保险公司客户投诉管理办法1

1、PAGE PAGE 8保险股份有限公司理赔客户投诉处理实施细则第一章总 则第一条 为切实有效提高投诉案件处理时效，维护公司的整体利益和形象，保证投诉案件刚好、有效地得以处理、解决，结合工作实际特制定本细则。其次条 本细则适用于总、分、支理赔追偿事业部全部部门和人员。第三条 本细则依据总公司相关要求制定了对工作人员的奖惩制度，并从本方法发布之日起正式实施。第四条 投诉处理的基本原则（一）保密原则。公司对投诉人及相关案件信息进行严格保密；（二）合法原则。应当遵照法律、法规和监管政策要求，以合同约定为基础，查明事实、分清责任、公允协商；（三）合理原则。以事实为依据，综合考虑多重因素，合理妥当解决；（

2、四）诚信原则。不得曲解合同约定，损害客户及销售人员的正值权益；投诉处理中不得向客户作出不能兑现的承诺和超越权限的承诺；（五）效率原则。投诉处理遵循时限规定，事实清晰、要求合理的需投诉快速解决。其次章 组织架构和职责分工第五条 组织架构客户理赔投诉管理体系，组织架构与组成如下：一、投诉管理领导小组： 组 长： 副组长： 成 员： 二、投诉处理小组：组 长：总公司相关部门负责人、分公司理赔事业部负责人。成 员：总公司投诉管理相关人员、分公司投诉专员、各业务管理条线主管。第六条 工作职责一、投诉管理领导小组工作职责：（一）启动投诉应急预案，协调处理客户投诉及重大、紧急、突发投诉事务； （二）督促、催

3、办投诉处理部门刚好处理客户投诉；（三）对客户投诉状况进行汇总，并定期进行分析，向相关部门提出改进服务的看法和建议；（四）沟通、协调理赔事业部各部门处理相关投诉案件。二、总、分公司投诉管理岗主要职责：（一）主动处理投诉问题、跟进投诉处理的进展状况，了解投诉产生的缘由，督促重大紧急投诉的妥当处理；（二）依据投诉内容应尽快查询案件状态及阻滞缘由并提出解决方法，督办相关人员做出处理；（三）做好与客户及相关部门的沟通工作并在必要时与机构相关负责人联系，尽快为客户解决问题；（四）投诉处理应当依据投诉理由和获得的关键证据，围绕客户要求，提出综合完整的处理看法；处理看法应当最大限度削减客户和公司的经济损失、削

4、减公司品牌形象损失，在答复客户恳求的同时妥当处理相关保险合同，避开遗留隐患；（五）各分公司投诉专员每月初将上月的投诉受理清单与分析汇总发至总公司投诉管理室；（六）总公司投诉管理室依据分公司反馈看法与结果，定期分析总结，提出改进看法和建议，尽快降低投诉率；（七）刚好向领导汇报重大投诉处理状况及落实结果；（八）投诉处理必需经过完整调查，具备关键证据完整，事实清晰，论证合理，办案过程记录及档案完整。三、总公司理赔部业务部门投诉负责人主要职责总公司理赔部各业务条线部门领导，为各自对应工作的投诉处理监督责任人，主要工作职责：（一）马上支配人员调查、核实被投诉事项，做到当日投诉当日处理；（二）对投诉事项在

5、规定的时间内提出处理看法，落实处理结果；（三）刚好向总公司投诉管理部门反馈投诉处理状况和结果。四、分公司理赔部投诉负责人主要职责分公司理赔部负责人为分公司层面投诉案件处理监督责任人，其主要职责：（一）负责贯彻执行总公司客户投诉管理政策与方法；（二）负责分公司全部客户投诉的处理与监督；（三）对投诉事项提出处理看法，落实处理结果；（四）刚好向总公司投诉管理部门反馈投诉处理状况和结果。五、投诉主要责任人职责投诉的主要责任人是指投诉的内容所对应的岗位人员（假如投诉针对的是一个组织，责任人为这个组织的负责人）。投诉案件涉及的相关岗位责任人有义务协作投诉处理人员处理好相应的投诉。第三章 投诉处理流程第七条

6、 接到客户投诉之后，进入投诉处理流程。一、总、分公司投诉处理部门收到转来的投诉信息后，要马上查询案件信息，依据投诉内容与该案件投诉的主要责任人联系，支配并督促其进行处理，并向投诉主要责任人进行了解，询问缘由，解决投诉问题，在客户投诉系统中跟进处理结果，向客户提出解决措施与建议。对于有肯定难度的投诉案件应刚好上报机构负责人或总公司相关人员获得支持，将投诉尽快妥当处理完毕；二、投诉主要责任人接到投诉后不得以任何理由推诿，应马上依据投诉内容及案件信息查找缘由，并依据详细状况进行解决，并向投诉管理人员进行反馈。原则上自接到投诉后3个工作日处理完毕，并回复客户处理结果；三、总、分公司投诉处理人员在接到投

7、诉材料后，应在12小时内最长不超过24小时将投诉处理进展状况在系统中备案，便于客户致电时，热线人员可以赐予客户询问解答，直至投诉案件处理完毕。四、投诉的结案标准（一）客户接受我司提出的处理方案；（二）客户不接受我司的处理方案，但有足够的法律、法规支持我司的处理看法；（三）投诉管理部门认定的无效投诉。五、总、分公司投诉管理岗将处理结果存至投诉处理系统，点击结案。六、提出管理改进看法投诉处理过程中发觉公司经营管理问题时，总公司投诉管理岗（或分公司投诉专员）应当以书面方式向相关部门和领导小组反映，主动供应改进看法，沟通建议状况应当在投诉处理档案中记载。第四章 危机应对第八条 针对紧急、重大的投诉，由

8、分公司理赔执委会进行探讨并出具处理看法后上报总公司投诉管理室，总公司投诉管理室依据分公司看法进行协调处理，必要时上报主管领导，或召集总公司核心业务执委会领导进行探讨确定。最终处理看法要在当日进行反馈。第五章 奖惩措施第九条 针对客户的有效投诉案件，确定干脆责任人为引发投诉的员工，间接责任人为该员工的干脆领导（依据工作汇报线确定），依据投诉的级别及投诉渠道来源不同，对责任人进行奖惩，详细通知如下：一、客户致电或者干脆电话投诉的：1、一般投诉（客户投诉一次），由总公司投诉管理岗（或各机构投诉专员）对投诉产生责任人进行提示，并协调处理投诉；2、紧急投诉（客户投诉两次），由总公司投诉管理岗（或各机构投

9、诉专员）对投诉产生责任人出具50元罚单，并对该员工的干脆领导进行提示，同时紧急协调处理投诉；3、重大投诉（客户投诉三次及以上），由总公司投诉管理岗（或各机构投诉专员）对投诉产生责任人出具100元罚单，该员工的干脆领导出具50元罚单，同时快速协调并于当天处理完毕投诉。二、危机投诉：1、当地保监局转发有效投诉，对干脆责任人罚款100元，对理赔负责人罚款100元；对中国保监会转发有效投诉，对干脆责任人罚款200元，对理赔负责人罚款200元；2、媒体报道或转发的有效投诉，经过调查属实的，对干脆责任人罚款200元，对理赔负责人罚款200元；3、网络投诉，经过调查属实的，对干脆责任人罚款200元，对理赔负责人罚款200元，其中影响重大须要公司启动公关才能消退影响的，对干脆责任人、理赔负责人各罚款公关费用的10%。三、惩处考核：对总公司投诉管理专员的考核由总公司理赔事业部进行；对总、分公司投诉处理相关责任人的考核，由总公司投诉管理岗人员进行监督，并供应考核依据。四、总公司投诉管理岗对投诉进行统计分析，实行定期通报、个案特报，向相关部门提出改进服务的看法和建议。投诉罚单由各机构