世联保利百合客户接待体验流程p销售模式接待标准

1、版权声明：本文仅供客户内部使用，版权归深圳世联地产顾问股份有限公司所有，未经深圳世联地产顾问股份有限公司书面许可，不得擅自向其它任何机构和个人传阅、引用(ynyng)、复制和发布报告中的部分或全部内容。保利百合客户接待体验流程(lichng)升级共十九页4P支撑体系 包装(bozhung)、导示、个人及现场形象 标准语言、动作、高端服务(fw)礼仪 专业知识、市场动态、项目价值点客户视觉感知（VP）客户行为感知（BP）客户理念感知（MP） 情景演绎、客户参与及体验客户体验感知（EP）通过现场包装、导示、园林展示，各岗位服务人员着装、妆容、精神面貌展示，以及案场形象展示给客户带来视觉上的冲击并能

2、形成好评；通过各岗位服务人员标准动作、规范语言，为客户提供星级服务，让客户提前感受万科服务标准，切身体会星级服务，增强对项目好感；通过样板房、园林等环节客户的深度体验，强化客户体验感知价值；通过置业顾问在销售环节标准话术的熟练应用，让客户充分感知现场销售人员关于房地产、项目的专业能力，强化峰点优势理念感知价值；1342VPBPEPMP世联沉淀的客户感知体验体系共十九页主明线(mn xin)1：销售流程（工作事务管理）主暗线(n xin)2：监督机制（人员管理）4P支撑体系123123456789客户视觉感知（VP）客户行为感知（BP）客户理念感知（MP）客户体验感知（EP）物业岗管理规范 销售

3、岗管理规范 客户服务满意度管理“2+4”模式，2条主线、4个支撑体系 销售接待流程目标实现模式共十九页体验(tyn)点外围(wiwi)门卫岗服务保利品牌墙讲解区沙盘讲解服务区 样板房讲解服务区 礼仪客服服务区大堂销售服务区 电话接听岗服务 深度沟通洽谈区1111076543212保利百合客户上门接待体验流程之感知体验点销售厅门岗迎宾区域模型讲解服务区89园林讲解服务区 清水房讲解服务区 共十九页电话(dinhu)接听标准BP行为：坐立端正、电话响两声接听，轻拿轻放； 不交头接耳，电话接听后，立即短信跟进；语言：您好，保利百合花园*为你服务，请问有什么可以帮到您？ 谢谢您的来电！短信：先生/小姐

4、，您好！感谢您致电保利百合项目 组！我是置业顾问*，很荣幸(rngxng)能为您服 务，如果您还有什么疑问的话，请随时与我联 系136*！妆容：着正装，女性盘 发化淡妆，男性 着发胶，时刻微 笑、保持亲和；动作：保持桌面整洁， 桌椅摆放整齐；内容： 项目位于容桂城市中心 由央企保利地产开发.客户感知价值案场执行价值客户视觉感知（VP）客户理念感知（MP）客户行为感知（BP）客户体验感知（EP）高低高低工作要点：做客户进线登记，传播项目基本情况；搜集客户基本情况，预约客户来访计划，告知来访路径；客户行为感知（BP）共十九页统一标准及监控(jin kn)反馈统一标准您好，保利百合*竭诚为你服务！。

5、（电话接听开头统一说辞）很高兴为您服务，谢谢您的来电！（结尾统一说辞）固定动作：电话两声接听、短信回访要求：从项目进场开始，规定的标准执行动作及口径； 监控反馈方式：销售上岗考试内容及进场后考核监控项目进场前，每位销售代表电话测试电话接听的口径及规定动作，为销售上岗考试(kosh)的内容之一；进场前期，开发商每周电话抽查3-5次，考核并反馈改进的地方；现场，项目经理考核电话接听口径及技巧；奖罚制度：销售需通过上岗考试方能接待客户，若在进场后未按规定标准及动作，建议停盘一天共十九页安全展示： 双大门岗安全防护；大门1号岗：迎接/欢送(hun sn)客户，行军礼，指引停启车；大门2号岗：确认预约信

6、息，协调未预约客户行为； 客户到访人数、特征及车辆信息反馈；语言：先生/女士您好，欢迎光临保利百合！销售中心这边请！（来访时） 欢迎再次光临！（离开时）展示：项目导示牌； 预约提示牌； 豪华(hohu)太阳伞；妆容：着统一高端物业 安全制服，佩戴 球帽、宽腰 带及水壶；动作：对客户行标准军礼，为客户停启车指引； 天气恶劣时送客户至销售厅； 交接班时，标准军人动作；客户感知价值案场执行价值客户视觉感知（VP）客户行为感知（BP）客户体验感知（EP）客户理念感知（MP）高低高低工作要点：体现项目高端属性；客户身份鉴定及客户停启车指引；客户体验感知（EP）大门岗接待标准EP共十九页停车场服务展示内容

7、：指引停车为客户打开车门售楼部入口主动敬礼每天10点进行保安换岗及演练(yn lin)，增强客户对物业管理的信心口径：先生/女士您好，欢迎光临保利百合！销售中心这边请！ 欢迎再次光临！监控反馈：由物业管理主管、现场销售主管现场考核统一标准及监控(jin kn)反馈共十九页举止：行为规范，不卑不亢、从容大方(dfng)；语言：您好，欢迎光临保利百合！请这边登记！ 请问您是第一次上门吗？之前有没有哪位同事接待过您？（如有）先生/小姐，这是之前接待您的置业顾问*，今天就由他/她为您服务了，祝您购房愉快！（来访时）妆容：着正装，盘发化淡妆，时刻微笑(wixio)、保持亲和动作：迎接客户，鞠躬30，彬彬

8、有礼； 安排销售代表轮序接待客户，动作干练；案场执行价值客户感知价值客户视觉感知（VP）客户行为感知（BP）客户体验感知（EP）客户理念感知（MP）高低高低工作要点：体现项目高端属性及高规格接待服务标准； 核对客户信息，负责客户接待安排； 客户来访登记及资料派发客户体验感知（EP）礼仪客服接待标准EP共十九页统一标准及监控(jin kn)反馈标准问位：1位：您好，欢迎光临保利百合！2位：请问是第一次上门吗？之前有没有哪位同事接待过您？这一部分环节重在客户登记(dngj)这一部分客户基本信息的了解客户认知途径的了解共十九页央企综合实力(shl)排名第一的保利地产背景及历史介绍保利地产的品牌内涵保

9、利在全国各地开发的知名项目介绍保利在佛山的知名项目介绍行为(xngwi)：不卑不亢、 大方得体、 口齿清楚、 语速适当。展示：保利品牌墙、相关项目照片、数据文字等。工具：销售文件夹、激光笔等标准使用； 客户感知价值案场执行价值客户行为感知（BP）客户视觉感知（VP）客户理念感知（MP）客户体验感知（EP）高低高低工作要点： 体现置业顾问的专业能力；保利品牌内涵要讲解清楚，引导客户对保利的认同；客户理念感知（MP）保利品牌墙讲解标准品牌墙讲解标准话术及保利品牌学习资料共十九页品牌墙讲解标准话术及保利品牌学习(xux)资料这部分重在传递品牌价值，及品牌下的信心及升值潜力(qinl)保利地产的发展保

10、利地产的荣誉保利地产的理念佛山保利的发展附件：品牌统一话述既陈述保利发展也强调品牌的实力共十九页理念传播要点：区域规划：容桂整体规划及目前(mqin)以落实项目，未来发展趋势项目规划：项目整体定位及规划理念行为：不卑不亢、 大方得体(dt)、 口齿清楚、 语速适当。展示：高规格、高技术含量项目模型；工具：销售文件夹、激光笔等标准使用； 客户感知价值案场执行价值客户行为感知（BP）客户视觉感知（VP）客户理念感知（MP）客户体验感知（EP）高低高低工作要点： 体现置业顾问的专业能力； 项目模型讲解清楚，全面灌输容桂新区及项目规划价值点；客户理念感知（MP）项目模型区接待标准共十九页理念传播要点：

11、区域占位：容桂整体规划及在大良-容桂组团的地位；地段价值：容桂中心，商业、教育(jioy)等周边配套完善交通优势：广珠轻轨即将开通，太澳高速、顺德快速干线行为：不卑不亢、 大方得体(dt)、 口齿清楚、 语速适当。展示：高规格、高技术含量区域模型；工具：销售文件夹、激光笔等标准使用； 客户感知价值案场执行价值客户行为感知（BP）客户视觉感知（VP）客户理念感知（MP）客户体验感知（EP）高低高低工作要点： 体现置业顾问的专业能力； 区域模型讲解清楚，引导客户对区域及项目的初步认同；客户理念感知（MP）区域模型区接待标准MP共十九页理念传播要点：周边配套：完善的周边商业配套；品质追求： 保利开发

12、项目的经验；细部特色：建筑立面特点、外立面用材等；园林(yunln)特色：园林(yunln)的规划理念、植被的特点等；户型亮点：户型结构的讲解感受交楼户型、空间尺度描绘家装家私设计(shj)思路展示：精细制作的分期沙盘模型； 多媒体系统电子楼书展示配合；工具：销售文件夹、激光笔等标准使用； 案场执行价值客户感知价值客户体验感知（EP）客户视觉感知（VP）客户理念感知（MP）客户行为感知（BP）高低高低工作要点：灌输项目建筑品质理念，讲解项目建筑及产品细节；传播项目追求品质的理念，及置业顾问的专业力；客户理念感知（MP）大沙盘区接待标准共十九页分期(fn q)模型及单体模型区统一话述项目规划特点

13、：各期地块的规划理念项目景观优势：小区园林项目园林规划理念项目建筑风格户型(h xn)卖点介绍附件：统一话述共十九页客户体验要点(yodin)：情景：样板房情景体验（从样板房的故事出发，讲述样板房的各角色故事）园林：园林的细节讲解理念(l nin)传播要点：产品价值样板房接待标准EP客户感知价值案场执行价值客户视觉感知（VP）客户理念感知（MP）客户体验感知（EP）客户行为感知（BP）高低高低工作要点：渗透产品特色及置业顾问的沟通技巧；加强客户体验感觉，以讲故事方式演绎保利百合生活情景；管家：着黑西服、蓝色衬衣；女性化淡妆，男性头发整洁上发胶；保安：统一物业着装，保持卫生整洁；家私：屋内随时卫生清洁整齐 ； 管家：客户来访问候、参观过程中茶水服务及送别问候；保安：行军礼迎接客户，指引客户入座换鞋套，双手递送鞋套。客户理念感知（MP）客户体验感知（EP）附件：样板房详细讲解话术共十九页让更多的人享受真正的地产(dchn)服务 世联地产(dchn)2009 11 24You enjoy.We serve. 共十九页内容摘要版权声明：。“2+4”模式，2条主线、4个支撑体系。保利百合客户上门接待体验流程(lichng)之感知体验点。我是置业顾问*，很荣幸能为您服。安全展示： 双大门岗安全防护。大门2号岗：确认预约信息，协调未预