品牌地产营销标准化-案场联合代理管理制度

1、联合销售现场管理制度第一章 工作规范一、仪容仪表规范二、日常行为准则三、考勤制度规范第二章业务管理一、接听电话管理规范二、客户接访管理规范三、联合销售客户分配管理制度四、神访接待的奖惩制度第三章 保密制度附件：联合销售案场处罚条例一览表第一章 工作规范一、仪容仪表规范1、女士要求：衣着：制服保持干净整洁，熨烫平整，不得转借和改变式样，如有污损，应及时清洗；如着裙装需穿黑色丝袜，穿黑色皮鞋（前不露趾、后不露跟），并确保鞋面随时光亮。头发：女置业顾问发型梳理整齐、头发过肩应盘起，不得染过于鲜艳的颜色，面部化淡妆，禁止化浓妆或使用强烈气味的香水；不可配带其它形式的装饰物（如需要，可用黑色发夹），长头

2、发要求盘头，短发不可以做另类的发型。化淡妆上岗：打粉底，眼影、腮红、口红；勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生，不涂有色指甲油。2、男士要求：衣着：上班应着各公司统一制服，打领带，衣服烫平、整洁，穿深色袜子，黑色皮鞋（前不露趾、后不露跟），并确保鞋面随时光亮。头发：置业顾问禁止留胡须、蓄长发，头发要修剪整齐、保持干净，不可过长或做另类造型及颜色；面部清洁，指甲要修短并保持整洁；3、不佩戴夸张的头饰或耳饰（以耳钉为宜），项链不外露，不佩戴有色眼镜，只能戴一枚戒指，并时刻注意个人卫生，保持清洁无异味、无头屑。4、保持口气清新，不可食用有异味的食物戒酒类。5、置业顾问站立服务时，站姿应保持优美、表情自然

3、、面带微笑、目视客户，两手自然前垂，右手放于左手之上。6、交谈时用柔和的目光注视客户，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容；客户或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打搅一下”。7、对客户的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不得以工作忙为借口草率应付。8、客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客户，也不允许冷落客户，在任何时候及面对任何事情均不失礼节，并冷静妥善地处理。9、行走时步伐要适中，引导客户行进时，主动问好指示方向，走在客户右前方1.5-2步距离处，身体略为侧向客户，转弯时先向客户指示方向。10、客户到访时，须放下手中的

4、事情，站立表示欢迎，当客人就坐后自己方可以坐下；坐姿保持平稳、端庄、自然，面带微笑。11、在销售前台站立等候接待客人时，应该保持良好站立姿势，不可左右摇晃或聚群聊天。二、日常行为准则1、上班时间不准在工作区域吸烟，接待客户时不准嚼口香糖，上班期间内接打私人电话不准超过5分钟/次。2、在售楼处不准说脏话、大声喧哗、打闹、跑跳等。3、工作期间不得以任何理由不穿工装，同时必须在下班时间以后才能换下工装。4、不准在售楼处取笑、议论客户，不管顾客买与不买都须礼貌接待。5、前台区域（大、小前台）为重点工作区域，任何时间不准在前台玩手机游戏、看电子书或用手机聊天、购物，不准在前台趴着、坐姿不正、面对面聊天、

5、嬉戏打闹、争执、化妆、吃东西、喝水、看与销售无关的书籍、资料等。6、来访、来电客户要做好追踪记录，按追踪要求进行客户追访。7、不许将客户来电来访记录本带离售楼处。8、客户等候区内禁止玩手机或做与等待客户无关的事情，销售前台及办公区域禁止吃东西，放与销售无关的物品，不允许聚众聊天。9、上班时，应注意佩戴项目名片、激光笔、签字笔、资料夹、对讲机等销售工具，以饱满、热情的姿态接待每一个客户。10、接待台人员及前台人员见到上层主管及客户应主动微笑并问好，打电话时应终止电话，先打招呼问好后再继续通话，或选择主动离开现场，（接热线电话者可无需打招呼）在销售中心范围内，非工作需要，严禁煲电话粥。11、行走过

6、程中遇到公司领导及客户，应礼貌问好后，靠一边站好，待领导或客户走过后，再自行走开。三、考勤制度规范1、销售中心上班时间为早上8:30至18：00，晚班双方需各安排值班人员2人至20点。各方依照上班时间进行人员安排。2、中午用餐时间为12:0013:00，禁止工作时间用餐，各方管理人员应在中午用餐期间做好在岗人员合理安排，确保在岗置业顾问充足。3、各方销售经理需在每周日晚会前将置业顾问及销售后台下一周轮休表报至开发商销售经理处，所有人员需要按照确定的轮休表进行休息，无特殊情况禁止随意轮换排休，特殊情况需要提前报备开发商经理，保证日常销售案场人员配置充足。4、双方需在每天20:00前将第二天预约到

7、访客户名单交开发商销售负责人。5、每日早会于8:30准时开始，各公司置业顾问应提前10分钟到达售楼处，整理好仪容仪表，准时参加早会，禁止出现迟到（或早退）现象。6、如巡展、房展会等活动，置业顾问考勤由各方销售经理严格把控，禁止出现迟到（或早退）现象。第二章业务管理一、接听电话管理规范1、置业顾问严格按照现场接电安排接听电话，并严格按照接听电话制定统一销售说辞进行回答。2、置业顾问接听电话必须三声之内拿起话筒，接听电话时应注意通话礼貌，拿起听筒先自报案名并问候，规范用语是“您好，欢迎致电*项目，我是置业顾问，很高兴为您服务”之后详细解答客户所询问问题或了解客户需求。3、接听电话言谈标准，声音柔和

8、，吐字清晰，语言准确禁用口头语。4、来电接听及时了解客户需求时间不宜太久，简练回答客户电话提问，尽量记录下对方资料（按来电登记表内容）详细填写来电登记表并在个人来电登记本中进行详细记录，如实全面填写各项内容。5、不可只根据电话内容就做简单判断，态度恶劣或敷衍了事；无论何种内容来电咨询均应耐心答复并认真对待；严禁对任何来电表现出不礼貌言谈，如有违反者，一经发现，视情节轻重，予以处罚。6、打电话只可以使用指定打出电话或自己手机对外与客户联系。7、严禁使用电话进行与业务无关聊天，一经发现，除按照实际发生话费金额扣除相应费用外，并处以双倍罚款，具体见来电接听处罚附件。8、当来电客户找其他同事，应及时告

9、知被找同事接听电话，如被找同事未能及时接电，应礼貌告知客户并及时进行记录转告；禁止在售楼处内大声喊叫，而应走到被找人身边去说，放话筒时动作要轻缓。二、客户接访管理规范1、客户到达后，保安人员引导客户停车，并主动为客户开车门，在客户接近现场门口范围时，大厅礼仪岗接待人员需提前做好准备，为客户开门并进行客户登记及客户询问。2、置业顾问应于每日上岗前准备好各类销售工具，如：楼书、价单、计算器、名片等，销售人员依据接待排班表接待客户，不得无故离岗。3、接待客户不得以貌取人，严禁对客户有任何不礼貌的言谈举止，应做至耐心讲解，有问必答，语言准确。如发现“挑客户”现象，停岗重新考核之后上岗。4、接待客户时，

10、应详细、专业地介绍各沙盘情况及楼盘状况，语言严谨；在与客户对话时面带微笑，举止得体、落落大方，态度和蔼、不卑不亢，吐字清晰、措词文雅，声音平和、语速适中；如遇同行来市调，也要积极主动，热情讲解。5、在洽谈中尽量避免其他事务或电话打扰，若有紧急客户需通电话或解答时，应向客户表示“对不起，请您稍等一下”。7、对有意向的客户再约定看房时间；对于无意向客户，将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。8、在客户离开时置业顾问必须送至门口，规范用语“您慢走*先生/女士，如有问题请及时与我联系”。9、在接待自己的客户时，若有其他客户在场，也应主动向其他客户问候“您好”。10、带领客户参观样板房

11、或示范区环境时，置业顾问应走在客户右前方，并且与客户距离保持在三步之内。11、与客户交换名片时应双手递上或双手接纳，并讲“谢谢”。12、接待客户后，应按照“来访登记表”的内容详细登记，并于当天登录系统，详细填写各项内容。三、来电/访客户排轮及分配制度（采用明源保护制）1、来电客户1.1接电排轮（1）各方按天进行轮值接电，有推广各方均安排人员轮流接电。所有客户信息必须录入电话系统。（2）接电后需按统一按照规定标准填写来电客户登记表做好来电客户登记，不允许随意更改、随意涂抹来电登记表。（3）来电有效保护期为7天，自接电之日起7日（1号到8号为7天）内置业顾问未将来电客户邀约到访至售楼处，此客户不再

12、有接电保护期，任意一方邀约成功，客户归属接访置业顾问；接电客户为售楼处电话录音登记客户，严禁把非来电客户录入来电系统，如有违反，处以罚款1000元/次，违反超过【2】次，开发商有权勒令其离开案场。（4）保护期指在此期间客户归属的保护。保护期之外客户仍由其归属业务员联系维护，保护期作为判定客户冲突的依据，不作为客户归属划分。在重新分配前，原销售员仍有责任继续客户联系，保护期外的客户，开发商有权重新分配，一旦重新分配之后，原有销售员不得再主动联系客户。如有违反，要处以罚款1000元/次，违反超过【2】次，开发商有权勒令其离开案场。1.2来电接听标准用语规范及短信回复统一模版（1）置业顾问邀约客户规

13、范用语：“您好，*先生/女士，我是*项目置业顾问*，项目具体位置在*，采用一对一接待，您到访前可以提前与我联系，我会提前安排好时间为您提前准备好资料，进行详细介绍；您有任何问题可以随时拨打的手机，稍后我会发送地址及我的联系方式到您的手机上，请您存好，期待您的光临！”客户挂断电话后挂断手中电话。（2）找其他同事规范用语：在接听同事的电话而他（她）不在场时，应说“对不起，他（她）今天（现在）暂时不在，我是他（她）的同事，可以帮助您吗？”并就常规问题给予回答，敏感问题请客户留下联系方式或让客户打同事手机，严禁拿电话大声呼叫他人。（3）接电统一回复短信模版：您好，*先生/女士，我是*项目的置业顾问*，

14、很高兴由我为您服务，期待您的参观品鉴，项目是一对一的销售接待您到访前可以随时与我联系，售楼处地址*，联系电话*1.3电转访率管理1、根据项目需求，以周为单位，以后台数据为准，汇总团队总电转访率，以及每个置业顾问的电转访率。综合分析结果，周转访率最差的团队，抽查考核接电说辞。2、对当天接电录音各团队销售经理必须全部监听，反馈存在的问题，无问题反馈接电，甲方销售经理不定期抽查，如发现未按照公司规定接听，第一次该团队停止接电排轮三天，第二次该团队停止接电排轮七天。第三次该团队停止接电排轮一月。3、来电回访的抽查，来电第一时间回复短信，当天各团队销售经理负责检查是否当天按照公司要求的模板回复短信，甲方

15、销售经理不定期抽查，如发现未按照公司规定回复短信，第一次该团队停止接电排轮三天，第二次该团队停止接电排轮七天。第三次该团队停止接电排轮一月。2、来访客户2.1来访客户分配制度接待全程都要有录音，客户数据每天必须录入明源系统，并由销售经理以客户电话、日期统计清单进行归档分析，每周给开发商进行汇报交底。来访台帐必须与明源录入、客户登记本三者统一。客户确认细则：（1）由礼宾岗进行登记，询问，明确找业务员的客户可由礼宾进行呼叫，不明确业务员的由礼宾岗查明后，按客户有效登记呼叫原置业顾问，无有效登记按新访接待，严禁销售人员直接询问到访客户。（2）接访顺序按照A、B团队大排轮接待，每日18:00截止大排轮

16、，如果有多个团队人员在前台值班，则按照当天排轮继续接访，前台没有值班人员的团队直接轮空。次日早上上班后按照18:00截止时的轮排顺序继续站访。（物业礼宾岗上班前，以及下班后，客户拍照补登来访记录，算来访客户享有来访保护期）（3）来访有效保护期为15天（1号到15日为15天，15日计算在内），以最近到访日起算（开盘以提供的最近跟踪记录计算电话、微信、短息等不可改的方式），如过保护期后新置业顾问接访，客户归属新置业顾问。过期客户资源由开发商经理视情况对客户资源从新分配。所有接待确认需在礼宾岗确认登记，不允许双方置业顾问或其他工作人员于其他地方以其他方式私接客户。开发商经理可在项目需要冲刺时期，将客

17、户重新分配，进行回访维护。（4）来访客户特殊情况处理：除来访者主动表明为推销、市调、找人等与销售无关的意图外，其余一律视为正常客户接待，接待以上来访者可根据轮排方团队，安排其他置业顾问接待，不占用轮排指标。如客户进入售楼处后，客户讲明不需要置业顾问跟进，也需要要求客户先进行登记，并以当时轮序判客。（5）置业顾问接待轮岗要求：置业顾问上班至售楼处时，每日按照规定时间正式开始轮序，依次交换，各团队负责各自安排接访补位工作。如一方无足够人员接待时，如果出现轮序方无人补位算轮空，下个团队可以安排补缺。（6）置业顾问在接待过程中不得向客户作超出购房合同及销售政策之外的承诺，违者一切后果自行承担。（7）现

18、场所有置业顾问之间任何内部谈话禁止有客户在场的情况下进行，以避免为客户谈判带来不必要的麻烦或疑问。（8）当客户进入销售大厅，置业顾问不得以任何理由拒绝接待客户，一经发现，取消当天接待客户的资格，情节严重者调离项目。（9）看楼团、房展会等活动各团队进行轮换接待，由开发商现场经理根据实际情况进行安排，力争做到公平、公正。（10）任何由于接访排位影响售楼部正常销售秩序的行为，视情况给予一方或双方当事置业顾问及该方销售经理严厉处罚。任何人严禁在客户面前讨论客户归属的任何问题，一经发现，立即开除，并对代理公司进行5000元罚款，从佣金中扣除，不足扣除部分，开发商有权另行追偿。若该等事由发生【3】次，开发

19、商有权解除与该代理公司的销售代理合同。（11）现场具体情况分析在客户接待中如发生两组置业顾问同时接待同一组客户的解决方式：如：A置业顾问正在接待或已经定购的客户被B方认出曾在A之前接待过，具体判定可分以下两种情况：A.当A是首次接待，则在B方提供之前20天内客户来访纪录后(开盘前提供回访证据)，该组客户交由B方接待，房屋的成交佣金与面积均由B方获得；但如果B方不能提供20天内有效的客户到访记录，则该套房屋归属A置业顾问。B方不允许主动接触客户，由A完成本次接待，除非此客户要求B接待，否则当日成交（认筹、认购）过后，归A。B.当一个购买单位（家庭：父母、子女、夫妻）的不同成员先后分别由两家公司置

20、业顾问合理接待，且均具有20天以内的接待记录（开盘前回访记录），则该套房屋成交金额与业绩，归属先接待置业顾问，如当日未成交，先接待置业顾问继续跟踪。客户归属一旦划分，其他置业顾问不得主动与该客户进行联系，如客户联系，应说明现在归属置业顾问为其服务，以免说辞信息不统一导致客户流失。违反者进行500元罚款。违反超过【2】次，开发商有权勒令其离开案场。在客户接待过程中出现的老带新客户解决方式：当新客户进场时，若有老客户同时陪同到场，并且老客户指定销售员接待。则可由指定的置业顾问接待。客户归属有争议的，由双方案场经理统一上报开发商，由开发商了解情况，严禁在接待过程中讨论客户确定归属问题及私自与客户沟通

21、归属问题。客户归属一旦划分，其他置业顾问不得主动与该客户进行联系，如客户联系，应说明现在归属置业顾问为其服务，以免说辞信息不统一导致客户流失。违反者进行500元罚款。违反超过【2】次，开发商有权勒令其离开案场。现场来访客户通过驻场各方开拓场外渠道（包含二手中介门店、巡展、大客户团购、购买目标客户联系方式等），外拓客户电话登记不作为判定客户依据，均以外拓客户到访售楼处为准，且首次到访时需明确提出置业顾问姓名，可由该置业顾问进行接待，如外拓客户来访至售楼处未明确由哪位置业顾问接待，则按照新客户进行询问接待。A.若购买目标客户联系的场外渠道开拓，必须进行电话回访，并提供场外渠道客户回访记录等具体情况

22、，以便后期核实。若所购买目标客户的联系方式，在回访前能够查询到已经来访或来电的记录，则应界定归属案场客户。不计为分销客户，现场是否归属之前接待的置业顾问，以保护期为标准。B.若发生任何争议疑义，任何一方提出申诉则由该方准备举证材料，举证材料必须于申诉当天提交开发商给予判定回复；未在规定时间内提交举证材料，开发商视为无效举证处理。C.不论任何情况，各方必须无条件绝对服从开发商代表的判定结果。（12）公司安排的关系户的接待及业绩划分A.关系客户归属原则：甲方员工及找到领导关系客户，领导安排保留，待客户来购买该套保留房时，甲方销售经理有权指派销售人员为其服务；该客户后续继续购买其他房源（不管是否是领

23、导安排，只要符合来访接待制度），业绩仍归属该销售人员。（13）来访客户离开后，置业顾问需即时发送本项目统一短信进行客户跟进。（14）如一方置业顾问接待到访新客后如该客户并未坐下在洽谈桌进行洽谈或未离开接待中心进行参观时，如有置业顾问认出该客户是其所属方的同事接待过，需知会双方公司销售经理，任何一方的置业顾问或销售经理不得以任何形式私自上前与客户相认中断接待，确认客户权属，违反者视情况严重处理；待客户离开后，双方销售经理按来访制度进行客户归属确认。（15）弄虚作假、涂改客户登记本的，一经发现该业绩充公，并开除出销售团队。（16）如客户对置业顾问相关说辞产生怀疑时，置业顾问需要告知客户本项目是三方

24、共同销售，所有优惠、折扣、房源均是统一销售，任何人都无法给予客户额外的优惠，如客户不容易接受，适当由销售经理出面，给予客户正面解释，不允许随意打压、恶意竞争的情况出现，一经发现，从重处理。（17）来访统一回复短信内容：您好，*先生/女士，我是*项目的置业顾问*，感谢您的莅临参观！我的联系电话是：*，售楼处地址*，如有需要请随时与我联系或到售楼处咨询。2.2注意事项（1）客户判定后，另一方私自联系。（2）在客户面前讨论归属。（3）恶意拦截客户。（4）争抢客户，中伤诋毁，甚至肢体冲突。（5）承诺公开销售条件以下的任何优惠或变相优惠。（6）除本制度另有约定外，如涉及或发现以下任何一种情况，对销售代理

25、公司将则处以人民币1,000元20,000元不等的处罚（金额由开发商最终确定）和通报批评以及解除合同权利。A、故意隐瞒信息（包括但不限于客户、房源等）。B、房源信息不对称（包括但不限于私自销控，预留房源）。C、现场争抢客户、相互中伤、抵毁。D、因置业顾问问题引发客户投诉（包括但不限于集团网络、客服、电话等形式）。E、怂恿、暗示客户向开发商争取折扣；F、变相收取客户任何费用；G、未经开发商确认的虚假销售承诺；H、散发虚假信息，引发销售事故（包括但不限于老业主投诉）；I、双方公司置业顾问在售楼处500米以内的范围恶意拦截客户。J、本制度未约定的其他未尽事宜，以友好沟通的处理方式为主，开发商具有最终

26、解释、裁决权。（7）不论任何情况，驻场各方必须绝对服从开发商营销经理判定结果。第三章 保密制度重大事件开发商所有系统信息、报表、资料、合同、发文等相关信息，均属于商业机密文件，应当严格予以保密，不得在未获得开发商书面认可的情况下，以任何形式（包括口头和书面）将前述资料和信息直接或间接透露或出示给第三方。否则，开发商将追讨由此而引起的直接或间接的经济损失及法律责任，所有人员请严格遵守保密制度。一、需保密事项1、客户资料及销售价格关系到开发商权利和利益，依照特定程序确定，在一定时间内只限一定范围的人员知悉。2、重大决策中的秘密事项。3、尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策

27、。4、内部掌握的合同、协议、意见书及可行性报告、主要会议记录等资料。5、财务预决算报告及各类财务报表、统计报表等资料。6、尚未进入市场或尚未公开的各类信息。7、开发商职员人事档案、工资性、劳务性收入及资料。二、保密等级1、秘密的密级分为“绝密”、“机密”二级。2、绝密是重要的开发商机密，泄露会使开发商的权益和利益遭受特别严重的损害；3、机密是重要的开发商秘密，泄露会使开发商权益和利益遭受严重的损害；三、泄密处罚1、绝密文件、资料泄漏者，一经发现，开除泄密人员，给予扣罚相应款项并保持追诉责任人刑事责任的权利；2、机密文件、资料泄漏者，一经发现，开除泄密人员，给予扣罚相应款项并保留追诉责任人刑事责

28、任的权利；附件1：销售现场管理处罚条例一览表类别处罚事项处罚标准日常规范考勤迟到或早退，未经批准中间离场。迟到（或早退）处罚50元，超过30分钟，处罚200元；各方销售经理未按照要求安排人员在岗等情况100元/次销售前台区及客户等候区玩手机或做与等待客户无关的事情100元/次（聚众聊天50元每次）销售前台及办公区域的桌面上不能吃东西，放与销售无关的物品。100元/次销售台面有杂物、报刊、灰尘、污迹、文件摆放不整齐100元/次仪容仪表（含化妆、工衣的整齐、发型）未按要求整理100元/次未按要求着装，佩戴工牌取消接待资格一天并罚款50元在销售大厅内有来访客户的情况下随意谈论客户及讨论内部工作事宜1

29、00元/次销售接待台下面有杂物、报刊、废旧资料堆放或物品放置杂乱50元/次上班时间与同事之间不能够良好沟通，出现大声争吵现象200元/次上班时间阅读任何与销售无关的书籍、报刊及网络50元/次利用现场公共电话拨打私人电话50元/次未遵守现场办公纪律，前台资料摆放不整齐，资料夹、计算器随意放置，人离开凳子未放回原位50元/次销售大厅内进食、抽烟、高声喧哗100元/次销售工具的配备（售楼资料、笔、激光灯、计算器）不齐全50元/次现场销售物料未及时补充、售楼处不整洁50元/次房价表、内部培训资料、内部销售信息留漏在桌面、未统一进行放置者100元/次手中的资料夹中留有与销售无关的资料或其他已成交客户的收

30、据、认购书50元/次客户接待部分置业顾问工作期间，站姿、坐姿不标准100元/次接待客户不热情，无精打采，不能够良好引导客户者100元/次与客户进行洽谈时，坐姿及礼仪形象较差者50元/次置业顾问填写来访客户信息不完整、填写错误、随意涂抹者100元/次置业顾问未及时让来访客户登记来访表者100元/次未经许可私自将来电来访本带离售楼处者200元/次客户进门后未能对客户进行欢迎语问好者100元/次销售办公室在销售办公室睡觉、聊天、玩手机、争吵打闹者200元/次随意将背包、衣物、椅子等物品随意摆放销售办公室者50元/次在销售办公室内吸烟、吃零食者200元/次个人物品如水杯及资料等物品需摆放整齐，随意乱放

31、者100元/次来电接听类未按照来电登记表详细填写来电登记内容50元/次来电接听时另方恶意在一旁干扰者500元/次恶意挂断另方公司电话者500元/次停盘一周，再犯清理案场销售（停盘：不参与轮排、电话接听。接待客户）接听电话以3声为界有违反者200元/次通过电话录音核实，找其他同事来电恶意不告知者500元/次未将来电客户登记到来电登记本上100元/次未按照规定详细填写来访客户的认知渠道、电话、姓氏、需求房源面积类型、购房意图等信息100元/次未做好客户信息登记及来访需填问卷工作100元/次接待客户时挑客户、拒接待客户200元/次、停盘一周置业顾问未对售后事务办理流程进行清晰指引，或做出错误或不当指

32、引（积分规则，签约按揭办理流程，首期款交付必须的指引等）100元/次未主动获取最新销售口径，若因个人原因，致使销售口径滞后200元/次故意登记虚假电话及客户信息200元/次认购及签约置业顾问及后台人员认购及签约环节经培训后，仍出现流程不熟悉者100元/次置业顾问未告知或提供客户签约须知、银行贷款所需资料者100元/次置业顾问签约后未给客户提供贷款办理反馈单或未及时将相关表单反馈到销售后台100元/次销售或后台人员对认购书及网签会签单填写错误100元/次置业顾问认购或签约前私自乱承诺客户，导致客户出现投诉、退房、退定等情况1000元/次，情节恶劣辞退。销售后台人员出现客户虚假征信记录情况500元

33、/次销售后台每日未按规定及时更新认购未签约100元/次销售后台日常报表（截止时间点为17：30点）未及时提交至开发商后台100元/次特殊事项客户置业顾问未及时向销售经理提前报备申请100元/次严重惩罚条例二方因抢客户在客户面前发生争执且争吵，或与客户争吵、辱骂客户（无论错在客户或置业顾问）辞退处理，调离项目销售工作。接访数据不录入明源或与明源数据不符1000元/次置业顾问虚假承诺，根据实际发生损失承担其后果1000元/次抢单或为抢单有意欺骗同事、客户置业顾问停盘一月，并各处罚1000元.双方争执发生打架冲突事件先动手方置业顾问调离项目销售工作，所属团队罚款5000元。 二次再犯除罚款外开发商有

34、权直接解除销售代理合同。置业顾问对于缺少接访录音的处理给予置业顾问本人500元/次处罚对方在接待客户过程中恶意干扰：1、对方置业顾问在介绍项目时与客户搭讪；2、将名片给对方正在接待的客户；3、客户出门后跟踪对方客户进行介绍。1000元/次，二次干扰开除。消极接待客户导致客户投诉500元/次 ，置业顾问停盘一周销售数据录入错误，销售日报错误等对于该方，200元/第一次，500元/第二次客户反馈置业顾问没有及时告知销售信息或其他应告知信息，或更换置业顾问后，客户不清楚应该找谁负责相关置业顾问罚款200元/次销控以现场展示为准（特殊时期除外），房源出售后（缴纳完定金）立刻贴上销控贴，如因未贴销控贴，

35、以及因此原因导致一房两卖的。如房源销售后，出售该房源代理公司后台不及时在现场展示处贴销控贴的，罚款500元/次；如房号确认单流转至开发商方后台后发现房源不可售，处以20000元/单处罚，相关客户投诉及客户主张的损失，由相关代理公司承担，可有开发商先行支付给客户，从相关代理公司佣金中扣除；每天下班前开发商后台负责核对现场销控板，如未经甲方同意贴上销控贴的相关人员责令辞退。前台导购必须做好来访客户登记，置业顾问必须将每天接待的来访客户做好登记并提交后台录入销售台账和来电来访表,保证前台接待客户信息、台账客户信息和来电来访表客户信息一致。各公司置业顾问填写不完善信息的，罚款100元/次； 销售后台漏

36、录入或错误录入的，每个错误罚款100元代理公司销售后台如在日报、周报等出现数据错误者200元/次罚款利用价格、房号及其他不正当手段抢客户，有损公司声誉者罚款10000元，予以辞退电脑录入人员将客户资料私自泄露给他人或其他项目，牟取经济利益罚款10000元，予以辞退打架斗殴，造成人员伤亡、财产损失，造成不良影响者罚款5000元，由个人及所属代理公司承担一切法律责任，并予以辞退散布谣言及流言蛮语，搬弄是非，攻击诋毁他人，不利于公司员工团结者罚款5000元，由个人及所属代理公司承担一切责任，予以辞退置业顾问触犯国家法律，由公安机关追究刑事责任者罚款5000元，由个人及所属代理公司承担一切法律责任，予

37、以辞退1、本管理条例仅用于“烟台项目”销售现场管理，如有出入，最终解释权归属开发商所有。2、上述罚款均当天现场缴纳至甲方后台。3、以上条款本公司及销售现场全体同事均已清晰了解，理解并接受，并愿意遵守，如发生相关冲突时，本管理条例的上述约定，本公司及销售现场全体同事均已承认并接受。开发商：*以上所述未尽细则，由开发商项目负责人统筹。联合后台现场管理制度第一章销售后台管理制度一、认购管理制度二、签约管理制度三、特殊审批流程制度四、销售数据统计制度第二章保密制度附件：联合销售案场处罚条例一览表第一章销售后台管理制度一、认购管理制度1、认购流程明确客户征信情况符合贷款条件置业顾问确认客户具体信息填写选

38、房确认单代理公司销售经理及后台审核选房确认单开发商后台审核选房确认单开发商销售经理签字开发商财务收款并开具收据，并在选房确认单签字确认填写商品房认购书将签约贷款计划安排表与客户资料统一装好客户携带认购资料离开1.1认购流程细则（1）置业顾问需了解客户是否符合当前购房政策，并协助客户查询征信情况（需留存银行查询记录备查）；（2）置业顾问确认客户所要购买房号，经该代理公司销售经理及开发商、代理公司销售后台确认该房源可售后，置业顾问填写选房确认单，请客户签字按手印确认。（3）该公司销售经理与后台依据销控进行审核选房确认单，签字确认并登记销控。（4）开发商后台依据销控进行审核选房确认单，签字确认并登记

39、销控。（5）置业顾问凭选房确认单带客户至财务处交纳定金，财务需确认选房确认单流程全部签字确认后，依据销控表收款并开具定金收据，在选房确认单签字确认。（6）置业顾问凭选房确认单领取商品房认购书，根据客户实际情况填写商品房认购书，并协助客户进行签字按手印，并复印客户身份证复印及收据各1份。（7）开发商后台审核认购信息、资料完整性及准确性，见收据后将商品房认购书盖章，并将客户联交置业顾问后，并确认销控。（8）置业顾问将商品房认购书客户联及签约按揭计划书给到客户。（9）置业顾问引导客户离场，并提醒签约日期、贷款资料、放款时间等。（如客户需办理贷款，需准备全套贷款资料清单给客户，并提醒客户）1.2、认购

40、管理规范（1）置业顾问需要严格按照认购流程执行。（2）开发商开发商后台留存：客户认购书、选房确认单、客户身份证复印件1份、收据复印件各1份。且按顺序装订。开发商财务留存：客户身份证及定金收据复印在一张A4纸1份、选房确认单（3）选房确认单信息必须填写完整，且需注明折扣，付款方式，签约日期，经理签字确认；（4）选房确认单及商品房认购书姓名需与购房合同一致；客户姓名、客户填写的身份证号按照购房人身份证填写，保持一致统一。地址为通信地址，非身份证地址（如为家庭地址，必须填写至房号，如为公司地址必须填写公司名称），邮编、联系方式（必须留2个联系电话）皆为必填项。（5）选房确认单及商品房认购书面积、单价

41、、总价、预定金、优惠名称按实际情况填写，禁止涂抹更改；付款方式按客户实际情况勾选，按揭银行填写意向办理银行。（6）客户签订商品房认购书应在每页签名处加按手印；若为代理人，则应在代理人处签字并加按手印，并且需附双方签名的委托书，同时提交委托人身份证复印件1份（认购书为4页，白色财务、红色代理公司、黄色开发商、绿色客户）。（7）客户交齐定金后，置业顾问才可将商品房认购书客户联交给客户，并提交认购须知详细为客户讲解后续相关手续的办理事宜。二、签约管理制度1签约流程细则（1）客户签署商品房认购书后7日内需进行网签，置业顾问在认购前要明确告知客户签约时间及注意事项，如客户不能按期进行网签，应提前找到销售

42、经理描述客户详细情况，由销售经理与开发商领导沟通，经开发商领导同意后，填写特殊事项申请单。双方置业顾问需对客户按期签约负责，如未经开发商批准，客户延期签约详见销售现场管理处罚一览表。注：原则上签约不予以延期。（2）置业顾问将客户认购书、数据等相关资料全部收回。与客户签网签会签单，相关人员确认审批确认签字。（3）置业顾问携带网签会签单，同客户一同去财务缴纳首付款及公共维修基金。并开取收据。（4）将资料整理后交至后台。（5）客户等待进行网签。（6）合同打印数量：一次性4本，商贷或公积金6本，组合7本。三、特殊审批流程制度1、如确实遇到客户变更，置业顾问需提前7天与客户沟通是否有相关变更事宜，对于客户提出的更名/退换房/延期签约等特殊要求需及时与该公司销售经理反馈，公司销售经理需及时向开发商销售经理反馈。2、各公司销售经理需提前三天将特殊客户情况上报至开发商，经开发商确认同意后，置业顾问填写特殊审批单并以书面形式提交申请及相关证明资料，等待审批。3、置业顾问提前整理特殊申请所需要的材料，（如客户身份证复印件、延期付款的证明-理财证明）连同特殊审批单一同交给该公司销售经理审批经代理公司后台审核（贷款客户需提交贷款相关材料审核）开发商后台审核并等待相关领导审批，待审批通过后，置业顾问可以通知客户签约。4、更名特殊审批所需资料：直系亲属：身份证复印件、相关关系