质量管理可靠性、演变和基本原则

1、质量管理可靠性、演变和基本原则授课内容第一部分 质量管理概论第一章 质量管理概述第二章 质量工程的基本理论第二部分 质量管理体系第四章 ISO9000质量管理体系第三章 全面质量管理第二章 卓越绩效第三部分 质量管理方法和工具第五章 面向质量的设计第六章 质量控制常用技术第八章 质量检验理论与方法第九章 质量经济性第一部分 质量管理概述一、质量的重要意义二、质量管理的概念三、质量管理的演变四、质量管理的基本原则五、质量大师的质量哲学一、质量管理的重要意义质量面临着越来越严峻和挑战。它已经成为现代工业社会和各国经济建设中一个受到普遍关注的突出问题。 不论是发达国家还是发展中国家，都深刻地感受到提

2、高质量的紧迫感和不提高质量就不能生存的危机感。 质量的竞争已成为贸易竞争的重要因素之一。一、质量管理的重要意义因而，各个国家和企业都在积极努力地寻找提高产品质量的有效途径和方法。质量是21世纪的主题！（朱兰语）质量是我们这个时代的主要现象：质量市场竞争中的主要手段； 安全和生存环境的防御力量； 合理利用社会资源、提高生产率、减少废次品损失和增加社会效益的良策。一、质量管理的重要意义一、质量是人们生活的保障；二、质量是企业生存发展的基石；三、质量是效益的基础；四、质量是民族素质和经济水平的综合反映；五、质量是管理科学的重要组成部分。二、质量管理的重要概念质量问题 表不走、不准、不美、不好用、不防

3、水、太贵、牌子不好房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、沿马路、露台大小电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、乱收费方案不受欢迎、Y2K（两位表年法）二、质量管理的重要概念1、质量的含义两类产品和服务的特性符合给定的规格要求,通常是定量化的要求；产品和服务满足顾客期望。1、质量的含义第一类定义的代表人物有克劳斯比和田口玄一。第二类定义代表认为有休哈特、朱兰、戴明、费根堡姆和石川馨。1、质量的含义最具代表性的三个质量定义ISO9000:2000中定义: 一组固有特性满足要求的程度。1、质量的含义（1）质量是相对于ISO8402的术语，更能直接地表数质量的属性，由于它对质量的载体不做界定，说明

4、质量是可以存在于不同领域或任何事物中。对质量管理体系来说，质量的载体不仅针对产品，即过程的结果（如硬件、流程姓材料、软件和服务）。也针对过程和体系或者它们的组合。也就是说，所谓“质量”，既可以是零部件、计算机软件或服务等产品的质量，也可以是某项活动的工作质量或某个过程的工作质量，还可以是指企业的信誉、体系的有效性。 1、质量的含义（2）定义中特性是指事物所特有的性质，固有特性是事物本来就有的，它是通过产品、过程或体系设计和开发及其后之实现过程形成的属性。例如：物质特性（如机械、电气、化学或生物特性）、官感特性（如用嗅觉、触觉、味觉、视觉等感觉控测的特性）、行为特性（如礼貌、诚实、正直）、时间特

5、性（如准时性、可靠性、可用性）、人体工效特性（如语言或生理特性、人身安全特性）、功能特性（如飞机最高速度）等。这些固有特性的要求大多是可测量的。赋予的特性（如某一产品的价格），并非是产品、体系或过程的固有特性。 1、质量的含义（3）满足要求就是应满足明示的（如明确规定的）、通常隐含的（如组织的惯例、一般习惯）或必须履行的（如法律法规、行业规则）的需要和期望。只有全面满足这些要求，才能评定为好的质量或优秀的质量。 （4）顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量要求是动态的、发展的和相对的。它将随着时间、地点、环境的变化而变化。所以，应定期对质量进行评审，按照变化的需要和期望，相应地改进产品、体系

6、或过程的质量，确保持续地满足顾客和其他相关方的要求。 1、质量的含义（5）“质量”一词可用形容词如差、好或优秀等来修饰 在质量管理过程中，“质量”的含义是广义的，除了产品质量之外，还包括工作质量。质量管理不仅要管好产品本身的质量，还要管好质量赖以产生和形成的工作质量，并以工作质量为重点。 1、质量的含义最具代表性的三个质量定义世界著名质量管理专家朱兰（）博士所确定的：质量就是适应性。 所有有关质量职能的概念中，没有一个象“适应性”那样关键和难以把握；没有一个能比“适应性”更为形象释义，更为重要的。1、质量的含义“适应性”是指产品使用过程中成功的满足用户目标的程度，是由产品的特性决定，用户认为这

7、些特性是有益。例如面包的新鲜，广播节目的清晰等。对用户来说，质量是“适应性”而不是符合规格。最终用户很少知道规格什么，对质量的评价决定于产品交互时的实用性和使用期的实用性。1、质量的含义最具代表性的三个质量定义日本著名质量管理专家田口玄一（Taguchi）从社会损失的角度下的定义：所谓质量，就是产品上市后给社会造成的损失，但是由于产品功能本身产生的损失除外。1、质量的含义其他质量定义ISO8402对质量的定义如下： 质量是反映实体满足明确或隐含需要能力的特性的总和。1、质量的含义其他质量定义世界著名质量管理专家费根堡姆（）给出：产品和服务（质量），是指营销、设计、制造、维修中各种特性的综合体，

8、借助于这一综合体，产品和服务在使用中就能满足顾客的期望。衡量质量的主要目的就在于，确定和评价产品和服务接近这一综合体的程度和水平。 质量的性质1、要求:明示的、隐含的或必须履行的需求或期望。2、特性是可区分的特征。 固有特性：内在的、永久的特性, 如外观、功能、适应 性、安全性等。 赋予特性：人为后加的特性，如价格、交货期、时间性等。 注：不同产品的固有特性和赋予特性是不同的。3、程度：质量是对程度的一种描述。定量的描述用等级表示。4、质量的特点： 广义性对象：产品、过程、人和体系； 时效性不断变化要求； 相对性只要满足要求就是质量好。5、顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。1、质量的

9、含义 要求明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望等级对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或等级 质量一组固有特性满足要求的程度 能力组织、体系或过程实现产品并使其满足要求的本领 顾客满意顾客对其要求已被满足的程度的感受1、质量的含义1、质量的含义（三）狭义质量和广义质量 狭义质量从用户的角度去看 广义质量从用户、制造者和社会的角度去看 狭义质量 广义质量对象： 制造业产品 四类产品、过程、体系、人、工作、组织过程： 直接与制造有关的 产品质量形成和实现中的各个过程范畴、观点：微观、静态 宏观、动态质量评价：符合标准、规范 满足顾客的需求和期望顾客： 外部顾客 接受产品的个

10、人和组织(内部和外部)二、质量管理的重要概念2、质量相关概念（1）产品(product) ISO8402关于“产品”术语的定义是： 产品是活动或过程的结果2、质量相关概念对产品定义的说明1. 产品包括硬件产品、软件产品、流程型产品和服务四大类型。 2. 产品包括有形产品(装配型产品或流程材料)和无形产品(情报或概念)。3. 产品包括有意识的产品(向顾客提供的)和无意识的产品(污染或副作用)。 2、质量相关概念（2）过程（process）ISO9000：2000（质量管理体系基础和术语）一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。2、质量相关概念（3）质量管理(quality managem

11、ent)ISO8402将质量管理定义为： 确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实施的全部管理职能的所有活动。质量管理的四项基本工作 现场安装及售后服务 装运产品 产品检验与化验 加工制造产品 验收材料 采购材料 工艺设计 工程设计 提出新产品新设计控制进厂材料控制专题研究产品控制2、质量相关概念（4）质量方针(quality policy)ISO8402对质量方针的定义是： 由最高管理者正式颁布的本组织在质量方面的全部宗旨和目标。 2、质量相关概念质量方针和质量目标的区别质量方针：是组织的声明和承诺，是组织向顾客和社会打出的一面旗帜。（

12、简洁、精炼、明确）质量目标：要达到的质量指标。（对产品而言、对服务而言）西飞的质量方针和目标质量方针：1、质量是西飞的生命。2、质量第一、用户满意、系统管理、不断改进。 质量目标：1、建立一个能适应市场经济要求并与国际接轨的质量体系，质量管理达到国家质量管理奖，为公司100亿经营目标提供质量保证。2、有计划的将转包生产先进工艺技术和管理经验成功地运用到国内产品生产中，不断提高产品实物质量，使航空产品质量提高到国际90年代的水平，争创名牌。3、为国内外用户提供满足用户需求的产品和全寿命周期的优质服务。是用户满意度达到同行业领先水平。2、质量相关概念2、质量相关概念 西飞过去的质量方针和目标质量方

13、针： 用户至上、以人为本、系统管理、持续改进。质量目标： 国内领先的质量管理 用户满意的产品质量 快捷周到的服务支援2、质量相关概念永济电机厂质量方针：坚持两个承诺（持续改进、顾客满意），实施名牌战略。质量目标：交验合格率千分之1000； 质量损失千分之4； 顾客满意度千分之1000； 新产品开发效益递增5%-10% 产品监督抽查千分之10002、质量相关概念（5）质量保证(quality assurance)ISO8402将质量保证定义为： 为提供某种实体能满足质量要求的适当信赖程度，在质量体系内实施并按需要进行证实的全部有策划和有系统的活动。 质量保证取得“足够信任”；保证质量满足规定的“

14、质量要求”；2、质量相关概念（6）质量控制(quality control )ISO8402对质量控制的定义是： 为达到质量要求所采取的作业技术和活动。 2、质量相关概念对质量控制定义的说明1. 所谓质量要求(requirements for quality)是指“对需要的表述或将需要转化为一组针对实体特性的定量或定性的规定要求，以便使其得以实现和对其检查”。质量要求通常反映的是用户明确和隐含的需要。2. 质量控制贯穿于产品形成的全过程，对产品形成全过程的所有环节和阶段中有关质量的作业技术和活动都进行控制。2、质量相关概念3. 质量控制包括作业技术和活动，其目的在于监视产品形成全过程并排除在产

15、品质量产生、形成过程中所有阶段出现的导致不满意的原因或问题，使之达到质量要求，以取得经济效益。4. 定义中的“作业技术”实际上是控制手段和方法的总称，而“活动”则是指人们运用这些作业技术所开展的有计划、有组织的系统活动。产品质量产生、形成各过程的作业技术和活动，构成了这些过程的质量职能活动。2、质量相关概念为了使控制发挥作用，必须注重以下三个环节 凡影响实体质量的各种作业技术和活动要制订计划的程序； 保证计划和程序的实施，并在实施过程中进行连续的评价和验证； 对不符合计划和程序活动的情况进行分析，对异常活动进行处置并采取纠正措施。 三、质量管理的演变从质量管理的产生至今，经历了约一个世纪。质量

16、管理是伴随着产业革命的兴起而发展起来的。从历史的观点来看，差不多每隔20年，在解决质量管理工作方面就会发生重大的变革。 20世纪初的质量检验 20世纪四五十年代的统计质量管理 20世纪到五十年代以后的全面质量管理1、质量检验(Quality Inspect )20世纪初，美国工程师泰勒(F.W.Taylor)根据18世纪产业革命以来工业生产管理的实践经验，提出了“科学管理”理论，主张企业内部专业分工，实现计划职能和执行职能相分开，一部分人专门负责设计、计划，另一部分人负责执行。1、质量检验(Quality Inspect )1924年，贝尔 研究所休哈特(W.A.Shewhart)，提出了控制

17、生产过程进行产品缺陷预防的做法，即“3”图法控制图。1929年道奇(H.F.Dodge)和罗米格(H.G.Romig)提出 “抽样检查表”;瓦尔德(A.Wald)提出逐次抽检(序贯抽检)方法。但到了20年代末30处年代初，由于经济危机，商品滞销，产品积压，生产力下降，致使这种方法未能得到广泛的应用。因此，一直到30年代末40年代初，绝大多数企业仍采用事后检验的质量管理方法。 2、统计质量控制(Statistical Quality Control, SQC)统计质量控制是用管理统计的方法控制整个生产过程的质量 。2、统计质量控制(Statistical Quality Control, SQC

18、)“二战”的需要，军需品面临严重问题（武器质量、被服质量、药品等），美国政府开始推广用统计质量控制方法，用数理统计方法制定了战时质量管理标准，质量管理指南数据分析用的控制图方法生产中的质量管理用控制图成功地解决了武器等军需品的质量问题，使美国的军工生产在数量上、质量上和经济上都占世界领先地位。由于采用了统计质量控制方法，给这些军工企业带来了巨额利润。战后，其它企业也竞相仿效。质量的统计控制方法成为质量管理的主要内容。2、统计质量控制(Statistical Quality Control, SQC)统计质量统计强调对生产制造过程的预防性控制，使质量管理由单纯依靠质量检验事后把关，发展到突出质量

19、的预防性控制与事后检验相结合的工序管理，成为进行生产过程控制强有力的工具。但由于统计质量管理过分强调统计方法，忽视组织管理和生产者能动性，致使人们误认为“质量管理好象就是数理统计方法”、“质量管理是少数数学家和学者的事情”。影响质量管理方法的普及，限制了它的发展。进入20世纪50年代之后，随着社会生产力的迅速发展，科学技术日新月异，工业生产技术手段越来越现代化，工业产品更新换代也越来越频繁。 3、全面质量管理3、全面质量管理美国的“阿波罗”飞船零件560万个，如果零件的可靠性只有99.9%，则飞行中就可能有5600个机件要发生故障，后果不堪设想。 为此，全套装置的可靠性要求在99.9999%，

20、在100万次动作中，只允许失灵一次，连续安全工作时间要在1亿到10亿小时。如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一系列的组织管理工作，要对设计、准备、制造销售和使用等环节都进行质量管理，统计方法只是其中的一种工具。这样，新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，使质量管理从SQC向便高级的全面质量管理发展。 促使全面质量管理出现的直接原因(1) 产品性能的高级化、结构的复杂化和品种规格的多样化，对产品质量，尤其是可靠性和安全性提出了越来越高的要求。而要提高产品的可靠性与安全性，单纯依靠统计方法对生产制造过程进行控制难以解决。3、全面质量管理3、全面质量管理(2). 自泰勒创立科学管理

21、理论以来，管理科学出现了各种学派。其中梅约的“行为科学”和西蒙的“决策理论”，对现代企业管理影响较大。它们都强调企业管理中人的主观能动作用，主张实现“工业民主”。3、全面质量管理质量管理出现了：“依靠工人”、“自主控制”的“无缺陷运动(Zero Defects, ZD) ”和“质量管理小组活动(QC小组活动) ”等，这些活动促使质量管理逐渐成为一项大家共同参与的管理活动。3、全面质量管理(3). 50年代未开始，由于“保护消费者利益”运动的发生和发展，迫使政府制定法律，制止企业生产和销售质量低劣、影响安全、危害健康的劣质品。制造企业不但要提供性能符合质量标准规定的产品，而且要保证售后正常使用

22、过程中的安全性和可靠性等。 质量保证成了质量管理中的 一个十分突出的问题。四、质量管理的基本原则质量管理的八项原则主要包括：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、互利的供方关系。四、质量管理的基本原则（1）以顾客为关注焦点（Customer focus） 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。四、质量管理的基本原则（2）领导作用（Leadership） 领导者应当建立组织统一的宗旨和方向，并创造和保持使员工能够充分参与和实现组织目标的内部环境。 四、质量管理的基本原则（3）全员参与（In

23、volvement of people） 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。四、质量管理的基本原则（4）过程方法（Process approach） 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。四、质量管理的基本原则（5）管理的系统方法（System approach to management） 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的效率和有效性 四、质量管理的基本原则（6）持续改进（Continual improvement） 持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。四、质量管理的基本原则（7）基于

24、事实的决策方法（Factual approach to decision making） 有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上。四、质量管理的基本原则（8）互利的供方关系（Mutually beneficial supplier relationships） 组织与供方是相互依存的，互利的供方关系可以增强双方创造价值的能力。四、质量管理的基本原则 八项管理原则系统的阐述了企业建立质量管理体系，按照ISO9000标准进行管理的管理理念、管理目标、管理基础、管理方法和相关方关系处理。标准提出以顾客为中心，让顾客满意的理念，指出一切工作应该以持续改进为目标，在领导的作用和全员参与的基础上，采用过

25、程方法、管理的系统方法和基于事实决策的方法进行管理，本着互惠互利的原则处理供方关系。 五、质量大师的质量哲学威廉爱德华兹戴明（William Edwards Deming） 约瑟夫M 朱兰（Joseph MJuran）菲利普克劳斯比（Philip B. Crosby）其他质量管理专家威廉爱德华兹戴明历史地位：现代质量改进之父威廉爱德华兹戴明戴明博士的贡献可分为几个阶段： 第一个阶段对美国初期SQC推行的贡献 第二阶段对日本的质量管理贡献日本质量管理之父 第三阶段对美国及全世界推行TQM的贡献 PDCA循环质量管理十四法 威廉爱德华兹戴明 PDCA循环是由美国质量管理统计学专家戴明（）在20世纪

26、60年代初创立，故也称为戴明环活动。它反映了质量改进和完成各项工作 必须经过的4个阶段。这4个阶段不断循环下去，周而复始，使质量不断改进。P 表示计划(Plan)D 表示执行(Do) C 表示检查(Check)A 表示处理(Action) P制定计定D执行C 检查执行结果A处理威廉爱德华兹戴明大环套小环，互相衔接，互相促进。如同爬楼梯，螺旋式上升APDCAPDC维持维持改善改善CAPDPDCA循环的特点威廉爱德华兹戴明戴明博士质量管理十四法 十四条的全称是领导职责的十四条。这是戴明先生针对美国企业领导提出来的。第一条要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益的短期观点。为此，要投入和

27、挖掘各种资源。 第二条要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品。 第三条要有一个从一开始就把质量造进产品中的办法，而不要依靠检验去保证产品质量。 第四条要有一个最小成本的全面考虑。在原材料、标准件和零部件的采购上不要只以价格高低来决定对象。威廉爱德华兹戴明戴明博士质量管理十四法 第五条要有一个识别体系和非体系原因的措施。85%的质量问题和浪费现象是由于体系的原因，15%的是由于岗位上的原因。 第六条要有一个更全面、更有效的岗位培训。不只是培训现场操作者怎样干，还要告诉他们为什么要这样干。 第七条要有一个新的领导方式，不只是管，更重要的是帮，领导自己也要有个新风格。 第八条要

28、在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理。 第九条要在部门间有一个协作的态度。帮助从事研制开发、销售的人员多了解制造部门的问题。威廉爱德华兹戴明戴明博士质量管理十四法 第十条要有一个激励、教导员工提高质量和蔻生产率的好办法。不能只对他们喊口号、下指标。 第十一条要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序，并且要看它们是真正帮助员工干好工作，还是妨碍员工提高劳动生产率。 第十二条要把重大的责任从数量上转到质量上，要使员工都能感到他们的技艺和本领受到尊重。 第十三条要有一个强而有效的教育培训计划，以使员工能够跟上原材料、产品设计、加工工艺和机器设备的变化。 第十四条要在领导层

29、内建立一种结构，推动全体员工都来参加经营管理的改革。 质量大师：朱兰历史地位：影响美国历史的新移民 约瑟夫朱兰约瑟夫M朱兰(Joseph M. Juran，1904 2008)博士是举世公认的现代质量管理的领军人物。他出生于罗马尼亚，1912年随家庭移民美国，1917年加入美国国籍，曾获电器工程和法学学位。在其职业生涯中，他做过工程师、企业主管、政府官员、大学教授、劳工调解人、公司董事、管理顾问等。他是朱兰学院和朱兰基金会的创建者，前者创办于1979年，是一家咨询机构，后者为明尼苏达大学卡尔森管理学院的朱兰质量领导中心的一部分。进入19世纪90年代后，朱兰仍然担任学院的名誉主席和董事会成员，以

30、90多岁的高龄继续在世界各地从事讲演和咨询活动。 约瑟夫朱兰朱兰观念的发展过程是逐步进行的。最高管理层的参与，质量知识的普及培训，质量实用性的定义，质量改进逐个项目的运作方法，“重要的少数”与“有用的多数”及“三步曲”(质量策划、质量控制、质量改进) 之间的区别朱兰就是以这些观点而闻名的。 约瑟夫朱兰质量螺旋 朱兰 （美国质量专家、TQM的倡导者）开发研究市场研究设计、制定产品规格、工艺采购仪器及设备装置工序控制生产测试检验服务市场研究销售1.质量计划过程约瑟夫朱兰朱兰三步曲2.质量控制过程3.质量改进过程(1) 质量计划过程必须以外部和内部认识顾客；确定顾客的要求；开发能满足顾客需要的产品；

31、制定质量目标，并以最低综合成本来实现；开发出能生产所需要产品的生产程序；验证上述程序的能力，证明它在实施中能达到质量目标。约瑟夫朱兰约瑟夫朱兰(2) 质量控制过程选择控制对象；选择测量单位；确定质量目标；测定实际质量特性；通过实践与标准的比较，找出差距；根据差距采取措施。约瑟夫朱兰(3) 质量改进过程证明改进的需要；确定改进的对象；组织诊断，寻找原因；提出改进方法；证明这些改进方法有效；提出控制手段，以保持其有效性。改进的意义优等率；信誉，改善顾客关系；不合格品；废次品；返工；检验费；加速产品开发；合理使用资金；员工不断进取；完善质量职能。约瑟夫朱兰质量大师：克劳士比 历史地位：零缺陷之父菲利

32、浦克劳士比菲利浦克劳士比（Philip B. Crosby）零缺陷之父、世界质量先生、伟大的管理思想家。著有较多的质量书籍；提出“零缺陷”；在费根堡姆的基础上，对质量成本进行了研究。菲利浦克劳士比克劳士比著作 削减质量成本：经理人缺陷预防手册 随心所欲的工作艺术 质量免费：确定质量的艺术 质量无泪：无困扰的管理艺术 经营有术：使事情发生的艺术 永续成功的组织：企业健康的艺术 来谈质量：96个你总想请教菲尔克劳士比的问题 领导：成为一名执行官的艺术 完整性： 21 世纪的质量 质量再免费：如何在不确定的时代把质量确定 质量反思录：世界最著名的质量宗师的295个灵感 领导法则 我与质量 质量迷圈

33、20世纪管理质量简史暨未来的解决之道 创建可信赖的组织 成为质量文化的执行官 零缺陷：神话与现实 菲利浦克劳士比削减质量成本：专门解析处于“不确定期”企业所面临的种种问题以及质量管理的不同特点； 质量免费：克劳士比的成名之作，足以让企业因此而“觉醒”； 质量无泪：专门为消除进入“启蒙期”企业的困扰而提供的解决方案； 经营有术：把经营的“智慧”带给了企业； 永续成功的组织：则是当企业迈进“确定期”的时候的实践指南。 进入20世纪90年代以后，菲尔开始研究“领导力”和“可信赖的组织”（The Reliable Organization）。又先后出版了领导、领导法则、完整性、质量省思录、质量再免费和创建可信赖的组织等