酒店培训 (2)ppt课件

1、走进酒店 走近元生68799996879989闻其声而知其人礼仪效力规范一、接听的礼仪规范1、在接听时应留意以下几个方面1面带浅笑，精神集中2坐直3语调音量适中，留意语速，吐字明晰4防止运用不确定的词语礼仪效力规范一、如何接听1、规范1铃声不得超越 三声。2接时，须在铃声响第二声时接起。 步骤 要点 原因1、用左手拿起电话听筒1.1 随时准备好纸和笔1.2 右手随时记下电话内容记录信息2A 问好（从酒店外打来）Good morning /afternoon/evening早上好/下午好/晚上好！3A 报酒店名称（总机接线员）*International Hotel*国际大酒店2B 问好（从酒店

2、内部打来）Good morning /afternoon/evening早上好/下午好/晚上好！3B 报部门名称（总机/各部门）Operator/Housekeeping Dep.总机/管家部4B 报自己姓名Eric speaking 5B 提供帮助May I help you? 礼仪效力规范 三、如何转 步骤 要点 原因1A 客人要求转电好的，先生/女士正确程序2A 告诉客人你要转电话请稍等，我给您转到正确程序1B 告诉客人你要转电到哪总台正确程序2B 告诉客人你要把电话转哪、转给谁销售部秘书那里正确程序 礼仪效力规范 礼貌、专业、准确四、如何终了 步骤 要点 原因1、与来电客人总结一下所谈

3、的内容重复内容确保信息正确2、告诉客人你将会做什么3、与客人告别4、放下电话1、不可先于客人放下电话2、可先轻按键，再放下电话声音更轻 礼仪效力规范 礼貌、专业、准确 电话服务礼仪 标准 步骤电话服务准备礼仪转接电话礼仪留言服务礼仪叫醒服务礼仪电话广播礼仪紧急电话礼仪 礼仪效力规范 礼仪训练1、呼吸训练：闻花香、受惊吓、吹灰尘2、吐字训练：粉红墙上画凤凰，凤凰画在粉红墙。红凤凰、粉凤凰，粉红凤凰花凤凰。3、语调练习高升调降抑调1您好，请问有什么可以帮您？2假设有什么问题，欢迎再打来。3谢谢您的，再见。4请您稍等好吗？5不好意思，让您好久等了。第一站最后一站前 厅观 前 厅门厅迎宾员保安？调度车

4、辆、开门护顶、浅笑迎客、自动问候、引领客人总 台观 前 厅仪态站姿浅笑目光接物递物问候称谓第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪双手置于身体两侧 右手搭在左手上叠放于体前 双手叠放于体后 一手放于体前一手背在体后 站姿第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪“V型双脚平行分开不超越肩宽小“丁字型站姿 甜蜜的事业 浅笑笑容的嘴角笑容的眼睛眼神1、三角定律“生客看大三角， 熟客看倒三角，不生不熟看小三角。2、时间规律眼神接触的时间：0.5秒浅笑技巧练习：C 认识明智训练法：默念“见到您真的很高兴B：咬筷子A：哆来咪练习技巧1：问候一问候次序1由近而远法2由尊而卑法3一并问候法二问候语的方式1规范式2时效式3特殊问候

5、称谓1泛尊称2荣誉性称谓3公务性称谓4专门性称谓请用姓氏称谓并问候 递接物品礼仪 3尊重对方 2目光接触 1双手递接 举到胸前，双手递出，送到客人手中，提示客人妥善保管。 送房卡、客人证件、押金收据时，目视对方眼睛到下巴处的部位。 双手接过客人的证件，欠身点头致意。细节展现电梯我明白了。我想到了。细节展现住 客 房第二站规范化个性化我与房务中心的对话细节展现第三站品 餐 饮品 餐 饮仪容仪表展现鞠 躬引领 站位手势 握手礼大方伸手虎口相对目视双方，面带浅笑力度七分上下抖动，三秒终了我们的晚餐环境、音乐情景再现一、酒店效力新认识 S- smile (浅笑) E-eye(目光) R-ready(预

6、备好) V-viewing(对待)I-inviting(约请)C-creation(发明)E-excellent(出色)E-excellent(出色)一、效力的包涵义SERVICE二、什么是效力认识？ 服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。“按照酒店规范、礼貌要求、任务流程和规范随时随地为客人提供热情效力 客人：我想问一下他们酒店最大的会议室可以坐多少人？一天的费用是多少？员工A对不起，先生，这个我不知道。您去销售部问一下好了。员工B我们最大的会议室可以坐落100人，一天费用我不是很清楚，我问一下回答他好吗？员工C我们

7、酒店最大的会议室可以坐落100人，一天费用是5000元。请问您是要来租会议室是吗？我可以帮您叫销售代表出来和您谈。思索效力从我开场，到我为止二、哪些效力方式受宾客欢迎？等我回到房间，发现床铺已整理好，效力员在我睡觉的一边就放了一个枕头，真得很细心。 交通便利，房间很干净，闹中取静，布置的也很温馨，性价比很高。效力员很热情，下次还会入住。 引荐，很称心的酒店. 预订时没有要求房间有电脑，到酒店时希望效力员给我换一间有电脑的房间，效力超级好，提的要求都尽量的满足了。 个性化效力细微化效力人性化效力恰到益处的效力超值化效力细微化效力恰到益处的效力超值化效力今天从外面回酒店，发现客房里多了二包速溶咖啡。 个性化效力打到总台问能不能延迟退房，总台答应我将房间保管到下午1点。 人性化效力 称心+惊喜+打动=优质效力酒店效力的目的：在宾客称心最大化的前提下，实现酒店利益的最大化1、让客人高高兴兴地来，高高兴兴地回去2、让客人高高兴兴地再来，高高兴兴地回去3、让客人高高兴兴地带着亲朋好友再来，高高兴兴地带着亲朋好友再回去称心客回头客忠实客口碑效应 规范为先，规范引导， 注重细节，提升质量 。 走近元生 You listen ,You forget ; 听过，忘记 Y