宾利多店面管理运营手册内文2010版

1、序 言军井未汲，将不言渴；军灶未炊，将不言饥；雨不张盖，雪不被裘 为将之道，率先垂范不谋全局者，缺乏谋一域；不谋万世者，缺乏谋一时 为将之道，大局观与远期利益上下同欲者胜 为将之道，团队和谐， 目标明确，同心同力天下之治，赏罚而已，赏不空行，罚不虚设 为将之道，以制度为准那么， 打造有纪律的组织第一局部 经营规划经营：凝聚众人智慧，借助各种资源，推动组织实现目标。一、 经营方案：目标和手段的结合二、 经营目标：年度、季度、月度 销售额： 利润： 客户数量： 经营环境分析优势：时机：劣势：威胁：1、依托中石化2、良好地理位置3、有一定的品牌知名度4、积累了一定的人才和经验1、场地受限2、缺乏主动

2、意识、缺少开拓方法3、管理薄弱4、人才缺乏5、整体品牌效应不突出1、数量不断增加2、行业内有一定竞争优势3、正在强化管理，提升能力4、市场竞争剧烈带来小店的淘汰5、整体市场处在增长期1、行业前三名不断扩张带来的经营压力2、盈利能力差3、团队不稳定，人才流动快4、竞争意识较差区域市场竞争对手情况：数量、效劳范围、价格、 销售额等市场客户分析：保有量、范围、单位、重 点客户等 自身业务现状：维修、保养、洗车、钣金 喷漆、装具、定点数量等经营策略1、区域定价策略：利用本钱、连锁优势，低价进入，保持整体较高的毛利率。2、区域内供货商选择：按照公司制度执行3、各业务模块与竞争对手比较：运用组合套餐4、市

3、场开拓思路：定点单位、规模小区、保险维修、零散客户形成合理的客户业务结构店长就是市场经理本钱分析本钱费用组成：一主营业务本钱：库存商品、材料耗用二营业费用：人员工资、房租水电、办公费及其他。三税金及附加：四应分担公司总部当月管理费用份额： 日均本钱： 月度本钱：盈利能力差没有找到增长点流失客户市场开拓能力差人员能力不足思路办法不多店长投入少问题处理不及时人员流动带来流失维修问题多懒惰管理问题多、投入不够店长能力欠缺招聘渠道少内部缺乏培养机制市场人才竞争激烈公关费用少经营因果分析第二局部：岗位设置及职责制定方案，推动达成开拓市场，维系客户全面管理，确保平安凝聚团队，合理分工控制本钱，责任到人监督

4、考核，有效运转掌握动态，调整策略 店长职责店长八不准 不准私借公款 不准收受员工礼物礼金 不准打骂员工 不准克扣员工福利奖品 不准私设小金库 不准同时离店店内须时刻保持有店长或副店长 不准利用公司名义私自对外担保、借款 不准公私同业兼营技术副店长职责： 卖场及后勤副店长职责：制定汽修工艺规程 制定接待、洗车、导购流程管理考核维修队伍 控制采购本钱，确保维修需求保证维修效劳质量 管理考核相关岗位队伍提升维修技术支持 提升员工工作稳定性负责车间平安生产 负责日常平安管理完成临时交待任务 完成临时性工作一、技术专家组职责1、解决各直营店在运营过程中遇到的相关技术难题。2、培训技术人员正确操作和维护相

5、关设备。3、听从公司运营部调遣。关键岗位职责示意二、采购部门岗位职责1、严格遵守采购制度，维护公司形象，不行贿不受贿。2、确保商品及配件的种类、价格、质量、数量及库存的正常良好。3、负责各店所需商品和配件的调配、更新、退换及结算。三、 前台接待岗位职责1、服从领导，严格执行各项规章制度，对工作认真负责。2、受理客户提出的维修效劳及其他请求，协同技术人员为客户办理维修报价、交提车手续、增项维修等相关手续，并监督其工作进度及质量。3、负责与技术人员配合，进行客户车辆的完工检查，办理结算手续。4、负责客户的咨询解答、 回访与投诉处理。5、负责本店客户资料、业务统计和业务档案的管理。四、收银员岗位职责

6、1、严格遵守财务流程和制度，完成公司交办的各项任务。2、严格保管与监督店面现金收支情况及本店印章、发票、洗车卡、账簿单据等重要财务资料。3、每日核对账目，填写经营日报表，做到日清日结。月底核算，提报各种报表。相关单据必须有责任人签字。4、管理应收账款和应付账款，及时与店长沟通，对应收账款的收回情况进行监督和提醒。5、严禁对个体客户挂账。所有挂账必须报经公司同意方可实施。五、库管岗位职责1、严格遵守财务流程和制度，完成公司交办的各项任务。2、保管店内商品及配件，做好出入库登记并粘贴条码。按时盘点库存，对丧失、损坏和积压的商品、配件，及时查明原因，报告上级，做出处理。3、保持库房的清洁有序，负责库

7、房的平安工作。六、技工人员岗位职责1、严格遵守公司各项制度，维护公司形象。2、对客户车辆进行专业的技术诊断和检测，提出检修及保养建议，配合公司接待人员办理相关手续。3、与采购部门配合，确保配件质量的良好合格。与接待人员配合，办理车辆的完工与检测。4、增项施工需征得客户同意，及时变更施工单，告知收银人员。严防漏单跑单。员工工作九不准不准驾驶客户车辆在客户允许的情况下，由店长指定人员场内移动、因维修上路必须拥有驾照及成熟经验不准未经清点交接进入用户车辆不准利用工作时间干私活不准利用公司名义私自对外借款、担保、 赊欠不准私自对客户承诺回扣、返点、折扣不准私自替客户保管各类物品不准私自出借公司各类工具

8、、物品不准私自操作非本岗位机电工具不准对不了解的车辆进行无把握的维修及装具第三局部 管理标准 管理：是以人为核心，以追求最优效率为目标，通过计 划、组织、控制、鼓励和领导等环节来协调人力、物力和财务资源，以期更好的到达组织目标的过程。 内容包括以下几方面： 1、平安管理 2、客户效劳 3、质量管理 4、工具设备管理 5、采购管理 6、价格管理 7、财务管理管理店长该关心什么？一 数字二 商品三 顾客四 工作伙伴五 营运目标 六 活动七 整洁八 教育训练九 同业十 档案管理 店长的行为举止* 做人方面: 急公好义和见利忘义 不怕麻烦和只顾自己 热忱待人和不管别人* 做事方面: 专业专职和敷衍了事

9、 正确明快和草率应付 条理清晰和杂乱无章* 品行方面: 老实无欺和是非不分 公平无私和假公济私 操守清白和心术不正 积极进取和不思上进* 能力方面: 虚心学习和虚有其表 讲求实战和言过其实 追求效率和拖拖拉拉* 行为方面: 不举止轻浮,言语低俗; 不饮酒过量,影响工作; 不违法乱纪; 不涉不良场所; 不染不良嗜好; 不好勇斗狠;管理问题比业务复杂;人际关系比管理复杂;良好的主管形象,可以使你在生活和工作中相得益彰 1、一定要及时，发现有错误就要及时指出来，特别是涉及到平安和质量方面的问题。2、在接受批评对象冷静的时候提出批评。3、要认真研究批评的方法，照顾被批评者的心情，一定要挑大事、挑具有典

10、型意义的事去批评。4、谁错了批评谁。 批评这门艺术的本卷须知 一种讯息的传递 含有一定的情感 传递的方式多样 是双向的交换 通常带有目的性 有技巧性的交流 可以互相影响 沟通是人立足于社会的根本技能，是管理的必备技巧。 沟 通沟通的态度*父母*成人*儿童*父母*成人*儿童态度决定你的成败！真正的生命是爱心的生命！ 管理团队抓住管理工作的核心，管理要有程序保持与部属的良好感情打破与部属的界限充分发挥会议的作用常用公关术赞美、重视、表扬使部属个个成为人才 开展有效的沟通 传达资讯 监督员工、协调矛盾 达成协议与解决问题 资源共享 开发创意 鼓励士气 稳固主管地位会议管理如何做一名出色的店长组织好自

11、己角色认知时间管理自我认知组织好部属目标管理绩效管理人员管理团队管理方案管理在职辅导解决问题授权年终绩效评估鼓励沟通员工 职业生涯规划建立有效的工作网络思考为什么设立目标？一、没有目标的船永远不会有顺风。二、只有设定了目标，才能感受达成目标和这一过程的乐趣。 寻找乐趣是一种能力！ 乐在工作、乐在过程的人是最幸福的。 三、加强方案性，提高效率，建立优先顺序。目标达成过程中的心态调整积极行动小目标达成 成功自信心 增强感觉好 表现佳行动意愿增强1、增强的环路，雪球效应。2、“时间滞延效应，须持续推动。3、设定目标，达致成功是一种习惯。 考勤制度1、营业时间：春秋：7:3018:30；夏：7:201

12、9:00 冬：8:0018:00 依各店具体情况，由店长调整划分早晚班并报运营部核实批准。2、按时上、下班，不准迟到、早退及擅离工作岗位，发现一次罚款10元。每月第一次三分钟以内可以不计迟到，超过2小时未按时上班者按旷工一天处理3、每月28天全勤。有事必须请假， 一天内由店长批准同意，两天含两天以上报运营部经理批准同意，未经批准不上班者以旷工处分。一个月内旷工一天者扣3天工资，旷工三天以上者，予以辞退。 平安管理标准 1、工作时不得擅自离岗，不准带小孩进入车间。2、按规定穿着劳动保护用品，不得穿拖鞋上班，车间内严禁吸烟。3、不得动用任何车辆，在场区内行驶车速不得超过5Km/h，不准在场内试刹车

13、。4、加强对易燃物品的管理，除在用的以外均存放在指定位置。5、不得湿手搬动电力开关或插拔电源插座。电源线路、保险丝应按规定安装，不得用铜线、铁线代替。6、机械设备使用操作前应认真检查其运转是否正常。操作应严格按照操作规程操作。7、下班前，必须切断所有电器设备的前一级电源开关。作业结束后，要及时去除场地油污杂物，并将设备机具整齐安放在指定位置，以保持场地清洁。8、要定期严格检查和维护机械设备，出现意外情况应及时处理并向主管部门汇报。顾客十诚1.对任何行业而言，顾客是最重要的人2.并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客3.顾客并没有打搅我们的工作，而是工作的目的4.当顾客叫我们时是在帮我们；提供效劳是

14、应该的，而不是我们在帮助他5.顾客是我们事业的中心，而非排除在外6.顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人，和我们一样有情感的7.顾客是一群对我们提出各种需求的人，我们的工作就是满足他们的需求8.顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的9.顾客是让你获得酬劳的人10.顾客是所有企业的生机 一、业务接待 业务接待人员要文明礼貌、主动热情、服装整洁、仪态大方。二、业务咨询与技术诊断 与客户商定维修内容、收费价格、交车时间等具体事宜时，填写施工单，请客户检查相关单据内容并签字确认。三、维修估价 接待人员依据施工单，为客户所需施工效劳提供报价。客户效劳四、质量承诺 履行承诺必须由各部门密切配合。五、办理

15、接车手续 接收客户车辆时要仔细验收客户车辆钥匙、随车工具、物品及相关证件，同时对客户车辆做全面的检视，确认无误后请客户签字。客户车辆的车钥匙要进行登记、编号，放在统一指定位置。六、增项维修处理 增项维修须征得客户同意，告知其技术上的利害关系及费用与工期。要冷静处理，尊重客户选择。七、业务进度监督 业务接待人员负责监督施工操作的进度及质量。八、办理提车手续 操作作业完成验收无误后，催促并协助客户办理结算手续。接待人员负责施工档案的整理与归档。售后效劳1、保证期：承诺质量保证期时要留有一定的余地，特别要考虑汽车配件供给、维修技术难度和其他不可抗力对维修时间的影响等重要因素，不能有失信于用户的心态与

16、行为。2、客户回访：客户效劳人员要定期对客户进行 回访，并做好回访的记录和统计。第一次 回访的时间一般选定在客户车辆维修三天之内。3、本卷须知：提醒客户本次保养或维修工程，后期维护应注意的问题，检察本次维修、保养的质量。4、告知客户二次保养或维修的时间，如不及时处理可能会造成的后果。5、要求：不推诿、及时处理、意识上重视 在维修质量保证期内发生故障和提前损坏的，应优先安排其维修。要态度积极，本着“实事求是、先内后外即先在内部查找原因，然后再从外部查找原因原那么，积极妥善解决。处理客户投诉诚心诚意地去解决问题，以实际行动感动客户，解决问题。根本做法：1、指派有能力的接待员去接待有意见的车主。2、

17、态度要诚挚，不可傲气。3、接触之前要了解车主的精神状况。4、让车主倾诉他的意见，这样他才能恢复情绪，平静地说话。 工具设备管理1、工具： A、领用时签字，专业工具由专人保管，公用工具由库管保管 B、工具的采购规定2、设备： A、专人维护，负责定期检查、维修，保证设备平安、正常运转。 B、操作得当，防止设备损坏 C、设备购置的审批手续 D、制作卡片，记录工具设备的领退、使用、更新情况。 E、建立设备档案，其图纸、说明书、合格证等，登记编号造册。3、办公设备的管理4、废旧物资 A、以旧换新 B、更换下来的配件进行维修、检验、再利用 C、确无利用价值的配件，作报废处理。价格管理1、商品的订价标准：市

18、场参考价2、商品报价优惠权：店长：7.5折不低于本钱价；3、维修估价责任人：主管技术副店长4、维修报价标准：店长或主管技术副店长依据市场行情及本钱报价5、追加效劳工程的报价：店长或主管技术副店长依据市场行情及本钱报价6、打折、免单权限：店长最高7.5折 其他人员无权打折、免单7、特殊情况需报批总经理及运营经理第四局部 员工开展员工行为标准三大纪律 1、一切行动听指挥 2、一切收入要归公 3、团队和谐很重要八项注意 操作要平安 效劳要认真 说话要和气 友爱要互助 场地要整洁 做事要勤快 做人讲道理 损坏要赔偿员工提升自我一、提高文化修养的六种方法：1、正确认识自我，寻找缺乏之处，不要满足于知识贫

19、乏的现状。2、认真参加文化补习和各种学习，努力提高文化水平。3、工休时间多读书、看报、听播送、看电视，扩大知识面。4、积极参加公司组织的各种文化体育活动和各种高雅娱乐。5、多跟文化层次高的人交朋友，善于从交往中获益。6、培养广泛的兴趣爱好如读书、听音乐、集邮等，陶冶高尚情操。二、提高业务修养的七条途径：1、向书本学习。读书是提高的根本途径，平时抓紧时间多自学与工作有关的专业书籍和杂志。2、向实践学习。在本职工作中善于总结经验教训，不断改进自身的工作方法，提高工作水平和工作技巧。3、向优点学习。每个人都有优点和缺点，多拿自已的缺点比他人的优点，从其他单位、部门和同事身上学习一切好的经验和方法。4

20、、向问题学习。努力发现工作中的问题和漏洞，积极思考解决方法，往往会有意想不到的收获。5、向昨天学习。既使每天做同样的工作，也应防止低水平重复，每一次都争取在节能降耗、质量、缩短时间等指标上比上一次有进步。6、向目标学习。做有心人，多提合理化建议，给自已定出目标如每个月至少一条。7、向老师学习。积极争取并珍惜培训的时机，通过在老师指导下的系统学习提高本职工作水平。员工离职交接手续一、收银员离职交接手续：1、盘点现金，对长款和短款查明原因。2、整理未及时入账的单据，经请示，列明未入账原因及处理方法。3、核对应收账款、应付账款，必要时与客户和供给商确认。4、交接印章、发票、洗车卡、客户车钥匙。5、交

21、接手工账、电子账和各种财务报表。6、交接其他特殊事项和临时交办事宜。7、填写交接清单，由交接人、接收人和监交人签字。二、库管离职交接手续1、盘点库存，盈亏及时查明原因，请示处理方法。2、出入库流水列明截止时点，列明未办理出入库手续的商品或配件、工具等，以免重复记录。 3、交接单据、手工账、电子账和财务报表。4、交接其他特殊事项和临时交办事宜。5、填写交接清单，由交接人、接收人和监交人签字。三、其他岗位的离职交接手续店长、副店长、客服接待、维修人员的交接监交人、交接人、接收人签字主管或监交人审核填写交接清单交接业务进展情况现场调度人员的交接交接现金及其他本卷须知交接洗车业务登记表主管或监交人审核

22、监交人、交接人、接收人签字员工日常行为标准1、严格执行本企业的各项规章制度，不得在工作区域内大声喧哗、闲谈、聊天、打牌、抽烟、乱扔杂物、随地吐痰。2、全体员工实行统一着装，挂牌上岗，凡违犯者每次罚款10元。3、工作时间不准做与工作无关的事情，发现一次罚款20元。4、办公室、业务部门、生产车间内要保持清洁，用品工具要摆放整齐；下班时应将重要资料锁好，椅子推入办公桌内，工具放入保管箱内。5、注重个人的仪表、举止、气质、风度，展现员工的精神面貌和健康风采。6、凡在公司内打架斗殴、酗酒闹事，发现一次罚款100元，造成损失或人身伤亡的由责任人承担法律责任。7、严禁吃、喝、卡、拿客户钱物，如发现私拿客户车内财物者，立即开除并扣发