会籍顾问培训（全册）

1、 WORD 136/136会籍顾问在健身俱乐部所扮演的角色作为健身俱乐部的一名销售人员，你的工作围不仅仅是向客户售出会员卡。人们之所以到俱乐部来，是因为他们希望改善健康状况和使自己更美丽。您的工作必须帮助他们达到这个目标。当您为俱乐部会员提供周到细致的服务时，他们会向周围的人推介脉动健身俱乐部。这种口头的宣传是用来推销您和您所在俱乐部的最好的方法。当会员们实现了自己的奋斗目标时，他们会很乐意将他们的朋友、家人和熟人介绍给您。您作为健身俱乐部的一员，会员们期望从您那儿获得什么样的服务呢?这个问题的答案就是：专业化的服务。所谓专业化的服务，是指一个人在工作当中能够将工作需要放在第一位，而将他（或她

2、）自己的个人需要置之脑后。顾客和会员们将根据您的言行举止和服务态度来判定您所提供的服务是否专业。作为健身俱乐部的员工，无论在工作时或下班后，您同时还是公司的形象大使。当您在交谈或销售过程中或者外出参加团体活动时，如果要向他人推介自己的会所，您必须向他们表示尊敬。人们对脉动的接受程度取决于所有员工的表现。因此，您必须全心全意投入到俱乐部的所有活动当中，并且充分利用您在培训中所学到的知识和技巧发挥自己出色的工作能力。您必须向会员表示您非常热衷于健身和减肥运动。同时，经常使用健身设备也有助于您进一步地了解俱乐部和健身服务，从而更好地将之推介给别人。如果您对自己、公司以与经常性的锻炼充满了信心，销售健

3、身产品和服务将是一件极其简单的事情。会籍顾问销售流程示意图搜集潜在客户资源（DM）直接到店参观 记 收到DM单后联系到会籍顾问 形成预约 同打回访形成预约导览回去考虑 打回访继续预约 同不办了签单成功 o(_)o全额付款 定金 三日补齐余额 同成为会员，跟踪服务容：销售流程与方式培训一.健身俱乐部名词的简介：会籍顾问MC 会员服务人员CS私人教练PT 预约客户APPT自然来访WI 咨询TI老会员转介BR 广告直投DM外销ZI 商业区CBD二.会籍顾问1.会籍：是指有效的运动时间 顾问：一种职称健身俱乐部主要的销售人员2.逐一介绍表格: DM 来访登记 日常试用表格 潜在会员跟踪表 预约表格 入

4、会申请 收据 会员资料备档 月末销售报表 单次体验券 推荐嘉宾表（此环节不必细致讲解，让参加培训人员大概了解表格种类与用途，后期培训中有细致讲解的课程）3.解释 “轮排”“非轮排”三.会籍顾问的销售流程 （由此引出示意图）1.发放DM单，搜集潜在客户资源 地点:固定地点、展台、商业街、楼群等介绍DM单写法：在指定格式些上会籍顾问的名字与联系怎样发DM单效果更好？ 主讲人进行演示（正确的拿DM单、本夹姿势/语言/表情/动作等）注意 (1).会籍顾问在发DM单时一定要携带本夹和笔,并保持正确的站立姿势(本夹和笔方便记录潜在客户的联系方式,而且让顾客感觉你很专业)(2).面对顾客时要保持微笑(3).

5、当把DM递给顾客时要说：“您好，*健身,欢迎了解一下！”在回答客人询问时要说“您”等礼貌用语.(你尊重别人,别人也会尊重你)2.来店参观的顾客应如何接待?无论是预约/非预约/自然到访顾客，都应在前台做来访登记介绍；来访登记的填写注意(1).当你的顾客离开会所时,无论是否成交,会籍顾问都应礼貌的将其送至门口并说“再见,慢走”等礼貌用语.(2).当你的客人离开会所时,会籍顾问应在来访登记上填写出门时间.(3).备注栏中不得填写价格等敏感数字.3.记将记录下的写在日常试用表格上介绍:日常试用表格的使用方法(1).写上顾客的,联系方式.此外可以在备注中标明顾客想要办理的卡种或是她/他的体貌特征以与你给

6、出的价格 价格不要很直观的写上原因:会籍顾问每天要记录很多,接待很多顾客,为防止忘记顾客的情况,所以记录的越详细,对谈单约要帮助(2).怎样记?接DM单人的三种行为:不看DM,匆匆往前走一边走一边看接到DM后咨询会籍顾问分析:第一种人群:购买意向很小,会籍顾问不必花费太多时间精力在此人群上第二种人群:有意向了解,会籍顾问应主动上前对其询问并讲解(3).怎样向顾客要?很多顾客怕别人骚扰到她的正常生活,所以轻易不会向陌生人透露,所以我们要消除对方的顾虑 主讲人演示收到DM后给联系会籍顾问的顾客应如何接待?有一部分人群，会按照DM单上的进行咨询，此时会籍顾问应想办法将其预约至俱乐部.在顾客没有打会所

7、时,不得将底线价告诉对方.打回访形成预约(1).潜在客户跟踪表的使用(2).情况分析:.当你已经给一个潜在客户打过3次,但对方仍一直没有明确的购买态度,此时你可以很直接的问他是否还有加入我们的意向.每个时间控制在3-5分钟之.让顾客记住你的名字.(3).演示先生/小姐：您好！我是*健身的会籍顾问*，没打扰到您吧？6.导览 此环节后面有详细培训在语言方面突出俱乐部的环境高雅，设施先进，定位高档7.考虑的顾客有些顾客会有些犹豫,此时会籍顾问可以送给她一价值99元的单次体验卡/券.让其免费体验一次再做决定.(1).单次体验券的使用放法:(2).单次体验券的作用:.如果一个人对健身感兴趣,或者长期健身

8、,那么我们有信心和能力让他会对会所环境满意.当他体验后不好意思拒绝你(爱面子的心理)8.不办了的顾客9.签单成功o(_)o10.全额(1).让顾客填写入会申请并由主管签字(2).收据 收据要保管好,卡丢失作为补卡凭证 会籍顾问不要代顾客交款(3).公告诉会员运动时所需物品11.定金(1).交定金时会员卡由前台封存，待不齐余额后交于顾客(2).三日不齐余额12会员(1).填写会员资料备档(2).填写月末结算单每至月末，将收据与结算单订在一起交至财务部门(3).老会员的维护.促进其2次消费/续卡-升级.物以类聚,人以群分.首先,一个人能够有能力在恩会所消费,那么他/她的朋友大多数也有这种经济能力.

9、其次,人都有攀比心理,看到亲友在健身,自身也会产生健身愿望.所以一个有潜力的会员将可以变成你的摇钱树,他将为你带来更多的资源.解释:DM潜在顾客会员数量关系销售知识培训标准1- 健身业1A 健身业的历史以往历史健身的开始时间例举多位颇具说服力的健身人士的故事历史日期1.1890 名叫Eugene Sandow的专业健身人士从欧洲来到美国，他被称作“世界上最强壮的人”，人们由此展开了关于用杠铃还是哑铃锻炼的尺 度问题的争论。Charles Atlas在麦迪逊广场花园赢得了“最完美健身人士”的奖项。2.1930 Santa Monica的肌肉海滩成为了人们聚集观看举重、形体训练、健身人士的场所。3

10、.1940 奥运举重运动员John Grimek在第一次真正意义的形体训练赛事中获得了胜利，取得美国先生的称号。4.1950 环球先生、美国先生Steve Reeves在电影中扮演了希腊神话中的大力士色。5.1960 肌肉海滩从Santa Monica迁移到Venice，从此就成为了户外竞赛的著名圣地。6.1989 Brett Wishart在中国创建了最大的商业健身和休闲娱乐设施。7.1997 第一家超苑健身俱乐部在体育宾馆开业，现今超苑健身以逐步成为地区规模最大的健身连锁机构。8.2004年11月 第一家脉动健身俱乐部将在中国开业。9.2008 中国举办国际奥林匹克运动会。1B 健身业的统

11、计报告竞争的真实情况男性和女性俱乐部的健身人数比例51%男性，49%女性年龄群俱乐部的健身人数比例71%是18岁到34岁的年龄层俱乐部会员的平均年龄比例18岁到34岁 34%35岁到44岁 25%45岁以上 27%根据年龄的统计报告，年长会员的数量将会增加收入1.俱乐部的健身人数比例收入在25000以下 12%收入在25000到35000 20%收入在35000以上 63%教育程度俱乐部的健身人数比例高中毕业 26%大专毕业 26%大学毕业 46%1C 医生报告有关健康和运动的医生报告始于1996年对于运动受益性的最广泛调查来自于专业医生的警告：不运动有害健康给大众的警示：“如果不能坚持每周至

12、少三次，每次至少30分钟的持续性锻炼，其危害性有如每天吸一包烟。也就是说，锻炼已不仅仅有益于你，如不锻炼是非常有害的。”标准2- 你的工作介绍2A 健身俱乐部机构组成分配机构组成 & 执行委员会总 经 理：管理所有部门运营经理：管理健身房销售经理：管理销售人员和会员服务部（负责续卡）私教经理：管理器械教练、私人教练和有氧操教练客服经理：管理前台、客务部和总体运营值班经理：在所有营业时间都需安排值班经理，值班经理应是执行委员会成员之一2B 健身中心工作职责述健身中心将努力发展成为公认的中国设施最好的健身中心连锁机构，将提供优质的健身服务和丰富的业经验。我们将为会员提供最完美的健身环境，最卓越的健

13、身设备和最资深的健身知识，帮助每位会员实现他们的个人目标。重述（宣誓）健身俱乐部重述(宣誓)重述的目的是使每个人清楚自己的工作职责。每位职员都应铭记此重述。 每位职员都应重视此重述。随着时间的推移，你将能够背诵此重述。此重述的复印件将提供给每位职员。我们将会成功我会告诉你为什么我们会成功因为我有足够的信心、勇气和热情成为团队中的一员今天，我将竭尽全力去创建健身我将尽我所能去支持健身和我的工作伙伴我已看到每次挑战的时机我擅于记忆当我失败时，我会看我做对了什么，而不是做错了什么我有非常明确的个人目标我从来不接受消极的想法我是成功者，贡献者和获得者我相信我自己和健身！2C 你的岗位职责岗位职责的目的

14、概述工作的特殊职责和任务制定评估工作成绩的标准解释薪水的构成岗位职责的容责任：你的责任是什么所需技巧：各岗位所必需的知识和技巧工作的先决条件：为胜任各岗位要求所必须完成的工作薪水；岗位的基本薪水，不包括奖金、销售回扣、额外奖励以与加班补助评估构成：在何种情况下如何检查你的工作成绩销售回扣 / 奖金 / 额外奖励：按个人的实际表现进行各岗位的奖金分配岗位职责的复习复习个人具体的岗位工作职责在开始工作之前，请确定明确的岗位职责容标准3- 销售的介绍3A- 预期指标学习销售程序学习销售程序耗时但意义重大每个健身顾问必须学习下列容：健身会所的销售系统健身会所的销售程序健身会所的会籍价格健身会所的规则和

15、条例健身会所的政策和程序健身会所的运营标准学习健身会所的最小期望学习并坚持每日销售的必需程序：参照标准6B学习并坚持健身会所的销售系统和程序学习并坚持健身会所的会员服务标准会籍销售的难点被拒绝固定不变的期望多种形式的参观难于对付的客户时间过长会籍销售的乐趣（有哪些？）与大家一起工作帮助人们改变生活方式高额收入结交朋友3B- 专业销售人员非常重要的是要清楚角色生活在角色中了解健身业了解你的健身房必须具备如下特质微笑、微笑、再微笑旺盛的精力积极向上的态度是团队的领导者守时良好的个人仪表良好的个人卫生卓越的语言表达能力卓越的组织管理能力必须自愿去做灵活运用自愿学习其他概念自愿学习我们的系统承受被拒绝

16、还要记住你决定自己的收入你工作于最好的健身房！你所销售的是每个人都需要的！3C- 优秀销售人员的素质良好的产品知识优秀销售人员要详细了解自己的产品优秀销售人员要不断地接受相关培训对健身会所的所负有的责任优秀销售人员要清楚对自己团队所负有的责任优秀销售人员要清楚维持中国最具声誉健身房的标准所负有的责任你所说容的可信性优秀销售人员只能讲真话优秀销售人员只能讲他们所明白的容具备积极向上的态度优秀销售人员要永远具备积极向上的态度优秀销售人员要永远具备乐观精神和超前意识听取客户的需求优秀销售人员要知道我们只有两个耳朵和一嘴优秀销售人员要永远将客户放在第一位3D- 说什么，如何去说说什么和怎么说的数量分配

17、销售介绍的14%为说的容销售介绍的86%为说的形式如何去说反映并配合你的预期目标反映：象你的客户那样去坐，去说配合：找到与客户间的共同点使用语句的技巧给出二选一的选择“这两种入会方式，您更喜欢哪个？”用于句末的跟进问题“我们的健身房很好，是吧？”用于句首的跟进问题“我们的健身房是不是很不错？”假设性问答 假设客户已经入会“您愿意和同伴一起来锻炼吗？”3E- 避免使用的语言消极性和积极性词语对照价格 投资合约 协议购买 拥有交易 时机丢弃 赠送难题 挑战签字 授权销售 入会销售用语我明白 节省正确的，适当的 值得的担保 自豪的利益，优点 积极的价值 被证明的容易的不能使用的销售用语交易 签字决定

18、 费用尝试 但是；除了合约 义务，职责失败3F-了解你的竞争对手对于你的竞争对手，你必须了解什么他们的坐落位置。2. 他们的配套设施。3. 他们所提供的服务。4. 他们最新的价格。5. 他们的入会合约。6. 他们的顾客群。我们如何谈论竞争对手从不贬低竞争对手。你可以讨论竞争对手的会籍种类。你可以讨论竞争对手的价格。你可以讨论竞争对手的设施。3G-引导参观标准4- 销售心理学 未思考型此类型人从未考虑过做锻炼。我们如何辨认他们？“我没有兴趣加入健身俱乐部。”思考型此类型人正在考虑做锻炼，但还没有做出承诺。我们如何辨认他们？“是的，我知道我确实应该加入健身俱乐部，但我没有足够的时间去锻炼。”准备型

19、此类型人正准备通过健身来改变自己的生活，但还没真正实施。我们如何辨认他们？“是的，我将要加入健身俱乐部，可能会在一月份。”行动型此类型人正准备加入健身俱乐部，并希望以此改变自己的生活。我们如何辨认他们？“我不在乎其他因素，我只想保持良好的状态。”保持型此类型人整日考虑健身，希望让做锻炼成为自己生活的一部分。我们如何辨认他们？“我要回到健身房去。”决定型此类型人排斥旧的生活方式，将做锻炼列入自己的日常安排。我们如何辨认他们？“我现在作不了这个，我要到健身房去。”标准5 - 前景分析5A- 前景分析的理解健身顾问的业绩来源70%来自实际约见30%来自走入你的工作任务是让更多的人们来健身房做锻炼好的

20、健身顾问也是好的前景分析者永远保持高瞻远瞩的眼光切记：大多数的人群并不是健身俱乐部的会员，我们要让他们加入到健身的行列中来！前景分析的规则公式前景分析 = 目标客户 = 跟进= 约见= 参观展示 = 实际销售！你做了越多的前景分析，你就会实现越多的实际销售！前景分析平均值前景分析是一个数字游戏下面是规则公式100个目标客户 = 90个跟进90个跟进 = 50个接触50个接触 = 20-30个约见20-30个约见 = 10-15参观展示10-15个参观展示 = 5-7个实际销售！确凿的事实健身顾问是一项对外的销售工作，做前景分析是成功实现销售的唯一途径。接下来的4个标准将向你传授有效的前景分析方

21、法。5B- 预期指标是什么实现约见的职责每个健身顾问在每天上班之前要确保当日的6-7个约见。大多数的约见产生于你的目标客户信息。如果你不能达到最少约见量，你需要和销售经理共同开发更多的有效前景分析技巧。销售最低标准在工作的最初30天，开发10个社区信息收集箱每天打100个每天收集10个他人介绍的客户信息每月举办2次户外促销宣传活动每月开发3个团体目标客户每天给会员打15个跟进接下来的4个标准将向你传授如何完成上述销售最低标准的有效方法。5C- 介绍信息介绍信息的事实我们业绩的80%来自会员的介绍信息一个对你的健身房满意的会员会非常愿意将它介绍给朋友和家人。介绍信息来源于新会员，现有会员和非会员

22、。如何从现有会员中开发目标客户到训练区与会员交谈，解答他们的问题并尽可能去帮助他们。了解会员的与兴趣爱好如果你了解了会员的，顺便问一下他们是否有锻炼伙伴。如果没有，送给他一朋友或家人可以使用的免费活动卡建立会员介绍信息表格，登记会员的朋友与家人的相关信息，给他们提供短期的会员资格给现有会员打，告诉他们会员介绍信息的程序。如果他们介绍来新的会员，可以享受一些免费项目。如何从新会员中开发目标客户向新会员推荐介绍信息在您开始会员的书面登记之前，你要向他们推荐介绍信息。“好的_，在我为您办理相关入会手续时，您可以提供一份自己的贵宾。作为新会员，您可以最多邀请10个朋友或家人来本俱乐部免费活动。我们的标

23、准健身费用是每天_元，所以相信您能够体会到这项专门提供给新会员的服务的丰厚价值。您还犹豫什么，赶快填写您的贵宾吧。”新会员回访作为新会员跟进的一部分，你可以在第二次回访（10天的）时再次提出介绍信息。模式在你的来宾卡片上。“您好！_，我是脉动健身的_，我想了解一下您在脉动健身俱乐部的锻炼情况。您近来是否能坚持到俱乐部锻炼？您锻炼后的感觉还不错吧？非常好，我要上交您的贵宾了，您还有补充吗？您最近登记了_，是不是还应该再补充几个？”如何从流失来宾中开发目标客户记住，即使你不能成功将某位客户发展为会员，你仍然应该继续询问有可能成为会员的该客户的朋友或家人的。“好的，_。看来您不能成为我们俱乐部的会员

24、了。不过看的出来，您确实非常喜欢我们俱乐部的设施和服务。你要是不介意的话，您能告诉我您周围的朋友和家人，谁有可能成为我们的会员？”5D-信息收集箱什么是信息收集箱程序信息收集箱程序是让大众将其和联系方式投入设置在某个零售机构的抽奖箱用于抽奖。奖品通常包括短期的免费会员资格，一个月的优惠活动（例如度假，全套健身用品等）如何开发一个有价值的信息收集箱决定放置收集箱的数量决定放置收集箱的地点跟进你的信息收集箱处理由此产生的相关商业信息放置收集箱每月维护保养两次收集箱给信息收集箱的目标客户打预约目标客户建立信息收集箱挑选放置地点拜会那里的董事长或经理与此人建立良好关系向此人讲解具体的促销方案经同意后，

25、放置信息收集箱如必要，送给此人一免费健身卡将相关信息记录在信息收集箱一览中每月维护保养两次收集箱模式1- 放置信息收集箱“您好，请问董事长或经理在吗？”“我叫_，我在_的脉动健身俱乐部工作，咱们离得很近。我想与您商讨一下开发促销活动的方案，不知您现在是否有时间？”“非常好，我们这个活动方案是这样的。我们将一个精美的小抽奖箱放在您那边比较明显的地方，您的客人可以填写奖券投到抽奖箱，我们会定期过去取会奖券，根据奖券的数量给贵公司员工提供一定数量的健身活动票。”“更好的是您的所有顾客在您那里消费以后有机会获得我们脉动健身俱乐部的免费健身卡，这也可以作为您公司给顾客的一种优惠。您觉得呢？”“好极了，这

26、样我就抓紧到您那里去一下，咱们先做一个阶段试一试，见面时我们也可以再细谈。”模式2- 对所收信息的追踪“您好，请问在吗？”“我是健身俱乐部的会籍顾问，我叫，你参加了我们的抽奖活动对吗？我打是为了告诉您，您已经赢得我们的免费健卡，恭喜您了。”“现在我可以帮您进行一个预约，看看您准备什么时候来我们这里进行免费的运动？”“您以前到我们俱乐部来过吗？”“您以前曾加入过其他健身俱乐部吗？”“您最近有没有计划要选择一个健身俱乐部进行运动？”“您目前有做运动吗？有没有想过开始一个健身计划？”“您希望通过健身达到什么效果？”“我想我们可以帮助您达到您所希望的效果。您看看什么时间您来取活动票？上午、下午还是晚上

27、？”5E- 团体销售什么是“团体销售线索”？所有具有一定实力的并有可能成为脉动健身团体客户的公司信息都可成为团体销售线索。哪些团队具有这样的实力呢？公司有经济实力与受过良好教育的团队政府机构公益性组织（只限员工）一个公司为什么会有团体会员的需求？可使员工拥有健康的身体和愉快的心情。减少因生病导致的缺勤。这是深受员工欢迎的一项福利。提高员工的士气并可提高工作效率。享受更优惠的价格。如何开发团体销售线索？向已经加入的会员询问他们在哪个公司工作以与公司是否有可能给员工这项福利。了解此项工作的负责人与联系方式。通过非会员的线索了解是否有公司有兴趣加入脉动健身俱乐部？直接与一些公司进行洽谈当你拥有了团体

28、销售线索后该做些什么？得到团体销售的线索后所需做的第一件事就是向销售经理汇报详情。销售经理将决定由谁来进行下一步的洽谈。如果经理决定由你来进行下一步的洽谈，你必须使用团体客户开发一览记录所有洽谈进行情况。统一模式如下。“您好，请问在吗？”“我是脉动健身俱乐部，想和您谈一下有关您员工福利的一个计划，不知您现在是否方便？”“最近您公司的来过我们的俱乐部，希望通过健身缓解工作压力。我由此想到了您公司其他的员工，是否也有同样的需求？我今天打也是想和您公司建立一个长期的关系，如果您的员工通过公司办理健身卡可以享受统一的优惠。”“其实这种优惠对于您的员工来说也是一个福利，您觉得呢？”“如果您有兴趣的话，我

29、可以把相关的介绍与资料给您送过去或发 给您，您看了之后咱们再联系。”“您的 号是，您的办公地点在。好的，希望我们有机会为您公司的员工提供服务。”当你已经与对方公司建立联系以后，将团体价格表发给对方（此价格表需经经理确认）。在价格表发出后一周之一定要进行追踪，而且要请你的销售经理直接与对方联系。5F- 超越和推广公众超越的重要性1. 70%的销售是来自于你的约见。2. 大多数的一般群众还不是健身俱乐部的会员。你可以做的超越和奖励1. 参加商会和地方组织的活动 记录2. 传单发放分区记录3. 与地方商家的联合促销记录4. 新居民计划记录5. 老居民计划 记录6. 慈善组织记录7. 购物中心记录8.

30、 电影院记录标准6- 销售工具6C- 信息一览什么是咨询？1.咨询（简称TI）是非会员打来询问有关俱乐部的相关资讯，例如：会籍价格会籍特点健身课程信息健身器械信息入会登记信息谁可以解答咨询？销售经理或健身顾问如果销售经理或健身顾问不在，只有请他们再回复这个咨询前台人员对于咨询的职责前台人员负责接听咨询前台人员询问致电者是否是新近会员如不是，前台人员需询问以下信息：致电者的致电者的联系致电者是通过什么途径了解脉动健身的前台人员将上述相关信息记录到工作日志的信息一览上如前台人员太忙，没有时间将相关信息记录到工作日志上，他们应该先登记在前台来电留言记录贴纸上，然后转记前台人员将咨询消息转给健身顾问健

31、身顾问对于咨询的职责永远使用咨询模式，这是不可随意更改的以微笑和热情接待每一个咨询愉快并有礼貌地接待每一个咨询将所有致电者的询问记录在咨询模式上使用咨询模式的程序咨询模式在每位健身顾问办公桌上的咨询模式便签上。健身顾问接听每一个咨询时都必须使用咨询模式。健身顾问在接听来电时必须使用咨询模式，询问相关问题，并将致电者所提供的相应信息记录下来。如果进行了预约，健身顾问应将此约见记录在前台约见管理一览和个人工作日志上。后，健身顾问应将相关咨询信息记录在TI跟进表中进行归档。咨询模式#1-感您的等候。我怎么样可以帮助您？#2-我是_。#3-请问怎么称呼您？#4-您是为自己咨询还是其他人咨询？#5-请问

32、您想来健身的目的是什么呢？#6-您对脉动健身俱乐部最感兴趣的容是什么？#7-让我为您简要介绍一下脉动健身俱乐部。（描述符合咨询者需要的相关俱乐部特点）#8-我建议您能来俱乐部参观,届时我将为您做更为详细的介绍。#9-哪个时间对您最方便，上午，中午还是晚上？#10-好的，最早_最晚_?#11-那您是今天还是明天过来呢？#12-好的，那我帮您预约在_(天)上午/下午_点。#13-您知道我们俱乐部的具体位置吗？#14-您是一个人过来还是和朋友一起过来？#15-好，请记录一下我为您做的预约。1.我帮您预约在_(天)上午/下午_点。2.您的预约号是_，请您赴约时将预约号交给前台服务人员，我们会根据预约定

33、期抽奖。3.最后再问您一下，您来的时候锻炼吗？#16 -好的，请您记好我的名字_，我会在_(天)上午/下午_点等候您的光临。实际的角色演练6D- 来宾登记来宾登记的使用将来宾情况记录在我们的俱乐部系统中。只限来宾使用。来宾登记的重要性必须对所有前来咨询会籍的来宾进行登记登记是用于市场跟踪来宾跟踪销售跟进确定最终实现办卡的成功率决不允许不对来宾进行登记在前台进行来宾登记的程序来宾走入俱乐部，要求参观来宾在前台填写来宾登记，填写完毕后交给前台服务人员前台服务人员将来宾登记的第一联撕下，保存在每日来宾收集箱中前台服务人员将来宾信息记录在工作日志上前台服务人员将来宾登记的第二联交给健身顾问验证来宾身份

34、的重要性所有前来咨询会籍的来宾必须进行身份的验证，这是不可随意更改的验证来宾身份的意义确定来宾的个人需要克服来宾的拒绝借口找到实现销售的决定性关键量身度造适合的引导参观营造亲和力在引导参观和验证来宾身份之前的会面健身顾问向来宾自我介绍“您好，我是_，欢迎光临脉动健身。”健身顾问开始营造亲和力对于约见“您对我们俱乐部感觉如何，还满意吧？”对于走入“这是您第一次来我们俱乐部吧？”健身顾问向来宾介绍下面的程序“我首先带您参观我们的俱乐部，具体了解一下健身设施，同时向您询问一些相关的健身问题。然后我们再回到这为您介绍会籍种类。您看这样可以吗？”检查来宾登记的填写来宾填写来宾登记的第一联容，并将两联来宾

35、登记交给前台服务人员前台或健身顾问(先得到来宾登记的那个人)必须撕下来宾登记的第一联，并将上面的信息转记到前台工作日志的来宾登记日报上然后健身顾问将另一联来宾登记夹在板夹上，开始引导参观健身顾问开始浏览来宾登记上的个人信息健身顾问接着查看来宾登记左下脚容#1-总结并列出主要健身目的“那么请您总结一下自己的主要健身目的。”#2-“在以前哪个阶段，您对自己的身体状况非常满意？”“您当时感觉如何？”“您现在的感觉如何？”“如果您不对目前的生活习惯进行任何调整，那么您认为五年后您的身体感觉会是什么状况？“那么我们谁也不希望自己的身体状况越来越差，是吧？”#3-“我注意到您在对健身的认真程度上给自己打了

36、_分，您认为自己对于健身运动的态度是非常认真还是极其认真？“除去好奇心以外，还有什么因素可以让您给自己打了10分？”“那么如果我们能够为您提供相应的_，您可以给自己打10分吗？”#4-“您来健身房参观的最主要动因是什么？”健身顾问接着查看来宾登记右下脚容#1-“您今天的咨询是为自己吗？”“那么您是主要的决策人了？”#2-“我们这里离您的住所近还是离您的办公地近？”#3-“非常好！您计划一周来健身几次呢？”“您会在一天的哪个时段来健身呢？”“您的健身计划是否符合日常时间安排？”#4-“您是否曾经参加过健身俱乐部？”“对于那家俱乐部您喜欢哪些方面？”“您不喜欢哪些方面？”“看来您正在寻找一家新的健

37、身俱乐部，但同时又想避免_?”#5-“现在您已经全面参观了我们俱乐部，您还满意吗？请问除去价格因素，还有其它方面阻碍您加入我们俱乐部吗？”转移到价格话题接下来你将继续向来宾介绍价格方面的问题。来宾登记应该放在办公桌上靠近工作日志的地方，这样你可以随时提与来宾的相关情况并查看他们有可能作出拒绝理由的回答。实际的角色演练6E- 引导参观引导参观的目的向来宾展示脉动健身俱乐部的设施。与来宾创造沟通的机会并建立融洽的关系。获得来宾关于俱乐部的感受。演练健身顾问的销售技巧。确定来宾所需，找到他们与俱乐部特色的相通之处。寻找实现销售的迹象与快捷键。克服来宾的拒绝并测试实现最终销售的成功几率。向来宾展示俱乐

38、部的设施按预先确定的顺序套路介绍俱乐部设施。围绕来宾的需要进行引导参观。确保来宾在参观的过程中感觉舒适。（例如初次参观时不要将不喜欢器械的年长者置身于自由重物区）进入更衣间参观前确保其的整洁。创造沟通机会并建立融洽关系引导参观是与来宾建立和谐融洽关系的最佳机会。确保参观过程中集中精力。引导参观时始终与来宾保持交谈，记住此时来宾是第一位的。使用来宾登记时，仔细倾听来宾对于你所提出问题所做的相应回答。遵循80/20原则，即此时的交谈来宾占80%时间，而你只占20%时间。引导参观时在来宾登记上做相应记录。对于来宾的健身目的给予真诚的关注。记住你所要创造的融洽关系的75%来自于一句温暖而真挚的问候！获

39、得来宾关于俱乐部的感受来宾应该看到俱乐部所有的健身器械和健身活动。来宾应该亲自试练器械。参观过程中，健身顾问必须保证每位来宾至少尝试两件器械。来宾应该听到俱乐部的背景音乐和充满高昂活力的运动之声。来宾应该感受到俱乐部满意赞许的气氛。演练健身顾问的销售技巧引导参观是健身顾问通过介绍述建立可信性的机会。引导参观是健身顾问向来宾培训运动训练益处的机会。记住一位受过良好培训的消费者同时也会作出资深的选择。引导参观是健身顾问回答来宾关于健身房、运动训练、日常保健等方面问题的机会。引导参观是健身顾问纠正错误的运动观点的机会。确定来宾所需来宾登记上所显示的来宾需求应该是健身顾问最关注的。引导参观时应该将此登

40、记填写完毕。时刻记住，来宾来此的目的不是使用健身器械，而是获得良好体态参观过程中来宾的需求往往与健身顾问的需求相违背。克服来宾的拒绝在参观过程中，下列拒绝借口可以通过来宾登记上的若干问题加以掌握：家人的意见没有时间不够方便买了又不用再看看其它俱乐部适当利用来宾登记可以帮助你有效地克服上述每一个拒绝借口。对于参观过程中的较难解决的拒绝借口，请参阅高级销售技巧。 测试实现销售的成功几率1. 对于是否能够实现销售的测试是假设来宾已经入会并由此所做出的一系列积极性反应。例如：“作为会员，您一般喜欢什么时候来锻炼，清晨还是更晚一些？”“那么什么原因促使您今天就开始加入？”“您是自己一个人锻炼还是和他人一

41、起锻炼？”2. 在引导参观过程中，至少做2-3次实现销售的测试。寻找实现销售的迹象与快捷键1. 实现销售的迹象包括你可以察觉到的来宾感兴趣的行为或言语。这些迹象包括：来宾询问有关健身房特色的特殊问题。要求特别说明某方面容。面带微笑并表现得很兴奋。还要求再一次参观某处。快捷键是来宾主要的兴趣点所在。此快捷键例如：减重调节心肺功能增重引导参观程序向来宾做自我介绍。说明整个流程（参观，询问解答，介绍价格）。利用来宾登记限定每位来宾的条件。利用来宾登记克服来宾拒绝加入的借口。营造融洽关系。通过让每位来宾至少试练两件器械来获得他们的相关感受。倾听来宾的意见并做记录。向来宾展示俱乐部的全方位特色和优势，不

42、要只介绍器械。6F- 价格介绍与销售的实现引导参观的尾声询问包含性的问题“您可以想象出自己在这里锻炼的情景吗？”解答问题“在我们谈入会价格之前，您还有什么需要了解的吗？”说明如何入会“我会告诉您如何成为我们的会员。”在哪里介绍价格指引来宾到你的工作区域。坐在来宾的旁边或对面。如何介绍价格从可选择中开始“我们有三种健身计划非常适合您。它们在初始费用和每月付款上有所不同。我会为您分别加以介绍，您来决定自己适合哪种方式，可以吗？”介绍全部三种选择“计划1的标准入会费是_,这个月可以优惠到_,以后每月的健身费用是_。”“计划2的标准入会费是_,这个月可以优惠到_,以后每月的健身费用是_。”“计划3的标

43、准入会费是_,这个月可以优惠到_,以后每月的健身费用是_。”确保来宾完全理解价格的含义 “您完全明白这三种健身计划之间的区别了吗？”征否购买“非常好，那么在我为您介绍的三种健身计划中，哪一种最适合您呢？”实现销售“太棒了，您今天就可以加入了。您想怎么付款，现金、支票还是信用卡？”开始进行入会合约的填写在详述合约的每一项条款之前，将合约上部的基本情况填写完毕。逐项完成合约的填写，包括付款金额。说明合约上的详细条款说明- “您所选择的会籍种类可以通过现金、支票或信用卡 进行支付，您选择哪种付款方式？”说明一年、两年与三年计划“同时，和大多数标准的入会合约类似，会籍种类包括一年、两年、三年健身计划。

44、会籍期满一个月后，会员资格自动取消。”6G- 7个步骤6种健身顾问常见的拒绝借口价格太贵。我要回去和家人商量。我还要到其它俱乐部再看看。不太方便。买了又不用。我没有时间。在引导参观时克服上述拒绝借口家人因素- “您是来这里做运动的主要决策人吗？”再到其它俱乐部看看- “我们这里是不是具备您所需要的所有设施？”买了又不用- “您做好来健身房锻炼的时间安排了吗？”不太方便- “我们这里离您的住所近还是离您的办公地近？”没有时间- “您打算什么时候来俱乐部锻炼？”记住- “我再考虑一下”并不是拒绝的借口。如何运用7个步骤来克服来宾的拒绝步骤1- 听来宾把话讲完来宾- “我要再考虑考虑。”步骤2- 反

45、击来宾的借口健身顾问- “您还要考虑什么？”步骤3- 具体询问健身顾问- “您还需要考虑哪些方面？”（对于确实需要仔细考虑的来宾）健身顾问- “那您是觉得入会费太高还是每月训练费太高呢？”（对于觉得价格贵而找其它借口的来宾）步骤4- 确定来宾的顾虑健身顾问- “除去价格因素，还有什么原因阻止您今天加入？”步骤5- 回答问题健身顾问- “看来价格问题确实是阻碍您现在就加入的最主要因素，是吧？那么您所希望的入会费和每月健身费大概要多少元？”健身顾问- “那如果在入会费上给您优惠一定的折扣，您今天可以加入吗？好的，我看看能给您优惠到什么价格？”步骤6- 明确来宾的答复健身顾问- “这个价格看上去您要

46、每月负担很多钱，其实平均到每天，不过是13.6元。您还能找到每天只花13.6元就可以保持良好体态的其它方式吗？恐怕没有了吧。”步骤7- 转换主题健身顾问- “顺便问一下，您的全名是_？”其它拒绝借口对于那些在引导参观过程中难以克服的拒绝借口，详见高级销售技巧部分。实际的角色演练6H- 销售后的介绍销售后做进一步介绍的原因为会员提供服务。填写新会员贵宾。解答问题。消除购买者的懊悔情绪。为会员提供服务推销商品许多新会员还没有健身服许多新会员还不知道运动时要穿什么介绍例“_先生/女士，我想您在来锻炼时肯定希望自己穿着新潮。我来给您介绍一些运动装备，象健身服、运动鞋等等，都是最新的式样，穿着舒适还不贵

47、。特别是您在今天入会的时候购买，可以享受8折的优惠价格。”贵宾说明贵宾的重要价值贵宾是我们向新会员的朋友与家人发放免费活动票的唯一途径。贵宾可使新会员感觉更加舒适贵宾是健身顾问获得新会员介绍会员信息的主要来源。如何使用贵宾填写会员入会合约时就开始将贵宾交给新会员。介绍例“下面我开始为您填写入会合约，您可以花点时间填写自己的贵宾。作为新会员，您可以邀请10位朋友或家人来这里锻炼，全部是免费的。我们的标准来宾活动费是_。您看看打算邀请谁过来活动，把他们的和联系写下来。”用贵宾来做什么填写完毕以后，将这些信息记录在你的健身顾问工作日志中。在新会员入会的7天之致电上的受邀宾客。将贵宾存档。解答问题确保

48、新会员完全了解入会合约的容。确保你解答了新会员的所有疑问。确保今后新会员如有任何疑问，直接打联系你。6I- 销售后的跟进销售后进行跟进的重要性跟进你对新会员所做出的允诺。与新会员建立联系。通过新会员为发展他们所带来的其他新会员创造条件。消除购买者的懊悔情绪。服务，服务，再服务！跟进过程第一步- 在新会员入会的2天填写来宾跟进档案。第二步- 新会员入会的2天之打第一次跟进。询问他们的锻炼情况，同时再一次祝贺他们成为脉动健身的会员。第三步- 在新会员入会的10天填写来宾跟进档案。第四步- 新会员入会的12天之打第二次跟进。询问他们的锻炼情况，以与是否需要补充自己的贵宾。 第五步- 在新会员入会的3

49、0天填写来宾跟进档案。第六步- 新会员入会的32天之打第三次跟进。 了解他们是否对俱乐部满意。确认他们已经全面了解了俱乐部的设施环境，询问他们是否还需要邀请其他贵宾过来。第七步- 将来宾登记容归入新会员一览中。确保在来宾跟进表上完整记录每一次跟进的容。标准7 新会员7A- 新会员的兴奋点哪些因素最令新会员兴奋?1. 使他们达到运动效果。2. 使他们看上去感觉更好。3. 开始了健康的生活方式。4. 发生在他们身体上的变化-a. 别人看到的他们自己看到的他们自己感觉到的这种兴奋带给俱乐部的好处1. 帮助新会员达到他们的健身目标2. 使我们有机会为新会员提供服务 (这也是我们来工作的原因)3. 给俱

50、乐部带来二次销售的机会-a. 服务b. 零售c. 培训d. 带来新会员的机会7B- 他们会跟谁说，他们会说什么？他们会跟谁说？1. 朋友-非常了解他们的人。 一个新会员会在平时闲谈时告诉他的朋友自己加入了健身俱乐部，并会鼓励他们的朋友一起来锻炼。2. 家人- 他们身边最亲近的人 一个新会员会将自己加入健身俱乐部的事情作为新话题告诉他的家人，家人很可能考虑与他一起来锻炼。3. 同事- 与他们一起工作的人们一个新会员会在闲谈时告诉他的同事自己加入了健身俱乐部或是问他们是否注意到自己身上的变化，这通常是实现会员介绍新会员或公司团体销售的好机会。他们会说什么？1. 他加入健身俱乐部了。2. 那里的人看

51、上去如何。3. 员工与教练如何对待他。4. 俱乐部给人的感觉如何。5. 俱乐部的收费如何。6. 他们是否兴奋或满意。7C- 新会员的期望是什么受到俱乐部的善待1. 来的时候有人向他们问好，走的时候有人向他们说再见。2. 所有的工作人员都对他们提供微笑服务。3. 每次来运动的时候都有人向他们提供周到服务。有人向他们介绍如何使用俱乐部的设施1. 他们应该用哪些器械。2. 如何制定运动计划。3. 便利中心有哪些货品可供选购。4. 如何使用更衣区的相关设施。永远保持清洁的环境1. 场地要清洁。2. 设备要清洁。3. 更衣室要清洁。如果他们的会籍出现了什么问题，俱乐部应该主动与他们联系1. 前台人员可以

52、通知他。2. 以电子的方式通知他。3. 以的形式通知他。标准8- 流失客人8A- 客人流失后的恢复学会如何处理客人的拒绝1. 所有的会籍顾问都会遇到客人流失的情况。统计表明，好的会籍顾问的签约成功率为60%，也就是说，他们的流失率为40%。2. 你必须学会在出现流失客人以后尽快使自己摆脱消极的情绪，以免影响下一个销售。3. 你还要从每次客人的流失中总结经验，并在今后的工作中尝试不同的方法，不断提高自己的销售能力。帮助你迅速恢复情绪的有效方法1. “我从不把失败看成失败，而是把它当作学习的过程。”2.“我从不把失败看成失败，它只是一个负面的反馈，它告诉我需要改变的方向。”3. “我从不把失败看成

53、失败，它只是我练习的一次机会，帮助我通向日后的成功。”4. “我从不把失败看成失败，它是我必须要赢的一场比赛。.”5. “我从不把失败看成失败，它是我培养自己幽默感的好机会。”在流失客人的过程中学习1. 请你的经理帮助你回顾和总结流失的原因。2. 总结怎样做会有更好的效果，并进行角色演练，使自己更出色地完成销售过程。8B- 对流失来宾信息进行归档出现来宾流失情况以后马上要做的事是什么1. 永远要记住把客人送到门口并与他们握手，感他今天的光临。2. 回到自己的办公桌把流失客人的情况归档。将流失来宾信息记入工作日志的“流失来宾一览”1. 再次回顾来宾登记中的信息，确认所有的项目已被一一正确填写。2

54、. 记录“来宾跟进一览”中流失来宾部分的流失原因，确认详细描述各项信息。3. 找出一感卡并填写好，感该客人的光临并愿意今后提供帮助。把邮寄日期记入该客人的跟进记录。4. 用对这位客人进行跟进，并将每一次的跟进记录记入在流失来宾一览表中该会员的个人档案中。将流失来宾信息记入前台 “来宾登记日报”1. 健身顾问负责将流失来宾的情况登记到前台来宾登记日报上，此项工作不得马虎，登记后要确认在来宾登记日报中表明此客人已流失。2. 如果你已赠给这位客人免费活动票，应该在前台的来宾登记日报中也有所体现。将流失来宾信息记入到健身顾问工作日志上1. 健身顾问必须在工作日志上记载流失来宾信息。2. 首先，健身顾问

55、必须用彩色荧光笔对工作日志上的相关容进行标注：绿色（用于实赴约见）标注来宾的和约见时间。蓝色（用于流失来宾）标注来宾的联系和详情。3.接下来健身顾问必须将此人的、联系与流失原因记录在“流失来宾一览”上。4.最后，在健身顾问将流失来宾的转记到“流失来宾一览”后，在流失来宾上标注“x”以显示已经转记。将流失来宾信息记入到“约见管理一览”上1. 健身顾问必须在“约见管理一览”上记载流失来宾信息。2. 可以在来宾流失之后或一天工作结束时做此项工作。3. 健身顾问可以使用绿色和蓝色的荧光笔进行标注。用绿色标注实赴约见来宾的和约见时间，用蓝色标注流失来宾的联系和详情。4. 健身顾问必须在离岗之前完成约见管

56、理一览上的相关颜色标注。要点1. 会籍顾问必须完成来宾登记并进行相关归档。2. 会籍顾问必须详细记录接待结果并如实填写在前台“来宾登记日报”当中。3.健身顾问必须随时更新“约见管理一览”。健身顾问必须与时整理工作日志，将最新信息记录其中。8C- 免费活动票赠送活动票的目的1. 如果你接待了一位客人但你又无法说服他马上做出加入俱乐部的决定，你可以利用免费活动票吸引他再来俱乐部感受一下健身的感觉。2. 注意，免费活动票是销售过程中的最后一王牌，你必须在TO之后还不能成交的情况下才使用这王牌。3.所有免费活动票的赠送必须得到销售经理或值班经理的批准，每位来宾只可使用一次免费活动票。4.要慎重对待免费

57、活动票的客人。如果你的客人不了解健身俱乐部的设施和环境，你必须在他第一次来活动的时候对他进行帮助。不然，你的客人可能会被吓跑。活动票的发放1. 当你已经确定自己不能说服所接待的客人入会时，你首先要做出判断，是否要给面前的客人免费的活动票。2. 如果你决定给眼前的客人免费活动票，你要使用下列标准用语：“好吧，看起来我没有办法说服您今天就加入我们。不过我也十分理解您的考虑，如果您确实对锻炼有兴趣，咱们可以约个时间，我给您安排一次免费的试课。这样可能更适合您现在的情况，对吗”“您稍等，我跟经理申请一下。”3. 去找销售经理或值班经理，并介绍客人与经理相互认识。说明现在的情况并申请免费活动票。这也是你

58、的经理为你的最好机会。4. 在你发出的活动票上注明活动时间，并到前台登记，在自己的约见一览中登记。5. 确保在你的客人持免费活动票来活动时对他进行入门指导。如果需要，你可以陪着他去心肺功能训练区，对主要器械进行详细的介绍。确保在客人使用免费活动票期间与其保持联系。你必须了解客人是否来活动了，也必须与时回答他们的问题，这些都对后面的销售工作至关重要。8D- 流失来宾的循环跟进流失来宾与跟进档案1. 销售部门必须通过跟进档案对所有的流失来宾信息定期进行循环跟进。2. 这种循环的跟进必须这样进行：a. 3日之首次跟进。b. 10天之第二次跟进。c. 30天之第三次跟进。d. 当来宾有私人需要与俱乐部

59、推出大型促销活动时马上与流失来宾取得联系。3. 对流失来宾一直进行循环跟进，除非：a. 来宾明确表示不要再给他打了。b. 超过90天仍不能实现销售的情况。流失来宾的移交1. 在对流失来宾的跟进过程中，有时候你会需要请你的经理或其他健身顾问来帮助你，也就是我们讲的TO你的销售。2. 换一个打的人或谈话的角度很可能会因迎合了顾客的某种需要而使销售取得成功。3. 在另一个人向同一位流失来宾致电之前，原先的健身顾问必须将这位来宾的需求和兴趣进行完整的介绍。4. 对流失来宾的TO跟进模式请见跟进模式中的介绍。整理彻底无望的销售信息1. 当一条信息经过反复追踪被确认为彻底无望的时候，健身顾问应与时把该信息

60、归档至无效信息册。2. 来宾登记永远不可被扔掉。3. 当无效信息册中的信息过多而无法保留时，应将上述信息交给销售经理进行统一存档管理。8E- 跟进跟进的重要性1. 来宾流失后的跟进是销售中最重要的下一个环节。2. 流失来宾跟进的规定如下： a. 坚持进行追踪，除非客人告诉你不要再给其打。 b.至少在90天之不能放弃。跟进的小秘诀1. 打时始终保持微笑，有礼貌。2. 留心熟悉客人在里的声音。3. 向朋友一样地与其交谈。跟进模式1. 模式 #1- 第一次跟进 3 天“您好，请问_ 在吗?”“您好，我是脉动健身俱乐部的 _ ，您还记得我吗？”“不好意思打搅您了。首先还要感您那天到我们俱乐部来，我还是