国际酒店贴身管家服务程序(Butler SOP) —Butler013 失物招领程序Lost and Found Procedure

1、国际酒店培训PAGE 1Page PAGE 15 of NUMPAGES 15走在路上国际酒店(Butler SOP)贴身管家服务程序所谓“贴身管家服务（butler service）”是更专业和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的服务。下榻酒店的贵宾将得到一位指定的专业管家专门为他（她）服务。贵宾的一切服务需要，诸如：拆装行李、入住退房、客房服务、清晨叫早、定餐送餐、洗衣、订票、安排旅游和秘书服务等，都由这位贴身管家负责。这种更加个性化的服务极大地方便和满足了酒店贵宾的需求。 现代酒店业管家服务理念，源于“世界金钥匙组织”的金钥匙服务。在现实中，贴身管家这一

2、角色一般都出现在高端酒店中。因此，身为一名优秀的贴身管家，不管是从外表还是内在素质都有很高的要求，就像五星大饭店剧中的潘玉龙一样，有亲和力，有温柔的眼神和举止，要让顾客在享受服务的同时，也感觉到家的温馨感。 当顾客进入宾馆，在大堂就可以看见，不管是男管家还是女管家都统一穿着黑色“燕尾服”，脸上总挂着亲切的笑容，在接待VIP客人时，都有周到细致的管理服务流程。首先要做好详细的接待计划，包括了解客人的生活习惯、个人爱好，如客人沐浴时喜欢的水温、用餐时爱吃的饭菜等。客人入住后，“燕尾服”要根据客人的喜好对事先拟订的接待计划进行调整和充实，为客人的起居、行程、用餐等生活细节提供服务，做好管家日记，管家

3、的服务也是24小时不间断的。最重要的是，在服务期间，贴身管家最基本的职业操守还在于为客人的个人隐私进行严格的保密。除了酒店的VIP客人外，针对其他客人的具体情况，管家部将安排是否需要贴身管家服务。如部分老年顾客，如果存在行动不便且需要贴身照顾等情况，管家部将立即作出相应的安排。 虽然贴身管家所服务的对象有一定的范围，一般是入住特定区域房间或提前进行重要接待预订的。通常包括，政界要人、商界名流、大腕明星等等，但多数情况下会根据情况对入住宾馆且提出合理要求的客人服务。酒店客房的重要性：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与

4、设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人正当合理的服务需求，负责本区域安全工作。负责酒店公共区域的卫生保洁及保养工作，为客人营造干净、温馨、舒适的环境，保持酒店环境的美观，满足酒店服务要求贯彻执行店总的经营管理指令，向店总负责并报告工作；根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制客房部预算，制订各项业务计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标；以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消

5、耗，以最小的成本获取最大的经济效益；除了详细了解顾客的最初喜好等，在贴身服务的过程中，贴身管家需从多方面仔细观察客人的需求，如果提前发现客人下一步需要什么样的服务，需立刻行动起来，让客人还没提出要求就可以享受到贴心的服务。但是服务必须灵活，得按照一定的流程和规律，也要坚持原则，首先要衡量已入住的顾客所提出的要求是否合理，如不能违反国家法律相关规定、不能侵犯其他客人的正当权益等；其次，管家需量力而行，如果服务内容超过了自己的能力，有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。如曾经有一位客人要求贴身管家充当昆明导游的身份，让其带他到昆明各风景区旅游，但贴身管家说服客人可以安排专

6、职导游，可以更好地提供专业和理想的服务，得到了客人的理解和支持。根据每年对管家的考核数据统计，宾馆贴身管家行业人员的流动性并不大，职位也不会轻易变更，那贴身管家到底是由怎样的一群人组成的呢？据了解，这支至少由30人组成的昆明特有的贴身管家队伍中“藏龙卧虎”，在招聘初期，虽然不限制性别和年龄，但应聘管家的人需有一定的仪表和良好的综合素质，管家部要求至少掌握1至2门外国语言，其中英语是必须具备的能力，不但会看、会听还要会说，这是接待外宾时正常交流的准则，管家队伍中甚至还有具备三国语言的“海归”派人士。HILTON CHONGQINGSTANDARD OPERATION PROCEDUREDEPAR

7、TMENT: HousekeepingJOB TITLE: ButlerTASK NO: Butler 013TASK: Lost and Found ProcedureEQUIPMENT REQUIRED: Lost and Found list / Logbook / Pen / BagsWHAT TO DOHOW TO DOWHY1. Handling respective floor or section.2.Handover the item to office.-Any Lost and Found item is to be turned into the Housekeepin

8、g Office immediately. -Housekeeping Office is responsible for the administration of all Lost and Found.-Anything in a C/O room shouldbe treated as a L&F item.Immediately call to Housekeeping Office when any item is found. The owner may call to inquire any times.-Housekeeping Dept. Order Taker or sec

9、retary shouldrecord it in the L&Frecord book.-Hand it over while you go forlunch. Never put any founditem in the pantry, or on the trolley.-When turning the Lost and found please note the accurate place or room number where found. Pls. sign on the L&F sheet for acknowledgement of handed over item to

10、 office.-Dont leave any Lost and found item in the floor pantry or in other locations. All items must be turned in to the -Housekeeping Office at your lunch time or whenever you godown to office.-If you have any question about Lost and Found, you should contact your Supervisor right away.To unify th

11、e administration of Lost and Found to ensure the safety of guests belonging is to show respect to guest.Care for the guest is shown by our careful and prompt service.To ensure the Safety of guest belonging is to show your respect to them and make him / her feel safe in the hotel.For proper care of a

12、 guest belonging shows our respect.To ensure the safety of guest belongings is to show respect to guests.Ensure to handle the guest belongings correctly as to show our respect to guests.PREPARED BY: Kevin Lees APPROVED BY: Peter Forsyth DESIGNATIONExecutive HousekeeperSIGNATURE/DATEDESIGNATIONGenera

13、l ManagerSIGNATURE/DATEHILTON CHONGQING STANDARD OPERATION PROCEDUREDEPARTMENT: HousekeepingJOB TITLE: ButlerTASK NO: Butler 013TASK: Lost and Found ProcedureEQUIPMENT REQUIRED: Lost and Found list / Logbook / Pen / BagsWHAT TO DOHOW TO DOWHY3. Recording 4. Storage5. Claiming-In order to handle inqu

14、ires and find easily, the order taker of Housekeeping Department is responsible for the Lost and Found logbook, the logbook includes the date, the place, the articles name and the finder for all items. -All details must be recorded right away after she/hereceived call from guestservice manager of re

15、porting L&F.-Register all the information in the Lost and Found form and attached it to the bag. Pay attention to attach it securely to avoid losing it.-Also enter all information in the computer system to assist with guest inquiries.-To ensure the safety of the guest belongings, the valuable articl

16、es such as cash, wallets, cameras, etc. should be stored in the safe of Front Office.-Ensure the cleanliness of guests clothes and give the clothes which are able to wash to the Laundry Department.-Order taker of every shift should submit the Lost and Found in the store room within that day. Lost an

17、d Found items should not be left unattended in the Housekeeping Office, but should be placed in the Lost and Found store room.-Pay attention to place items based on the order of the date.-When guests claim the lost items. The order taker should inquire about Ensure the inquires of guest, by taking c

18、are with our work we show our guests that we are sincere in our efforts to please them.Protect guest belongings, taking care of a guest belongings and show our care for the guests.By taking care with our work we show our guest that we are sincere in our efforts to please them.Keeping the guest belon

19、gings in store room shows our respect toward the guest belongings.If a guest calls for an item we can easily locate it and so give the guest quick service.Ensure the service accurately in order to show attention to guests Lost and Found.PREPARED BY: Kevin Lees APPROVED BY: Peter Forsyth DESIGNATIONE

20、xecutive HousekeeperSIGNATURE/DATEDESIGNATIONGeneral ManagerSIGNATURE/DATEHILTON CHONGQINGSTANDARD OPERATION PROCEDUREDEPARTMENT: HousekeepingJOB TITLE: ButlerTASK NO: Butler 013TASK: Lost and Found ProcedureEQUIPMENT REQUIRED: Lost and Found list / Logbook / Pen / BagsWHAT TO DOHOW TO DOWHY6. Uncla

21、imingthe time, the place, and thecharacteristic of the lost item.-The identity card or passport should be presented by the guest during the claiming process . By the end, the guest should be politely requested to sign receipt of the Lost and Found item. See Lost & Found claimform.-If guests stay in

22、the hotel, you can inform the order taker to send the Lost and Found to the guests room, and the standard procedure is follow.-If someone else claims the Lost and Found for the owner, then a letter / fax or written request from the owner is required, including a copy of the owners identity card and

23、passport. -If the guest calls to send the Lost and Found back, you should inquire the correct address and phone number of the guest and inform the Executive Housekeeper.-To ensure the safety of guest belongings, Executive Housekeeper is directly responsible for all valuable Lost and Found items.-Ope

24、n food items can be taken by founder same day.- Open drinks items given to F&B for disposal immediately.Provide first class service for guests to show our respect to them.To give the Lost and Found to guests immediately and accurately. To show the respect to the guest according to their instruction.

25、 Their needs are more important than our procedure.Ensure guest is satisfied by our service.Make guests fully feel the attention of hotel.Adhere to the policies of the hotel and inspire the staff to make them feel care.PREPARED BY: Kevin Lees APPROVED BY: Peter ForsythDESIGNATIONExecutive Housekeepe

26、rSIGNATURE/DATEDESIGNATIONGeneral ManagerSIGNATURE/DATEHILTON CHONGQINGSTANDARD OPERATION PROCEDUREDEPARTMENT: HousekeepingJOB TITLE: ButlerTASK NO: Butler 013TASK: Lost and Found ProcedureEQUIPMENT REQUIRED: Lost and Found list / Logbook / Pen / BagsWHAT TO DOHOW TO DOWHY-Distribute all the unclaim

27、ed articles to the finder after three months.-Distribute all the unclaimed articles once three months. The valuable will be keep one year.-Order taker of Housekeeping Department should keep the record on file.-All staff will take gate pass with the Lost and Found item when removing it from the hotel

28、PREPARED BY: Kevin Lees APPROVED BY: Peter ForsythDESIGNATIONExecutive HousekeeperSIGNATURE/DATEDESIGNATIONGeneral ManagerSIGNATURE/DATE标准操作程序部门：客房部 职位：行政楼层服务员 任务号：行政楼层 013 任务：失物招领 装备要求：日工作表/笔 做什么 怎么做 为什么 1.处理 -任何发现的失物要立即 统一失物招领的管理，交到客房部办公室 确保客人行李的安全，-客房部办公室负责管理 以示对客人的尊重失物招领的事宜-退房的遗留物都当作失 通过细心便捷的服务显

29、 物对待。一发现有失物 示出我们对客人的关心 便立即致电客房部办公 室。失主可在任何时候 询问情况。客房部文员 或秘书将失物情况记录 在失物招领记录表上-进午餐时要进行交接， 能放在工作间或工作车 确保客人行李的安全显 上 示出对客人的尊重并使其感到在酒店很安全2.移交到办公室 -交失物的时候要记下准 确的地点、房号。办公 室在接收失物时要在失 物招领表上做下记录。 -不要把失物留在楼层工 确保客人物品的安全是作间或是其它地方，员 对客人的尊重工应该在去进午餐之前或是在去客房部办公室的时候将失物交到客房部办公室去-若对失物招领的有关事 正确处理客人的物品以 宜还不清楚，应当立即 示对客人的尊重

30、 联系主管 指示 签名/日期 指示 签名/日期 客房部行政管家 总经理标准操作程序部门：客房部 职位：行政楼层服务员 任务号：行政楼层 013 任务：失物招领 装备要求：日工作表/笔 做什么 怎么做 为什么 3.记录 -为了便于询问和查找， 确认客人的询问，通过认客房部行政人员应负责 真做好自己的工作向客人失物招领的事宜，在记 展示我们为其服务的诚意录本上应记下包括日期、地点、物品名称和发现人-客房服务员一接到宾 客 服务经理打来的关于失 物招领的电话应立即进 行详细的记录4.保存 -将相关信息记录在失物招领表上，并将表附于袋上注意表要紧附于袋上以免丢失 -将信息输入电脑系统以 备客人询问-要

31、确保客人物品的安全， 保护好客人的物品、照顾 贵重物品，如现金、钱 好客人的行李显示出我们 包、相机等，应存放在 对客人的关心 前厅部的保险箱里 -保证客人衣物的洁净，可 通过对工作的认真负责 以洗的衣物送到洗衣房清 以示我们我们努力使客人 洗 满意 指示 签名/日期 指示 签名/日期 客房部行政管家 总经理标准操作程序部门：客房部 职位：行政楼层服务员 任务号：行政楼层 013 任务：失物招领 装备要求：日工作表/笔 做什么 怎么做 为什么 -办公室行政人员应在当天 将客人的失物保存在储藏将失物交到储藏室，失物 显示出我们对客人物品的在送出客房部办公室之前 尊重必须做好失物招领表并将其附于失

32、物上然后交到失物储藏室 -注意要按照时间顺序放置 当客人致电寻找失物时， 物品 我们能很快地找出来，为 客人提供快速的服务 5.认领 -当客人认领失物 时， 文员 确保服务的准确性，以应询问时间、地点及失物 示我们对失物招领的重视的特征 指示 签名/日期 指示 签名/日期 客房部行政管家 总经理标准操作程序部门：客房部 职位：行政楼层服务员 任务号：行政楼层 013 任务：失物招领 装备要求：日工作表/笔 做什么 怎么做 为什么-客人认领失物时应出示 为客人提供周 到 的 服 身份证或是护照。最后， 务以示对客人的尊重 要礼貌地请客人在收据上 签名。参照失物招领表-如果客人住在酒店，可以 通知

33、办公室行政人员将失 物送到客人的房间，要按 照标准程序进行-若有人替失主认领失物， 快速准确地将失物交换 要求出示失主的信件/传 客人。遵照客人的指示 真或是手写的申请表，还 为其服务显示出我们对 需要失主的身份证或护照 客人的尊重，客人的需 复印件 要比我们的程序更重要 -若客人要求送还失物，应 确保客人对我们的服务当问清楚客人的准确住址、 满意电话号码并通知客房部行政管家 -为确保客人物品的安全， 最大程度地向客人显示 房部行政管家应直接对贵 我们的尊重 物品负责 6.无人认领 -打开的食品可以当天发给 发现者 -打开的饮料交给餐厅处理掉 指示 签名/日期 指示 签名/日期 客房部行政管家 总经理标准操作程序部门：客房部 职位：行政楼层服务员 任务号：行政楼层 013 任务：失物招领 装备要求：日工作表/笔 做什么 怎么做 为什么-无人认领的失物3个月 后发给发现人 -无人认领的物品每3月 发放一次，贵重物品将保留一年-客房部文员应将 所 有记录归档-当把失物从酒店中带走 的时候，所有员工都要 有由客房经理签发的出门 条才可以将物品带出酒店 。 指示 签名/日期 指示 签名/日期 客房部行政管家 总经理对于客房服务，相信不少的酒店人都有一些误区，认为客房服务就是打扫房间或者递送物品那么简单