餐饮服务的六件法宝

1、餐饮服务的六件法宝五件法宝一客人永久是对的与客人争吵，是不明执的行为，无论胜败，你都是输家，在委屈面前，你要学会忍耐、包涵和理解，客人只是服务的对象，不是较劲和争论的对手，更不是教育和改造的对象。案例：客人永久是对的一位X省客人入住某市一家宾馆。当行李员帮他把行李送进客房刚刚退出，服务员小钟当选即已提前一瓶开水走进房间，她面带微笑把暖瓶轻轻放到茶几上，主动询问客人：“先生，您有什么事需要我做吗？”X省客人说：“小姐，请给我一条毛巾。”“好的。”小钟满答应，立刻出去，一会儿便用分盆子端着一条洁净的毛巾，来到客人面前，用夹子夹住毛巾，送给客人说：“先生，请用。”没想到客人却很不快乐，责怪道：“我不

2、要旧的，我要没有用过的新毛巾！”小钟心里一楞，却不动声色，即对客人表示：“对不起，我给您拿错了。”说完便出去换了一条新毛巾来，客人这才满足。X省客人泡上一杯茶由于他喜欢喝茶，就用两袋茶叶泡一杯茶，并打开闭路电视，一边喝茶，一边看电视。茶喝过后再加水味道稍淡，他又把剩下的两袋茶叶另泡一杯。当他觉香茶味不够时，发觉茶叶已没有了。于是，客人打电话给楼层服务台，请服务员再送一些茶叶来，小钟很快就拿了几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地埋怨，：“我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小钟心里很委屈，但丝毫没有流露，再次向客人赔礼说：“对不起，我又给您拿错了。”接着又去换了风包红茶来送来送给

3、客人。此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份，不由连声向小钟道谢：“小姐，感谢你！”脸上露出愧疚的神色。点评以上实例中的客人明显是错了，因为他既没有说清晰要用新毛巾，也没有明确交代要换红茶。而小钟对客人的服务并没有错。小钟主动向客人认“错”，说明好对“客人永久是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的熟悉，并具有服务员精彩的素养和修养，值得赞扬。详细表现在两个方面：第一，从换毛巾到换茶叶，可以看出这位X省客人是一个爱挑剔的客人。然而，小钟却周到，爱护地“侍候“好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的质量，这是服务员一种很高的素养和修养，难能珍贵。第二，无论是新，旧毛巾之别，还是红，绿茶

4、之分，客人一次又一次地无端指责小钟，而小钟却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满足这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。我们非常赞成国内一饭店在服务中开展“委屈奖“的评比活动，小钟获得”委屈奖“是当之无愧的。对待客人的五件法宝之二洞悉客人的心理需求深知客人的喜忧爱好，不能把客人的消费仅仅看作是酒店吃一顿饭、住一个晚上的事，而要把客人在酒店的一次消费变成一次难忘的经历，把与客人交往的每一个触点变成以情服务的亮点，以超值超期盼服务，让客人带着满足与惊喜离开，以期赢得回头客，增加客人的回头率和忠诚度。案例：某日下午16：30左右，一公司张总带客抵馆入住，向总台小姐感叹道：“今晚又得带客到别处

5、用餐了。”大堂副理闻讯后马上上前了解状况，才知客人看到今晚餐饮有两场婚宴，担忧影响其客户用餐。大堂副理耐心做了解释：“张总，您提到的状况以前的确存在，但是对此餐饮部已特别重视，我们在搞好婚宴接待的同时，支配一部分高级厨师为散客掌勺，以确保散客菜肴的烹饪质量，再加上事先充分的预备，一般不会影响上菜速度与菜肴味道。不过，由于服务员工作量较大，一些细致服务可能无法供应，但是我想你们会谅解的，对吧？”张总立刻大度地表示：“那当然没有问题，我还是很相信宾馆的服务质量与卫生条件，小姐，那您就帮我预订一个包厢吧。”大堂副理通知餐饮部给张总预留了包厢，并提请关注散客就餐的速度与质点评：一、大堂副理能够细心地捕

6、获稍纵即逝的信息，洞悉张总的心理。并准时地作出令人信服的解释，挽留了就餐客人，反映了她的机灵和责任心。二、对服务要求较高的客人，大堂副理也可以请客人稍作休息，19点以后再去餐厅（因为婚宴上菜时间集中在18：00-19：00)。另外，还可以请客人先预订菜单，让厨房提前预备，以削减客人到餐厅后的等待时间。对待客人的五件法宝之三给客人留足面子给客人面子，让客人脸上有光，时刻想客人所想，尽量在人群面前满意他们的小小要求，人前给面子，人后好生意案例一：一次有位客人在离店时把房内一条浴巾放在提箱带走，被服务员发觉后报告给大堂副理。依据酒店规定，一条浴巾需向客人索赔50元。如何不得罪客人，以要维护酒店利益，

7、大堂副理思考着。大堂副理在总台收银处找到刚结完帐的客人，礼貌地请他到一处不引人留意的地方说：“先生，服务员在做房时发觉您的房间少了一条浴巾。”言下之意是：“你带走了一条浴巾已被我们发觉了。”此时，客人和大堂副理都很清晰浴巾就在提箱内，客人秘而不宣，大堂副理也不加点破。客人面色有点紧急，但为了维护面子，拒不承认带走了浴巾。为了照看客人的面子，开头给客人一个台阶，大堂副理说：“请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”意思是：“假如你不好意思当众把东西拿出来，您尽可以找个借口说别人拿走了，付款时把浴巾买下。”客人说：“我住店期间根本没有亲朋好友来访问。”从他的口气理解他的意思可能是：我不

8、愿花50元买这破东西。大堂副理干脆就给他一个示意，再给他一个台阶下，说：“从前我们也有过一些客人说是浴巾不见了，但人们后来回忆起来是放在床上，毯子遮住了。您是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下被忽视了。”这下客人理解了，拎着提箱上楼了，大堂副理在大堂恭候客人。客人从楼上下来，见了大堂副理，故做生气状：“你们报务员检查太不认真了，浴巾明明在沙发后面嘛！”这句话的潜台词是：“我已经把浴巾拿出来了，就放在沙发后面。”大堂副理心里很快乐，但不露声色，很礼貌地说：“对不起，先生，打搅您了，感谢您的合作。”要索赔，就得打搅客人，理当表示歉意。可是“感谢您的合作”则有双重意思，听起来似乎是客人动大驾为此区区小

9、事上楼进房查找，其合作态度可谢。然而真正的含义则是：“您最终把浴巾拿出来了，避免了酒店的损失。”如此合作岂能不谢？为了使客人尽快从惭愧中解脱出来，大堂副理很真诚地说了句：“您下次来X市，欢迎再度光临我们酒店。”整个索赔结束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，双方皆大欢喜。点评：这是把“对”让给客人的典型一例。客人拿走了浴巾，以不愿丢面子，若直截了当指出客人错，就如“火上浇油”，客人会跳起来，会为维护自己的面子死不认帐，问题就难以解决了，仍以客人“对”为前提，有利于平稳局势，本例中的大堂副理，站在客人的立场上，维护他有尊严，把“错”留给酒店，奇妙地给客人下台阶的机会，最终使客人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人风光地走出了酒店，又避免了酒店损失。这位大堂副理专心之良苦，态度之真诚，处理问题技巧之超群，令人折服，他有服务真正体现了“客人永久是对的”的服务意识。像这样的例子在日常服务中是经常发生的，只要服务人员专心去思索、去钻研、去改进，那么在“客人永久是对的”前提下，我们的服务也会变得越来越正确。案例二：客人退房前拿走了小杯子一名客人在退房之前，看到了客房内的景德镇小瓷杯，他虽知客房物品不能私自带走，但由于他特别喜欢收集该类物品，还是拿走了。在办退房手续时，楼上服务员发