12319系统建设方案

1、12319系统建设方案文件编号：版本号：编 制：日期：审 核：日期：批 准：日期：编制部门：软件事业部文件修订记录 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark11 o Current Document 项目总体概述4 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 1.1项目背景4 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document 1.2项目目标4 HYPERLINK l bookmark23 o Current Document 1.3建设内容4 HYPERLINK l bookmark27 o

2、Current Document 系统总体设计4 HYPERLINK l bookmark30 o Current Document 2.1系统总体框架52.2总体技术要求5系统功能设计63.1受理系统6 HYPERLINK l bookmark43 o Current Document 与话机结合的软件功能6受理业务功能7 HYPERLINK l bookmark57 o Current Document 后台管理8 HYPERLINK l bookmark60 o Current Document 3.2实时信息8 HYPERLINK l bookmark64 o Current Docu

3、ment 3.3报表模块9 HYPERLINK l bookmark68 o Current Document 3.4系统接口 9 HYPERLINK l bookmark72 o Current Document 系统建设进度111项目总体概述项目背景在当前科技飞速发展的时代，尤其通信、计算机、网络为代表的互联网 技术更新是日新月异。令人原话缭乱，目不暇接。由于计算机互联网在政治、 经济、文化等各个领域的快速发展，已经成为国家的经济基础和命脉。成为 社会和经济发展的强大动力，其地位越来越重要。12319热线是一个面向社会的服务系统，主要是建立问题投诉、政策咨询、 抢修抢险、生活服务为一体的便

4、民服务平台，实现一个声音、一个形象对外， 从而构筑与市民沟通联系的桥梁，开通为民服务的快车道，使广大市民享受 到及时、有效、方便、满意的服务。项目目标在当前已有系统的基础之上，建立和完善系统快速反应及长效管理机制， 及时、妥善和热情地解决、处理人民群众关心的热点、难点问题及突发事件， 切实提高城市管理水平、服务质量和工作效率，为市民提供方便、快捷、广 泛的服务，促进经济和社会协调发展。建设内容系统建设分为以下几个模块：受理系统：在实现当前已有系统的业务基础之上，系统将会建设一个更 加完善的系统后台管理管理。其主要目的是为了更好的适应往后业务的不断 拓展。报表模块：包括综合考核、行业分析表、热点

5、排名表、单位统计分析、 实时情况检查、系统话务量统计、受理业务统计等。实时信息模块：结合大屏显示，更加直接的看到坐席当前的状态，以达 到管理更加的快捷的目标。数据资源整合：将当前使用的受理系统所数据，完整的移植过来，并针 对一些大数据量的数据表进行优化，使得系统运行更加快捷。2系统总体设计系统总体框架系统选用当前流行的B/S框架，编程语言则选择了当前主流语言C#。B/S结构(Browser/Server，服务器/浏览器模式)，是WEB兴起后的一种 网络结构模式，WEB浏览器是客户端最主要的应用软件。这种模式统一了客 户端，将系统功能实现的核心部分集中到服务器上，简化了系统的开发、维 护和使用。

6、客户机上只要安装一个浏览器(Browser)，浏览器通过Web Server 同数据库进行数据交互。 这样就大大简化了客户端电脑载荷，减轻了系统 维护与升级的成本和工作量，降低了用户的总体成本(TCO)。C#是微软公司发布的一种面向对象的、运行于.NET Framework之上的高 级程序设计语言。并定于在微软职业开发者论坛(PDC)上登台亮相。由于C# 与2003同在微软旗下，C#语言的程序可以几乎无缝的与2003服务结合。总体技术要求安全性和可靠性提供安全手段防止任意对象对系统的非法侵入、攻击、篡改，有强大的 安全保障能力、纠错功能和自动恢复能力；系统提供安全、可靠的权限控制，保证对内网服

7、务及对外网服务功能独立发 布；适应性和扩展性在进行技术体系设计时，要保障应用具有良好的二次开发功能，满足用 户对应用进行自扩充的需求。主要体现在： 系统提供充分的变更与扩展能力； 充分利用现有的软、硬件和信息资源；提供管理工具，对系统进行全面监控和管理、配置，帮助管理员对系统进行 诊断、排查和分析。减少不必要的重复交互完整业务功能尽量让用户在1个窗口中完成，相关的表单都作为非模式的形式，减少窗口切换的次数；保证信息入口的唯一性，避免让用户多次输入相同的信息；系统尽可能根据用户已经录入信息自动获取其它附属信息，而不需要用户重复的选择或录入。系统性能处理系统应用有友好的完整性和约束校验的提示信息，

8、方便用户修改录入数 据3系统功能设计3.1受理系统受理系统是主要的业务系统，其中包含了案卷受理、分理、下发、处理、 审核、在分理、回访等业务。3.1.1与话机结合的软件功能与话机结合使用的软件功能，将在系统受理软件开发完成之后，移植到 受理系统当中，以便于话务人员的操作。3.1.2受理业务功能业务流程图1、受理：群众通过拨打12319城建服务热线进行问题咨询与反映，客服人员对 其通话内容进行一个整体的汇总，通过表单录入提交至系统数据库。提交后 分三种情况：1）自调度：对待群众提出的问题特别清晰，可以直接下发到相应的下属二 级单位的点击自调度。2）转调度：由于各种原因不能自己完成下发的，点击转调

9、度，可由其他人 对此受理单进行下发。3）处理完毕：如果群众问题通过认真解答后得以解决，点击处理完毕。2、分理：转调度的受理单集合，可对此进行选择分理项目下发。3、下发：此操作为客服人员确认下发到下属二级单位，此时下属二级单位才能 查看到相应的处理单，相应的对此进行解决。4、处理：二级单位处理自己的案卷。5、查看正在处理的单据：看当前正在处理的处理单。6、审核：对下属二级单位已经提交完成的单子进行审核。7、再分理：对审核未通过的处理单进行再次下发。8、回访：电话回访并对相关单子进行满意度添写，用于考核二级单位绩效考核。3.1.3后台管理用户管理：实现用户的增删改的功能。权限管理：通过用户的角色给

10、用户分配相应的权限功能。基础数据管理:针对系统当前的基础数据进行统一管理，方便以后业 务的拓展。实时信息实时监控是结合大屏显示，可以直接在大屏幕上看到坐席当前的状态， 以达到管理更加的快捷的目标。下图是实时信息展示图：当点击相应的姓名之后可以看到该员工的员工 资料，以及员工当日话务量。代表：示忙代表：示闲代表：通话中报表模块报表模块包括综合考核、行业分析表、热点排名表、单位统计分析、实 时情况检查、系统话务量统计、受理业务统计等。呼叫中心各项考核指标：系统总呼叫量统计（根据日期范围查询、包括年、月、日、时）。 受理员接听量、系统总呼出量、坐席应答率、漏接率（包括队列中、 坐席中）、来电、去电通

11、话时长。受理员签入、签出时长。受理员示忙、示闲时长。系统接口系统将与12319公网结合，二级单位可以通过公网，对下发的案卷进行处 理，并将处理结果反馈给受理员，受理员需要针对回馈的结果进行最终的评 价。系统在设计时候充分考虑到数据的安全性，将二级单位与受理平台的数 据分别存储与两个服务器上，将二级单位与受理平台的数据交互在内网进 行。二级单位将案卷处理结果 上传到网站服务器将案卷处理结果 显示给受理员受理员4系统建设进度O任务名称工期开始时间完成时间1-理319系魏建设进度29工作日2011年11月跛日2011年12月30日2系统需求分析5工作日20111122020111128 日3系统样式

12、开发5工作日河1年11月祭日20111128 日4系统环境搭建5工作日20111122020111128 日5-爰理软件开发18工作日2011年11月29日河11年12月空日6受理3工作日201111290201112107分理2工作日雹11年戒月日ZD11年戒月5日8下发2工作日201112602011127 日9处理2工作日雹11年12月目日11年月能日10审核2工作日WD11年月13日WCill年1W月14日11再狩理2工作日口11年12月1S日11年戒月16日12回访分配2工作日2D11年月19日20111220 日13回访2工作日口11年12月1日口11年戒月日14-后台管翦8工作日

13、2011年11月29日2011年12月8日15用尸管理2工作日口11年11月隽日口11年11月3日16枳限管理4工作日20111210口11年12月6日17基础信息管理2工作日雹11年12月7日口11年戒月日日18实时信息管理3工作日20111290雹11年12月13日19-报表管理9工作日2011年12月14日2011年12月26日20综合考核表1工作日。11年12月14日也11年洗月14日21行业分析表1工作日口11年12月15日11年戒月15日22单位统计分析表1工作日。11年12月16日也11年洗月16日23热点排行表1工作日WCI11年月19日雹11年1W月19日24系统话尝星统计1工作