understand or “Ill consider的意思，而不是“I agree with you的表示。 巴西人常用“Its some what difficult 表示“Its impossible的态度。.一、商务谈判技巧概述 5.谈判终了前应进展小结，再次反复双方达成一致的意见，确保沟通的准确无误。.二、七种技巧引见 谈判是借助于谈判双方的信息交流来完成的，而谈判中的信息传送与接纳那么需求经过谈判人员之间的听、问、答、叙、看、辩及压服对方等方法来完成。 谈判人员必需非常留意捕捉对方思想过程的蛛丝蚂迹，以便及时了解对方需求动机的线索；必需仔细倾听对方的发

7、言，留意察看对方的每一个细微动作。. 胜利的谈判者必需把剑术巨匠的机警、速度和艺术巨匠的敏感和才干融为一体。 著名谈判巨匠杰德勒.1.商务谈判中“听的技巧 在谈判中，我们了解和把握对方观念与立场的主要手段和途径就是听。 从心思学和日常生活的阅历来看，当我们专注地倾听他人讲话时，就表示我们对讲话者所表达的观念很感兴趣或很注重，从而给对方一种满足感。 作为商务谈判人员，一定要学会如何“听，在仔细、专注地倾听的同时，积极地对讲话者的言语做出反响，以便获得较好的倾听的效果。 .1抑制“听的妨碍： 实验阐明，人们在倾听对方说话时，可以记住的部分不到50%，其中1/3被听者接受，1/3被听者曲解，1/3被

8、听者排斥。在商务谈判中，双方在进展频繁、复杂地信息交流。假设一方一时忽略，就会失去不可再得的信息。为了获得较好的倾听效果，就必需抑制听力妨碍。. A、判别性妨碍： 人们喜欢判别耳闻目击的一切，并且站在本人的立场判别他人的话，然而根据个人的信心做出的反响往往是有效倾听的妨碍。而且他的反响还会干扰对方正确表达本人的思想，经常是对方无认识地进展心思防御，从而使对方不能准确传送信息，呵斥沟通的妨碍。 B、精神分散妨碍： 测试阐明，谈判是艰苦的劳动，谈判者通常可以全神贯注的时间只占15%左右。在精神无法集中时，少停或漏听就会发生。.C、带有偏见的听： 1先把他人要说的话作价值上的判别，客观颜色比较浓重。

9、 2由于厌恶对方的外表而回绝听取对方的讲话。 3佯装倾听，实践在思索其他问题，这样的结果会给对方呵斥错觉，产生误解，影响沟通。 D 、听者文化素质有限，无法了解对方的讲话内容。 E 、环境干扰构成听力妨碍：天气忽然变化，谈判地点噪音等等。.2如何做到有效的倾听 A、倾听的规那么 1要清楚本人倾听的习惯：存在哪些不好的习惯 2全神贯注地倾听：浅笑凝视讲话者的目光 3要把留意力集中在对方所讲的话上：有交流表示的眼神和悄然点头首肯的动作 .B、倾听的技巧“五要和“五不要 五要： 1要专心致志、集中精神的听：耐力和涵养 2要经过记笔记来集中精神：便于整理和尊重对方 3要有鉴别地倾听：抓住主要意思 4要

10、抑制先入为主地倾听做法：尊重每一个谈判者 5要发明良好的谈判环境：营造暖和亲切轻松的气氛.五不要： 1不要抢话和急于反驳：要让对方说完话 2不要使本人堕入争论：要照实表达本人的有不赞同见，不能对对方的话充耳不闻 3不要急于做出判别而耽搁倾听 4不要逃避难以应付的问题：明确表达己方的观念，不要王顾左右而言他 5不要逃避交往的责任：有说有听，有来有往，不能冷场.2.商务谈判中“问的技巧 1商务谈判中发问的类型How to ask? A、封锁式发问：在特定的领域中能带出特定的回答问句 如“您能否以为售后效力没有改良的能够？-回答一定明确，但有时问题会有要挟性。 B、廓清式发问：针对对方的回答重新提出

11、的问题，以使对方进一步廓清或补充 如“您刚刚说目前正在进展的这宗买卖可以取舍，是不是说您拥有全权和我们进展谈判？-确保双方沟通的准确性，能促进双方的亲密协作。.C、强调式发问：强调己方的立场和观念 如“这个协议不是要经过公证之后才干生效吗？D、探求式发问：针对对方回答要求引申或举例阐明，以便探求新问题、找出新方法 如“假设我们运用这种新方案会怎样？-可进一步发掘新信息并显示发问者对对方回答的注重。 E、借助式发问：借助第三者的意见来影响或改动对方意见的发问方式 如“某某先生是怎样以为的呢？-应留意提出意见的第三者必需是双方度都非常熟习而且非常尊崇的，这样的问句影响力很大，应慎重运用。. F、强

12、迫选择式发问：将本人的意见抛给对方，让对方在一个规定的范围内进展选择回答 如“付佣金是符合国际惯例的，我们从法国供应商那里普通可以得到3-5%的佣金。贵方没有留意到这个问题吗？ G、证明式发问：经过本人的提问，使对方对问题作出证明或了解 “为什么要更改原定方案呢？请阐明理由好吗？.H、多层次式发问：一个问句中包含有多种内容 “贵国当地的水质、电力资源、运输条件怎样？I、诱导式发问：对对方的答案给予剧烈的暗示，使对方的回答符合本人预期的目的 “谈到如今，我想对方给我方的折扣应该定为4%，是吧？-使对方没有其他选择余地回答。 J、协商式发问：使对方赞同己方的观念 “他看给我方的折扣定为3%能否妥当

13、？ -对方容易接受。.2提问的时机When to ask？ A、在对方发言终了之后提问：尊重对方。 B、在对方发言停顿和间歇时提问：假设对方发言冗长、不得要领，可在发言停顿时插问。 C、在议程规定的争辩时间提问：按照谈判进程安排进展。 D、在己方发言前或后提问：承上启下。.3提问的要诀(Ask what? A、预先对问题有所预备：心中有数 B、要防止提出哪些妨碍对方退让的问题：为对方着想 C、不强行诘问：不强者所难 D、诚实发问，防止以法官的口气向对方诘问：尊重对方 E、提出问题后即专心致志地倾听对方的回答：突破对方的沉默 F、提出问题的句式应尽量简短：凝练问题，切中关键.4提问的其他本卷须知

14、： A、不应在谈判中提出以下问题： a提出带有敌意的问题 b提出有关对方个人生活和任务方面的问题 c直接指摘对方人品和信誉方面的问题 d为了表现本人故意提问 B、留意提问的速度：掌握节拍，语速适中 C、留意对手的心境：察言观色，相机行事.3.商务谈判中“答的技巧 有问必有答，问有艺术，答也有技巧。问得不当，不利于谈判；答得不好，同样也会使己方堕入被动。商务谈判人员的每一句话都负有责任，都要代表本人的国家、地域、企业，给回答以下问题的人带来一定的精神负担和压力。商务谈判人员程度的高低，在很大程度上取决于其回答问题的程度。 .1回答以下问题之前，要给本人留有思索的时间： 回答以下问题决不是越快越好

15、，要给对方留下己方是经过慎重思索作出的回答。在回答之前，可借助于一些动作如调整坐姿、翻开己方笔记甚至喝水来思索对方问题。 2针对提问者的真实心思回答： 准确判别对方的真实想法。 3不要完全回答以下问题，有些问题不用回答： 留意减少提问者提问的范围，对己方不愿回答、不用回答的问题可逃避。.4逃避问题的方法是避正答偏，顾左右而言它： 避开对方锋芒，迂回前进 周恩来，人民银行元角分5对于不知道的问题不作回答： 不能不懂装懂 6以问代答： 对于难以回答或不想回答的问题可以再把问题问过去 7必要时应重申和打岔，相互配合： 争取己方思索的时间. 美国防部长唐纳德.拉姆斯菲尔德在2002年2月12日新闻发布

16、会上的关于伊拉克大规模杀伤性武器的评价汇报据我们所知,我们曾经知道一些,我们知道我们曾经知道一些,我们还知道,我们有些并不知道,也就是说,我们知道有些事情我们还不知道,但是,还有一些我们并不知道我们不知道,这些我们不知道的,我们不知道. 已被美音乐家布赖恩特江谱写成拉氏之歌(不知道) .4.商务谈判中“叙的技巧 商务谈判中“叙与“答既有一样之处，又存在很大的差别。“答是基于对方提出的问题，经过思索之后所作的有针对性的、被动的论述；而“叙是一种不受对方所提问题的方向、范围制约，带有自动性的论述，经过陈说来表达对各种问题的详细看法，或是对客观事物的详细论述，以便让对方有所了解。 .1入题技巧 A、

17、迂回入题：融洽气氛 a从题外话入题 b从自谦入题 c从引见己方谈判人员入题 d从引见己方的消费、运营、财务情况入题 B、先谈普通原那么，再谈细节问题：针对需求进展分级式谈判的情形 C、从详细议题入手：在需求多次谈判才干完成的情形，每次先谈详细议题和进程。.2论述的技巧 A、开场论述： a开宗明义，明确主题 b阐明谈判目的-主要利益和根本立场 c原那么性论述，简明扼要 d言语轻松亲切-营造良好的谈判气氛 e仔细倾听对方论述-仔细思索，准确判别.B、让对方先谈-尤其在己方对市场态势和产品定价的情况了解不够充分时，一定要争取让对方首先阐明有关情况；即使在己方对市场和产品定价很了解的情况下，争取让对方

18、先谈也会收到较好的谈判效果。C、表达时发现错误要及时纠正：不要怕丢面子，发生错误是很正常的，关键是要及时纠正。.D、正确运用言语 a准确易懂：不夸耀己方的学问，通俗明了 b条理清楚：分清主次，提纲携领 c表达准确：表达真实，不夸张，不减少 d措辞得体：言语朴实无华、富有弹性 e语调平和：态度自然大方、亲切真诚 f折中迂回：想逃避问题或换一个角度压服对方的方式 g运用解困言语：突破姿态，给本人解围并使谈判继续进展。“真遗憾，只差一步就胜利了！ h正面结尾：给谈判对手正面评价，并对议题进展归纳，如“您的学问给我留下深化印象！.E、忌讳运用的言语a啰嗦的言语 b伤人的言语c武断的言语d好斗的言语e过

19、头的言语f固执的言语.5.商务谈判中“看的技巧 谈判不仅是言语的交流，同时也是行为的交流。谈判中，谈判者不仅要听对方的言语，而且要观其行动的表现。 在商务谈判中，我们可以经过仔细察看对方的神情、举止，探求引发这类行为的心思要素。人的举止包括身体动作、手势和面部表情等。 .1面部表情 A、眼睛所传达的信息 a根据目光凝视讲话者时间的长短来判别听者的心思感受：占说话时间的30%-60%60%对说者本人比对其说话更感兴趣 b眨眼频率有不同含义：在1秒钟之内延续眨眼数次，表示神情活泼，对某事件感兴趣。时间超越1秒钟的眨眼表示腻烦。正常：5-8次/分钟 c眼睛瞳孔所传达的信息：瞳孔放大，熠熠生辉-兴奋，

20、对说话诧异或极感兴趣；瞳孔减少，神情凝滞郁闷墨镜的作用就是粉饰本人的瞳孔变化 d倾听对方说话时不看对方、眼神闪烁不定是试图粉饰的表现 .B、眉毛所传达的信息： a眉毛上耸：喜上眉梢 b眉角下拉：烦恼生气 c眉毛运动：赞同一定 d紧皱双眉：郁闷疑心 .C.嘴的动作所传达的信息： 紧抿嘴角：意志坚决；撅起嘴角：预备进攻；紧咬嘴唇：内疚生气；下拉嘴角：不满烦恼；上拉嘴角：留意倾听 D.笑容.2上肢的动作言语 A、拳头紧握：表示向对方挑战或自我紧张的心情。 B、用手指或笔敲打桌面或在纸上乱涂乱画：表示对话题不感兴趣、不赞同或不耐烦。 C、手与手指并拢并放置胸的前上方呈塔尖状：表示充溢自信心，充溢自信。 D、手与手衔接放在胸腹部的位置：表示谦虚、矜持或略带不安的心境。 E、两臂交叉于胸前：表示保守或防卫。 F、吸手指或指甲：成年人如做出这样的动作是不成熟的表现。 .3下肢的动作言语 A、足尖频繁起落，抖动腿部：表示焦躁不安、不耐烦或欲摆脱某种紧张感 B、双足交叉而坐：男性常用此法压制本人的心