2第二章商务谈判心理.ppt课件

1、商务谈判(Business Negotiation)毛 敏电子科大成都学院 经管系7/14/20221第二章 商务谈判心理7/14/20222 学习目的:了解商务谈判心理的概念及内涵；了解常见的谈判心理禁忌；理解成功谈判的心理策略；掌握成功谈判所要具备的素质；掌握商务谈判的心理技巧。7/14/20223主要内容第一节 商务谈判心理概述 第二节 谈判者成功心理素质 第三节 谈判心理禁忌 7/14/20224导入案例：日本人的“拖”字诀1986年，日本一个客户与东北某外贸公司洽谈毛皮生意，条件优惠却久拖不决。转眼过去了两个多月，原来一直兴旺的国际毛皮市场货满为患，价格暴跌，这时日商再以很低的价格收

2、购，使我方吃了大亏。据记载，一个美国代表被派往日本谈判。日方在接待的时候得知对方需于两个星期之后返回。日本人没有急着开始谈判，而是花了一个多星期的时间陪她在国内旅游，每天晚上还安排宴会。谈判终于在第12天开始，但每天都早早结束，为的是客人能够去打高尔夫球。终归于在第14天谈到重点，但这时候美国人已经该回去了，已经没有时间和对方周旋，只好答应对方的条件，签订了协议。7/14/20225第一节 商务谈判心理概述 商务谈判心理的概念商务谈判的心理动力7/14/20226一、商务谈判心理的概念1、商务谈判心理的概念心理：人脑对客观现实的主观能动反映。 商务谈判心理：指在商务谈判活动中谈判者的各种心理活

3、动。它是商务谈判者在谈判活动中对各种情况、条件等客观现实的主观能动的反映。 2、商务谈判心理的特点商务谈判心理的内隐性商务谈判心理的相对稳定性商务谈判心理的个体差异性7/14/202273、研究和掌握商务谈判心理的意义 有助于培养谈判人员自身良好的心理素质 自信心 耐心 诚心（诚意）有助于揣摩谈判对手心理，实施心理诱导有助于恰当地表达和掩饰我方心理有助于营造谈判氛围7/14/20228商务谈判需要商务谈判动机商务谈判需要的分析利用二、商务谈判需要与动机7/14/20229 商务谈判需要1、什么是商务谈判需要？需要是人缺乏某种东西时产生的一种主观状态,是人对一定客观事物需求的反映,也是人的自然和

4、社会的客观需求在人脑中的反映 所谓商务谈判需要，就是商务谈判人员的谈判客观需求在其头脑中的反映。 7/14/2022102、商务谈判需要类型 根据美国人本主义心理学家马斯洛需要层次论的观点人有五大层次的需要： 值得注意的是，商务谈判需要不仅表现为谈判人员个人的需要，也表现为谈判主体群体或组织的需要。生理需要安全需要自我实现的需要尊重的需要社交需要7/14/202211在美国向墨西哥购买天然气的谈判中，美国希望低价购买墨西哥的天然气，美国的能源部长认为，当时墨西哥还没有其他可能的买主，他们肯定会同意降低售价的，这只不过是一项“价格谈判”。因此，他拒绝批准美国石油工会与墨西哥人经过谈判达成的天然气

5、涨价协议。但是，墨西哥不但有高额售价的要求，而且有“受尊重”和“平等对待”的要求。而美国的行为似乎是“以大欺小”，因此激怒了墨西哥人。结果，墨西哥政府不把天然气售给美国，而宁愿把它烧掉。这样，由于政治上的原因，达成低价协议就变得不可能了。7/14/202212马斯洛需求层次的特点当低级需求得到相对满足后，高级需求就越发突出，成为行为的激励因素。需求越到上层，越难满足，有的人甚至终身也不会有“自我实现”的需求和感觉。同一时间，可以存在多种需求，从而有多种激励因素，但一般会有一种需求为主导。需求是动态变化的。需求一旦被满足，一般就不能成为一种激励力量，因此要更好地激励，要善于把握需求的变化。需求层

6、次理论在商务谈判中的应用不同的商务谈判者代表着不同层次的需求。商务谈判者本身有着不同层次的需求，在谈判过程中应着力满足商务谈判者的多方面需求。在商务谈判中注重关系的建立与维护。7/14/202213商务谈判人员的需要吃喝拉撒与老客户打交道人际交往希望得到对方以及小组成员的尊重希望能够通过自身努力，圆满完成谈判任务7/14/202214赞美推销一个推销员走进一家银行的经理办公室推销伪钞识别器。女经理正在埋头写一份东西，从其表情可以看出女经理情绪很糟；从烟灰缸中满满的烟头和桌上的混乱程度，可以判定女经理一定忙了很久。推销员想：怎样才能使女经理放下手中的活计，高兴地接受我的推销呢？经过观察，推销员发

7、现女经理有一头乌黑漂亮的长发。于是，推销员赞美道：“好漂亮的头发啊，我做梦都想有这样一头长发，可惜我的头发又黄又少。”只见女经理疲惫的眼睛一亮，回答道：“没有以前好看了。太忙，瞧，乱糟糟的。”推销员马上递过去一梳子，说：“我刚洗过的，梳一下更漂亮。您太累了，应当休息一下。”这时，女经理才回过神来，问道：“你是”推销员马上说明来意，女经理很有兴趣地听完介绍，很快便决定买几台。7/14/2022153、寻找对方的需要认真倾听，发现对方需要，特别是主导性需要全身心倾听，仔细观察对方的肢体语言弄清对方是在作肯定陈述还是否定陈述仔细分析对方信息的真实性适时插话设身处地，激发对方需要了解需要的急切成都了解

8、需要满足可替代性因素谈判一方只能选取一种需要对象（如谈判标的物）满足需要，同时受制于惟一的谈判对手，需要满足的可替代性较弱，那么，成交的可能性就大。7/14/202216卡耐基为举办讲习会，每季度都要租用纽约某饭店的大厅。一次，饭店通知他租金要提高3倍，而当时所有的入场券都卖出去了。租金贵，不开又不行，怎么办？卡耐基找到经理：“接到通知时，我很吃惊，但考虑到您的处境，该为饭店的利润而努力，否则会被免职。因此我不能责怪你，但我们是否可以共同列表研究涨价对饭店的利弊呢？”卡耐基边说边取出一张纸，从中画出一条细线，然后在好处栏写道：大厅可以空出来，租给舞会或集会使用，所得租金比租给讲习会高得多，所以

9、被租用20天来举办讲习会的确是饭店的一大损失。接着在坏处栏写道：因为我无法付出你们所要求的租金，讲习会只好易地举行。但参加讲习会的大多是知识分子，他们对饭店是个最好的宣传，你花再多的钱做广告，也不见得有这么多这样人来参观。停止讲习不是饭店的巨大损失吗？他把这份表交给经理说：请好好考虑这里所写的利弊，然后把你的决定通知我。第二天，卡耐基接到通知，租金只增加50%，而不是3倍。7/14/202217美国谈判家荷伯回忆说： 几年前他代表一家大公司去到俄亥俄州购买一座煤矿。矿主是个强硬的谈判者，开价要2600万美元。荷伯还价1500万美元。 “你在开玩笑吧？”矿主粗声道。 “不，我们不是开玩笑。但是请

10、把你的实际售价告诉我们，我们好进行考虑。” 矿主坚持2600万美元不变。 在随后的几个月里，买方的出价为：1800万、2000万、2100万、2150万。但是卖主拒绝退让，于是形成僵局，双方都无活动。情况就是2150万与2600万的对峙。显然，在此情况下，只谈结果就不可能取得创造性结果。由于你没有有关需要的信息，就很难重拟谈判内容。为什么卖主不接受这个显然是公平的还价呢令人费解。7/14/202218荷伯一顿接一顿地跟他一块吃饭，每次吃饭时，他都要向矿主解释公司做的最后还价是合理的。卖主总是不说话或说别的。一天晚上，他终于对荷伯的反复解释搭腔了，他道：“我兄弟的煤矿卖了2550万美元，还有一些

11、附加利益。” “哈，哈!”荷伯心里明白了，“这就是他固守那个数字的理由。他有别的需要，我们显然忽略了。” 有了这点信息，荷伯就跟公司的有关经理人员碰头。他说：“我们首先得搞清他兄弟究竟确切得到多少，然后我们才能商量我们的建议。显然我们应处理个人的重要需要，这跟市场价格并无关系。” 公司的官员们同意了，荷伯就按这个路线进行。不久，谈判达成协议，最后的价格没有超过公司的预算。但是付款方式和附加条件使卖主感到自己干得远比他的兄弟强。 谈判中，有没有注意到对方需要的多维性，有时候是直接关乎成败的关键因素。7/14/202219手势与姿态告诉我们什么 摇晃一只脚 (厌烦)把铅笔等物放到嘴里 (需要更多的

12、信息，焦虑)没有眼神的沟通 (试图隐瞒什么)脚置于朝着门的方向 (准备离开)擦鼻子 (准备反对别人所说的话)揉眼晴或捏耳朵 (疑惑)触摸喉部 (需要加以重申)紧握双手 (焦虑)握紧拳头 (意志坚决、愤怒)手指头指着别人 (谴责、惩戒)坐时架二郎腿 (舒适、无所虑)7/14/202220坐在椅子的边侧 (随时准备行动)坐在椅子上往前移 (以示赞同)双臂交叉置于胸前 (不乐意)小腿在椅子上晃动 (不在乎)背着身坐在椅子上 (支配性)背着双手 (优越感)搓手 (有所期待)无意识的清嗓子 (担心、忧虑)有意识的清嗓子 (轻责、训诫)一个人有太多如下的体态语时可能是在撒谎：眨眼过于频繁、说话时掩嘴、用舌

13、头润湿嘴唇、清嗓子、不停地做吞咽动作、冒虚汗和频繁地耸肩。7/14/202221 商务谈判动机 1、谈判动机的含义动机：指促成人们去满足需要的一种驱使和冲动。商务谈判动机：指促使谈判人员去满足需要的谈判行为的驱动力。 内在因素需要 外在因素个体之外的各种刺激 7/14/2022222、商务谈判动机的类型经济型动机冲动型动机疑虑型动机冒险型动机7/14/2022233、激发谈判对手的动机诱导谈判对手或对手的支持者向对方展示你所提供方案的诱人之处获取第三方对所提供的具有诱惑力的方案的支持限定获得所提供好处的时间激发力量=效价期望效价：指达到目标对于满足需求的价值期望：指达到目标能满足需要的概论7/

14、14/202224第二节谈判者成功心理素质商务谈判中的成功心理谈判成功的行为标准谈判者成功心理类型成功谈判的心理策略7/14/202225一、商务谈判中的成功心理信心强制性求胜心理依附性求胜心理理智对待各种问题要清楚冷静耐心表现为不急于求得谈判的结果，而是通过自己有意识的言论和行动，使对方知晓合作的诚心。冷静沉着、掩而不露、从容不迫。7/14/202226二、谈判成功的行为标准责任感创造性和自我尊重信任同志和信赖朋友敢冒风险、经得起困难与挫折有具体的奋斗目标7/14/202227美国对75位取得成功的创业家所做的研究，归纳出企业家的心理特征。它成为创业者的座右铭。自信他们普遍都有很强的自信心，

15、有时有咄咄逼人的感觉。急迫感创业家通常很急地想见到事物的成果，因此会给别人带来许多的压力。他们信仰“时间就是金钱”，不喜欢也不会把宝贵的时间浪费在无聊琐碎的事情上。广泛的知识几乎大事小事无所不知，他们既能掌握事情全盘的来龙去脉，又能明察秋毫。脚踏实地做事实在，不会为了使自己舒服一点而马虎从事。7/14/202228超人的能力他们能够从杂乱无章的事物中，整理出一套逻辑的构架，有时候他们作决策时会全凭感觉。崇高的理想为了达到个人理想，他们不会计较虚名；他们生活简单务实，必要时常常身兼数职。客观的人际关系态度他们为了事业往往是“冷酷无情”、“不顾面子”。给人以“大公无私”、“就事论事”的感觉。情绪稳

16、定他们通常不喜形于色，也很少在人前抱怨、发牢骚；遇到困难时，他们总是坚韧不拔、突破困难。迎接挑战喜欢承担风险，但并不是盲目地冒险。他们乐于接受挑战，并从克服困难上获得无穷乐趣。7/14/202229三、谈判者心理类型1、权力型:行为特征：狂热地追求成绩、对于同类型的人给与无情的打击、喜欢发号施令、不善于真正地引导谈判、敢于冒险。心理特征：要得到权利和特权的象征；不顾及冒险代价，一意孤行，缺乏耐心，缺乏必要的警惕性；不愿陷入琐事，对细节不感兴趣，易于冲动，喜欢激动等。对策：避免浮夸和骄傲、充分利用对方的弱点（多谈细节性的琐碎信息，激将法）、避免直接冲突、冷静回击。7/14/2022302、成功型

17、:行为特征：对特定目标非常在意，办事方法隐蔽、手段精巧，外表随和、健谈。对策：年轻的成功型：以鼓励为主，随时戴之以高帽；年纪大的成功型：多出难题，提出大量细节问题；富有经验的中年成功型：以原则对原则。7/14/2022313、关系型:行为特征：关注领导、同事、谈判对手的看法和关系，不愿意接受挑战，喜欢请示上级，在谈判过程中更喜欢听对方的意见。对策：经验不足、不敢作决定型：谈判中可点明要害，将复杂的问题分割为独立的问题；有经验但怕负责任型：小心对待，先谈次要问题，谈重大问题时要强硬，力争缩短每一个具体过程；内外关系均熟型：以礼相待，以商榷的口气谈判。7/14/202232四、成功谈判的心理策略1

18、、把人与问题分开了解对方：设身处地、不以自己的恐惧去推想对方的意图、把对方拉入整个过程中、照顾对方的面子；控制情绪：感受和了解对方的情绪、公开谈论双方情绪、容许对方情绪；对事不对人：对人软弱、对事强硬；2、把重点放在利益上：找准双方的利益所在，寻求解决的方法，忘记立场的对立。3、满足双方的需要：谈判双方从彼此共同利益出发，为满足双方每一方面的共同需要进行谈判洽商，进而采取符合双方需要与共同利益的谈判策略。7/14/202233案例：将重点放在利益上一个想开窗，一个想关窗，他们为了窗户应该开多大而争论不休。开一条缝？半开？开3/4？争论半天没有找到双方满意的解决方法。 女图书馆员走过来，问其中一

19、位为什么要开窗，答曰：“使空气流通。”她问另一位为什么希望关窗，答曰：“避免噪音。”女图书馆员想了一会之后，打开旁边房间的窗户，既让空气流通，又可避免噪音。7/14/202234以色列1967年6月就侵占了埃及的西奈半岛，当1978年埃、以坐下来谈判缔结和约时，双方的立场是对等的、不相容的。以色列坚持要保留西奈的一部分，埃及则坚持要全部收回西奈。立场上的争执使谈判陷入僵局。然而经研究发现：以色列的利益在于安全，他们不希望埃及的坦克在边境旁边开动，随时可能发动攻击；埃及的利益在于收回主权，西奈自古以来就是埃及的一部分，埃及在近代才得到完整的主权，因此决不会把西奈的一部分让给另一个外国征服者。在美

20、国的斡旋下，埃以双方达成协议：西奈半岛完全归还埃及，但是要求一部分地区非军事化，以确保以色列的安全；埃及的国旗可以在西奈半岛上飘扬，但坦克却不能靠近以色列。7/14/202235艾柯卡成功秘诀：找到双方的需要美国克莱斯勒汽车公司拥有近70亿美元的资金，是美国第十大制造企业，但从1970年至1978年的9年内，竟有4年亏损，其中1978年亏损额达2.04亿美元。在此危难之际，艾柯卡出任总经理。为了维持公司最低限度的生产活动，艾柯卡请求政府给予紧急经济援助，提供贷款担保。 这一请求引起了美国社会的轩然大波，社会舆论几乎众口一辞：克莱斯勒赶快倒闭吧。按照企业自由竞争原则，政府决不应该给予经济援助。最

21、使艾柯卡感到头痛的是国会为此而举行了听证会，在听证会上，参议员、银行业务委员会主席威廉普洛斯迈质问他：“如果保证贷款案获得通过的话，那么政府对克莱斯勒将介入更深，这对你长久以来鼓吹得十分动听的主张(指自由企业的竞争)来说，不是自相矛盾吗？” 7/14/202236“你说得一点也不错，”艾柯卡回答说，“我这一辈子都是自由企业的拥护者，我是极不情愿来到这里的，但我们目前的处境进退维谷，除非我们能取得联邦政府的某种保证贷款，否则我根本没办法去拯救克莱斯勒。” 他接着说：“其实在座的参议员们都比我清楚，克莱斯勒的请求贷款案并非首开先例。事实上，你们的帐册上目前已有了4,090亿元的保证贷款，因此务必请

22、你们通融一下，不要到此为止，请你们也为克莱斯勒争取4,100万美元的贷款吧，因为克莱斯勒是美国的第十大公司，它关系到60万人的工作机会。” 艾柯卡随后指出日本汽车正乘虚而入，如果克莱斯勒倒闭了，几十万职员就得成为日本的佣工，根据财政部的调查材料，如果克莱斯勒倒闭的话，国家在第一年里就得为所有失业人口花费27亿美元的保险金和福利金。所以他向国会议员们说：“各位眼前有个选择，你们愿意付出27亿呢？还是将它一半作为保证贷款，日后并可全数收回？”持反对意见的国会议员无言以对，贷款终获通过。 7/14/202237第三节谈判心理禁忌一忌感情用事二忌自我低估三忌只顾自己四忌掉以轻心五忌假设自缚六忌失去耐心七忌盲目谈判7/14/202238本章小结在我们每个人每天的生活中，谈判几乎无时不在、无处不在。无数谈判事实都证明“谈判战即心理战”。需要是谈判的动力，谈判是满足各方需要的过程。动机是促成人们去满足需要的一种驱使和冲动。在谈判过程中，可运用“强化”“结合”“针对”的策略激发谈判对手的动机。谈判的成功直接源于谈判者的信心、诚心和耐心三个基本心理因素。谈判的成功心理：把人与问题分开，把重点放在利益而非立场上，满足双方