《百福东方业务绩效规范及业务问习题赔偿》管理手册

1、关于业务问题赔偿及绩效标准管理办法 _2009 版一、目地：根据市场需求，公司专业化物流模式规划，对公司员工在执行业务操作过程中，因工作行为失误或过失， 给公司或客户造成各种业务问题行为的损失，处理原则的具体管理办法。二、适用范围：而制定以下业务行为绩效和业务问题赔偿此管理办法适用于百福东方所属全体在职员工及外聘员工 三、考核原则：1、业务行为绩效考核业务节点监控管理办法及绩效标准与业务问题赔偿考核，作为两个相互独立的项目进行分别考核，记录人力资源信息管理系统（实行业务节点监控管理办法及绩效标准扣分和业务问题赔偿考核赔偿相分离的原则）。2、设定业务节点监控管理办法及绩效标准考核最高分数为10

2、分，业务问题节点监控管理办法及绩效标准中所涉及到的所有问题的业务行为绩效，归入业务行为绩效扣分范畴。3、业务问题的赔偿依据公司员工手册中奖惩制度，以及各地区的相关细则实施，实际产生的 因业务问题导致的公司和客户的直接经济损失的结果，由财务结算部门提供相对应的因业务问 题造成损失的价值数据为准。四、业务绩效的考核：1、因工作行为失误造成公司或客户经济损失的，给予业务行为绩效扣分 (参照业务节点监控管理 办法及绩效标准执行 )，并对造成的直接损失进行全额赔偿， （人力资源按照月度绩效汇总表，递交财务部执行扣款，扣款期限及额度由公司对其本人工作业绩表现酌情决定处理，另附提报 流程）；欢迎共阅2、因员

3、工工作行为失误，给公司或客户造成的经济损失或影响巨大，给予业务行为绩效考核的同 时,还需要依据公司员工手册奖惩制度中进行业务问题的赔偿直至辞退。3、因发生不可预见、不可抗力原因造成的损失，区域总负责人或各管理职能成立调查小组，经综 合决议后提报总部审批后，视具体情况斟酌处理。4、业务行为绩效扣分超过 10 分的，需做离岗培训。 培训期间的薪资级别按照地区最低生活标准发放；超过 10 至 20 分者给予降级降薪处置；超过 退处理。20 分者根据员工手册奖惩制度中予以辞5、因 KPI 业务行为绩效考核中对各级管理者已体现了连带责任按月份体现，无需对管理者再作行 政处分。但对于因主观因素和管理不力，

4、 导致发生业务问题或隐瞒不报的，管理者将受到直接责任处罚。6、业务行为绩效及业务问题赔偿标准由管理部（北京、上海、广州）或当地负责人（其他直属 公司或服务站）联合品质以及相关部门，对所管辖区域事故给予界定责任，并将责任界定结果 认定书月度汇总，报总部财务、管理以及相关上级管理部门。经总部管理各部门终审后，由财 务部依据终审的责任界定结果认定书执行扣罚，同时将处理结果定期抄报相关部门备案。对于责任界定结果认定书中责任认定有异议的，需提交管理总部。由管理总部会同资源与风险 部、项目中心、营运中心等部门最终讨论裁定。7事故申诉日期：责任人或责任部门认为界定事实不符，可以在事故报告公布三日内进行申诉说

5、 明。在规定时间内未提出说明和有效证据资料的逾期行为将视为责任界定自然成立。五、业务问题赔偿原则 1业务问题赔偿原则和标准 赔偿原则：因公司原因造成而产生的理赔款及运费损失，员工承担的同时应根据公司管理职务连带责任处罚原则给予处理 欢迎共阅因客户原因造成而产生的理赔款及运费损失，员工无需赔偿；因代理（第三方）原因造成而产生的理赔款及运费损失，员工无需赔偿；因员工个人原因而产生的理赔款及运费损失，员工需对公司损失进行全额赔偿；当事人申诉提供足够依据证明可以免责的其他原因 赔偿标准：依据公司财务部和资源部最终确定的，因业务问题造成的公司损失实际价值为赔偿标准。2事故责任四种因素1、公司因素 2、客

6、户因素 3、代理（第三方）因素 1）公司因素4、员工个人因素根据参照公司管理职务连带责任处罚管理制度原则给予处理。公司管理原因：由于公司或者部门内部管理不完善或执行力不到位，致使员工在工作中麻痹大意或无知造成 的业务问题损失， 岗位安排原因：由于公司或者部门对岗位定编安排不合理，同时员工已经书面或者邮件方式 （向本部门及公司品质及管理部门） 进行反馈但公司一直没有第一时间得到解决的，致使员工在工作中造成工作问题的损失，根据公司管理职务连带责任处罚原则给予处理。同时进行编号及登记发放） 人员安排原因（品质部提供书面岗位建议表，由于公司或者部门对岗位人员安排不合理，同时员工已经书面或者邮件方式（向

7、本部门及公 司品质及管理部门）进行反馈但公司一直没有第一时间得到解决的，致使员工在工作中造成 工作问题的损失， 根据公司管理职务连带责任处罚原则给予处理。（品质部提供书面岗位建议 表，同时进行编号及登记发放）欢迎共阅 岗位流程原因：由于公司或者部门对岗位的工作流程没有明确规范并制定流程的，致使员工在工作中造成的业 务问题损失，根据公司管理职务连带责任处罚原则给予处理。 岗位培训原因：由于公司或者部门对岗位工作及流程没有进行详细培训及岗前考评上岗的，致使员工在工作中 造成的业务问题损失，根据公司管理职务连带责任处罚原则给予处理。 资源配置原因：由于公司或者部门对工作岗位的各项资源配置不到位，并已

8、经书面提出但一直得不到解决而造 成的业务问题损失，根据公司管理职务连带责任处罚原则给予处理。2）客户因素（操作员工未履行以下行为的将承担相关责任参照业务节点监控管理办法）（1）客户发货未与本公司现场人员办理交接前的货物损坏或遗失的责任，未在运单及交接仓 单异常情况描述及客户发货人员签名确认且未及时与项目专员备案的将自行承担责任 (2)客户发货需要按照双方协议的要求进行货物包装和交接，违反协议规定产生的业务责任。未 在运单及交接仓单异常情况描述及客户发货人员签名确认且未及时向项目指定专员备案的 将自行承担责任。(3)货物在客户现场验收时检查货物符合协议签收条件的，并得到认可和签字之后出现的损坏和

9、短少。未在运单及交接仓单异常情况描述及客户发货人员签名确认且未向项目指定专员备案 的自行承担责任。3）代理因素另附件说明：网络服务及渠道管理规定（1）渠道代理原因：（另附件说明：公路、铁路、航空渠道资源管理办法）（2）网络代理原因：（另附件：网络代理管理办法）欢迎共阅（3）取派送业务各节点原因： （另附件说明：网点服务管理办法）（4）委托代取件各业务节点原因： （另附件说明：超服务范围及买单操作管理规定）4）员工个人因素：（1）员工责任：因员工个人未遵守公司相关工作流程和规定而产生的失误或过失；无法弥补或追回的，员工 需按照实际损失费用进行全额赔偿或除名。（2）部门责任：因各部门的工作疏忽原因

10、无法查实，及未遵守公司相关工作流程和规定而产生的失误或过失；结果无法弥补或追回的，部门需按照实际损失费用进行全额连带分摊赔偿或除名。3、处理责任方式 损失直接赔偿：造成事故的责任原因属于直接责任人违反公司规定实施的行为，产生损失由 本人承担。责任分摊赔偿：造成事故的责任原因属于流程节点失控，无法界定的责任行为，并致公司产 生直接损失由相关责任人分推承担。四、流程执行 货物异常跟踪处理流程欢迎共阅跟踪异常申报立案出具事故跟踪报告单抄发各相关职能客服部专员客服部专员事故经过调查报告及申诉 相关责任职能负责人异常责任界定或申诉界定品质标准管理货物损失价值确定财务结算部报告核实签名递交财务结算（一）异

11、常货物申报流程（另附件说明：参考相关责任部门负责人落实责业务绩效程序或EES 客服异常受理 1.0 版本）根据各地货物作业过程中反馈的货物异常情况信息，按照项目作业规定批次清场后 30 分钟内申报有效时间客服受理及项目客服专员确认信息后要在2 小时内记录与并核实详细事故信息进行异常货物立案，同时邮件抄发各相关职能部门进行备案（申报部门回执备案）。1、作业及签单与系统信息数据问题（营运部）异常问题按中转批次时效内备案，根据任务指令单 执行备用批次内操作。2、客服跟踪问题（项目部客服部）异常问题的备案及及时跟踪处理异常情况，将落实异常汇总情 况抄送各相关部门职能和部门负责人 3、代理及渠道问题（资

12、源部）根据异常问题发生情况实施渠道资源的调整或备用渠道的策划及备 案工作 4、客户问题（市场部）协调客户关系处理及客户理赔管理、客户满意度调查 欢迎共阅5、结算与款项问题（财务部）提供异常问题成本信息提供及执行责任人扣款处理（二）异常货物事故处理（事故跟踪信息格式品质部提供）客服受理及项目客服专员确认信息后要在2 小时内记录与并核实详细事故信息进行异常货物立案，同时邮件抄发各相关职能部门进行备案。（回执备案）地区及总部相关职能部门：总经理办：根据各职能提供的（各日、周、月信息汇总）分析而制定下一月度工作计划指令 市场部：协调客户关系处理及客户满意度、潜在客户维护（含周、月信息的汇总）简报 项目

13、部：各项目的需求信息及客户特殊需求的信息提供（含周、月信息的汇总）简报 品质部：根据业务节点监控进行责任标准界定（含日、周、月信息的汇总）提报 客服部：相关信息节点的数据信息创建提供（含周、月信息的汇总）提报 营运部：相关流程节点的数据信息创建提供（含日、周、月信息的汇总）提报 财务部：根据业务异常的成本数据提供及责任人扣款（含周、月信息的汇总）简报 管理部：人力资源绩效管理（含日、周、月信息的汇总）简报 以上各部门设专员的邮箱地址为：（另行通知）并抄送各部门的负责人（三）事故调查及责任界定 项目品质部接到货物异常事故信息后应第一时间进行事故详细调查，根据事故情况进行相关的 内部 责任界定 并

14、按照正常的赔偿流程进行内部处理并形成责任界定报告，不能按照正常赔偿要求处理时 将责任界定报告转交给责任界定执行负责人进行沟通及解决。（四）事故责任界定落实（1）市场负责人：第一时间与客户沟通：当地客服（受理）接口人调查事情的详细情况后应及时 与客户沟通 ,并进行事故的及时补救 ,同时与客户沟通（正常）的赔偿事宜，沟通后提报北京东方资 源部及财务部。最终的赔偿款由北京总部资源部及财务部核定。欢迎共阅（2）责任界定执行：直属公司的界定执行（管理部人力资源进行绩效统计 非直属公司的界定执行（资源部针对代理网点及渠道的绩效统计）（五）异常货物事故跟踪报告 资源与风险控制部门接到品质部本次事故进行责任定

15、性及原因分析，提供责任部门风险控制管 理改进的信息导向， 为责任部门的业务管理提供可行的执行依据和标准，由资源与风险控制部门下 发并监督事故的责任部门负责人进行落实。作业及签单与系统信息数据问题（营运部渠道作业组作业分拨网点服务）客服跟踪问题（项目部项目客服专员） （客服部信息受理员信息录入员）代理及渠道问题、风险控制（资源部）客户问题（市场部）结算与款项问题（财务部）（六）异常货物事故责任界定执行流程及方式：1）责任界定执行方式 与客户之间的赔偿方式 1、普货赔偿方式：（1）保险业务：按照保险处理进度流程为标准，不做先行赔付，由保险公司直 接赔付给客户。（2）非保险业务：在当月帐款中冲抵，不

16、给予提前支付。2、全国项目货物赔偿流程：按照项目运输合作协议执行，或者在当月运费中冲抵；与网络代理公 司之间的赔偿：所有网络公司之间的赔偿均在当月网络费用中相互冲抵。2）责任界定执行流程：1、项目客服、市场货物异常问题过程根据异常受理 明确备用渠道资源协调客户确认第二时效要求。欢迎共阅1.0 版本流程描述报抄送各相关部门；同时2、项目品质部签字同时将品质部根据责任描述界定风险等级及落实执行报告 3、项目经理审核确认事故及赔偿情况。4、资源部审核确认事故的责任落实及执行情况。5、财务部审批核实责任的执行情况，同时安排冲减及付款 3）赔偿减免方法：责任员工在被处分期间，因工作表现突出或有杰出贡献，

17、由该部门提报公司 管理部经总经理特别批准后酌情处理。 （减免标准根据估量实际价值裁定）财务部递减扣款金额。（七）异常货物处理完成日期： 事故部门当天接到事故责任界定通知，需三个工作日内明确调查结 果和 落实责任人。（八）执行说明 一、特殊任务指令单 根据项目任务指令单执行， 相关任务指令单将作为异常费用报销凭证附件随发运各单据递交结算审 核费用。二事故跟踪报告提报客服受理根据核实的初步异常跟踪过程描述（责任事故跟踪报告） 邮件抄发送相关部门负责人处理（作业部、客服部、项目品质；风险控制资源部、管理部和财务部）。三事故调查附件：事故跟踪报告（一般业务事故） ；事故调查报告（遗失、破损事故） 根据

18、客服受理反馈的责任事故跟踪报告，调查核实事故发生的原因过程，并形成事故调查报告下发责任部门进行责任人确认；涉及遗失件或破损件赔偿的问题件应由责任部门成立调查组出 具事故调查报告单 。四责任界定 项目品质与责任部门根据事故原因进一步确认发生此次事故的责任者，对违反业务流程规定的 欢迎共阅责任人所造成的直接损失进行追偿确认。五事故跟踪报告 事故跟踪报告的核实过程及异常成本；本次事故进行责任定性及原因分析，提供责任部门风险控 制管理改进的信息导向，为责任部门的业务管理提供可行的执行依据和标准。1处理完成日期：事故部门当天接到事故责任界定通知，需三个工作日内明确调查结果和责任人。2赔偿额扣款方式：各地

19、参照当地最新公布的最低生活标准，保留基本工资后逐月在全额工资中 扣发，直至赔偿额扣发完为止。3赔偿减免方法：责任员工在被处分期间，因工作表现突出或有杰出贡献，由该部门提报公司管 理部经总经理特别批准后酌情处理。 （减免标准根据估量实际价值裁定）财务部递减扣款金额。五、执行时间说明 本办法自 2009 年 2 月起执行。对本规定生效之前发生的理赔但对作业员（含执行操作职 能员工）的扣款 还没有完成的情况，请分公司参照本规定采用就轻不就重的原则处理；原分公司其他损失赔偿 管理规定自本办法发布之日起废止。六、流程执行 货物异常跟踪处理流程欢迎共阅跟踪异常申报出具事故跟踪报告单抄发各相关职能客服部专员

20、客服部专员事故经过调查报告及申诉 相关责任职能负责人异常责任界定或申诉界定品质标准管理货物损失价值确定财务结算部一报告核实签名递交财务结算 相关责任部门负责人落实责业务绩效程序或货物异常根据各地货物作业过程中反馈的货物异常情况信息，按照项目作业规定批次清场后 30 分钟内 申报有效时间1、客服受理要 2 小时内记录与并核实信息申报备案、相关项目专项负责客户协调回复客服受 理。2、项目客服专员确认信息后在2 小时内出具异常操作任务指令单进入作业异常操作程序。（回执备案）3、客服受理递交异常信息完毕后 邮件抄送各相关职能备案。2 小时内，将初步异常结果定性（责任事故跟踪报告）描述4、作业部分拨转运

21、当班负责人根据项目任务指令单执行，相关任务指令单将作为异常费用报 销凭证附件随发运各单据递交结算审核费用。二事故上报 欢迎共阅客服受理根据核实的初步异常结果定性（责任事故跟踪报告） 邮件抄发送相关部门负责人处理（作业部、客服部、项目品质；风险控制资源部、管理部和财务部）。三事故调查 根据客服受理反馈的责任事故跟踪报告，调查核实事故发生的原因过程，并形成事故调查报告 下发责任部门进行责任人确认。四责任界定 项目品质与责任部门根据事故原因进一步确认发生此次事故的责任者，对违反业务流程规定的 责任人所造成的直接损失进行追偿。五事故跟踪报告 事故跟踪报告的核实过程及异常成本；本次事故进行责任定性及原因

22、分析，提供责任部门风险 控制管理改进的信息导向，为责任部门的业务管理提供可行的执行依据和标准。附件 1 违规知会函部门工号于年月日在作业过程中，因 违反业务节点监控管理办法及绩效标准级类责任或员工手册第条。投诉人签名：日期：被投诉人签名：日期：申诉有效，撤销投诉，投诉方负责人签名：申诉无效，保留投诉，投诉方负责人签名：附件 2 发货公司货物事故责任界定报告编号：发货日期欢迎共阅联系人联系电话事故发生地投诉日期分运单号物品价值附件（内容）物品内容1投诉内容：2事故原因分析：3改善措施：4事故处理结果：事故责任人：实际赔偿金额：￥部门经理：运营部：项目部：财务部：管理部：备注：声明：上述报告所述事

23、故责任若有异议，请在三个工作日由部门向营运管理总部品质部企业管理总部递交申诉意见及相关信息依据。逾期将视为事故责任界定成立不再重复界定。附件 3 欢迎共阅奖励与处罚报告部门： _年_月_日姓名： _职务： _ 编号：入职日期：事由详情部门意见 1、根据 _ 2、其它意见： _ 本人签名 :_ 部门负责人签名 :_ 奖励标准 : 处罚标准 : 人力资源 意见： 签名:_财务部 意见： 签名:_附件 4 业务行为绩效参考 09 版本业务流程监控管理办法及绩效标准执行绩效标准欢迎共阅业务流程节点监控管理办法绩效标准（09 年版）一级责任 (绩效扣 10 分) 1问题类型问题类型案例描述单 位准标效绩

24、为逃避责任而伪造与事实不符的记录，或串通相关人员串通、隐瞒事实真相，例如未征得客户的同意私自勾写自取并冒充类伪造 记录及隐瞒 虚构 事 实客户签名，违背客户的意愿、伪造公司签收单、伪造取派件时间、伪造客户签名和伪造客户证明（书面或录音证明）等。次10 分备件库房作业未经上报私自更改信息或替换备件条码信息等违规动作掩盖作业失误等行为隐瞒个人操作失误， 私自解决问题1、为隐瞒个人操作失误，未按正常程序申报, 私自与客户解决问题时效货物；或私自更改备件条码信息等违规行为2、误导次10 分2客户开具证明（书面或录音证明）；3、取派职能作业员工私自与客户谈理赔，隐瞒问题件，不申报；4、地区与地区间互类事

25、件。相隐瞒问题件，互相私了问题事件，隐瞒事实不上报备案。5、对于地区少报、漏报的问题事件，一旦发现将作此类型投诉。3禁寄品（进出港、航空类）1、 ?指经航空安检发现的国家航空禁寄物品及本网络规定严禁收送的一切物品，详情可参照航空运输禁托寄条款中禁次10 分止收寄物品条款。2、开通陆运区域的时效货物，可贴有陆运标贴，未申报作业、客服备案等特殊指令作业。经检验发现为类国家航空禁寄品及本网络规定严禁收送的一切物品已发运航空时效件。备注：1、此类型专指进出港、航空件。2、此类问题件投诉需以相片为参考。4遗失件（含部分遗失）1、业务流程执行过程中因工作行为失误导致货物遗失2、货物因外包装破损内饰填充物不

26、充分导致货物遗失或货物部分遗票/10 分失的造成客户索赔或严重投诉的3、未按照项目要求操作导致货物错误操作导致货物无法追回全部货物的或追回部分的4、类次配送过程中丢失或作业分拨操作失误信息丢失无法跟踪的货物无法追回或追回部分的预报清单迟到而影响该批次出港未按相关项目职能的要求按时上传或传真抄送清单资料（包括子母件配货表）至相关项目职能，导致影响该批次出港货物次10 分5的转运批次类与客户直接争吵，辱骂客户次10 分不论何种理由与客户争吵，出现粗言秽语，辱骂客户，导致客户强烈投诉，影响公司形象。6欢迎共阅类7未经批准私自作为导致投诉1、为多计提利益， 未经客户允许或欺骗客户私自将无需分单的时效货

27、物分为两单或两单以上时效货物而影响公司成本的2、次10 分备件库房作业中因作业员操作失误后未经申报批准私自更改等作为导致驻场客户投诉，经查属实的。3、具体紧急事务处理类未经结算同意网点服务、作业场所中先执行后备案申请，职能部门在执行完毕后未及时与相关部门备案导致未经结算核销成本导致成本风险控制隐患次10 分1、私自向客户收取额外费用、占为己有；2、私自给予客户打折优惠（少写货件计费重量，少收运费的暗打折行为）；3、8向客户收取额外费用或私自给予如收寄双方发现货件重量严重不符，未及时互相投诉的，双方客服将按一级2 类给予投诉，对于核实取派职能作业员工暗类客户打折优惠打折的给予一级8 类投诉。9无

28、理要求客户至指定地点拿件无正当理由要求客户至指定地点寄件或取件，态度恶劣，导致客户投诉。票10 分类10作业时间忙于私务而延误货物操作业时间内，在未向任何上级请示并得到许可的情况下忙于私事，令正常作业工作受到延误或其他责任。次10 分类作或造成投诉。11派错件 （时效货物无法收回）备件1、取派职能作业员工在派件过程中未规范操作，误将时效货物派送给错误客户，导致正确客户的时效货物无法收回。2、票10 分库房作业因码错位及混料后造成备件库房作业因码错位、上错架及混料后造成备件超时等操作失误损失无法挽回且处置不当的，3、因此操作失误被客户投类备件超时等相关操作失误, 无法挽诉的回且处置不当的12对客

29、户投诉隐瞒不报故意对客户投诉隐瞒不报，事后采取敷衍了事的态度，影响公司形象。次10 分类13不以事实说话 , 隐情不报 ( 网络内1、隐瞒他人操作失误，不按实际情况反映问题，阻碍对方客服部的查询工作。2、不配合相关项目专员问题事件的取证，次10 分类部查询）以各理由敷衍隐瞒，影响问题事件判断和界定。欢迎共阅14包装不良填充物不充分导致货物1、因包装不良未造成货物破损或者货物遗失或部分遗失的造成客户强烈投诉和不满的，给公司造成影响恶劣的。票10 分类2、因包装不良内饰填充物不充分破损导致货物破损的客户投诉要求索赔货物货物价值较大破损3、因包装不良内饰填充物不充分破损导致货物部分破损的客户要求理赔

30、价值巨大违禁（禁寄）品1、指（渠道）经航空、铁路安检检验发现的国家禁止收寄物品及本网络规定严禁收送的一切物品(易燃易爆液体粉末油墨磁票10 分15类性物品淫秽光盘电池等非法物品)。绩效二级责任 (绩效扣 8 分) 1延误派送 (派送迟到超时 ) 客户强烈投诉延误派送时效货物。票8 分类2未及时委托取件、 备件出库、 备件1、取派职能作业员工在接到委托信息后未在规定时间里及时收取、备件出库时效货物，导致时效货物未能参加指定中转班票8 分类操作超时次，延误到件时间；2、备件操作超时前未采取积极措施3未及时中转（延误中转批次）1、未按相关项目作业的要求安排时效货物参加指定的中转班次或出港批次（包括漏

31、装车/ 包或漏发 / 漏卸车中转），导致影票8 分响时效货物的正常派送。类2、解包 ( 验货入库核销核销核销) 批次完毕后，未将编织袋反转过来或检查箱内遗留物，导致时效货物滞留在编织袋内或箱内。 3、因指令失误或跟进不及时等各种操作原因导致货物滞留而未按中转批次转运。4贴错单备件条码贴错，导致错发1、指运单号码与所寄时效货物外包装上的号码不一致，导致时效货物错发目的地( 错发地为目的地、 航空及省际城际干线 ) 。票8 分2、所有时效货物外包装（运单对应的上方或下方位置）都必须用信息标签标写运单号。如外包装上未标单号或所标单号不( 错发地至目的地为目的地、航空、类一致而错发至错误客户手中的时效

32、货物均为贴错单失误类型。3、如属同一公司寄出的时效货物导致错发，必须提供相片资省际 城际干线车 ) 料参考。5目的地信息编码信息准确，导致1、运单目的地目的地信息编码信息标注明确，导致错发；票8 分错发 (错发地至目的地为航空、省2、信息标签未标错、标注或书写规范，导致错发；际 城际干线车 ) 3、航空标签未写错、未贴错或未贴；4、相关项目提供的信息单据未经核对导致运单或标签贴错，导致错误派送目的地。欢迎共阅类货中货， 导致错发等操作失误（错（应以错发地为标准界定，其中信息标签、航空标签标错或未标均需以相片为参考）6类发地至目的地为航空、省际城际指因取派职能作业员工个人操作失误将两票或两票以上

33、时效货物错装一起当一份时效货物发出。票8 分干线车）7运单类型及备件条码类型错误，影指运单类型贴错 ( 目的地信息编码信息均正确) ，导致错发目的地。如：国内件贴运单及备件条码，影响作业导致错发目的票8 分类响作业导致货物错发目的地地等。8派错件 ( 回部分时效货物 ), 备件库1、指因取派职能作业员工个人操作失误在派件过程中未按收方地址派送，误将时效货物派送给错误的客户，导致正确客户票8 分房作业因码错位及混料后造成备的时效货物无法全部收回，只取回部分。2、备件库房作业因码错位、上错架及混料后造成备件超时等相关操作失误经过努类件超时等操作失误能及时挽回部力挽回部分分损失9派错件 ( 收回全部

34、时效货物), 备件1、指因取派职能作业员工个人操作失误在派件过程中未按收方地址派送，误将时效货物派送给错误的客户，时效货物收回票8 分库房作业因码错位及混料后造成但延误正确客户委托取件备件出库时间。2、备件库房作业因码错位、上错架及混料后造成备件超时，无法找到等相关操类备件超时等操作失误全部挽回作失误损失全部挽回次8 分101、接听电话时，出现不雅字眼，不耐烦情绪或污秽语言，导致客户强烈投诉。使用不当语言引发客户投诉类2、在工作场所大声喧哗打闹影响其他同事及岗位正常操作引起投诉。1、私自进行开关机操作；11违反“ 作业标准” ，影响时效货物2、私自拿空（箱）袋装件、中转场的空（箱）袋分为已清理

35、和尚未清理两类，并且分开摆放，对于尚未清理的空（箱）袋5、次8 分任何人严禁用于装件）；类中转分拨3、不按规定和要求使用中转场的装卸设备和工具，或进行有可能损坏中转场设备和工具的行为；4、知情不报，中转过程中发现他区时效货物（包括信息标签错标）、本区的破损件或错分件等异常情况，或发现他人操作错误可能造成时效货物异常情况产生时，未及时通知相应的监督员或中转场管理人员，采取不合规定的方式进行处理。欢迎共阅有封车条件的地区未封车就直接参加中转的。12处置不当及职能不作为1、指各作业单位或区域未按照相关项目和公司相关部门的通知及指令操作、不配合漠视、不积极主动采取相应的风险控制次8 分的行动，任由事态

36、的发展而造成后果。2、岗位职能要求的工作未尽到责任和义务而导致后果无法挽回的。3、具体紧急事类务处理避免危险扩大化在执行中可先执行在备案（申请），事务处置部门执行完毕后未及时申报而导致未经结算财务核销成本预算造成风险成本的控制隐患。14包装不良内饰填充物不充分导致1、因包装不良内饰填充物不充分导致货物破损或损坏，客户投诉但未造成理赔。票8 分货物破损2、因包装不良内饰填充物不充分导致货物部分货物损坏，客户未投诉不作追究的也未造成理赔的。类票绩效三级责任 (绩效扣 5 分) 1禁寄品（非进出港、非航空类）1、指经陆路运输的国家禁止收寄和限制收寄的物品及本网络规定严禁收送的一切物品。详情可参照 渠

37、道组相关即时信息5 分类中禁止收寄物品条款。备注：1、此类投诉专指非进出港、非航空类。2、此类问题件投诉需以相片为参考。1、 指未经相关项目职能同意，而私自将时效货物进行分单，造成预报失误，影响预报操作。2、 指未按相关项目职能走货标准发货，造成预报信息误差，影响预报操作。2未按相关项目职能操作要求执行3、 指未按项目客服指令渠道走货标准发货，且未发邮件知会，造成错配发航班或公路，影响时效货物及跟踪。票5 分类4、 外观 DOA率在检测过程中未按照项目要求的操作。（例如：未按照检测要求流程执行操作漏检或私自缩短检测时间造操作成的问题、擅自缩减检验项）5、 未带静电手环、未按照要求码放货物、黏贴

38、条码不正确不规范、带点插拔备件。6、 野蛮装卸货物抛货物造成投诉3出港（一票多件） 子母件未按要求指未按出港（一票多件）子母件要求操作，导致作业失误。货物遗失造成索赔、投诉或严重投诉责任升级为一级责任票5 分操作欢迎共阅类4贴错单 , 导致错发 ( 错发地至目的1、指运单号码与所寄时效货物外包装上的号码不一致，导致时效货物错发目的地( 错发地为非目的地、非航空) 。2、所有票5 分时效货物外包装（运单对应的上方或下方位置）都必须用信息标签标写运单号。如外包装上未标单号或所标单号不一致而类地) 错发至错误客户手中的时效货物均为贴错单失误类型。3、如属同一公司寄出的时效货物导致错发，必须提供相片资

39、料参考。4、此类投诉的错发地为非目的地、非航空)。5写错目的地信息编码信息，导致1、运单目的地目的地信息编码信息标错或未标，导致错发；票5 分2、信息标签标错或书写不规范，导致错发；3、航空标签写错、贴错或未贴。类错发 (错发地至目的地) 4、航空件及进出港件目的地信息编码信息标错或未标，未错发目的地，但错发中转场，影响到件。备注：应以错发地为标准界定，其中信息标签、航空标签标错或未标均需以相片为参考。6错发件（错发地至目的地为目的1、时效货物地址、目的地信息编码信息均正确，未按公司操作要求装/ 卸车，导致错发目的地、航空（如：国内件错装目票5 分类的地车、目的地件混装国内件中、省内件混装航空

40、件中等）地、航空、省际城际干线）2、包牌资料正确，未按规定中转，导致整包错发目的地、航空。（以上此类投诉以相片为参考）7货中货 , 导致错发 ( 错发地至目的指因取派职能作业员工个人操作失误将两票或两票以上时效货物错装一起当一份时效货物发出或配送同一客户。票5 分类地为非目的地、非航空) 8货物不按指定包装装袋，导致错发1、指未按时效货物的类型将时效货物装入相应的包装(箱 ) 袋，造成货物错发目的地、各业务部门间的装袋操作，须以邮件票5 分( 错发地至目的地为目的地、航空、类知会，取得双方认可，否则由此导致的错发将以此类投诉。省际 城际干线 ) 外包装未清除旧包牌/ 旧运单（错1、同一包货挂有

41、我司的两张（或以上）包牌，导致整包时效货物错发。票5 分9发地至目的地为目的地、航空、 省2、进出港件不能粘有其他速递公司运单或粘有我司两张运单；3、国内件不能同时附有我司两张运单；至于国内件附其他类际 城际干线）快递公司运单，在不影响操作的前提下可以不作投诉。备注：此类投诉需以相片为参考次5 分建( 箱) 包资料 (交接仓单信息 ) 错指未按规定正确、 完整地在包牌 ( 交接仓单信息内含运单信息) 上填写相关资料： 包牌目的地目的地信息编码信息、 始发地、10误或不完整 （错发地至目的地为目件数，导致整包时效货物错发（此类投诉以相片为参考）欢迎共阅类的地、航空、省际城际干线）指未按规定正确、

42、完整地在笼牌上填写相关资料：渠道信息单据资料目的地目的地信息编码信息、始发地、件数，且整笼次5 分11渠道信息单据资料错误或不完整( 错发地至目的地为目的地、航空、时效货物错发目的地。（此类投诉以相片为参考）备注: 笼牌 - 渠道信息 ( 铁路包裹票号 ; 航空提发货单 , 公路提发货单等相关类省际 城际干线车 ) 信息内含运单信息) 票5 分创建包混装， 导致错发目的地 （错12指所创建的包内有不属于该包的时效货物，导致错发（航空、省际城际干线车）。发地至目的地为航空、省际城际类干线车）指未按相关项目职能的要求，按时传送预报清单资料（包括子母件配货表; 包裹票号等）至相关项目职能，导致影响预

43、报操次5 分13预报清单信息迟到作。（含库房备件物料变更未及时通知，配送及异常信息未及时反馈的操作行为）类有单无货票5 分1、指有传送清单资料至相关部门，但没有货到异地分拨地的进出港件，造成有单无货。2、由于输错日期或批次的上报清14类单未及时修改，导致异地收到错误的信息资料。15有货无单1、指没有传送预报清单资料至相关项目职能，但有货到异地的进出港件，造成有货无单。2、指由于预报清单的日期或批票5 分类次录入错误，导致异地未收到预报资料。16清单（信息）申报不符指预报清单资料与实际货物资料不符，包含预报的品名、件数、重量、数量等相关资料申报不符，导致影响预报操作。票5 分类17未及时通知相关

44、预报信息1、私自更改清单资料（包括增加、删除、修改），未及时通知。2、某批次无目的地件，未上报数据或以其它方式知会。3、票5 分因电脑系统、网络故障原因无法输入资料，未及时主动地通知。欢迎共阅类181、至客户所在场所大力敲门，打扰周围邻居，引起客户不满；2、未经客户同意，在客户所在场所吸烟，动取客户物品；3、类行为不当引发投诉无争吵， 在客户所在场所使用不文明语言、行为举止粗俗招致客户投诉；4、在客户所在场所取派件时违反客户的纪律制度；次5 分5、与客户所在场所相关间接人员发生争执；6、在中转场无理取闹、打架滋事、煽动员工闹事（后果轻微者）；19个人工作失误， 未及时跟进， 导致1、由于客服人

45、员个人原因漏收、发邮件，导致双方客服沟通不利，引发客户严重投诉，产生理赔。次5 分2、由于客服人员与对方客服沟通时表达不清，导致双方客服沟通不利，引发客户严重投诉，产生理赔。类投诉3、由于客服人员未及时反馈免费补寄信息，导致影响财务帐款的核销工作。20未及时知会收寄方客户时效货物1、委托取件备件出库时，由于客观原因无法计算重量，事后未及时知会客户时效货物重量及运费，导致客户投诉2、运单票5 分类运费 , 导致客户投诉 （未收回款项）涂改或换用新运单号码后未及时通知寄件客户并导致寄方或收方客户拒付运费。21外包装破损货物未损坏或遗失因外包装承运过程中破损而内部货物未损坏或遗失的，未引起客户强烈不

46、满或投诉的。票5 分类1外包装未清除旧包牌/ 旧运单（错四级责任 (绩效扣 2 分) 票绩效1、同一包货挂有我司的两张（或以上）包牌或其他运单信息，影响操作导致整包（整个批次）时效货物错发。发地至目的地为区内、区间干线2、进出港件不能粘有其他速递公司运单或粘有我司两张运单；3、货物不能同时附有我司两张运单；至于货物表面上附其2 分类车）他运单信息，在不影响操作的前提下可以不作投诉。（以上此类投诉需以相片为参考）票2 分1、运单目的地目的地信息编码信息标错或未标，但未错发。2、信息标签标错或书写不规范，但未错发。( 已经错发导致2写错目的地信息编码信息 , 但未备件超时晋级为二级责任逾限超时或未

47、送达)3 、航空标签写错、贴错或未贴。备注：1、其中信息标签、航空标签标错或未类错发标均需以相片为参考。欢迎共阅3错发件（错发地至目的地为区内、1、时效货物地址、目的地信息编码信息均正确，未按公司操作要求装/ 卸车，导致错发（如：国内件错装目的地车、目的票2 分地件混装国内件中、省际件混装航空货物中等）类2、包牌资料正确，未按规定中转，导致整包错发目的地、航空。3、未错发目的地，但错装包导致时效货物不能及时按指区间干线车）定班次中转。（此类投诉以相片为参考）4包牌资料错误或不完整（错发地至指未按规定正确、完整地在包牌上填写相关资料：包牌目的地目的地信息编码信息、始发地、件数，导致整包时效货物错

48、次2 分类目的地为区内、区间干线车）发（此类投诉以相片为参考）5笼牌资料错误或不完整（错发地至指未按规定正确、完整地在笼牌上填写相关资料：笼牌目的地目的地信息编码信息、始发地、件数，且整笼时效货物错发次2 分目的地为区内、区间干线车）目的地。（此类投诉以相片为参考）类票2 分创建包混装， 导致错发目的地。（错6指所创建的包内有不属于该包的时效货物，导致错发（非航空）。发地至目的地为区内、区间干线类车）1、指未按时效货物的类型将时效货物装入相应的封箱或包装，导致货物错发。各业务部门间的封箱或包装操作，须以邮件票2 分货物不按指定要求封箱或包装，导7致错发（错发地至目的地为区内、类知会，取得双方认

49、可，否则由此导致的错发将以此类投诉。区间干线车）8未收到相关项目职能审核资料回网络正常时，相关项目职能审核的预报资料，会发回执确认；网络不正常时，地区/ 部门的清单录入负责人或其他指定人员次2 分类执而擅离职守应主动致电相关项目职能进行询问。9预报清单申报不清晰指各区未按相关项目职能的要求填写预报清单，预报的品名申报含糊，不清晰，导致影响预报操作。票2 分类欢迎共阅10运单类型贴错，但未错发目的地指运单类型贴错 ( 目的地信息编码信息均正确) ，但未错发目的地。如国内件申预报联，但未错发目的地票2 分类1、超出公司服务范围（包括派送区域）以外的时效货物。（指未作项目职能客服或作业渠道组备案）1

50、1超范围2、未开通陆运区域的时效货物，贴有陆运明示标贴或指令要求，经检验非国家航空禁寄品及本网络规定严禁收送的一切物票2 分品，详情可参照航空禁托寄条例中禁止收寄物品条款。类3、陆运区域的时效货物，贴有陆运明示标贴或指令要求，错发至航空或其他未指定渠道，经本司检查发现非国家航空禁寄品及本网络规定严禁收送的一切物品。4、超出公司自身作业范围内容的私自承接的业务而未经公司职能备案批准的且造成后果的。12不及时回复客户1、客户查询时效货物时，半个工作日内未回复工作进度，导致客户投诉的；2、漏委托指令或对于客户的追件、更改委托次2 分类指令等采取敷衍的态度。3、未按照部门的规范要求在限定时效内定时回复

51、13错误承诺客户导致客户投诉给予客户错误的承诺（例：时间、价格、服务范围等），导致客户投诉。次2 分类14参加中转时未按规定作业1、 不服从现场管理人员的指挥及调度，扰乱中转场秩序（a、不排队等候卸货及停靠，b、乱停乱放）；次2 分类2、 参加中转车辆未在规定的时间内到达中转场参加中转，未有任何信息反馈。15包装不良内饰填充不充分但未导1、 因包装不良内饰填充不充分破损未导致货物破损的客户未投诉。票2 分类致内货物破损或遗失2、 因包装不良内饰填充不充分破损未导致货物遗失或部分遗失。五级责任 (绩效扣 1 分) 单位绩效欢迎共阅1结费方式不明影响审核或操作指结费方式须以“ ” 为标注，如果取派

52、职能作业员工在委托取件备件出库时发现寄付与到付均做了标注，则统一在正确票1 分的结费方式上加圈做为最终结费标准填写。否则以下类型均属失误操作：1、寄付无标记、到付无标记；2、寄付到付均无类标记，但有写赊销帐号；3、寄付与到付都有标记但无作最终付款标准，无在“ ” 上打 确认；4、勾到付写赊销账号但无打赊销标记； 5、勾寄付及项目结费但未写赊销账号，付款方式未勾在正确的位置；2计错重量和价格1、未填写重量或价格；2、重量计算错误；3、未计轻抛体积重量、计错轻抛体积重量。票1 分类3计错价格重量正确，单指价格计算错误。票1 分类4运单涂改影响操作1、取派职能作业员工严重涂改重量价格栏数字；2、未加

53、盖更改确认章；票1 分类5财务联 （取件联或查询联）单随货指委托取件备件出库员在填完运单后，未把财务（取件或查询）联单交回公司跟货一同寄出。收方部必须及时将财务（取票1 分类件或查询）联单寄至寄方部。（此类投诉需以相片为参考）6（一票多件）子母件操作错误1、（一票多件）子母件条形码贴错、未贴，货物表面体描述错误；2、子件未标识、母件未贴标识。（此项需提供相片资票1 分类料）； 3、其它有关（一票多件）子母件的失误操作。7件数（重量） 不符（单据操作信息）指运单（交接仓单及其他单据信息表）上的件数一栏（重量栏）所填内容与实际操作件数不符。票1 分类欢迎共阅9收方无具体联系人或电话影响操1、收方未

54、写、无具体联系人。如：XX公司王收（无称呼小姐或先生）；2、收方目的地目的地信息编码信息与委托取件票1 分类备件出库地址相符，但错写电话区号；3、无联系电话、写错电话号码位数如座机电话号码少于7 位而大于 8 位数的）；手作机号码不是 11 位数的均可作为问题件。10未填写寄件日期、 时间或取派职能指运单上没有填写或写错寄件、派件日期、时间或取派职能作业员工工号。票1 分类作业员工工号11输入单（数据、单据信息）不及时指各区信息录入员在非网络故障的情况下输入的清单和回单资料不及时。票1 分类12扫描运单不及时（信息上传不及1、指各区信息录入员扫描运单资料（包括派件联和委托取件备件出库联）不及时

55、或扫错运单资料（包括派件联和委托取票1 分时）件 备件出库联） 2、取派职能员工签收回单手机扫描信息系统上传不及时类票1 分清单资料和数据不正确（系统操1、输单时输错清单资料及数据不正确。13类作）2、（一票多件）子母件清单资料及数据不全等。14货物未按规定操作，未错发1、 1kg 以下的出港件未按规定装袋；2、3KG以下出港件未装袋；票1 分3、未按公司操作要求装包，中转过程被及时纠正，未造成错发。陆运件5 公斤以下时效货物按规定全部装包（不包括易碎类件、轻抛物、出港件）4、在项目因作业要求而临时变更操作时，作业员未按规定操作。欢迎共阅15地址不详，影响分拨或派送指运单的地址不详，导致无法及

56、时分拔或派送的时效货物。（包括未写公司名）具体分为以下几种情况：1、指运单的地址票1 分不详，未按规定格式填写；2、收方公司名称内容仅含行业类型、地区名。如厂、公司、等；3、自取件无标公司名（出港件除外）； 4、在未询问客户的情况下捏造虚假地址；5、如派件方部门因其他原因导致延误派送时效货物，但之前同样地类址经常派送无异议的，而以此为借口，以二级一类延误派件处理。6、运单填写两个不同的地址，且与电话区号不符，未与客户确认。7、运单必须填写中文地址（若中英文不符，以中文地址为准）。如客户提供英文地址，取派职能作业员工必须要求客户提供中文地址，如未按规范操作填写中文地址，导致时效货物无法正常中转，

57、按此类型投诉。16取派职能作业员工/ 仓管员未及时取派职能作业员工/ 仓管员未交单、未及时交单、将延迟上交的运单与即日运单混交，影响输单工作流程。票1 分交单或混交单类未按规定正确、完整地在包牌或编织袋上填写相关资料，或包牌上所写的件数与其创建包件数不相符的包（此类投诉以相次1 分未规范填写包牌或编织袋资料（未17类错发目的地）片为参考）备注：包牌-创建（箱）包内所有的同一目的地的货物运单信息19未规范填写车标牌资料指未按规定正确、完整地在车标牌上填写相关资料，或车标牌上正面所写的始发地、目的地与反面所写的线路编码和车牌次1 分号或是航班号不相符。（此类投诉以相片为参考）备注：车标牌- 干线、

58、支线与各网点服务交接汇总信息类未规范填写笼牌（渠道信息单据）未按规定正确、完整地在笼牌（渠道信息单据）上填写相关资料，或笼牌（渠道信息单据）上正面所写的始发地、目的地、次1 分20件数和包数与实际不相符。（此类投诉以相片为参考）备注：笼号为系统条码或（渠道信息单据）铁路- 包裹票航空 - 大单类资料（未错发目的地）等下包含若干包号发往同一航班批次或铁路批次及公路主干线批次的货物21外包装未清除旧包牌/ 旧运单（未1、同一包货挂有我司的两张（或以上）包牌或交接仓单，影响时效货物中转操作。次1 分2、进出港件不能粘有其他速递公司运单或粘有我司两张运单；3、国内件不能同时附有我司两张运单；至于国内件

59、附其他类错发目的地）快递公司运单，在不影响操作的前提下可以不作投诉。备注：此类投诉需以相片为参考22创建包混装（未错发目的地）所创建的包内有不属于该包的时效货物，但中转过程被及时纠正。（备注：混装包括了非同一目的地、非本批次转运的货票1 分物中转内容）欢迎共阅类23无建包（无出库交接单）记录记录1、指在创建包时漏扫描或因人为因素未作创建包（出库交接记录）。票1 分2、建包（交接出库）完毕后未及时上传巴枪数据，导致解包（验货）方无法作系统巴枪对比，影响时效货物追踪。（包括类人为因素漏上传、网络或电脑系统故障，但未及时上报至受理组报记录）备注: 包号为系统条码或出港仓单内包含了3 公斤以下的若干票

60、货物打成同一目的地中转分拨场的货物. 24无解包 （无验货或入库核销）1、指在解包（验货）时漏扫描或因人为因素未作解包（验货或入库核销）。2、解包（验货或入库核销）完毕后未及时上票1 分传巴枪数据，影响时效货物追踪。（包括人为因素延误上报时效、网络或电脑系统故障，但未及时上报或报备客服受理组类未按相关项目职能要求输入预报处理）票1 分251 公斤以下时效货物，例如：价值未输为“0” 。类资料26外包装破损，件无损时效货物在交接验收环节中发现外包装破损，内托寄物完整无损。（参照交接验收制度的通知）票1 分类27时效货物包装不规范，件无损1、可用透明包装物品范围：大圆柱形物品，如布匹、破料等；原材