presentationgs奥迪服务核心流程

1、服务管理及奥迪服务核心流程 客户满意度调查 使客户满意的途径目标 让你知道客户满意度调查 (CSS) 是测量客户满意度的主要分析工具。让你了解影响客户满意度的关键因素。让你了解客户满意度调查结果与你在与客户日常接触中自身表现之间的相互关系。让你了解经销商目前的客户满意度调查结果，并且能够制定具体措施来提升客户满意度。3目前的挑战客户忠诚度较低时，要求采取一种合作伙伴的方式建立长期合作关系，一次推销、一劳永逸。 关系的建立并非易事。 要求有亲近感（接触）、知识、努力及相关的技能和设施。独树一帜，从竞争中脱颖而出管理层应当就经销店如何能够经营得更好进行沟通。 员工需要知道自己经销店的优势所在。提供

2、有竞争力的价格，关注服务价值观察竞争和客户的目标，找出与他们的目标相一致的服务、产品特性和其它区别因素（你的价值）的组合。致力于真正的服务管理 关键的杠杆点服务主任经常难以关注正确的优先事项。 他们最普遍的角色往往仅涉及完成分配下来的任务、确定和解决问题，以及面对出现的意外、日常挑战或危机。 而他们的真正工作是“管理” 招聘、服务规划、辅导和开发出一个业绩优良的团队。 这是经销店建设的真正杠杆点。4客户满意的有利之处奥迪流程的品质客户满意市场成功的经销商（形象 + 销售额）*乘数效应+客户满意收购+CSS 奖金*研究人员发现，客户满意度高的企业能够获得可观的利润。来自于不同角度的客户反馈 CS

3、SCRM 软件投诉与感谢信车间测试电话报告车间车间测试在线博客博客：奥迪又一次这样做。我今天下的订单。 .客户关注的重要方面： 服务人员的友好态度和良好能力 注重满足客户需要 售后与客户联络 汽车维修时提供替换车辆 关于费用方面的信息 没有意料之外的订单扩展项目 没有重复维修 以及其它一些细节神秘购物6我们在谈论什么?客户满意 客户愉悦基本属性产品或服务为满足客户需要所必备的特性。期望属性性能属性是指优越于其它事物的属性，良好的性能属性有助于提高客户满意度。兴奋属性兴奋属性在多数情况下是客户意料不到的，但是可能会带来最高的满意度。满意兴奋期望基本需求得到很好的满足需求未得到满足不满意淡漠为什么

4、客户满意度没有像预想中的一样得到提升？我们误用了 客户满意度测量工具。业绩与满意度之间的关系大多数公司针对改善满意度所的努力都是使客户向基本满意区域前进总体满意度产生业绩不满意喜悦基本满意痛苦区域兴奋区域你的平均 CSS 得分是多少？12345678910完全不满意痛苦完全满意愉悦今天，使客户“基本满意”并不是理想目标！如果使用“满意”一词不严格的定义，三分之二的客户在业务完成后都会被归类为对业务 “满意” 。此外，客户很少会将让他们“基本满意”的商家推荐给其他人。极其满意（愉悦） 有助于 实现更高的销售量，赢得更多的顾客。 但是，中等程度的满意并未显示出类似的相关性!对服务感到喜悦的客户更有

5、可能再次光顾汽车经销店使客户脱离痛苦保持满意度业绩问题可以说是“入场券”。它们确定了可以使客户接受的最低层次的服务质量。但是它们不应该成为我们满意度调查的主导。客户“最低可以接受的”总体满意度级别总体满意度产生业绩低高低高创造喜悦保持满意度保持满意度属性的基础使顾客感到喜悦在“创造喜悦”属性之前的客户“最低可以接受的”满意度层级会影响“客户喜悦感”。创造喜悦 的业绩问题为经销店提供了使客户感到惊喜、从而使自己从竞争者中脱颖而出的宝贵机会。 只有在满足客户基本需要的基础上，为客户带来喜悦才具有上述相关性！总体满意问题业绩低高低高创造喜悦保持满意CSS 培训班测量和管理客户满意度的路线图 CSS

6、实时报告是控制和调整经销店服务质量的主要工具。 它可以告诉你哪些问题对于你的业务经营取得成功具有关键作用。通过定期的 CSS 培训，你可以逐步达到使客户喜悦的目标。座舱组织单位时期计算访问日期制造商部门示例单位2010 年 9 月12 月平均值1202010 年 11 月 10 日奥迪售后总体满意度客户维系指数示例国家：7.9前 20%： 8.7示例国家：89前 20%： 96目标值：94自身分值目标值前 20%全国平均值与前 20% 之间 低于全国平均 值业绩分值对于维系客户的重要性示例单位示例国家前10%行为低于全国平均值全国平均值与前 20% 之间前 20%状态客户管理沟通价值维修质量工

7、作流程外观形象替代交通方式培训班 学员关乎客户喜悦度的每个人服务经理客服经理索赔员技术经理备件经理车间主任16CSS 研习班的结构安排步骤一分析优势和劣势步骤二制定达到预期结果的行动计划经销店团队成员 CSS 业绩的自我评估CRM 主任呈现的目前 CSS 的结果将目前 CSS 的结果与自我评估相比较分析优势和劣势确定 CSS 目标确定主要措施确定为达到目标而采取的措施关于目标和措施的承诺创建行动计划，将制定的措施付诸实践向管理层展示将采取的措施确保措施的可持续性制定程序（包括制定和条例），支持将培训班上的学习内容应用到经销店日常经营之中 建议内部 CSS 培训班遵循以下流程：CSS 研习班每次只集中关注一件事项/一个问题！该事项需要经过高级管理人员批准。CSS 培训班的共同规则所有学员接触到的信息层面相同。 对于该问题，是否所有学员都具有必要的信息?每个人都做好充分准备。 未做好充分准备的人不能参加培训班。注重寻找解决方法，而不是讨论这是谁的错。 拒绝人身攻击和借口，只注重实际的相关讨论。 因此： 使用以解决方法为导向的方式可靠性只有书面协议才是有效的。 每个人都必须遵守协议。持续性只有在约定的措施完成之后，才可能进行新的讨论和更改CSS - 培训班奥迪的客户承诺遵守你对客户做出的