第九章饭店顾客关系管理ppt课件

1、第九章饭店顾客关系管理第一节 饭店顾客关系管理概述一、饭店顾客关系管理的含义 饭店顾客关系管理是饭店为了改良效力程度，提高饭店效力质量和顾客称心度，提高饭店中心竞争力而树立的以顾客为中心的运营理念；是经过开展系统化的实际研讨，优化饭店组织体系和业务流程，实施于饭店的市场营销、销售、效力、技术支持等和顾客相关的领域，旨在改善顾客和饭店之间关系的新型管理机制；也是饭店经过技术投入，建立可以搜集、跟踪和分析顾客信息的系统，发明并运用先进的技术，以及优化的管理方法和处理方案的综合。二、饭店顾客关系管理的构成三、饭店顾客关系管理的作用一对饭店的作用 1识别有价值的顾客 2提高顾客称心度 3提高饭店营销效

2、益 4提升饭店中心竞争力 5构成顾客管理一体化 6提高员工的学习才干二对顾客的作用 1节约购买本钱 2满足潜在需求第二节 饭店顾客称心一、顾客称心与顾客称心度一顾客称心与顾客称心度的含义 菲利普科特勒以为，顾客称心Customer Satisfaction，CS是指一个人经过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后所构成的愉悦或绝望的觉得形状。 顾客称心度 (Consumer satisfaction research，CSR)，也叫顾客称心指数，是对效力性行业的顾客称心度调查系统的简称，是顾客期望值与顾客体验的匹配程度。换言之，就是顾客经过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数

3、。顾客的称心程度将会导致三个根本结果：顾客流失、顾客埋怨和顾客忠实。二顾客称心的构成 顾客称心包括产品称心、效力称心和社会称心三个层次。“产品称心是指饭店产品带给顾客的满足形状，包括产品的内在质量、价钱、设计、包装、时效等方面的称心。产品的质量称心是构成顾客称心的根底要素。“效力称心是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的效力措施令顾客称心，主要指在效力过程的每一个环节上都能设身处地地为顾客着想，做到有利于顾客、方便顾客，顾客不只接遭到良好而称心的效力，而且心思上得到满足。“社会称心是指顾客在对饭店产品和效力的消费过程中所体验到的对社会利益的维护，主要指顾客整体社会称心，它要求

4、饭店的运营活动要有利于社会文明提高。三顾客称心的特点 1. 顾客称心的客观性2顾客称心的层次性3顾客称心的相对性4顾客称心的阶段性二、饭店顾客称心与顾客称心度一饭店顾客称心和顾客称心度的含义 饭店顾客称心是是指饭店为了使顾客能完全称心本人的产品和效力，综合而客观地测定顾客的称心程度，并根据调查分析结果来改善产品、效力及饭店文化的一种运营战略。 饭店顾客称心度是指客人对所购买的饭店产品和效力的称心程度，以及他在未来继续购买的能够性。饭店顾客称心度由所提供的商品或效力水准与顾客事前期望的关系所决议的，假设顾客实践感遭到的产品和效力质量低于预期，顾客就会不称心；假设他们实践感遭到的产品和效力质量与预

5、期相匹配，甚至超越预期，顾客就会感到称心或非常称心。二饭店顾客称心的构成1横向层面1理念称心。理念称心就是饭店运营理念带给顾客的满足形状，包括饭店运营目的称心、运营哲学称心和运营价值观称心等。2行为称心。行为称心就是饭店全部的运转情况带给顾客的称心形状，包括行为机制称心、行为规那么称心和行为方式称心等。3视听称心。视听称心就是饭店具有的外在笼统带给顾客的称心形状，包括饭店标志称心、规范字称心、规范色称心以及三个根本要素的运用系统称心等。4产品称心。产品称心就是饭店的产品带给顾客的满足形状，包括产质量量称心、产品功能称心、产品设计称心、产品包装称心、产品档次称心和产品价钱称心等。5效力称心。效力

6、称心就是饭店效力带给顾客的满足形状，包括绩效称心、保证体系称心、效力的完好性和方便性称心，消费气氛和环境称心等。二饭店顾客称心的构成2纵向层次1物质层称心。物质层是饭店产品的中心层，物质层称心就是指顾客对饭店产品的物质层产生的称心，例如产品的功能、设计和种类等所产生的称心。2精神层称心。精神层是饭店产品的方式层和外延层，精神层称心是指顾客对饭店产品的精神层产生的称心，例如产品的外观、颜色、装潢、档次和效力等所产生的称心。3社会层称心。社会层称心是顾客在对饭店产品和效力的消费过程中所体验的社会利益维护程序的称心，主要指顾客整体的社会称心程度。三、饭店顾客称心的作用5有利于饭店员工素质的提高4有利

7、于企业竞争力的不断加强2有利于提高饭店的经济利益1有利于产品与效力的继续改良 和创新3有利于提高饭店的口碑四、影响饭店顾客称心的要素5公平性要素4情感要素2产品和效力要素1饭店要素 3顾客对产品和效力的预期与 感知质量要素一饭店顾客称心度测评的内容 顾客称心度的丈量与评价，就是饭店根据本人的业务目的，针对顾客关注的问题，进展规划，调查、衡量、分析和采取纠正与改良措施的过程。它是掌握顾客的需求与期望，实施顾客称心战略的重要手段。 就调查的内容来说，分为顾客感受调查和市场位置调查两部分。二饭店顾客称心度的测评方法 1百分比量表法 2称心序列表法 3组合的方法五、饭店顾客称心度的测评三饭店顾客称心度

8、测评的数据来源 1顾客意见调研 (1)问卷调查 (2)小组座谈会 (3)奥秘顾客调查 2顾客埋怨或赞扬率 3饭店的内部营销数据分析报告1增进与顾客的有效沟通2一定和接纳顾客3满足顾客的合理要求4提高对顾客的关怀程度六、提高顾客称心度的途径第三节 饭店顾客忠实一、顾客忠实与顾客忠实度一顾客忠实与顾客忠实度的含义 在营销实际中，顾客忠实Customer Loyalty，CL被定义为顾客购买行为的延续性。它是指顾客对企业产品或效力的依赖和认可、坚持长期购买和运用该企业产品或效力所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠实，是顾客对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。 顾客忠实度指顾客忠实的

9、程度，是由于质量、价钱、效力等诸多要素的影响，使顾客对某一企业的产品或效力产生感情，构成偏爱并长期反复购买该企业产品或效力的程度。二顾客忠实的构成 关于顾客忠实的构成，首先是态度取向，态度取向反映了顾客对饭店产品和效力的积极取向程度，也反映了顾客将产品和效力引荐给其他顾客的志愿。其次是行为反复，行为反复是指顾客在实践购买行为上可以继续购买某一饭店的产品和效力的能够性。一饭店顾客忠实与顾客忠实度的含义 饭店顾客忠实是指顾客长期锁定某一家饭店，运用这家饭店的产品和效力，并且在下一次购买时还会选择该饭店。顾客忠实是饭店企业赢利的源泉和生长的基石，是饭店最大的无形资产，其考量的规范是反复购买和向其他人

10、引荐某个饭店的产品和效力。 饭店顾客忠实度是顾客对本人偏爱的产品和效力具有的、未来继续购买的剧烈愿望，以及将其付诸实际进展反复购买的顾客志愿的程度。这些真正忠实的顾客不会由于外部环境的变化或竞争对手的营销活动而出现行为转换。二、饭店顾客忠实与顾客忠实度二饭店顾客忠实的构成 1反复消费 2长期消费 3积极推荐 4自动反响1提高饭店的经济效益2发明饭店的口碑效应3获得顾客的信息价值三、饭店顾客忠实的作用1顾客称心与顾客忠实具有高度相关性2顾客称心与顾客忠实具有复杂的线性关系四、饭店顾客称心与顾客忠实的关系1顾客称心2顾客感知效力质量与感知价值3行业竞争情况4转换本钱5效力补救6关系信任7. 饭店促

11、销8. 产品阅历五、影响饭店顾客忠实的要素1建立客史档案2提供个性化效力3提供差别化产品4打造饭店品牌5进展感情投资6注重关系营销7积极采取效力补救8坚持员工忠实六、提高饭店顾客忠实度的途径第四节 饭店顾客价值一、顾客价值一顾客价值的含义 顾客感知价值Customer Perceived Value，CPV，简称顾客价值，是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或效力时所付出的本钱进展权衡后，对产品或效力成效的总体评价。二顾客价值的构成一饭店顾客价值的含义 饭店顾客价值就是顾客对饭店产品和效力的感知利得与感知利失之间的权衡，也就是顾客获得和运用饭店特定产品而使本身得以满足的利得与为此多支付或转让给

12、饭店的本钱之间的比较。二饭店顾客价值的构成1顾客的利得价值1饭店产品价值和效力价值2饭店品牌价值和笼统价值3饭店关系价值和人员价值2顾客的利失价值二、饭店顾客价值三、饭店顾客价值的类型 1高价值顾客2次价值顾客3潜价值顾客4低价值顾客四、影响饭店顾客价值的要素5员工素质4情感体验2效力程度1实物产品 3饭店笼统一以饭店为中心的饭店顾客价值提升 1.提高顾客利得价值 2.降低顾客利失价值二以顾客为导向的饭店顾客价值提升 首先是提供个性化效力，维持顾客价值，饭店的营销战略、促进购买和品牌战略等必需反映对顾客复杂动机的了解，最大限制地表达顾客的需求。其次是优化效力流程，提升顾客价值，效力流程优化是饭

13、店在一定本钱和管理约束条件下，探求将资源转化为产品和效力的最正确途径的过程。再次是培育忠实顾客，要分析顾客特性，迎合顾客需求，突出产品和效力的特性；要区别对待不同的顾客，将适宜的效力提供应恰当的顾客；要维护顾客关系，发明饭店与顾客调和的关系；要及时总结效力缺陷并进展弥补，防止饭店客人的继续流失。五、提高饭店顾客价值的途径第五节 饭店顾客埋怨管理一、饭店顾客埋怨的含义 顾客埋怨Customer Complaints是顾客对于不称心的消费阅历所能够采取的反响，这种反响是由于顾客知觉不满的心情或情感所引起。饭店顾客埋怨是由于顾客对饭店所提供的产品或效力不称心，产生不满心情所引起的反响。二、饭店顾客报怨的类型一赞扬型埋怨二非赞扬型埋怨三、饭店顾客埋怨的作用 1顾客埋怨使饭店的产品和效力更完善 2顾客的埋怨为饭店博得顾客 3顾客埋怨是创新的源泉四、影响饭店顾客埋怨的要素 1产品问题 2效力问题 3顾客本身问题一饭店顾客埋怨处置