客户支持问题

1、追踪、管理和解决客户支持问题的完整解决方案 1为什么高质量的客户支持如此重要？客户服务和call center越来越成为商务上的主要战略投资之一。” - IDC, 2000为什么?客户支持部门与用户交互的频繁程度比其他部门都高得多。服务和支持对保持客户满意度和忠诚度非常重要获得一个新客户的成本比维护一个现有客户的成本高5-10倍.2何谓成功的支持实施我们所做超过客户期望值大力推动支持部门实现目标通过创新和提高效率节约成本销售，市场，支持共享信息改善工作流程，更为灵活有效交叉销售和垂直销售产品和服务提高培训和教育质量，增强员工能力给开发和工程部门提供客户反馈意见最重要的是: 建立并维持与客户之间

2、良好的关系 3怎样实现？为您的：用户合作伙伴员工管理部门提供这样的支持解决方案：使支持中心流线作业为用户和合作伙伴实现自助服务将功能强大内容丰富的资料库放在您的手边在前台办公系统团队（销售，市场，支持）中共享信息可定制以适应特殊的商务需求4SalesLogix 2000 for Support 通过提供高级的问题跟踪和解决工具来确保最大程度满足客户对服务与支持的需求，帮助企业建立良好而持久的客户关系。是SalesLogix2000 CRM 套件中的一个完整部件共用数据库, architect 和 administrator 快速实施快速定制总投资成本低快速的投资回报率 (ROI)与后台办公系统

3、集成SalesLogix2000 for Support5SalesLogix2000 for Support客户和联系人信息客户咨询问题管理事故跟踪合同管理退货认可 (RMAs)标准问题和解决方案流程全文检索产品跟踪报表资料库管理升级管理网上自助服务6客户 & 联系人信息读取您所支持客户的详细信息查看客户咨询的分送，优先权和通知请求与SalesLogix其他模块分享客户信息，以在企业内部得到到统一的资料7客户咨询问题管理读取和更新有关未解决的客户咨询问题的信息 记录状态，紧急程度和问题的种类保存，回顾注释，附件和活动历史记录查看问题描述并将解决途径保存在资料库中8事故跟踪读取解决手头上问题所

4、需的资料查看相关的客户咨询, RMAs,和产品信息保存并找到在事故解决过程中执行的活动提供在支持和产品研发之间的通信连接9合同管理 维护、读取支持或维护合同信息管理多种合同类型 永久或一次性，时间段或按金额记录CSRs解决支持问题的时间将提交问题和合同关联起来以自动化管理结余平衡10退货认可 (RMAs) 确保退回的处理过程高效准确记录退回信息，发货指令，事故，序列号和注释指定发货和替换产品信息维护退回产品合同状态的正确记录11标准问题和解决方案 快速、高效地读取常见问题的解决方案在执行一个查询后自动化组合解决方案将标准问题与一个或多个解决方案相关联将标准解决方案与一个或多个问题相关联12流

5、程将共用流程文档化，用于解决用户的问题查看完成一个流程所需的步骤，和各部分的名称提供与技术文档，白皮书或事故处理指导的链接13全文检索智能化搜索解决问题的工具和资源读取原始案例，例如以前提出的同样的问题和事故报告使用事先设计好的标准问题，解决方案和附件成功将搜索结果与其他正在解决中的问题和事故处理关联起来。14产品跟踪维护、查看产品记录和描述将产品与客户、客户咨询、事故、合同和退货认可关联起来读取产品信息如产品编号，名称，供应商和价格等保存与产品相关的附件15报 表分析关于支持中心活动的成效等重要信息接入开包即用的Seagate Crystal Reports ，并将其与其他查看方式关联建立定

6、制的报表以得到适合您商务模式的功能应用技术以提高资源计划编制，培训，计划，并降低成本16按例子查询 (QBE)智能化执行，定制查询条件以定位记录或更新信息按在每个查看界面中的唯一的字段或建立定制的查询字段进行查询将查询结果转换成一个组来跟踪它们的状态自动添加新的符合此组条件的记录17通 知快速高效地记录、响应紧急的客户问题扫描延迟的客户咨询并自动发出e-mail提示指定紧急事件编码，优先级，通告，收件人和希望的解决时间定制通知规则以适当地对各种情况作出响应18网上客户咨询扩展了对支持资源的利用途径，使之全球化，实现24x7x365使得工作人员可以通过WEB方式添加新的客户咨询或更新现有的客户咨

7、询资料授权用户在线提交、查看或更新服务咨询。利用SalesLogix Web 管理器管理模板，查询条件，操作等19Web 资料库授权用户在网上得到服务支持解决方案，提供24x7x365 的服务。提供具有与CSRs同样资料库的搜索能力使用简单而功能强大的搜索技术快速准确地发送解决方案通过配置可以将支持资源的某个单元内容公开20系统管理最优化管理SalesLogix系统的界面，资源和工具设置用户的使用界面，报表，表单，菜单，密码和权限等。管理团队和地域设置，销售资料库内容与SalesLogix for Sales 共享界面和配置21客户化定制功能定制，设计您的支持系统。使用SalesLogix的Architect修改查看界面，下拉菜单，tab键，字段和报表将报表与某些查看界面相关联使接入更方便查看更容易为某些区域和种类及描述客户咨询或事故的问题建立定制的多级下拉菜单22增强功能和将要发布的升级自动分配产品/服务费用表团队支持安全与后台办公系统集成与CTI集成销售，市场和客户支持完全集成将要升级的功能:增强e-mail响应系统自动的，智能化的客户咨询创建、流程安排和通知通过e-mail实时发送更新资料给用户改进通知管理事先通知，基于条件通知，更好的定制能力呼机，电话，网络，传真，web等多种通知方式23SalesLogix2000 for