网络咨询流程（34页)ppt课件

1、网络咨询流程 咨询师：王明生. 咨询心态 积极 乐观 正向.胜利的咨询医生1、仔细倾听分析顾客的声音心思2、留意力集中在患者的需求与问题上3、出于协助患者处理病痛而沟通，从而发明一种真正使双方获益的局面4、用心听、用心看、用心分析5、时辰换位思索，用本身的感受去了解患者.失败的咨询师1、紧盯患者的缺陷2、专心致志用价钱与优惠条件吸引患者3、对顾客花言巧语或死磨练缠约定，为了促成约定反复邀约4、用眼看、用手分析5、约定后立马像断线的风筝无影无踪.咨询流程一、问诊二、分析三、邀约.问诊目的： 1.了解患者根本情况，为病情分析提供诊断根据。 2.掌握患者根本需求心思，与患者建立起融洽的交流气氛，引起

2、患者进一步沟通的愿望。 3.伏笔埋设，讯问病史的过程中针对患者问题以及问诊后的答案进展有目的的回应，埋设促动尽快就医或治疗根本目的的心思暗示伏笔。.问诊本卷须知： 1.围绕患者主诉进展相关问诊，切勿直接不理患者主诉按照固有方式问诊。比如：.问诊 此客服在开场有两个错误，第一问诊没有结合患者主诉而是按照固有方式进展，这样做给患者的觉得是我们对她的苦楚不够注重，不关怀我的病痛反而问一些无关紧要的问题；第二针对患者的病痛我们没有针对性的回应。建议患者的主诉一定要有针对性的回应回应不一定是回答，这样做的目的是让患者从开场就觉得我们是在帮他处理问题，关怀他的病痛，沟通的中心是他而不是我们。 .问诊本卷须

3、知： 2.针对问诊后患者给予的解答我们要有针对性的回应或引申，前后构成呼应，借势给予患者心思暗示。比如：.问诊本卷须知： 3.了解患者的心思需求，不一定即时给予患者回应，但是要给下一步的分析指点或者邀约做铺垫。比如：.问诊问诊流程： 1、承接主诉：患者的主诉或者首要问题必需求有回应或者回答，在回应和回答后要紧跟顺应患者思绪的提问。 2、围绕主诉分析问诊，确定患者的有效性，了解患者的根本信息，包括年龄、性别、病程、病情轻重程度、有无既往检查和治疗，.分析目的： 1.给予患者专业、详细的病情分析。 2.使患者明确病情的开展方向，明确延误治疗的后果，促使患者尽快就医。 3.经过共情进一步使患者信任咨

4、询医生以及医院，为下一步的邀约做好感情和病情双重铺垫 4.适时推出医院，尽量表达医院的专业性、权威性和公益性。.分析本卷须知： 1.对于患者既往检查和治疗不要全部否认，需求在一定的根底上否认。 2.讲解病情延误治疗后果的同时可以对照及时治疗治愈的结果。 3.无论是男性疾病还是女性疾病，共情角度主要可以放在家庭责任、夫妻关系以及子女后代方面。.分析.分析本卷须知： 4.把疾病与日常生活联络起来，强调疾病对日常生活的影响，加大患者治疗的决心。 .分析本卷须知： 5.推出医院尽量不要硬性推出，也不要单纯的打价钱战，医院的专业性、权威性、公益性要适当的在整个客服沟通中反复暗示。 .分析详细流程： 1.

5、针对前一步问病史做一个一句话总结，并提出之前检查和治疗的缺乏。 2.根据我没提出的问题判别患者的心思需求，此处的需求多是患者思索治疗的方式，或者更情愿接受什么样的治疗。 3.迎合患者心思提出适用于患者心思的治疗方案，并推出此方案有一定的局限性，吸引患者尽快就医或者提出更全面的治疗方案。 4.运用各种咨询技巧去引起患者即时治疗的愿望，为使患者短期的到诊做铺垫。.邀约目的： 1.达成成交共识。 2.处理患者的后顾之忧，使患者置信到院即可处理患者的病痛，促使患者尽快下决心到院。 3.满足患者咨询的根本需求。.邀约本卷须知： 1.约定的时机：这点非常重要，他不能够很唐突的通知患者他方便来我们医院？这样

6、胜利的几率很小，这个时机是在我们从心思和治疗上触动了患者迫切就医的心思，引起患者极大兴趣的时候去实现的，这样才干到达理想效果。 .邀约本卷须知： 2.要或者邀约的语句：一定要留意对患者心思的把握，让患者觉得到他要他的或促其就诊的目的是为了更好的协助她他，站在对方立场处理问题，详细的言语要根据当时的语境而定。.邀约本卷须知： 3.约定后的后续解答：约定后不要急于终了患者对话，要把患者的全部疑问做好全面的解答，约定不到诊的很大一部分缘由就是和我们约定后患者发现还有疑问没有处理，进而再次上咨询，当咨询到别的医院时患者往往选择的间隔就诊时间最近的医院，也就是说我们辛辛劳苦引起了患者治疗需求，但是却为他

7、人作了嫁衣。 .邀约详细流程： 1.承接分析病情提出详细的治疗需求到医院进展。 2.根据患者的反响协助患者进展约定挂号或者讯问不能及时约定到诊的缘由并一一分析处理。 3.约定后告知患者详细的道路、约定号以及本卷须知。 4.满足患者其它顾虑或需求，做好下一步的跟踪和回访。.约定技巧1.直接法。例如“王先生，既然他对我们医院比较认可，我目前对他的情况比较了解，那就给他安排对应的专家号，到时专家针对他的情况提出诊疗意见，他做选择性的采用，这样他也可以专业科学的对待本人的异常情况。当他提出这样的要求后，要么坚持沉默，静待客户的反响，要么征求一下他的赞同，由于进入商务通的患者朋友是有想法到医院来看，尤其

8、是要看好搜索的意图。.约定技巧2 .选择法。咨询人员为访客提供两种或者两种以上处理问题的方案，无论访客选择哪一种，都是我们想要达成的一种结果。运用这种方法，尤其是在时间的安排上面，应使让访客避开“他什么时候有空的提问，而是让访客回答“明天还是后天的问题。例如：“您是今天过来还是明天过来？ 留意，在引导访客约定时，不要提出空泛而被动的提问，反而令访客没有紧迫感。在引导提问的时候可以多一些选择，比如他能否有A病症、B病症、或者其他的病症，A和B是十拿九稳的异常病症。.约定技巧3.就势约定法。经过全篇聊天记录，分析访客最终的需求，比如需求怎样治疗，需求吃什么药，需求做哪些检查，能否可以治疗的好等。然

9、后把医院资质、专家资历、技术的特点与访客的关怀点亲密地结合起来，总结访客一切最关怀的想法，促使访客最终达成约定。比如：既然他是想知道怎样治疗，那么建议他到我们医院，经过专业治疗*病的专家，给予他针对性的实践的治疗方案，这样会更加好一些。 .约定技巧4.专属优惠约定法。是指咨询人员经过提供优惠的条件诱导访客约定的一种方法。在运用这些优惠政策时，咨询人员要留意三点：1让访客觉得他是特别的，他的优惠只针对他一个人，让访客觉得到本人很尊贵很不普通。2千万不要随意给予优惠，否那么访客会提出更进一步的要求，直到他不能接受的底线。3表现出本人的权益有限，需求向上面请示：“对不起，他的经济才干我是可以体谅的，

10、在我的处置权限内，假照真实有困难我可以为他恳求一下，目前先为他安排专家号，到时来院之后和专家直接沟通一下也是一种方式。.约定技巧5.赞赏约定法。如：“您这这样想是完全正确的，我们不能再继续这样下去了，不然花钱不治病受罪的还是我们本人，既然这样，我就帮您约定一下，到时候请我们专家帮您详细诊治，彻底把您的病痛处理了。 .约定技巧6.惜失约定法。利用“怕约定不到的心思。人对愈是难得不到的东西，越想得到它，这是人性的弱点。一旦患者认识到治疗方法、权威专家、医院资质是很难得的良机，那么，他们会立刻采取行动。1限专家号数量，主要是类似于“专家看诊人数有限制，需求提早约定。2限时间，主要是在指定时间内享有优

11、惠，普统统常情况下是指时间.约定技巧7.解惑约定法。很多患者在约定之后往往会拖延。他们会讲：“我再思索思索。“我再想想。“我们商量商量。“过几天再讲吧。当患者推脱时，会先赞同他们：“选择医院就应该像您这么慎重，要先思索清楚。您对我们医院还是很有兴趣的吧，不然您不会花时间去思索，对吗？他们只好认可他的观念。此时，他再紧逼一句：“我有点出于冒昧，想了解一下他要思索的是什么？.约定技巧8.添加、减压约定法。写出正反两方面的意见。这是利用言语技巧比较利弊，促使访客下决心约定的方法。咨询人员要描画正面约定就诊可以花最少的钱、最短的时间内解除病痛，也是写出不就诊病情的加重，这样就可趁机压服患者下决心作出约定的决议。 .约定技巧9.欲擒故纵法。有些访客天生优柔寡断，他虽然对医院有兴趣，可是拖迁延拉，迟迟不做决议，这时，他故意说“他如今的情况假设不焦急的话也可以再察看一下，但是假设焦急的话 ，“您如今的情况假设只是单纯的为了流产而流产也可以选择其他医院，但是假设要求流产后段时间恢复并且不影响以后生育的话 .约定技巧10.案例约定法。比如： 我了解您的感受。换成是我，我也会担忧这一点。去年有一位患者朋友，他的情况和您