银行智慧客服Genesys

1、银行智慧客服Genesys平台技术方案XYZ（中国）软件有限公司2015年2月第 PAGE 67页目录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc410849306 第1章 SIP解决方案 PAGEREF _Toc410849306 h 3 HYPERLINK l _Toc410849307 1.1 呼叫中心技术发展趋势 PAGEREF _Toc410849307 h 3 HYPERLINK l _Toc410849308 1.2 Genesys SIP 软交换系统介绍 PAGEREF _Toc410849308 h 3 HYPERLINK l _Toc410849309

2、 1.3 与传统PBX架构的比较优势 PAGEREF _Toc410849309 h 3 HYPERLINK l _Toc410849310 1.4 SIP IP呼叫中心方案的技术特点 PAGEREF _Toc410849310 h 4 HYPERLINK l _Toc410849311 1.5 SIP解决方案的特性和优势 PAGEREF _Toc410849311 h 5 HYPERLINK l _Toc410849312 1.5.1 更充分地利用企业现有数据网络的资源和投资 PAGEREF _Toc410849312 h 5 HYPERLINK l _Toc410849313 1.5.2

3、降低成本 PAGEREF _Toc410849313 h 5 HYPERLINK l _Toc410849314 1.5.3 提高工作效率 PAGEREF _Toc410849314 h 6 HYPERLINK l _Toc410849315 1.5.4 开放的系统平台 PAGEREF _Toc410849315 h 6 HYPERLINK l _Toc410849316 第2章 平台技术方案 PAGEREF _Toc410849316 h 8 HYPERLINK l _Toc410849317 2.1 物理架构 PAGEREF _Toc410849317 h 8 HYPERLINK l _T

4、oc410849318 2.2 逻辑架构 PAGEREF _Toc410849318 h 11 HYPERLINK l _Toc410849319 2.3 配置清单 PAGEREF _Toc410849319 h 11 HYPERLINK l _Toc410849320 2.4 典型呼叫流程 PAGEREF _Toc410849320 h 12 HYPERLINK l _Toc410849321 2.5 高可靠性设计 PAGEREF _Toc410849321 h 13 HYPERLINK l _Toc410849322 2.5.1 硬件平台的可靠性 PAGEREF _Toc410849322

5、 h 14 HYPERLINK l _Toc410849323 2.5.2 软件平台的可靠性 PAGEREF _Toc410849323 h 14 HYPERLINK l _Toc410849324 第3章 方案优势 PAGEREF _Toc410849324 h 16 HYPERLINK l _Toc410849325 3.1 Genesys核心平台优势 PAGEREF _Toc410849325 h 16 HYPERLINK l _Toc410849326 3.1.1 平台统一性 PAGEREF _Toc410849326 h 16 HYPERLINK l _Toc410849327 3.

6、1.2 业务延续性 PAGEREF _Toc410849327 h 18 HYPERLINK l _Toc410849328 3.2 Vidyo视频平台优势 PAGEREF _Toc410849328 h 20 HYPERLINK l _Toc410849329 3.2.1 运营级的大容量部署 PAGEREF _Toc410849329 h 20 HYPERLINK l _Toc410849330 3.2.2 支持定制化开发 PAGEREF _Toc410849330 h 22 HYPERLINK l _Toc410849331 3.3 Every360全媒体交互平台优势 PAGEREF _T

7、oc410849331 h 22 HYPERLINK l _Toc410849332 第4章 产品介绍 PAGEREF _Toc410849332 h 23 HYPERLINK l _Toc410849333 4.1 Genesys产品介绍 PAGEREF _Toc410849333 h 23 HYPERLINK l _Toc410849334 4.1.1 Genesys SIP Server PAGEREF _Toc410849334 h 23 HYPERLINK l _Toc410849335 4.1.2 Genesys CIM Platform PAGEREF _Toc410849335

8、 h 24 HYPERLINK l _Toc410849337 4.1.3 Genesys GVP PAGEREF _Toc410849337 h 33 HYPERLINK l _Toc410849339 4.2 Vidyo产品介绍 PAGEREF _Toc410849339 h 39 HYPERLINK l _Toc410849340 4.2.1 PAGEREF _Toc410849340 h 39 HYPERLINK l _Toc410849341 第5章 售后服务 PAGEREF _Toc410849341 h 40 HYPERLINK l _Toc410849342 5.1 售后服务承

9、诺 PAGEREF _Toc410849342 h 40 HYPERLINK l _Toc410849343 5.2 Genesys原厂服务 PAGEREF _Toc410849343 h 40 HYPERLINK l _Toc410849344 5.2.1 原厂支持服务说明 PAGEREF _Toc410849344 h 40 HYPERLINK l _Toc410849345 5.2.2 XYZ支持服务说明 PAGEREF _Toc410849345 h 40 HYPERLINK l _Toc410849346 5.3 Vidyo原厂服务 PAGEREF _Toc410849346 h 4

10、3 HYPERLINK l _Toc410849347 5.3.1 售后服务网点 PAGEREF _Toc410849347 h 43 HYPERLINK l _Toc410849348 第6章 培训计划 PAGEREF _Toc410849348 h 44 HYPERLINK l _Toc410849349 6.1 概述 PAGEREF _Toc410849349 h 44 HYPERLINK l _Toc410849350 6.2 培训需求和目标 PAGEREF _Toc410849350 h 44 HYPERLINK l _Toc410849351 6.2.1 培训需求 PAGEREF

11、_Toc410849351 h 44 HYPERLINK l _Toc410849352 6.2.2 培训目标 PAGEREF _Toc410849352 h 44 HYPERLINK l _Toc410849353 6.3 高级培训 PAGEREF _Toc410849353 h 45 HYPERLINK l _Toc410849354 6.3.1 培训目的 PAGEREF _Toc410849354 h 45 HYPERLINK l _Toc410849355 6.3.2 培训人员要求 PAGEREF _Toc410849355 h 45 HYPERLINK l _Toc410849356

12、 6.3.3 培训组织方式 PAGEREF _Toc410849356 h 46 HYPERLINK l _Toc410849357 6.3.4 培训时间及地点 PAGEREF _Toc410849357 h 46 HYPERLINK l _Toc410849358 6.3.5 培训课程及内容 PAGEREF _Toc410849358 h 46 HYPERLINK l _Toc410849359 6.3.6 培训师资 PAGEREF _Toc410849359 h 47 HYPERLINK l _Toc410849360 6.3.7 培训安排 PAGEREF _Toc410849360 h

13、47SIP解决方案呼叫中心技术发展趋势当前联络中心正逐渐从传统的数字交换平台移植到基于IP的解决方案，有一个令人激动的技术进展，它正在简化IP通信，而且除了节省电话网络成本外，还带来了许多其它好处，那就是SIP（会话发起协议），这个开放标准的出现正在加速普及基于IP的解决方案，它同时带来了极具吸引力的商业益处和创新机会。SIP使联络中心也加入到IP转型的行列从一个封闭式的、专有的通信架构转向开放的、基于标准的环境。IP转型是提高座席生产力、虚拟化座席资源，削减基础架构的成本，并且也是最重要的，它可以改善客户的体验，它为联络中心带来更大的商业价值。通过基于SIP的IP解决方案的强大功能和灵活性，

14、企业能够充分实现以客户为中心的发展战略，提供创新型的多媒体客户服务。Genesys SIP 软交换系统介绍Genesys SIP Server：是Genesys 系列解决方案基于SIP开放架构的核心，它位于Genesys Framework中的媒体层，取代了与以往传统PBX解决方案中的CTIT-Server。它融合了T-Server与呼叫交换两大组件，这意味着以往传统PBX电话交换由Genesys SIP Server完成，再也不需要PBX的ACD系统了。它使用SIP协议和B2BUA（Back-to-Back User Agent）来完成呼叫控制，语音和数据在统一网络内传送。提供了开放、灵活、

15、可靠的电话和座席监控功能。尽管使用的网络有PSTN和IP网的不同，但座席使用感觉是一样的。让客户自由地根据自己的商业目标，选择硬件架构及应用，满足今日及未来的发展需求。给予客户更多的供应商选择，以便集成领先的基于SIP的应用，简单的升级及低的维护成本。支持多种的互动渠道，如语音、Email、Chat、SMS、视频、微信、微博等。Genesys支持标准的SIP (RFC 3261)协议，管理客户的互动，支持如VOIP 网关、SIP电话等，提供端对端的IP电话呼叫控制，让企业能象如传统的TDM PBX环境一样跟踪和管理客户互动。与传统PBX架构的比较优势与传统的PBX架构比较，SIP架构主要具备以

16、下优势：两种体系架构的主要变化在于：简化了部署的复杂程度：PBX是基于单一物理设备完成呼叫的接入、语音交换和控制等所有功能，而SIP通信将上述三个功能子系统通过专门的设备或系统来完成，如：呼叫控制、排队通过独立的专门的Genesys SIP Server纯软件来实现；整个语音交换由过去PBX的交换模块变为企业整个IP网络及软件来实现；接入系统由过去PBX系统的中继板卡和用户板卡变为各种可分布在网络任何地方的语音网关和就近的以太网交换机连接实现。简化控制：过去在PBX内部实现的呼叫信令和语音连接转为基于企业整个IP网络平台进行传送，但呼叫信令与话音IP包通常分离传送，从而Genesys SIP

17、Server只负责呼叫信令服务，所有的呼叫语音流并不接入到Genesys系统，而由需要通话的终端与语音网关通过RTP协议直接完成连接。SIP IP呼叫中心方案的技术特点实施灵活： 只要IP可达，语音网关和IP电话可以根据需要在全网范围内随意分布，甚至随着企业虚拟专网VPN的实施，企业员工可以在任何接入到Internet的地方获得和在办公室电话完全一样的通信服务。统一管理： 解决了过去企业多点多PBX系统间互连难，不同平台统一管理和维护难的问题，现在不论企业分支节点多少，可以基于企业IP网络实施集中而统一的呼叫控制和管理，且由于采用Web方式实施配置和管理，更降低了其管理成本。大容量支持：由于G

18、enesys系统通过独立的软硬件系统处理呼叫控制， 单台系统可以在全网范围内支持最大2000部IP电话分机，如果超出这一容量限制，只需多增加Genesys SIP Server系统扩展为集群方式，这样可以将全网支持的IP电话数增加到30000部，若全网IP电话分机容量还超过了这一限制，可在全网范围内实施多集群进一步扩大容量。易于扩展：在全网范围内增加和移动IP电话和语音网关，不同于传统PBX系统需要增加用户板卡和中继板等硬件，IP通信只需有空闲的以太网端口即可，扩展成本和实施成本都很低。低成本实施，一条网线同时连接IP电话和个人电脑，简化了布线系统，甚至无须物理意义上的硬件电话，只使用电脑座席

19、上的软件IP电话即可。高可靠性：过去PBX系统电话和用户电路板间都是单点故障， IP通信系统每部IP电话及座席可注册到群集的Genesys SIP Server系统中， 只有所有Genesys SIP Server全部无效后， 此座席电话才不能用。通话更为安全：IP通信的组件如Genesys SIP Server和IP电话可以通过身份认证/通信协议的加密/IP电话间的语音加密等保证通信的保密性， 优于传统PBX。SIP解决方案的特性和优势更充分地利用企业现有数据网络的资源和投资目前，企业使用的是完全分离的电话交换机通信网络PBX和数据网络，并已在数据网络与电话通信网络作了巨大投资，但企业投巨资

20、建立的网络并没有得到充分的利用，实际上，企业在追求更高网络性能的同时，摆在企业面前的一个迫切问题是究竟能在网络上实现什么样的业务和应用，如何才能更好地实现更多的业务和应用，此解决方案只需要在现有数据网络上增加话音的核心控制设备如Genesys SIP Server和一些终端设备如IP电话等，其它组件完全采用现有数据网络的设备如路由器、以太网交换机等，从而减少企业向IP通信迁移的投资，更重要的是充分利用现有数据网络的资源，包括设备、租用线路和维护人员等。降低成本成本的降低主要表现在以下几方面：降低通话成本：当企业的数据网络已覆盖了各个呼叫中心后，采用IP通信，各呼叫中心之间电话转接及通话完全基于

21、现有的数据网络，节省了大量的长途话费。实施成本的降低：IP通信的实施相比PBX系统容易许多，这包括1）布线方面每个接入点只需要一根标准的RJ-45网线就可以连接一台PC和IP电话，从而不需重新布线；2) IP通信安装相对容易， 相关硬件采用标准的服务器平台，软件通过随机的CD自运行完成，所有的IP电话不论在全网的任何地点，只要插上网线，即可自动获取IP地址和登录，从而最终获得预先设计好的编号方案中的电话号码，当呼叫中心未来向区域分散部署时，成本降低更为有效。系统维护和运营成本的降低：IP通信不论呼叫中心实施的IP电话和电信接入网关分布在多少个地点，所有的呼叫控制由统一的Genesys平台完成，

22、从而可以轻易在全网范围内实现集中控制和配置管理，不需要象过去运营管理两个网络：话音网和数据网，这必然降低运营和维护成本。扩展成本的降低：当需要增加座席数量时，无须再象传统交换机那样增加板卡、ACD许可、IVR许可等私有专用许可及设备，只需要插入IP电话及增加平台软件许可即实现。企业如果要增加一个分支节点，若采用PBX系统，至少需要放置一个远程模块或另一套PBX系统。若采用IP通信架构，在不超出核心话务处理及排队服务器的性能范围（单系统支持最大2000IP电话；集群支持30000IP电话）的基础上，不论在企业IP网络覆盖到的任何地方增加/移动IP电话时，只需一个空余的以太网端口即可。提高工作效率

23、移动灵活：IP通信实现了信息、传真、邮件随时随地的提取，使用者不论何时何地以何种方式接入企业的IP网络就能完全像在自己办公桌上一样接听和拨打所有业务电话和收发各类邮件，且这种可移动性不会带来额外通信成本，总之IP通信给企业的通信带来了更大的灵活性与机动性。IP通信是基于融合网络的解决方案实现了语音、图像和数据多种业务的整合，便于今后呼叫中心多渠道接入服务的扩展，与即时信息系统如Yahoo、MSN等整合，未来可实现视频座席、3G座席、专家座席、远程座席等。应用性：IP电话可以看成一个智能网络终端，除了打电话之外它还可以实现与企业现有数据网络上各种应用系统的集成，比如通过电话发布企业内部信息会议安

24、排即时查找员工目录信息等。开放的系统平台IP通信呼叫中心解决方案采用一系列标准协议， 如Genesys呼叫中心管理平台可基于Windows、UNIX、Linux等主流操作系统，可以支持各种标准通信协议的语音网关， 如：H.323/MGCP/SIP等， 对于IP电话的供电也是采用标准的以太网供电802.12afIP通信基于以上一系列开放的标准和协议大大降低了对系统维护和安装人员的专业化程度要求，从而可以全面降低系统维护成本。平台技术方案基于对银行智慧客服需求的理解及Genesys多年深耕呼叫中心系统建置的丰富经验，提出以Genesys为核心平台引入专业的视频会议系统vidyo产品及XYZ全媒体交

25、互平台Every 360，形成功能强大集语音、视频、在线客服、微信等全媒体渠道接入的整体解决方案。Genesys与vidyo的整合在各自专业领域实现功能最大化 : Genesys平台真正可以实现对全媒体渠道的统一管理、统一路由、统一监控、统一报表、统一资源调配；而且对于未来全媒体平台的运营管理体系仍提供统一的标准。Vidyo是专业的视频会议系统厂商，在互联网及移动互联网的视频实现上有众多的成功案例。同时Genesys及vidyo都是国际知名的品牌，产品的成熟、平台开放同时提供良好的售后服务，以及产品的发展计划及产品延续性。在项目实施，项目运行和今后的投资保护几个方面都有很好的保证。XYZ提供的

26、Every 360全媒体交互平台，真正实现呼叫中心对全媒体的接入要求其中包括对在线客服、微信、易信、微博、企业QQ的统一接入。且XYZEvery360全媒体交互平台有众多成功实施的案例包括：中国智慧旅游公共服务平台（12301全国）、海尔集团、玫琳凯、方太、上海大众、橡果国际等。所以，本次方案建议以Genesys SIP 为基础平台，通过引入Vidyo视频会议系统及Every 360全媒体交互平台来构建银行智慧客服整体解决方案。物理架构生产环境物理架构图说明：配置3台4E1语音网关（负载均衡），实现语音接入；配置2台通用服务器（HA）支持虚拟化，部署Genesys SIP Server服务，S

27、IP Server对SIP信令进行控制管理，实现对语音、多媒体、视频等统一路由；配置2台通用服务器（HA）支持虚拟化， 部署CIM Platform服务，CIM Platform对系统进行统一管理、统一配置、统一报表；配置2台通用服务器（HA）支持虚拟化，部署Genesys GVP的RM实现IVR资源管理；配置2台通用服务器（负载均衡）支持虚拟化， 部署Genesys GVP的MCP，实现IVR功能，GVP是基于标准的语音平台，提供更人性化和动态的客户交互；配置2台通用服务器（负载均衡）支持虚拟化，部署web chat及微信接口服务器，这2台接口服务器部署在DMZ区域，要求微信推过来的信息及W

28、eb chat过来的信息可以由这2台接口服务器进行接收；各配置2台专用视频路由及视频管理服务器，这些视频专用设备部署在DMZ区域，以实现对网页及VTM视频处理 ；配置2台数据库服务器（集群）,存储智慧客服平台配置数据、报表数据、微信/chat数据，可利旧生产环境已有的数据服务器；配置2台视频录制服务器，实现对视频的录制；配置2台录音/录屏服务器，实现录音及录屏功能；所有坐席话机均采用亿联T22 IP话机，Every360 全媒体软电话条，及专业视频会议系统的软终端。开发环境物理架构图说明：配置1台1E1语音网关，实现语音接入；配置1台通用服务器支持虚拟化，部署Genesys CIM，Genes

29、ys SIP Server,Genesys GVP,Genesys DB;配置1台通用服务器支持虚拟化，部署web chat及微信接口服务器；各配置1台专用视频路由及视频管理服务器;配置1台视频录制服务器，实现对视频的录制；配置1台录音/录屏服务器，实现录音及录屏功能；所有坐席话机均采用亿联T22 IP话机，Every360 全媒体软电话条，及专业视频会议系统的软终端。逻辑架构逻辑架构图说明：1.所有渠道包括语音、在线客服、视频等，通过Genesys SIP平台进行统一路由、统一报表、统一配置、统一监控；2.语音接入语音网关，通过语音网关实现PSTN信令与SIP信令互转，再由Genesys S

30、IPServer实现语音路由；3.Web Video 、Web Call 、VTM接入专业的视频会议系统平台，通过视频会议系统与Genesys SIPServer的整合，实现对视频、网页呼叫的统一路由；4.微信及web chat接入微信/Web Chat接口服务器，再通过此接口服务器与Genesys SIPServer的整合，实现对微信、在线客服的统一路由；5.坐席CSR系统使用Every360全媒体软电话条及集成专业视频会议系统软终端实现对语音、视频、在线客服的统一处理。配置清单生产环境Genesys平台（120语音，30VTM，30 Chat, 20全Skill,240 IVR, 20 T

31、TS）序号产品代码产品中文描述产品英文描述数量功能描述软件配置清单1Genesys基础平台Genesys CIM -SS200Genesys基础平台，实现呼叫中心配置管理、监控2基础平台热备软件许可HA-CIM Platform200基础平台高可靠性3SIP通信交互软件许可Genesys SIP Interaction170Genesys核心组件，实现语音、在线客服、视频呼叫心统一路由4SIP通信交互软件热备许可Genesys SIP HA170SIP平台高可靠性5Genesys IVR许可Genesys Voice Platform240Genesys自助语音系统6TTS接口软件许可AIMo

32、dule for TTS20与TTS对接接口7Genesys多媒体软电话许可Genesys Agent connector50基于语音、多媒体的软电话API8Genesys接口开发包Genesys Universal SDK1Genesys接口开发包9Genesys大屏程序接口Wallboard Connector1Genesys大屏程序开发包10Genesys web chat许可Genesys Chat70Genesys WebChat方案11全媒体服务端eSOON Every360-Server1全媒体服务程序12全媒体坐席端eSOON Every360-Agent50全媒体坐席端13D

33、river-微信Driver-微信1微信驱动接收微信渠道信息14Driver-在线客服Driver-在线客服1在线客服驱动，接收wetchat渠道信息15Every360全媒体软件电话控件（包括语音、Chat、微信、微博、易信）Every360全媒体软件电话控件（包括语音、Chat、微信、微博、易信）50全媒体软电话控件 16高管授权Executive Desktop License50高管授权17普通授权Line License50普通授权18Portal API开启键Portal Software License Key for Web services API Enablement1Po

34、rtal API开启键19视频客户端 API授权Client API Use License for Single Enterprise Customization1视频客户端API授权20视频服务端API授权Server API Use License for Single Enterprise Customization1视频服务端API授权21录音服务器端软件CR_IP Record Server222录音客户端软件许可CR_IP RecordLicense28023调听软件许可CR_ Supervisor License1424CTI 接口软件CR_TCM2免费赠送硬件配置清单1Gen

35、esys CIM服务器支持虚拟机CPU: 2 * E 5620RAM： 16 GBHD： 300 GB OS：Windows 2008或 Linux RHEL 6 2行方提供：安装Genesys CIM、报表、chat平台2Genesys SIP服务器支持虚拟机CPU: 2 * E 5620RAM： 16 GBHD： 300 GB OS：Windows 2008或 Linux RHEL 6 2行方提供：安装Genesys SIP平台3Genesys RM服务器支持虚拟机CPU: 2 * E 5620RAM： 16 GBHD： 300 GB OS：Windows 2008或 Linux RHEL

36、 6 2行方提供：安装Genesys GVP的RM组件4Genesys MCP服务器支持虚拟机CPU: 2 * E 5620RAM： 16 GBHD： 300 GB OS：Windows 2008或 Linux RHEL 6 2行方提供：安装Genesys GVP的MCP组件5数据库服务器CPU: 2 * E 5620RAM： 16 GBHD： 300 GB OS：Windows 2008或 Linux RHEL 6 2行方提供：安装oracle 11g等数据库6微信接口服务器支持虚拟机CPU: 2 * E 5620RAM： 16 GBHD： 300 GB 2行方提供：主要实现微信渠道的接入7

37、录音/录屏服务器CPU: 2 * E 5620RAM： 16 GBHD： 300 GB OS：Windows 20082行方提供：主要实现录音录屏8视频 Router：专用设备2视频会话路由9视频portal: 专用设备2视频会话管理10视频Replay：专用设备2视频录制11摄像头： Logitech Pro c93050集成商或行方提供12语音网关3中继接入，实现PSTN与SIP互转13SIP话机亿联T22P20014耳麦耳麦20015坐席PC机：如果实现720P提供以下配置： CPU：core i5-4250URAM：8GHD：300G如果实现1080P提供以下配置：CPU：Core i

38、7-4770 or Core i7-4790 RAM: 8GHD:300G200行方提供开发环境Genesys平台序号产品代码产品中文描述产品英文描述数量功能描述软件配置清单1Genesys基础平台Genesys CIM -SS5Genesys基础平台，实现呼叫中心配置管理、监控2SIP通信交互软件许可Genesys SIP Interaction5Genesys核心组件，实现语音、在线客服、视频呼叫心统一路由3Genesys IVR许可Genesys Voice Platform10Genesys自助语音系统4TTS接口软件许可AIModule for TTS3与TTS对接接口5Genesy

39、s多媒体软电话许可Genesys Agent connector2基于语音、多媒体的软电话API6Genesys大屏程序接口Wallboard Connector1Genesys大屏程序开发包7Genesys web chat许可Genesys Chat4Genesys WebChat方案8全媒体服务端eSOON Every360-Server1全媒体服务程序9全媒体坐席端eSOON Every360-Agent4全媒体坐席端10Driver-微信Driver-微信1微信驱动接收微信渠道信息11Driver-在线客服Driver-在线客服1在线客服驱动，接收wetchat渠道信息12Every

40、360全媒体软件电话控件（包括语音、Chat、微信、微博、易信）Every360全媒体软件电话控件（包括语音、Chat、微信、微博、易信）4全媒体软电话控件 13高管授权Executive Desktop License3高管授权14普通授权Line License3普通授权14Portal API开启键Portal Software License Key for Web services API Enablement1Portal API开启键15视频客户端 API授权Client API Use License for Single Enterprise Customization1视频

41、客户端 API授权16视频服务端API授权Server API Use License for Single Enterprise Customization1视频服务端API授权17录音服务器端软件CR_IP Record Server118录音客户端软件许可CR_IP RecordLicense319调听软件许可CR_ Supervisor License120CTI 接口软件CR_TCM1免费赠送硬件配置清单1Genesys CIM服务器支持虚拟机CPU: 2 * E 5620RAM： 16 GBHD： 300 GB OS：Windows 2008或 Linux RHEL 6 1行方提供

42、：安装Genesys CIM、报表、chat平台2微信接口服务器支持虚拟机CPU: 2 * E 5620RAM： 16 GBHD： 300 GB 1行方提供：主要实现微信渠道的接入3录音/录屏服务器CPU: 2 * E 5620RAM： 16 GBHD： 300 GB OS：Windows 20081行方提供：主要实现录音录屏4视频 Router/Portal15视频Replay：专用设备1视频录制6摄像头： Logitech Pro c9303集成商或行方提供7语音网关1中继接入，实现PSTN与SIP互转8SIP话机亿联T22P59耳麦耳麦510坐席PC机：如果实现720P提供以下配置： C

43、PU：core i5-4250URAM：8GHD：300G如果实现1080P提供以下配置：CPU：Core i7-4770 or Core i7-4790 RAM: 8GHD:300G5行方提供典型呼叫流程VTM/Web Video/ Web CallBack基本呼叫流程如下：客户在VTM机具或是网页上发起Video/Web Video/Web Callback请求至Integration Server;转人工,Integration Server调用Genesys SDK传递随路数据至Genesys URS进行路由;Genesys URS路由服务取出Integration Server传过来

44、的随路数据,根据此随路数据设计路由策略并进行路由选择;Genesys URS将最终需要转接的坐席信息如工号信息返回给Integration Server;Integration Server通知Genesys SIPServer转接客户呼叫请求至指定坐席;坐席应答之后,Genesys SIPServer返回应答信息给Integration Server告知呼叫已经建立;Integration Server调用VidyoPortal API通知坐席视频终端加入视频会议室;Integration Server调用VidyoPortal API通知客户视频终端加入视频会议室;从而实现双方音/视频通话

45、;在线客服微信高可靠性设计整套GENESYS 全媒体系统担负着银行智慧客服最核心平台业务，因此，整个系统要求具有很高的安全可靠性，保证系统7*24*365天连续运行要求。我们需要从硬件平台和软件平台两个层面来确保整个系统的高可靠性。硬件平台的可靠性硬件平台的可靠性。例如：专用设备、服务器等主要环节均采用冗余配置，尽可能避免单故障点。硬件可靠性配置如下：CIM服务器:两台CIM服务器实现双机备份Sip Server 服务器：两台SIPServer服务器双机备份GVP RM服务器:两台RM服务器实现双机备份GVP MCP服务器:两台MCP服务器实现负载均衡数据库服务器:两台DB服务器实现集群微信/

46、Chat接口服务器:两台服务器实现负载均衡视频路由服务器：两台vidyo router专用设备，实现负载均衡视频管理服务器:两台vidyo Portal专用设备,实现负载均衡视频录制服务器：两台vidyo Replay专用设备，实现负载均衡语音网关：三台4E1语音网关，实现负载均衡录音/录屏服务器:两台服务器实现双机备份软件平台的可靠性软件系统的高可靠性，一方面是指软件系统要有很强的容错能力、错误恢复能力、错误记录及预警能力，例如：允许操作人员有限范围的误操作,重要业务的回退功能等。另一方面，是指要求整个应用软件系统要能够连续7*24*365天不间断工作，即指在不影响系统运转的情况下做到模块更

47、新、模块加载，并且更新的模块必须要经过严格的测试通过后，方可加载更新。Sip服务高可靠性SIP服务的高可用性采用了虚拟IP地址的概念（Virtual IP Address），将主、备SIP服务的隐藏在了一个虚拟IP地址后边。SIP终端以及网关都配置为发送SIP消息到这个虚拟的IP地址上。在主备切换时，这个虚拟的IP地址将会被保留。当管理层（Management Layer）检测到主SIP服务故障时，会将SIP消息都送给备份的SIP服务。这种方式可以有效地向SIP终端和网关隐藏SIP服务的主备切换。SIP 服务支持两种类型的冗余备份配置：温备（Warm Standby）和热备（Hot Stand

48、by），在Windows平台下通过NLB（Network Load Blancing）来实现，在Unix平台下通过Virtual IP Address来实现。SIP服务器高可用性部署说明图：Genesys Voice Portal冗余机制本次方案采用基于SIP的纯IP的 GVP解决方案。GVP与Genesys SIP Server通过SIP Trunk相连，语音采用SIP协议，通过IP方式传输。相较于传统的TDM解决方案，SIP GVP在保证语音质量的同时，节省了大量语音板卡的开销。IVR系统由Genesys CIM平台统一管理，统一监控，并通过Genesys智能路由系统统一均衡分配呼叫。通过

49、Genesys的Load Distribution Server，所有的路由呼叫请求和处理请求都可以被Genesys的LDS服务器分布到不同的IVR服务上来处理。这样的负载均衡是完全智能化的，同时，负载均衡技术还支持在服务器故障情况下的冗余和备份。当IVR出现故障时，如果1台IVR出现故障，则本地的CTI负载均衡功能会将呼叫路由到另外一台IVR服务器上，如果所有服务器均出现故障，则Genesys 智能路由系统客户将所有需要由本地IVR提供服务的呼叫路由至人工坐席或是指定的溢出点。以上两种过程均由系统自动完成，无需人工干预，确切地说，该过程实际并非切换过程，因此也不存在切换时间。同时，当发生故障

50、时，由于本次提供的IVR基于SIP的IP纯软IVR，因此通常仅需要重启IVR服务器或是其他软件手段即可使该IVR服务器恢复正常工作。方案优势Genesys核心平台优势Genesys平台支持对全渠道包括：语音、视频、在线客服、社会化媒体等统一配置、统一管理、统一路由、统一监控、统一报表、；为全媒体日常的运营管理体系提供统一的标准。平台统一性统一配置对于全媒体的配置，Genesys提供统一配置工具Configuration Manager（CME），负责处理及记录所有Genesys解决方案的环境设定参数及资讯。并控制及管理使用者对所有解决方案的使用权限。Configuration Manager

51、亦可在多点(multi-site)及多渠道（语音、视频、全媒体）的Call Center环境中，同时管理各点、各渠道的系统设定，提供集中管理的环境。统一管理对于全媒体的管理，Genesys提供统一管理工具Solution Control Interface（SCI）。主要负责所有解决方案（包括语音、视频、全媒体解决方案）的启动及监控；记录所有事件的日志、警示讯息的产生及处理、以及错误状态管理。统一路由Genesys最大的优势在于对全媒体提供统一路由管理工具Interaction Routing Designer（IRD）进行多渠道路由设计，且可以根据业务要求设计出丰富的路由规则。管理员可以查看

52、并更改执行中的路由策略。同时IRD提供实时跟踪路由轨迹，便于定位及实时排错。Genesys提供丰富的全媒体路由策略,详见第4章Genesys产品介绍描述。业务延续性从全媒体业务运营角度，一旦选用Genesys平台，将始终保持一套呼叫中心运营方式其中包括对全媒体的监控、报表KPI体系。统一监控Genesys提供对全媒体统一监控工具CCPuse+,进行多渠道座席的统一监控。可实时监控各座席状态，KPI指标，也可对KPI指标进行阀值设定并触发告警。通过此工具要让运营管理人员第一时间了解座席情况并做出调整 。统一报表Genesys提供对全媒体管理的统一报表平台CCA,进行整个呼叫中心的KPI指标考核。

53、 Vidyo视频平台优势运营级的大容量部署作为可大规模运营级别的大容量部署，vidyo有大量成功的案例欧洲核子研究组织现在已经聘用大约三千名的全职员工。并有来自80个国籍的大约6500位科学家和工程师，代表500余所大学机构，在CERN进行试验，其视频通讯平台就是我们的系统下面的系统监测数据可以看到每天有超过800名科学家同时进行视频会议Google在全球部署的Google Hangouts 就是与vidyo合作，其关键视频编解码技术采用Vidyo的H.264 SVC 编码。该平台目前每天超过600万的视频通话并发支持定制化开发Vidyo API软件包使得客户将Vidyo的视频会议的声音，视频

54、，数据共享集成到客户自己的已有应用程序里面，更加符合客户的使用习惯，无需在不同的程序之间不停跳转。 如果客户想把视频会议功能加入到现有的应用程序或者web portal，或者想定制开发一个终端，那么采用Vidyo提供的API是一个简单便捷的方法。 这些API提供很多服务，比如资源管理，客户状态机的管理，回声消除等等功能。以下是API的框架图。 支持将视频功能集成到客户现有的APP中支持将视频功能内嵌到网银中支持界面定制支持SSO 单点登录，支持token传递支持与多种消息系统的互通、支持XMPP、SMTP、SIP等协议其他优势功能是否大规模部署3G/4G WiFi网络是否可召开视频会议QoS专

55、网是否需要部署费用是否昂贵维护成本是否高昂定制化是否支持虚拟化是否支持SVC是否支持（空域，时域）网络自适应是否支持电脑视频会议是否支持移动视频终端会议是支持会议室终端是否支持Every360全媒体交互平台优势全媒体交互平台支持多媒体客户服务多渠道接入、多路畅通。客户可以通过任意渠道包括：电话、web chat、邮件、短信、企业QQ和微博、微信、易信等接入话务平台，通过统一的排队与路由，转接到相应技能的座席员。整个过程可支持全部渠道的统一路由、统一交互管理、互动、控制、监控报表功能。全媒体交互平台支持多媒体融合的开放架构，可快速整合新兴媒体渠道。未来新兴渠道的接入在现有全媒体交互平台的基础上直

56、接扩展无缝对接，无需推倒重来或是进行较大系统改动。全媒体交互平台支持大数据挖掘与客户360度生命周期分析。 利用智能化大数据挖掘模块，挖掘语音、文本、数据等中有价值的信息；生命周期对客户所处的不同周期采取不同的分析、监控与预警策略，便于企业分析客户价值、贡献度及所处周期以便制定相当的策略。全媒体交互平台支持海量搜索，智能机器人及支持对全媒体渠道的管理及绩效分析。全媒体交互平台支持全媒体渠道的丰富的统一路由，包括：Last Agent、分析内容、业务规则、人员技能、处理历史等进行路由规则。全媒体交互平台支持丰富报表功能：支持企业、微博账号、座席组、座席等多维度的数据统计及标准的KPI字段，确保系

57、统运营可量化，可追溯。支持微信、企业QQ渠道的报表。明细报表支持导出功能。全媒体交互平台的核心平台单套系统必须支持5000席业务人员同时在线。全媒体交互平台支持无缝集成客户既有的CRM业务系统，且与客户既有的呼叫中心无缝集成。提供的座席端必须支持话术引导、上报转接、人物监听等功能。全媒体交互平台支持双机备份功能。全媒体交互平台除提供产品外，支持配套的新媒体客服运营咨询及培训、危机管理服务、新媒体营销服务。全媒体交互平台除提供基本的营销功能外，更应该看重客服与营销、舆情监控的结合，强调通过客服促进营销，通过客服化解危机、注重事前预防，强调客服与营销、舆情的协同作用。产品介绍Genesys产品介绍

58、Genesys SIP ServerSIP Server主要包含SIP服务器和媒体服务器（Media Server）两个功能模块，功能介绍如下：SIP服务器监管特性 支持联系中心管理者按每呼叫监听座席的语音互动，并且不让座席/客户发现自己被监控。SIP 服务器支持管理者为座席提供“耳语指导”支持，但客户不会听到管理者/座席之间的这一互动。SIP 服务器利用Media Server提供呼叫记录功能。地域路由-能够在座席SIP电话所在的同一客户端选择网关，以最大限度降低网络负荷，用于RTP流量和VoIP媒介业务，如音乐保持、中央混合会议或语音记录。高可用性配置适合无中断操作； 将数据传播附加到SI

59、P 服务器的INVITE SIP信息报头上，将来自SIP 服务器里INFO SIP信息报头的数据附加上。Media Server 在Media Server (NETANN)中支持基于标准的SIP接口，用于通告、DTMF识别、记录、耳语指导和呼叫监控；Media Server 支持G729多媒体数字信号编解码器；Media Server提供基本的视频支持，Media Server.提供视频保持功能；与SIP 服务器进行通信，能够提供音乐保持、音乐排队、处理和会议功能；Media Server优化，使内存占用变得更理想，同时能提高性能，提高通告和会议的语音质量；Genesys SIP 服务器提供

60、的部分功能列表，包括：符合RFC 3261规定入局呼叫交付直接入局由Genesys路由另一条路由RNA 一步咨询转接进入座席进入路由点来自桌面（3pcc）来自电话（1pcc）前转第3方SIP平台的音乐保持呼叫挂起在Genesys语音平台上在Genesys Media Server上网关选择通过拨号计划基础寄存器基本鉴权第3方软交换的兼容性通过Genesys支持的桌面应用登录/登出通过Genesys支持桌面应用准备就绪/未准备就绪操作系统支持IBM AIX 32/64 位 v6.1可扩展性每服务器可扩展至4500分机测试时每租户最多可支持15台服务器（负载平衡）热备份随机语音监听耳语指导监管人入