营业员鉴定汇编操作

1、目录第一章服务管理5一、普通话4二、服务礼仪5三、服务技巧6四、技巧8第二章 店面运营管理81、店面运营职责82、宣传陈列的原则93、营业员服务中的五主动94、店面标准化的布局规范105、动线布局标准及原则116、销售体验区展示的物料要求117、销售体验区陈列原则128、终端销售区陈列要点129、终端产品陈列的原则1210、终端在陈列时的注意事项1311、宣传品陈列规范1412、炒店七步法流程141. 142.策划153.资源整合174.预热175.流程穿越186.现场执行197.效果评估1913、炒店的五大原则2014、炒店的基本流程2115、店面营业前的工作准备2117、店面营业后的工作内

2、容22第三章 终端销售221、营业员销售流程。232、终端销售七步骤233、客户的需求识别技巧284、演示体验技巧与流程295、促成技巧306、直营店不同场景销售及异议应术307、增值服务技巧及. 338、成功销售后的热情话别术36四、终端操作431、android输入法切换步骤432、android图案设置步骤433、android恢复保存在 SD 卡中的联系人的操作步骤444、Android从导入联系人的操作步骤445、android安装的操作步骤。446、android设置中心号码的步骤。447、android上网、彩信的设置步骤。448、android来电铃声设置方法。459、andr

3、oidUSB 调试打开操作步骤。4510、android系统版本的查看方式。4511、android使用导航的操作步骤。4612、android查看是否支持 NFC 的步骤。4613、android和包并激活和包的操作步骤。4614、android安装移动 MM 的操作步骤。4715、系统版本的查看方式。4716、修改时间操作步骤。4717、设置呼叫转移步骤。4718、上添加输入法步骤。4719、设置开码步骤。4720、设置字体大小步骤。4721、省电操作步骤。4722、机串号查看操作步骤。4723、将内联系人导入的操作步骤4724、的铃声设置步骤。4825、139 邮箱的设置步骤。48五、电

4、子部分481、自助终端实名认证流程。482、自助终端可自助办理业务的种类及操作步骤。513、营业厅的功能及方式。524、网上营业厅缴话费流程555、网上营业厅易充值操作流程及注意事项。576、网上营业厅两不一快 4G 换卡步骤。717、网上商城操作流程。738、网上营业厅改 4G 套餐的流程769、网上商城流程。7710、网上商城购机流程 。7811、营业厅：详见附件 180二、计算机应用错误!未定义书签。1、掌握计算机常用办公（WORD 排版、EXCEL 表格应用操作、PPT 等） 错误!未定义书签。2、计算机系统如何设置 IP 地址，需要输入哪些参数，才能正确打开 4A 页面？ 错误!未定

5、义书签。3、windows 系统查看 MAC 地址的方法有哪些？错误!未定义书签。第七章S 操作错误!未定义书签。1.个人客户的要求、流程、受理规范错误!未定义书签。2、客户的要求、鉴权方式、办理流程。错误!未定义书签。3、个人客户后的要求、鉴权方式、流程。错误!未定义书签。4、客户后的要求、流程。错误!未定义书签。5、网办厅取业务规范、鉴权方式、办理流程、受理时限及注意事项。 错误!未定义书签。6、基础套餐变更的业务规范、鉴权方式、受理流程、办理时限及注意事项。 错误!未定义书签。7、业务变更的业务规范、鉴权方式、受理流程、受理时限和注意事项。 错误!未定义书签。8、补卡的业务规范、鉴权方式

6、、办理流程、办理时限及注意事项。错误!未定义书签。9、USIM 换卡的操作流程及注意事项。错误!未定义书签。10、NFC 换卡流程及注意事项。错误!未定义书签。11、过户及特殊过户的业务规范、鉴权方式、受理流程、受理时限及注意事项错误!未定义书签。12、合户的业务规范、鉴权方式、受理流程、受理时限及注意事项。. 错误!未定义书签。13、分户的业务规范、鉴权方式、受理流程、受理时限及注意事项。. 错误!未定义书签。14、销户业务规范、鉴权方式、受理流程、受理时限及注意事项。错误!未定义书签。15、复机业务规范、鉴权方式、受理流程、受理时限及注意事项。错误!未定义书签。16、停机的受理规范、鉴权方

7、式、办理流程、受理流程及资费提示。. 错误!未定义书签。17、改资料的定义、业务规范、鉴权方式、受理流程、受理时限及注意事项。错误!未定义书签。18、家庭网的业务规范、鉴权方式、受理流程、受理时限。错误!未定义书签。19、国际业务（国际长话、国际漫游）的业务规范、鉴权方式、受理流程、办理时限及注意事项。错误!未定义书签。20、业务的定义、业务规范、鉴权方式、业务流程、受理时限和注意事项。错误!未定义书签。21、重置服务的业务规范、鉴权方式、受理流程。错误!未定义书签。22、打印、补打的业务规范、鉴权方式和业务流程。错误!未定义书签。23、实名制登记的业务定义、业务规范、鉴权方式、受理规范及受理

8、流程错误!未定义书签。24、跨区补卡的受理规范、操作流程及注意事项错误!未定义书签。25.家庭宽带个人版、家庭版的受理规范及操作流程错误!未定义书签。26 有线宽带“和家欢A 计划个人版”流程错误!未定义书签。27 宽带业务移机的操作流程错误!未定义书签。28 和 TV 的操作流程及注意事项。错误!未定义书签。29、业务的无纸化操作流程错误!未定义书签。30、头与高拍仪的转换操作流程错误!未定义书签。31 电子影像补录操作流程。【主要用于营业员在办理业务过程中忘入客户有效证件时进行补录】错误!未定义书签。32、电子工单调阅流程错误!未定义书签。第一章服务管理一、普通话1.普通话语音系统主要包括

9、声母 、韵母、声调、音节,以及变调、轻声、儿化等。2.普通话的音节是由声母、和韵母相拼而成的。3.普通话中的韵母共有 39 个，数目比声母多，系统也比较复杂。4.儿化是汉语普通话中一种特殊的语音现象，就是词语后缀“儿”不自成音节，而和前头的音节合在一起，使前一音节的韵母成为卷舌韵母。5.普通话声母除零声母外，另外 21 个声母按阻碍部位可以分成 7 类： 双唇音、唇齿音、舌尖前音、舌尖中音、舌尖后音、舌面前音和舌根音6汉语的声调决定于音高 。7.普通话中四个声调的种类是调类 。8.说话声音大小属于语音四要素中的音强。9.说话快慢属于语音要素中的音长。10.普通话声母有 22 个。11. 普通话

10、语音的特点是:声母除舌尖后擦音 r、鼻音 n,m 、l 外，无浊音。12. 普通话中，一个音节最多只有 4 个音素，其中，发音响亮的元音占优势，是一般音节中不可缺少的成分。13. 能够区分意义的音素叫音位。例如：“布 bu”和“铺 pu”，“变 bian”和“骗 pian”，“标 bio”和“飘 pio”就是靠 b、p 两个音素来区分的，b、p 就是音位。14. 营业员普通话的要求”:声音优美、语音标准、咬字清晰。语调保持在 C 调的“3”上，高八度有喝斥之嫌，低八度客户不易听见。表情自然、面带微笑，语音柔和、语速适中，每分钟应保持在 120 字左右。二、服务礼仪1. 女营业员穿裙装时，必须穿

11、连裤或长筒，上端不得 露出裙摆 ，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色; 为宜，忌光脚穿鞋。2. 营业员佩带工作牌于左胸前，不得佩带其它装饰物、标记和吉祥物。3.男营业员的头发要求是前发不掩额;，后发不触领，侧发不 掩耳.4.营业员穿鞋的标准要求是:女营业员着黑色中跟；正装皮鞋，不得穿露脚趾鞋和 休闲; 鞋;男营业员着黑色;正装皮鞋，皮鞋要保持光亮。穿深色袜子，没有破损。5.营业员头发需勤洗，无头皮屑；梳理整齐，不染明显区别于黑色的发色。6.接听要及时，应在铃响三声 ；以内拿起话筒。陪同引导客户时，上下楼梯时应走在客户的左前方方。7.握手时一定要用右；手、握手时间以 13 秒秒为宜。8.标

12、准的坐姿应该是不将椅面坐满，以坐满椅座 23 为宜。9.礼仪的三要素是问候；自报家门或（自报部门）；告别 。10女营业员的蹲姿要求是取低处物品或捡起地上的物件时，不要弯腰曲背;低头。两脚稍分， 屈膝下蹲。慢慢低下腰部拿取，保持文雅的姿态。11可采取的站姿：将右手放于左手上并自然叠放在小腹前。两腿并拢，两脚呈 丁字型站立。12请客户开始行进时，应面向客户稍微欠身。若双方并排行进时，营业员应居于左侧。13若双方行进时，营业员应居于客户左前方约 23 米左右的位置。14当客户来到营业厅时，引导员应行 15 度问候客户，要面带微笑，热情友好。15营业员的标准坐姿要求将上身挺直;身体趋近于柜台，自然弯曲

13、，将腕至肘部的 三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。16“五心”服务指：爱心、热心、诚心、关心、虚心。17当客户在休息区域坐下来休息时，可以为坐在桌旁的客户送上茶水（或其他饮料），水斟七分满，水温适口，轻放到客户的右前方，同时说：“您请喝水。”18.服务的基本原则是:原则、一致原则、合宜原则、主动原则。:19如需要客户签名，应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。20日常服务规范中使用的用语是请；您好；对不起；再见。21.在介绍他人时，通常是把下级介绍给，把男士介绍给。22.递接物品的正确为双手为宜、递于手中、方便接拿、尖或刃内向23.与客户交谈时，上身微

14、前倾，用柔和的目光注视对方，双脚性抖动或手上摆弄东西等不良动作。24.在递交名片时应双手递交，正朝对方。25 握手时应先脱去手套，用右手相握。26.女营业员应戴的领花，项链应放在内，不可外露。27.男士可采取的站姿：右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后28.服务纪律严禁将待售移动业务卡等公共挪用、转借。29.营业员在工作岗位严禁大声喧哗、闲谈、吃东西、喝水、吸烟、接打私人或做其它与工作无关的事。30.当客户着急催促时，即要加快业务处理速度，又应温和得请客户谅解。31.客户离开时，标准姿态站立，恭送客户。此时，身体应微微前倾，目光注视客户，同时致语道别。32.在返还证件时，应双

15、手将证件的正方朝向客户递交于客户手中，并再次致谢。33“三米六齿”的标准是:即客户走近三米之内，营业员应当展现微笑，幅度以露“六颗牙齿”为准，不宜过大。微笑要给人以亲切感，要、适度。33营业员在客户服务时与客户目视的标准要求是:(1)眼睛要正视对方，眼光柔和，神情专注，热情友好。(2) 在问候客户、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、与人道别时，应以客户的整个面部为注视区域，但时间不宜过久。注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。(3)同客户相距较远时，一般应当以客户的全身为注视之点。在递接物品时，应注视客户的手部。34营业员服务过程中的五忌（1）漠然、满不在乎；（2）逃避

16、责任，踢皮球；（3）自高自大；（4）机械的服务；（5）顽固于公司规定。三、服务技巧1.在服务过程中营业员应做到五主动，主动问候；主动招呼；主动介绍；主动帮助；主动服务.2营业员在工作中可以灵活运用语言，将禁用语转换为标准的服务用语，比如说“我不能办理时”可用“我能为您做到的是”替代。3客户服务处理的五步曲：耐心、同情理解、确认问题所在、提出解决方案、快速有效处理4客户服务处理中的三忌：推卸责任、态度生硬、拖延时间。5营业员在办理业务过程中如需要暂时离开，应向客户致歉，并出示暂停营业牌6对排队等候客户要进行客户、，对老、弱、病、残、孕、退伍等客户要实施优先办理。7.在语言方面，交谈的总要求是文明

17、；礼貌；准确，交谈的方式要做到以下几点双向共感、神态专注、措辞委婉、礼让对方。8当客户走进台席时，若营业空闲，应主动站立迎接客户，目视客户微笑问好并请客户入座、忙时不便站立，可点头示意或问好.9与客户讲普通话，使用礼貌用语，语气柔和、咬字清晰、语速适中，不出现服务忌语、不随意打断客户发言.10.三主动，一满意服务是指主动招呼客户；主动指导客户办理业务；主动为客户提供方便；让客户真正满意.11.服务具有五个最基本的特征：不可感知性、不可分离性、差异性；不可性 、所的不可转移性。12.一般来讲，客户通常从移动通信网络技术服务；客户服务两个方面来感知移动通信企服务质量。13.处理的四大原则原则；冷静

18、原则；中立原则；先处理心情；后处理事情.14.是指企业在经营服务过程中，因业务办理；账单扣费；业务使用；系统支撑等原因了客户感情，了客户利益。15.对于两年前收取的费用争议，或者在客户取务订购关系 5 个月后退费要求，我公司可不予以受理。16.在为客户办理业务时，客户将头伸到电脑屏幕前方，营业员应及时制止，并告知客户“对不起，先生（），是客户的信息，如您不明白的地方，我可以帮您解答，！”17.与客户交谈时，上身微前倾，用柔和的目光注视对方，双脚性抖动或手上摆弄东西等不良动作。18.如遇客户在营业厅进行,并且大吵大闹,导致其他客户围观时,营业员应及时联系值班经理,将客户共同引导至接待室帮助解决问

19、题19.如遇在营业厅拍照客户,应及时上前制止,让其出示证件,并上报营业厅值班经理20.营业员业务办理完毕后,应积极询问客户是否对刚才解释业务听清楚,并确认客户是否还需要办理其他业务四、技巧1服务是企业在充分认识满足消费者需求；的前提下，在过程中所采取的一系列服务；活动。是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营2总体思路是从 “服务营业型；”向“终端销售+流量经营型；”，营造“买到中国移动”的品牌效应。3优化原则：自办营业厅、合作营业厅、专营店及有条件的点均要增加终端销售功能 。4.成功销售的关键点是找对人；说；做对事。5常见市场策略中的通用策略饥饿；式；口碑；主动；对比。6.目

20、标客户差异（市场细分变量）有三种分别为人文；心里；行为。7.一个完整的沟通过程包括、接收、反馈第二章店面运营管理1、店面运营职责营业厅店面运营主要包括销售管理、现场管理、服务管理、管理、管理及内控管理六大类。销售类：达成公司下达的销售指标，把控厅内的销售指标及分解，制定店面销售工作计划，组织策划、实施促销方案，高效地达成下发的销售目标任务；服务类：强化服务质量管理，公司服务规范要求，确保每项服务检查标准的落地执行，及时处理及纠正不规范服务，确保厅店整体服务质量和客户的满意度，树立社会形象；类：有效调度厅店，切实做好排班、考勤、和团队建设工作，根据公司要求定期开展内部培训，督促员工进行现场演练，

21、提高销售和服务态度和技能，提高个人及厅店绩效，提高团队的归属感。现场管理：对厅店进行定期巡检，现场环境，处理突发事件、管理客流（期客流分流）等，相关规章制度要求，保证和设备安全，确保厅店正常营业；管理：实施标准化，助力全员销售。根据“定岗不定人，定岗定人”两大轮岗原则分类管理，实现营业时间零。“定岗不定人”，针对每天需要做的重复的工作。采取每 23 天轮岗一次的方式，主要包括物管、营收稽核、综合及临时工作等，“定岗定人”，针对不是每天要做的非常规性的工作，采用每月轮岗一次的方式，主要包括账号管理、固定资产管理、宣传管理等。内控管理：确保厅店业务办理、资源领用均符合公司内控要求，有效控制业务类、

22、账务类、资源类风险，组织对厅内业务进行有关稽查并进行差错2、宣传陈列的原则。营业厅现场宣传要突出当期宣传，宣传物料摆放整齐，及时更换，不能有过期的宣传物料。具体原则如下：归口管理原则：营业厅所有的宣传物料均由运营中心下发、安排，其他需要在营业厅开展宣传的部门，宣传方案必须经运营中心审核，审核通过后，由运营中心安排；突出原则：营业厅当期最重要的宣传要摆放在营业厅最重要的宣置；一一对应原则：宣传内容要与所在的功能区对应，保证宣传与陈列的整体一致性；节能减排原则：对于需长期宣传的内容，尽量采用相对静态的宣传方式，例如：海报等，对于短期的活动，尽量采用电子化的宣传方式，例如：LED走字屏、电视机、机等

23、；及时更新原则：营业厅所有的宣传物料由厅经理负责日常上下架的管理，不能出现过期的海报或其他宣传物料；完整性原则：所有的宣传物料必须摆放整齐、干净，出现破损、污渍等要及时更换。3、营业员服务中的五主动营业员在服务过程中应积极、主动、热情，要做到五个主动，即主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。让客户高兴而来，满意而归，同时通过积极主动的引导，创造机会，促成交易成功。1、主动问候（1）客户进厅起，经过客户身边应微笑，主客户问候“您好！”（2）客户将办业务时，业务受理应微笑，主客户问候：“您好，可帮您？”（3）客户欲离开时，站在门口附近的营业应微笑，主客户问候“再见，欢迎下次光临！”

24、2、主动招呼（主动引导）主动招呼是导购岗位的重要职责，同时适用于直营店内所有岗位；（1）客户进入直营店时，主动上前询问客户需求，“您好，请问可帮您？”。（2）了解客户需求后，引导客户到相应岗位接受服务。指引客户到咨询台；指引办理简单业务且是凭服务方式的客户到自助服务终端；指引办理复杂业务或凭证件服务方式的客户在等候区域排队（适用于无排队机情况）或到排队机取号等候排队；（3）如客户需办理业务，引导客户使用自助系统或拿排队号，在引导过程中告知客户办理业务所需的证件和流程，并提醒客户留意叫号；无排队系统需做好分流和引导。3、主动服务（主动）（1）各营业前台、咨询台对缴费客户、咨询话费的客户先了解消费

25、情况，使用相应的资费套餐和方案；（2）导购、咨询台、值班经理指导客户使用自助查询系统；（3）各营业前台、咨询台主动帮助新入网客户设置短消息中心号、上网功能设置等，指导客户使用、上网功能等。（4）大客户主动：主未使用套餐的大客户，使用相应的高价值套餐或商旅套餐；主大客户最新针对大客户推出的方案。（5）终端主动：主有购机需求的客户合适的终端型号，并指导体验，激发客户购机，促成交易。4、主动介绍（主动宣传）营业应在完成自己岗位工作同时，针对客户业务办理需求，主客户合适的资费政策和功能产品。5、主动征询意见业务办理窗口在客户办理完业务后，均需问客户：“请问还可以帮到您”；4、店面标准化的布局规范营业厅

26、宣传管理主要包括几个方面：宣置、宣传点位和宣传物料的管理。宣置指在营业厅可以开展宣传的地方，例如：门廊、橱窗、中岛柜台等。宣传点位指在营业厅的宣传陈列点位，具体以何种方式进行宣传，例如：LED 走字屏、海报机、海报等。宣传物料管理指对宣传物料的接收、上架、下架等进行管理。1.宣传陈列的原则归口管理原则：营业厅所有的宣传物料均由运营中心下发、安排，其他需要在营业厅开展宣传的部门，宣传方案必须经运营中心审核，审核通过后，由运营中心安排；突出原则：营业厅当期最重要的宣传要摆放在营业厅最重要的宣置；一一对应原则：宣传内容要与所在的功能区对应，保证宣传与陈列的整体一致性；节能减排原则：对于需长期宣传的内

27、容，尽量采用相对静态的宣传方式，例如：海报等，对于短期的活动，尽量采用电子化的宣传方式，例如：LED走字屏、电视机、机等；及时更新原则：营业厅所有的宣传物料由厅经理负责日常上下架的管理，不能出现过期的海报或其他宣传物料；完整性原则：所有的宣传物料必须摆放整齐、干净，出现破损、污渍等要及时更换。5、动线布局标准及原则1.动线布局标准化总体要求结合省公司下发山东移动直营店SI规范公司新一代厅VI方案，对直营店客户动线进行优化，分区设置中岛销售体验区应用区、业务办理区、自助服务区、新业务体验区等不同功能区域。旗舰店及规模较大的标准店可根据直营店实际客流情况适当设置休息座椅，同时休息区周边应设置宣传展

28、架及自助终端设备；一方面在安抚客户等待情绪的同时，充分利用客户停留时间，加强停留客户的推介；另一方面加强等待客户的业务分流力度，培养客户自助。自建卖场及有条件的厅店单独设立终端收银区，重点根据客户需求类型实施有效分流。同时压缩直营店面积，整体改造后的直营店面积均不超过15%。2.动线布局原则按照客户进厅行走的动线主次，将功能区划分为四个基本级别（注：部分大型店面不仅包括以下部分，此处为直营店标准化区域规范）。（1）一级展位是销售区（含体验、配件），要位于客户进出直营店必经地。（2）二级展位是应用及新业务销售体验区，要位于销售区旁或穿插在其内部，确保销售体验。（3）三级展位是自助受理区。应设置在

29、利于人工业务分流的位置，比如客户等待区旁边等。同时自助终端的设置应考虑私密性、便捷性、现代化等客户使用感知，使自助终端真正起到业务分流的作用。（4）四级展位是人工受理区。位置应设置在非主通道位置，业务办理需求客户可以通过销售区达到业务受理台席，并且经过一级区域。旗舰店及业务受理台席达到5个及以上的标准店，可以单独设置终端受理区，负责终端6、销售体验区展示的物料要求收银、受理终端活动，设专人负责。销售体验区是营业厅内进行销售体验的区域。销售体验区主要进行热销终端展示、活动宣传，旨在将进厅客户吸引到销售体验区，并能够通过终端展示及活动宣传达到吸引终端及配件的目的。销售体验区展示的物料主要包括：销售

30、体验柜台、灯箱、桌面立牌、单页/折页、体验终端、终端价签、中岛海报等。终端展示区需要注意销售体验柜台的布局、终端的陈列、价签的摆放、宣页的摆放与使用；柜台宣页/折页与中岛海报的摆放；配件需要注意配件的布局。7、销售体验区陈列原则在执行终端陈列时需要遵从以下八个关键点：整洁、明确、简练、点缀、统一、分组、。终端陈列方式可遵循以下原则：分类陈列：即把商品按照不同的标准进行分类陈列，让商品一目了然地呈现在客户面前，方便客户进行比较和选购。关联陈列：将不同类别但有互补作用的产品陈列在一起，运用商品之前的互补性，可让客户在某商品后，也可以顺便其它的商品，如终端，顺带终端配件和应用等。可将终端配件柜与销售

31、体验柜台靠近放置。促销陈列：是指用于临时性的产品推广，或节假日促销活动所作的产品展示，展示区域应位于人流密集的显著位置，应备货充足，并充分营造气氛。可利用堆头进行促销活动宣传。节日陈列：即结合某一特定节日作为，使陈列物品与该相关联的式，可以适应大众心理，容易带动销售气氛。例如在橱窗、处进行节日宣传品陈列。8、终端销售区陈列要点终端价位区分需与业务融合优化陈列，按照价位分区展示，使客户第一时间找到合适机。主推业务配合陈列，通过主推业务的，让客户体验智能机应用。（2）流量业务宣传需与融合按价位分区，针对不同价位上载不同主推界面，让客户一进厅就可以迅速找到适合自己机。同时，以一个业务体验为触点，激发

32、客户对其他数据业务的，从而使用的数据业务，形成终端与业务融合销售。9、终端产品陈列的原则目前直营店内产品陈列主要是终端的陈列，陈列的主要目的是吸引客户。从客户角度出发，通过一系列陈列设计吸引客户。陈列应做到：（一）让客户看到：产品陈列应足够吸引人，让客户眼前一亮，保证陈列生动性、活灵活现（充分利用生动化物料，如终端门店公司的吊旗、规范的价签、气球、礼品堆头、重点照明等）。（二）让客户找到：应保证客户能够快速找到自己想要的产品，首先应保证热销品的陈列、促销陈列、千元智能的陈列，呈现出丰富齐全的货品，避免出现陈列空位（尤其真机体验台，即使重复出样、重复陈列也不要出现空缺，给客户缺货的印象）。（三）

33、让客户拿到：应注意三个重要位置的陈列：与眼睛同水平线、与胸同水平线、与腰同水平线，陈列应易于客户拿到产品体验。（四）让客户比到：客户在过程中，会存在这样那样的异议，特别是产品方面的异议；为减少异议，应为客户提供可以对比的陈列环境，真正为客户提供可以对比不同品牌、不同价位产品的陈列。10、终端在陈列时的注意事项终端在陈列时需要注意：1、每个开放式体验台上布放4至8部体验机，具体数量根据体验机数量、体验台数量、是否主推终端进行综合考虑。若体验台较多，而体验机较少，则每验台可布放少量体验机；若体验台较少，而体验机较多，则每验台可布放较多体验机；若该体验台终端为主推机型，可以考虑布放少量终端进行突出。

34、对于每个销售体验专区，例如明星机专区、千元智能机专区、普及型智能机专区或者4G销售专区、非4G销售专区来说，一个专区就是一验台或一组体验台（如Y型台），每验台上的机型布置应该有所侧重，如该专区重要机型应该放置于体验台正中。2、针对销售柜台，每个销售柜台内一般摆放两排终端，一般为前3后4，最多前5后6。其中后一排最中间的终端（若后一排为偶数，则指中间的两部终端）为主推机型，可以采用包装盒垫高、添加纸板框突出等方式。前一排最中间的终端（如果需要，可以加上主推机型左右两侧）为次主推机型，其他为普通机型。3、销售体验展柜桌面上布放2至3种主推终端，立面上最多悬挂64款终端，其中主推或畅销机型布放于中间

35、，例如第三、四排，可根据情况采用与其他终端拉大陈列距离、贴指引、添加纸板框突出等方式。次主推机型布放于立面下方，其他普通机型布放于立面上方。4、产品陈列需关注到产品陈列的细节问题，才能保证产品陈列是有效的。真机陈列十细节：（1）要美观，不影响体验的卖点，并方便客户拿起体验；（2）设置到最长屏幕超时时间，或者使用亮屏；（3）屏幕调到最亮，选择适合的屏幕壁纸底色；（4）产品演示，等动态画面；（5）主屏上图标要排满精选应用，按照客户类型或者应用类别分页；（6）如果有产品卖点介绍或者界面，应优先使用；（7）根据卖点确定横屏或视屏陈列；（8）如果店内客流不大，应准备座椅让客户坐下来体验；（9）可以使用移

36、动电源给真机充电；可以同时关联销售移动电源；（10）将联网，应使用4G卡让老客户直接体验4G网速。11、宣传品陈列规范（1）海报橱窗海报以当月/季主推终端为主，强调海报内容为移动业务与相结合进行宣传，充分吸引过路客户进厅（2）墙壁海报，以当月/季移动主推机机型和明星为主，强化主推的宣传效果海报张贴应干净明亮海报在当月/季主推新款或明星机型时的前一天进行更新，及时更换过期海报（3）价格-放置于右侧，可面胶等物品进行固定正面的内容必须包括的品牌、型号、售价、基本参数新机型上市或活动开始前一天进行更新及时更换位置错误、过期的价格（4）宣张-入门区单张以主推业务内容为主，强化主推业务宣传效果体验区单张

37、以宣张内容为主，突出宣传单张陈列应整齐规范新业务和开始前一天进行单张更新，及时更新过期、延期和印刷错误的单张（5）立牌中岛立牌以主推为主，内容根据实际情况更新业务受理台立牌以主推业务套餐为主按促销的重要程度，应将主推或最新立牌的放在客户视线最显眼的位置及时更新过期的立牌（6）LED 屏以当月主推的业务或终端为主滚动有利于吸引顾客新机型上市或活动开始前一天进行更新（7）手写荧光板-不能并排陈列两个以上的荧光板，位置应面向客户且不妨碍通行荧光板宣传内容为主推业务，以强化宣传效果12、炒店七步法流程为指导各市在组织炒店活动过程中，减少沟通环节、强化科学规范、提高工作效率，省公司组织提炼了山东移动“炒

38、店“七步法”，将实体“炒店”纳入项目管理范畴，将“炒店”全流程过程中涉及的多个方面，归纳为“、策划、资源整合、预热、流程穿越、现场执行、效果评估”七个方面的规定动作（炒店流程图见附件 1），请各市遵照执行，具体流程如下：1.（1）、目的：为炒店活动开展收集门店周边市场讯息、用户偏好、人流量等相关依据，为后期活动方案制定和现场活动执行提供客观数据参考。（2）、时间要求：提前一周组织（3）、调研内容：（一）一方面通过现场问卷、有奖、等方式收集门店人流量、用户喜好和，以及周边客户居住、商圈环境及宽带进驻情况，精细化的做好活动策划前准备工作；另一方面可以通过经分系统掌握该店面周边覆盖用户规模和特点，为

39、活动策划做前期准备。其中，人流量、进店量及店内业务量测算公式如下：1 天过路人流量=N 人 12 10 小时 （N 指路过店门口的行人、每数人，每天按 10 小时计算，最好在上午 11 至 11：30 和下午 3 至 3：30 之间数人，12 指每 5 分钟数一次人、1 小时则有 12 个 5 分钟 ）。1 天进店量是指进入的消费者数量，进店率=进店量/人流量*100%，进店量主要受品牌、促销和推广、店面形象、氛围、橱窗和柜台陈列的影响而变化。1 天业务量=1 天过路人流量*进店率*成交率，成交率=产品的消费者数量/进店量*100%，比如进店 100 人，成交 30 人，则成交率为 30%，成

40、交率反映素质，团队协作，销售流程和技巧等问题。（二）参照前期类似炒店活动开展、其他运营商活动开展情况，进行总结评估，以优化现有调研信息。2.策划一、目的：热身、旺店、提量二、时间要求：活动开展前 3 天完成三、策划内容：依据前期调研结果，进行活动策划，重点围绕“进店有礼”、“4G 特价机型限时抢购”、“XX4G 明星终端直降 XX 元”、“XX 款 4G 机型 0 元起”、“部分终端买一送一”等方式开展，活动策划应包含“活动、活动时间、活动、活动对象、活动内容、活动宣传及其他相关要求”等要素。策划模版如下：（1）活动活动主要是明确炒店活动的主旨等，结合活动内容提炼，通过简练语言说明概括活动的内

41、容，吸户参与活动，应遵循简洁明了的原则。示例：新店、新礼、新时尚；新店添时尚、进店多重礼；时尚新店、好礼相见等。（2）活动时间活动周期：重装开业后 1 至 2 周，节假日实时组织。活动时间选择条件：优先选择周末或节假日。（3）活动对象：厅店周边区域、重点有移动业务办理需求的用户（含移动及其他运营户）活动：完成自有厅卖场化运营改造、新一代营业厅改造、标准化改造及新开业门店。（4）活动内容：1、适合自办一重喜：进店/扫码有礼对进店办理业务的客户或扫码客户赠送一份小礼品，可以快速店内人气。各地可根据资源投入情况、选择闲忙时限量。二重喜：大屏 4G 特价机型限时抢购可联合厂商资源，选择部分特价机型，以

42、有冲击力的价格宣传。如“大屏 4G 特价机 399 元”等为噱头，吸引客户眼球并进店。当然在客户办理时要注意件、号码的匹配、最低消费限制等，注重效益，防止套机。三重喜：*4G 明星机型直降*元利用市场上知名度较高、销量较大的明星机型加以宣传，以明星机型直降*元，引起客户关注并进店咨询。方案设计上要重点突出明星机型，以明显机型的市场影响力拉升客户的关注度。四重喜：XX 款机型 0 元起突出店内终端产品丰富、价格的卖点，将现有的 4G 终端购机赠费活动予以包装，预存话费 0 元购机。五重喜：部分终端买一送一可针对部分终端开展买一送一的活动。方案设计上，要略高于正常一部终端的门槛，同时，对赠送的第二

43、部终端也要有一些在网时限、最低消费等要求，注重活动效益。六重喜：办理终端或入网幸运抽奖办理终端或入网可免费享受抽奖机会，抽奖礼品根据活动时间选择性的投放、礼品范围覆盖大中小奖。奖品建议以终端为主，辅助一些低价值的礼品或终端配件等。2、适合社会一重喜、进店有礼二重喜、办理业务送礼品三重喜、办理终端送话费办理 4G 终端，根据机型价值与客户消费价值赠送分档话费。其余活动均可参照自有的活动方式。相关礼品及活动政策，各市可根据实际情况酌情提供给社会，并尽量争取终端厂商的促销资源。3、其他备选方案采用团购热场：可结合某节日向各团体、等开展专场团购，扩大消费群体。以上方案各市可以根据自己的情况和特点自行组

44、织执行，力争做到科学、有效、合理。（五）宣传策划1、线上策略，营造活动声势。充分利用本地电视字幕、报纸、广播等大众，对活动特别是促销信息进行告知性宣传。2、线下宣传，烘托现场气氛。制定活动现场宣传及现场布置要求计划，现场物料内容，通过开业庆典仪式、路演、现场秀等活动，营造炒店活动氛围，吸纳强大人气；注意联合厂商宣传资源，与移动宣传形成合力，形成宣传声音，带动刺激销售。注意：在炒店活动开展期间营业厅内可增加配置落地展架、落地资料架、易拉宝等相关宣传载体，但活动结束后须予以撤除，恢复到日常水平。3、运用新型，实现精确。利用本地社区、公司或营业厅等、等新型，针对目标客户群体进行精准宣传，第一时间将促

45、销信息传达至客户，吸引客户参与乃至形成实质性销售。3.资源整合一、目的：做好活动开展前各项工作的安排，确保活动现场各项物料、终端准备充足、工作有序开展。二、时间要求：活动开展前 2 天完成三、准备内容（一）物料整合：整合各方资源，号卡、终端、促销礼品及各类宣传载体。（二）厅店环境1、硬环境：陈列、及灯光音响等。厅内环境布置应该突出 4G 终端相关陈列。2、软环境：导购员、收银员等员工应着装，服务规范。（三）培训：全体深入熟悉本次活动的、形式、销售等；（四）分工：宣传员、导购员、协调员、销售员、体验员、执行等均做好安排和分工，明确相应责任，确认各项准备工作到位。4.预热一、目的：确保活动开展提前

46、被用户知晓，保证现场人气。作为炒店的宣传行为，目的是在区域内打响知晓度的一仗，必须具备上规模、响的特点，为营造迅速知名度的打好基础。因此对炒店活动的要求一定要彰显“易识别性、易性、冲击性特色”等特色。炒店所要达到的目的，分别为告知性、影响性、促销性与形象性，以新店开业为例如下：告知性：将该店地址、新店属性、企业文化做系统性告知与宣传，从而第一信息传达给消费者；影响性：即利用新店开张的第一次活动，将店内新功能、产品特点、信息传达给消费者，增强消费者对该店的信任和认可。促销性：开展适当的促销活动，最大可能的吸引消费者关注，刺激他们的消费，产生第一次接触后的好感。形象性：通过新店开业活动迅速知名度，

47、给潜在的消费者注入，能力在消费者心里的定位，为占领市场提供先机。二、时间要求：活动开展前 2 周启动，原则上大众预热宣传启动时间不得低于2 周时间、及第投递宣传应于活动开展前 3 日进行，以便预留给客户的知晓时间。三、预热内容要求：以活动网点开业等为主要宣传内容、结合现场活动加以宣传。四、预热宣传形式（一）大众宣传电视字幕、报纸、广播、车车体、站牌、周边社区公告栏等。（二）点对点宣传1、第宣传：可采取第队伍至大型社区张贴活动海报、投放 DM 单页的方式加以点对点宣传：2、宣传：可于活动开展 3 日前（过 5 日或低于 3 日），提取原有网点办理过业务的用户、或依据小区号针对特定目标群体、提取区

48、域内竞争对手用户进行。（三）新型传媒通过本地、等新型，广泛进行活动信息告知。五、活动预热工作要求应明确各种宣传形式启动时间、相应责任人，以达到活动预热预期效果。5.流程穿越一、目的：推进各制定、支撑强化活动现场客户服务意识，加深对活动一线的了解，促进活动政策制定、物料准备、宣传方案优化等各项工作，并有效改善活动实施存在的问题，确保整个活动有效。二、时间要求：活动开始前 1 至 2 天三、内容：组织内部扮演客户的方式，对整个活动的参与过程进行情景模拟，模拟客户办理各项业务，穿越过程中应对活动办理的各个关键环节进行实时，验证系统操作的可执行性、流程的顺畅性，从而为发现问题、解决问题。四、流程穿越总

49、结参与穿越需站在客户角度，认真评价活动开展效果，对发现的问题提出改进意见，形成活动流程穿越总结，为现场执行优化提供依据。6.现场执行一、目的：通过浓烈的现场销售氛围营造，以行之有效的现场组织、明确的分工，确保现场执行有序，达成预期结果。二、时间要求：活动开展前 1 日至活动结束三、内容：现场销售氛围营造：按照活动相关要求，对店面内外部的宣传进行逐一，确保现场销售氛围有效营造、凸显终端销售氛围，将讯息有效传递给用户，具体宣传布置要点如下：（一）店外宣传：供应商订贺条幅、有关庆贺花篮、巨型庆贺布幅、彩旗、拱形门、小彩灯、彩幅、氢气球、LED 显示屏、开业当天开幕庆典仪式（邀请外来单位参加开幕庆典仪

50、式，有条件的可邀请演出队伍开展现场演出，充分整合厂商等资源开展应用展示或产品发布等），主要交通主干道临时宣传布置。（二）店内宣传：主通道悬挂 POP 及彩色气球、特价台布置、促销区布置、DM 海报、店出布置、扶手梯及侧面墙壁、收银台悬挂彩色气球、店门口设 DM 海报信息栏、店内终端销售货架布置。四、现场工作组织：应根据现场活动闲忙时做好工作安排，闲时安排至附近街区路口派发单页等，忙时做好各岗位员工互相补位等协调工作，同时协调现场开展路演或其他形式活动，协调解决现场可能出现的人流密集等问题。五、现场监督：应做好现场销售的监督工作，就现场 4G 终端销售、热点应用演示做相关要求。六、现场物料使用情

51、况：业务发展情况，盘点现场促销、终端等物料资源的使用情况，及时补充物料，确保活动有序开展。七、日业务发展情况：采取彩信、邮件等方式，活动营业厅 4G 终端销售、放号等关键业务办理情况，以有效总结活动开展情况、营造活动开展内部氛围；八、采取店内宣传板通报机制：各活动网店可采取在店内文化墙上开辟业务发展专区，采取总业务量日通报、各业务发展情况日通报机制，内部营造比、学、赶、超的活动办理氛围。九、现场销售督导：各市应组织进行活动现场指导与督导，各区县业务运营部经理、乡镇经营部经理具体负责炒店过程指导与现场监督，主要及时解决现场出现的问题、对现场活动及时做出优化。7.效果评估一、目标：对活动开展情况进

52、行效果总结，以评估活动开展的意义，为后期开展类似活动奠定基础。二、时间要求：事前评估在活动开展前 1 周、事中评估在活动开展、事后评估在活动开展后 1 周三、内容（一）评估事前预估活动开展之前，针对活动参与范围、客户接受程度、活动参与量等维度，对活动可能达到的效果进行预估，从而为活动投入效益、资源储备做好基础工作。（二）事中评估活动开展过程中，指定对活动的业务发展情况、参与客户类型、客户参与度较高的活动政策进行分析，各类促销资源的使用情况进行按日。对于参与客户较多的活动政策，要及时查看活动资源储备是否充足，对于参与客户较少的活动政策，要及时分析原因，必要时进行政策调整，从而提高活动的客户参与率

53、，提高促销资源的使用有效性。（三）事后评估活动结束后，店面应该对炒店活动进行活动效果评估，效果评估中应包含 4G终端、放号、缴费、促销活动等业务办理情况，总结活动开展期间进厅人流量和客户对活动和移动品牌形象的感知，总结炒店活动过程中存在的问题,具体评估模板见附件 2。针对省公司组织的炒店活动，需由各市在活动结束后上报效果评估至省公司，评估内容应包括炒店总体执行情况、效果、成功经验及存在的问题等内容，信息上报流程路径为：厅店县区地市公司省公司；针对各市自行组织的炒店活动，则由各市负责收集汇总效果评估信息。各市应加强炒店的过程管理，请参见附件 3。请各市根据活动开展情况，选取活动开展效果较好、现场

54、氛围营造较好的厅店做炒店示范厅店，依此为样板进行学习、，快速推进炒店活动。13、炒店的五大原则（1）目的性：炒店是以销量为目的，而非单纯的品牌宣传，在活动的组织方面需统筹考虑。（2）针对性：根据直营店的区域特点、周围消费者类型、资源投入、配备等不同情况，制定“一店一案”炒店方案。（3）创新性：在炒店的形式和内容上只有创新，才能长期吸户眼球、刺激购买，提高直营店的知晓率，形成口碑效应，达到销售持续的效果。（4）多样性：炒店中体验、抽奖的方式，销售的、塑造的氛围要根据时节性、热点事件、主推活动及销售情况的变化，不断转变和增加展现形式。（5）自发性：各直营店自发的、常态化的活动，节日、周末等要持续开

55、展，销量，聚焦人气。14、炒店的基本流程炒店的六个现场流程1前期预热：通过厅内宣传资源（LED、X展架等）、单张、海报等方式进行宣传造势。2炒店部署：直营店外通过安置彩虹门、帐篷、活动等来烘托活动氛围，为活动的执行进行细节部署。3客户：派发单页是人气、发现准目标客户非常有效的方式，通过一句话，吸户了解活动内容，进厅体验。4现场体验：让用户参与直营店内的终端及新业务应用体验，当体验人多时需控制节奏，等待要有销售进行活动介绍，并组织竞赛。同时，厅内可中国移动4G的宣传片。15、店面营业前的工作准备工作内容营业前要做好相关准备，确保三到位到位、物资到位和环境到位。（一）到位：厅内应遵守工作时间要求，

56、检查仪容仪表，调整工作心态，以积极、健康的风貌投入工作。（二）物资到位：检查办公物料（包括票据、受理单、公章等）、销售产品（、终端）、宣传物资（单张、价签等）准备齐全。（三）环境到位：厅内外环境整洁明净，陈列布置规范有序，设备设施正常。16、店面运营中的管理要求工作内容（一）厅经理/值班经理在营业中的现场管理包括面：一是环境管理，即动态监测厅内外环境卫生，确保环境整洁明净、布置规范有序、设备正常；二是管理，即观察营业员/终端销售和现场销售过程中的表现，在闲时进行点对点辅导；三是客户管理，即做好现场的秩序，指导营业员/终端销售做好排队期的客户分流，做好等突发事件的处理。（二）营业员/终端销售在营

57、业中的现场管理包括两方面：1.销售实施，即应用销售工具和方法，开展现场销售。2.现场支撑，即配合厅经理/值班经理做好现场环境和客户服务。17、店面营业后的工作内容工作内容（一）厅经理/值班经理在营业后的现场管理包括面。1.风险管理，即风险管理和业务风险管理，包括督促营业员/终端销售提交当日营业款、做好营收报表和卡类、终端、配件的出入库登记，督促做好业务稽核、营收盘点和业务数据统计汇总等。2.安全管理，即确保厅内物资设备安全，包括盘点厅内物料、终端、设备，做到账实相符；确保厅内电源、设备关闭，避免安全隐患。3报表管理，即统计通报，当日各项指标的完成情况，使每位员工了解自己一天的工作价值，明确自己

58、任务指标的完成进度，并以或邮件形式，上报部门。（此项工作根据直营店报表自动化支撑进度，采用自动报表方式）（二）营业员/终端销售的营业后工作包括面。1.环境整顿，即整理各自工作区域的环境卫生，各类物料正确归位。2.管理，即盘点营业收入，做好现金及支票的交管。3.防火防盗，即关闭各种带电生产设备和各种照明电器，锁好门窗。第三章终端销售1、营业员销售流程。客户进厅否售前是一个营业售中员完成货收售后增值业务应用2、终端销售七步骤通过制定标准化销售流程“销售七步骤”，规范销售环节及要求，形成的销售工作规范，确保销售工作顺利开展，销售业绩，实际操作过程中，营业可以根据客户情况灵活选择步骤完成。整体上营业的

59、销售过程均包含 7 个环节，即友好接触、需求识别、演示体验、促成、业务受理、增值服务、热情话别。收银&货物交付业务受理达成销售意愿引导至体验区询问需求（是否有明确的购机目标）挖掘客户需求判断客户类型，了解客户需求根据客户的类型提问，发掘客户的需求由浅到深地询问客户3-5个问题，层层挖掘客户需求尽量使用开放式问题，达到互动沟通效果简单地重复，向客户确定需求产品让客户了解产品的特点、优点针对客户的 点，专业自信地向客户推介具体内容用客户化的语言介绍 的特点、优点及好处 (FAB)清晰熟练解答用户的疑问演示体验让客户能够充分了解终端性能及好处引导客户自己参与体验演示体验时实时表扬和鼓励客户主动示范/

60、让客户体验终端或业务的卖点及带来的好处引导体验的同时以询问用户需求的方式，介绍产品FAB促成交易解答客户确认意愿，如客户犹豫，可适时询问客户以打消疑虑疑问，打消客户疑虑，顺利促成交易把握时机，诚恳及主动地引导客户办理适时宣贯直营店信息，趁势业务产品用户不办理，也要保持亲和，客户离开时，诚恳地感谢客户(不论有没有成交)匹配套餐及合约营销选择套餐：按照选话音、选流量、选数据业务模式选择最合适的套餐。工具：立牌、折页。匹配合约：对客户选择的话音、流量、数据业务进行加总，得出月最低消费额，选择最合适的合约档位。工具：立牌，计算器（补充）3、客户的需求识别技巧需求识别(一)目标售后及送别礼貌送别客户，留