PPT图示汇总讲解

1、PPT图示汇总讲解One CM运营和管理战略我们是谁我们要做什么我们的目标是什么核心价值观使 命愿 景企业持久和根本的信仰企业存在的根本原因在一定时间段内可以实现的大胆目标对利益相关者承诺企业使命企业价值观经营宗旨企业精神服务理念争创世界一流通信企业经验管理阶段科学管理阶段文化管理阶段卓越品质最优的网络质量深入的客户理解值得信赖的品牌创新周到的产品满意的客户服务精准的计费系统卓越的运营体系卓越的组织卓越的人冰山表象的潜在的知识、技能 价值观、态度自我形象 个性、品质 内驱力、社会动机行 为 能 力例，自信例，灵活性例，成就导向例，客户满意潜 能行为：外在的行动和表现知识与技能：对特定领域的了解

2、和对实践的掌握价值观与态度：对特定事物的偏好和判断自我形象：一个人对自己的看法，即内在的自我认同个性与品质：持续而稳定的行为与心理特征内驱力：内心自然持续而强烈的想法或偏好，它将驱动、引导和决定一个人的外在行动斯潘赛冰山模型1234理念体系统一原则总体原则:实现文化层面的“一个中国移动（One CM）” 企业文化VI标准化原则企业文化建设齐推共进的原则企业文化建设闭环管理原则Contents客户服务中心概况热线运营创新一线员工流失率控制服务能力提升热线运营创新-建立全方位运营分析体系优化六大分析模块人员分析质量分析投诉分析业务分析系统分析话务量分析客服数据仓库运营分析人员虚拟分析团队每周客服信

3、息周报每周客服例会汇报 中心月度运营分析 满意度全程考核数据指导中心生产运营收集客户需求建议提供公司决策依据实时跟踪 深入分析阶段提升对中心关键指标进行热线运营创新-建立多维度质量监控体系内部质量管理客户代表反馈模拟客户体验直接客户访问热线关键绩效指标质检录音监听标准客服中心服务规范员工星级评定办法授权需求问卷调查知识库满意度调查客户需求反馈通道业务支撑绿色通道第三方暗访抽查行业标杆拨打比对热线满意度外呼调查投诉满意率回访IVR满意率测评横向：以与客户不断的接近，由内而外建立四层监测带。纵向：在各监测带中，不断创新丰富质量控制的手段与方法。既关注内部质量控制，又关注外部客户感知确保服务标准契合

4、客户期望实现热线运营创新-创新培训管理模式各部室 ：兼职讲师队伍 ，集体培训实施负责培训管理体系、实施体系、课程体系、评估体系建立负责兼职讲师队伍和业务培训操作平台建设。负责外聘培训和新员工培训的组织。课件制作共享。中心： 培训管理员，培训指导与监控面向专题，根据员工不同作息时间组织培训。由各部室统一策划与组织。兼职内训师分发挥各自的专业和特长，分方向讲授。各班组 ：专职督导考评，一对一辅导提升专职的督导考评，班主任式的培训责任制，落实对每一位员工培训提升的责任，有效分解大规模呼叫中心培训压力变检查为辅导，架构上消除呼叫中心行业普遍质检与话务员的矛盾中心部室班组三个层级四大特点分层培训针对不同

5、职位设计，有限的培训成本科学使用密集网状培训信息快速传递，解决不同作息员工培训的实施个性化培训不同技能、新老员工需求不同，能针对性提优补差电子化培训尽量借助系统支撑培训；观念转变，变记忆为查找热线运营创新-实施投诉一体化管理投诉集中化管理投诉满意度统一监控投诉专家座席设立梦网专席SP客服现场处理前台推进分级授权电子流一体化改造 基于电子流全面实现了“一点投诉、全网互动、流程跟踪、快速响应”的投诉一体化进程,五大举措全面提升一次解决率。重大疑难投诉及时升级至对应管理层，实现压力对内的有效传递。设立高技能客服代表队列，网络数据支撑平台前移至热线，13地市投诉专席全部集中于一点。推广梦网新系统，在前

6、台全面实现无障碍查询、订制和退定。实行SP客服现场协助处理投诉受理业务办理业务咨询市场调查业务推介原有功能强化功能拓展功能客户行为信息收集将1860建设为 营业厅，提供多项业务办理功能抓住客户接触点，主动推介业务，开展交叉营销收集客户需求、消费习惯和消费特征等信息，展开深度分析 加大集中力度，优化流程，强化支撑，有效服务，提高效率 拓展10086功能，整合推进服务营销咨询投诉中心业务中心被动服务主动营销服务能力提升升级平台服务功能 加强电子渠道建设持续开展流程穿越活动，强化创新管理意识持续优化10086IVR语音流程，提高自动咨询和业务办理比例营造学习氛围，打造学习型团队关注热线批量/重复投诉

7、，实施”流程再穿越”持续推进创新课题和QC研究，提高基层创新意识与能力服务能力提升持续开展流程穿越活动 强化创新管理意识企业文化理念体系加强团员意识教育培育学习能力培育创新能力培育文化建设能力热线自动/人工比例每客户代表客户人工服务需求频次客户代表通话均长工时利用率服务能力提升效果合理分配与使用资源，提升热线服务能力14：1 19：1万，高于全国平均2385秒 60秒58 67次/月，低于全国平均36直线主管需要掌握的人力资源管理能力 部门员工招聘、选拔、竞聘、使用策略，实现部门人与岗匹配，打造高绩效部门等；24网络口、服务营销口、行政后勤口三类岗位差异采取激励策略；33明晰自身在公司人力资源

8、管理工作的角色定位，人力资源系统思维能力，人力资源管理意识认知等；31 对员工进行月度、季度、年度绩效和成长辅导，员工职业生涯规划等。 以客户和市场为导向的部门职位管理优化提升思路和操作技能，实现“考核内容的日常化、考核标准精细化、核心业务流程的清晰化”职位梳理的三化；主管领导能力的培养，根据员工不同就绪程度的激励等；356交易型企业型咨询型价格和功能解决方案共存生态销售方法和资源配置不能错位 买卖双方企业在各层次上结盟合作，很难因为个人因素改善或阻挠销售的竞争力 买卖双方交易过程简 单，产品标准化或大 众化，易于比较选 择；价格竞争力和销 售人员的韧劲是关键 客户很难简单地或快速地完全理解产

9、品的功能或使用，需要销售人员的专业知识帮忙。 提供针对客户的个性化解决方案会有竞力团队合作（比如技术专家）是最佳销售方式 客户端个人（不是集体）影响力重要 捆绑销售是提升盈利的主要策略 交易额大，项目结构复杂、建设和运营风险大，需要外部技能或资源的长期配合 没有经验的销售人员，会简单地把销售成功的关键归结为“关系”和“价格”。如果把各类销售归纳一下的话，实际上大概可以分为以下三类。除了电信营业厅提供的诸如卡类业务、 安装业务等，多数电信业务销售是“咨询型”或“企业型”。关系链条模型一把手部门或分管经理一线员工（工程师、业务员、联络员等）副总经理对照前面讲述的客户决策流程，关系链条模型主要是解决

10、客户关系的点和面的问题。任何一个客户关系如果没有形成一个链条，那么项目成功的几率将非常小。在任何一个企业里，从总经理到副总经理，到部门经理，到一线员工，我们都必须建立相应的关系。好的关系就像一条拉链，有无数的环节。但是如果中间有一个环节出错的话，那么拉链将变成废品。链条周围的这些关系也对客户具有相当的影响力, 比如省市政府、信息产业部、银监会、投资人等等。客户经理要学会看待这个周边关系，而不是仅限与客户内部的关系。从下至上的客户关系从上至下的客户关系附件1:足球理论与业务定位示例数据的窄带业务（96169业务）增值业务（IP909、游子归家）小灵通本地电话长途电话公用电话网络快车宽带通数据基础

11、业务网元出租业务前场(3)中场(5)后场(2) 构筑“前场进攻扰敌、针锋相对，中场积极防守、调度指挥，后场创新意识、加强管理”的市场攻防体系。 前锋球员：数据窄带业务（96169业务等）、增值业务（IP909、游子归家等）和无线市话业务。上述业务对目前企业的总收入影响较小，但能为企业带来新增效益。 中场球员：固网语音业务（本地 业务、长途 业务、卡式及公话业务）、数据宽带业务（网络快车、宽带通等）。这些是中国电信的核心业务，是各项电信业务创新的基础，也是主要的市场争夺区域。2002年，中国电信的本地 业务和数据宽带业务占整体业务收入的2/3强。 后场球员：数据基础业务和网元出租业务。中国电信的

12、竞争对手目前普遍没有实力直接在这个领域展开争夺，而且这些业务对其他领域有重要的基础支撑作用。价格战：分析四个CMCI的价格简化策略DAVIDOFF火柴价格买还是开发市场份额意外引发价格战是否与战略吻合关心哪个竞争者价格信号沟通真正的竞争力品牌共享利益分成产品互补政策响应客户价格敏感性客户细分自己公司成本结构能力战略定位互补者利益考虑：分销商、供应商政府、联盟竞争者成本结构能力战略定位4C分析竞争者客户自己互补者举 例 博弈强化客户关系开发业务共存生态目标设置影响决策流程明确竞争定位选择竞争战术Objective Setting Key Decision-Making ProcessCompet

13、itive PositioningTacticsReinforcing Customer RelationsDeveloping Business Ecosystem建立持久竞争优势两个方面 如上图所示，除了运用OKCT四步法进行项目层面的竞争之外，我们还必须将这种单个项目层面的竞争优势进行系统化，形成整个组织层面的竞争优势，从而避免一个项目一个项目的单兵作战。 要形成持续的竞争优势，我们认为应从以下两大切入点突破：一是强化现有的客户关系，二是建立共存的业务生态系统，这也就是我们经常讲的如何实现双赢乃至多赢。 客户关系的维护绝不是一日之功！要想建立牢固共赢的客户关系，能否提供细微入致的服务、能

14、否充分发挥品牌优势、能否不断进行业务创新、能否在客户端建立足够气势便成为了重中之重！强化客户关系：四个方面服务为王业务包装及创新品牌优势变革机遇建立信赖、相互依赖的关系适时满足客户需求，引导需求令人放心的产品服务质量，令人信服的企业声誉抓住变革机遇，化劣势为优势，或形成持续性竞争优势1234价值高，潜力大进入壁垒低，客户巩固效果强将构成未来竞争的重要环节是未来数据业务发展的主要市场基础集团客户的4大关键特征价值定位要素分析网络网络覆盖网络漫游网络质量技术产品基本话音/数据标准产品量身定制产品解决方案价格不同价值客户的差异化定价价格领导优势性价比渠道效率策略渠道效率关系管理客户关系服务质量服务效

15、率售前/售后服务合作伙伴战略伙伴关系建立关系管理在地市公司一级引入具有营销策划能力的代理商可以克服现有在企业市场推广上的核心瓶颈瓶颈所在设备供应商应用服务供应商联通运营商终端用户运营商自身在企业市场推广上缺乏经验和能力积累，造成瓶颈数据中心积累了大量的数据业务，但缺乏有效的市场应用服务供应商数量多但规模小，不断向联通运营商提供各类诸如短信办公助理等应用解决方案设备供应商数量少但规模大，不断向联通运营商提供各类新业务平台和解决方案解决之道设备供应商应用服务供应商联通运营商终端用户集团客户代理商资源整合资源整合资源整合资源整合更多的交叉销售机会有效的客户维系更多的产品应用新产品的开发和引入形成“雪

16、球”核心的方法免费使用针对用户的行业独特性和企业独特性来发展出新应用及时的培训和指导使用障碍的排除使用习惯的培养增值业务推广的“滚雪球模式”通过有效的客户维系来将产品的应用价值充分发挥出来产品进入企业通过针对性产品应用来进入企业集团客户销售的八种武器电话销售参观考察 赠品测试样机 登门拜访 商务活动 技术交流展会使用通信权 自主选择权保障安全权知情权用户权益的主要内容获得赔偿权监督权公平交易权4. 用户的权益和经营者的义务消费者的权益：经营者的义务：接受监督、保障安全、提供真实信息、明码标价、出具服务单据、保证质量、约定售后服务责任、条款公平合理服务一体化客户服务线条介入产品策划产品/业务规范

17、模板服务营销中心支撑市场服务渠道客户闭环服务业务设计支撑实现客户端展现客户感知疑问查询解释GMCC-客户服务部服务、业务流程穿越管理导向 客户导向客户服务意识和流程观念转变 流程管理体系的根本性转变客户服务行为方式转变以短板改善为具体目标服务厅服务服务信息共享投诉一体化帐单改造热线接通率客户需求 客户满意GMCC-客户服务部内部培训需求调查外部培训资源整合单次培训组织督导内部认证体系推行“二次培训“概念好的培训效果全新的培训理念 （“快乐学习，效能工作，和谐生活！）培训实施GMCC-客户服务部Training development stagesFact stage大量事实学习有效资讯学习Fi

18、sh stageStep 1:海量学习知识 F1技能工具学习Fishing stageStep 2:授人以鱼 F2快速复制运用Foster stageStep 3:授人以渔 F3step:4: 培育、磁化 F4培训发展理论模型培训辐射范围课件开发协同管理支撑-服务压力传递压力传递两个办法： 省公司职能部门满意度全程考核办法 分公司满意度全程考核办法推进落实三种措施： 客服周例会 月满意度全程考核通报 年度经营业绩考核- 传递服务压力- 分解服务指标 快速响应机制- 提供有力支撑 - 流程持续改善指标控制2006年度经营业绩考核办法“支撑1860服务质量”-1分系统、营销引发的批量投诉超过规定值

19、单独扣分信息报送及时性 分话务量均衡管理 分37行业总体情况概述政策动态各省公司自2007年1月1日起执行以上规定.各公司应严格按照上述规定要求对涉及到信息服务业务的投诉进行回复,如未按要求执行的将影响考核成绩。 1、凡电信用户申诉案件涉及到信息服务业务的，基础电信业务运营商在向部申诉中心回复材料时必须按实施细则的规定准确提供相关信息服务商的全称、经营许可证、业务名称、接入代码。 2、凡电信用户申诉案件涉及到信息服务业务的，如进行调查处理时，基础电信业务运营商认为信息服务业务不存在违规操作行为，则在向部申诉中心回复材料时必须准确提供相应足以证明该信息服务业务不违规的证据。3、凡电信用户申诉案件

20、涉及到信息服务业务的，如接受调查的基础电信业务运营商认为信息服务业务存在违规操作和服务欺诈等行为，则在向部申诉中心回复材料时必须准确说明该信息服务业务具体的违规行为和事实。4、凡部申诉中心受理的电信用户申诉案件（所有案件），接受调查的基础电信业务运营商在向部申诉中心回复材料时必须提供用户申诉处理反馈单，且反馈单中要有申诉用户亲笔签署意见和签名。5、基础电信业务运营商不得以执行上述规定为由延误回复，对于回复超时的电信用户申诉案件，部申诉中心继续按原有规定对该申诉案件核定为基础电信业务运营商责任。2006年12月7日部申诉中心 下发了申综200654号 文件关于信息服务类用户申诉案件调查处理的补充

21、规定 38行业总体情况概述中国移动升级投诉分类情况分析下一步工作安排 中国移动升级投诉专题情况分析中国移动升级投诉总体情况分析39行业投诉情况行业总体情况概述投诉热点情况短信息服务业务违规情况出现反弹企业对宽带接入速率的承诺与用户的实际感受相差甚远北京移动计费系统升级无法向用户提供详单 从本月短信息服务业务用户申诉情况来看，无论是用户申诉的申诉数量还是所涉及信息服务不规范信息服务商的数量均有大幅度的上升。 本月短信息服务业务的问题还是主要集中在点播类业务上，部分信息服务商向用户下发留言、问候、有奖答题、有奖竞猜甚至涉黄内容的诱导信息，诱骗用户产生上行并扣取信息费。 北京移动公司从10月份开始进

22、行计费系统升级，用户无法对通话记录、上网记录、短信息服务记录进行查询，导致大量用户对北京移动的收费情况产生了质疑，而北京移动至今仍不能向用户提供便捷的费用查询服务，使用户与北京移动间的矛盾进一步激化，用户对北京移动已经产生了极大的不信任。 本月关于宽带接入速率的用户申诉量仍然很大，主要表现在宽带接入用户访问部分站点时速度很慢，有时甚至低到几K，用户的感知和电信运营企业的承诺相差甚远，这个问题在中国铁通反映的比较明显，也是中国铁通本月的被申诉量和负有责任数量大幅度上升的一个主要原因。40小结11月升级投诉情况小结总体投诉绝对量比10月有所上涨合作新业务反弹 本月升级投诉总量比10月份上涨4%,主

23、要因素是:1, 合作新业务投诉量比10月份上涨,其中下发无资费提示诱导短信，造成客户上行产生费用方面的投诉量上涨较快;2, 各公司到年底为完成KPI考核指标,采取不规范的营销方式,造成自有新业务投诉量比10月份上涨14;3,北京公司投诉量增长26件; 本月回函总体超时率达到24%,四川公司100%超时,部分公司回函质量有待提高。请超时率在平均值以上的省公司及反单率较高的省于10日内通过OA上报整改报告. 并请各公司严格按申综号文件关于信息服务类用户申诉案件调查处理的补充规定中的要求对信息服务类用户投诉进行回函。回复质量有待提高 从本月合作新业务出现反弹，无论是所涉及信息服务不规范用户申诉的申诉

24、数量还是信息服务商的数量均有大幅度的上升。 本月合作业务的问题还是主要集中在点播类业务上，以诱导短信方式诱骗客户上行或拨打语音 使客户产生信息费。41中国移动升级投诉总体情况分析 2006年全年升级投诉量是4051件,上半年升级投诉量一直呈上升趋势,月份达到最高峰，之后升级投诉量开始下降，到9月份达到低点后, 月份11月份又逐步上涨11月份投诉量是件，占总投诉量9%, 比10月投诉量上涨.月份达到最高峰到9月份达到低点后, 月份11月份又逐步上涨占总投诉量9%42北京公司投诉情况专题分析投诉热点专题分析应引起注意的问题专题分析123中国移动升级投诉专题情况分析吸取国际上现行的呼叫中心评价体系的

25、优点：客服中心演化为多媒体为标志的客户互动中心营销与服务日益一体化是实现中国移动战略转型的纽带成为产品研发和生命周期管理的客户需求的主要渠道1234客服中心将有机会利用其丰富的客户接触机会和渠道为提升客户体验、增加产品收入以及驱动产品研发等方面发挥核心作用客服中心的发展定位潜在的方向同工不同酬公司合同用工与社会用工存在从事共同的工作，却享受不同薪酬制度现象用工制度非正式员工，合同关系隶属第三方劳务公司；员工缺乏上升通道呼叫中心员工忠诚度有待提升工作时间由于热线服务时间是7*24（至少7*14），员工不可避免要上夜班，甚至存在所谓“天地班”，员工无法拥有正常的生活后台支撑系统支撑不力，培训辅导不

26、及时，导致客户代表无法快速准确解答客户疑问考核激励质量考核办法以惩罚为主要手段，以抽测结果为依据，存在一定程度的偏差资源配备业务种类增加、业务复杂度提高、客户规模扩大；热线资源配备不同步导致工作强度高，个别员工1个月接听超过1万个客户 员工工作压力大缺乏归属感及成就感3细节意识综合工作事无巨细，细节决定成败2团队意识加强协作配合、打造“和谐高效”团队1服务意识以服务为宗旨，服务好一线员工、服务好同事、服务好领导e-WorkPlace电子协作内容管理专家定位学习和培训1234自贡信息化简介首期工程政府政务信息平台一卡通城市综合信 息平台城管通中国自贡门户网站助推新业务社会力量政府力量省公司资源借力信息化、助推新业务刺激实体渠道新业务有形化销售 通过新业务充值卡，加强新业务有形化销售，辅以酬金刺激，提升新业务渠道影响力。截至06年底新业务充值卡累计销售额超过1000万元。在销售硬卡的同时，部分地市开始试点新业务纸卡。有形化销售+酬金刺激项目要求素质模型建立客户服务人员（营业员、话务员和客户经理