产品设计与制程的选择(ppt 60)(1)

1、 產品設計與製程的選擇： 服 務 業1服務的本質服務設計服務策略服務焦點行銷與作業的互動關係服務系統設計矩陳2網路購物代表例子 :e-bay， A ，e-toy， (Ex)Lends End使用同一個倉儲中心來運 作型錄與銷售目前網路購衣的重量級商店 Lends End的秘訣 知道如何處理訂單 運作倉儲中心 快速交運顧客的商品 3業務員與顧客連結業務員可以快速反映顧客需求要求網站使用互動式軟體4 網路開啟 -可以提供有效率，高水準的顧客服務工具 -可以讓公司進入更多的國際性市場，5服務的本質： -每個人均是服務業的專家 -服務具有易質性 -工作的品質並非服務品質 -服務組合 -高度接觸的服務是

2、體驗，產品則是消費 -有效的服務需要對行銷、人事、作業有相當了解 -服務是各種互動型式的循環6服務業服務業組織的主要業務在於消費者互動， 進而提供服務消費導向服務消費者需於服務設備中接受服 務，現場導向服務 服務的作業與消費 發生在顧客所屬所環境 7內部服務支援大型組織的作業之服務(Ex)資料處理、會計、工程設計、維修內部服務在母公司之外 8 服務管理的現代觀點 服務的方式與品質的方式相同顧客是服務組織在行動及決策上的Focus顧客所得到的服務是管理所能提供的服務管理階層對員工的待遇 員工如何對待顧客服務策略員工系統顧客9 作業的中要性：-作業決定服務系統(作業程序、設備及設施) 成敗 -決定

3、服務工作人員的作業品質 10服務作業的分類顧客接觸-顧客在作業系統中實際出現服務創造-提供服務的作業流程接觸程度(extent of contact)-服務系統中顧客需參與服務的時間與完成服務 顧客的總時間的百分比11服務系統與顧客之接促關係 服務系統與顧客間之接觸的百分比愈多 作業過程中兩者互動程度愈高 12高度顧客接觸- 容易控制及推行合理化作業的高度顧客接觸- 顧客參與作業程序- 顧客即會影響服務的時間、服務的本質、服務品質低度顧客接觸-難控制且難推行合理化作業13 提供服務的作業中的多種因素顧客是否在服務的作業中存在在幕後or在幕前(銀行支票處理中心or分支機構)高度接觸服務系統的顧客

4、影響與系統變數均存在極大變異14銀行體系中高度與低度接觸系統的主要差異設計決策高度接觸系統(分及機構)低度接觸系統(支票處理中心)設置地點作業必須接近顧客作業需接近供給、運輸、勞工設備佈置設備盈滿足顧客心理及身體的需求與期望設備應著重於作業效率作業設計作業流程的每個階段直接且立即地反映在顧客身上顧客不參與大部分的作業排程顧客必須北容納且排入作業計劃中顧客主重視完成的日期員工技能現場工作人員是服務產品的主要部分，因此必須能與大眾產生良好的互動直接人員僅需要有技術能力工資報酬產出無法固定，故需要時間導向的工資系統產出可量化，故允使用產出兩導向的工資系統時間標準服務時間決定與顧客需求，因此時間標準相

5、當模糊作業是依顧客所交付，所以時間標準能固定品質控制品質標準常在於旁觀者眼中品質標準通常課衡量且固定15服 務 組 織 的 設 計16服務業的特性服務不能庫存服務業的特性必須配合需求的變化服務的關鍵性議題產能17服務設計的一個重要參數 目標產能是多少？ 產能太高 產生超額成本產能不足 導致顧客流失18設計服務組織包括四個要件： 1.確立目標市場 2.服務概念 3.服務策略 4.服務的供應系統，19服務的設計與開發之重要特色： 1.服務作業與產品必須同時發展 2.服務的作業本身缺乏法律保護 3.服務組合是由服務的主要產出所組成 4.服務組合中的服務項目， 常由受過訓練的 人來定義 5.很多服務組

6、織可迅速改變服務的內容20服務業策略：集中及優勢 服務策略的第一步：選擇作業的焦點， 即 決定作業績效的優先次序 次序如下：21 1.提供顧客友善及有用的服務 2.服務供應的速度及便利性 3.服務的價格4.服務的多樣化5.以高品質的實體產品為服務的中心或必備 條件6.提供須具備獨特技能的服務22服務業高階主管所重視的最佳服務作業最重視的項目平均值便利性4.02與員工充分溝通3.91領導3.87傾聽顧客3.82有形的服務3.79員工能處理服務的缺失3.79競爭優勢3.72品質3.68滿足顧客的需求3.68顧客導向3.66管理階層參與品質3.6623 整合行銷與生產以達競爭優勢 在服務業要取得競爭

7、優勢， 需整合服 務行銷以及服務作業， 以符合或超過 顧客的期望 24服務的衡量-偵測及補救服務行銷允諾顧客預期顧客認知- 愉悅 滿意 不滿意 不適感 生氣服務優勢服務供應系統允諾的執行顧客的經驗服務遺棄行銷作業偵測與控制必要時執行補救計畫25行銷主要是負責傳遞服務承諾給顧客， 因而造成顧客對於服務產生期望。 作業則是負責執行達成承諾，及經營與 顧客互動的活動。 26在顧客尚未離開系統前，需要偵測與控制執行作業階段，並有一個能防止負面反應行動擴散的補救計畫。偵測與控制工作包括重新指派工作人員，以處理短期需求變動之一般性管理行動。補救計畫包括訓練第一線的工作人員。 27小結：對顧客作問卷調查衡量

8、尺度：重要性及滿意度 28建構服務環境 服務系統設計矩陣 緩衝核心（沒有接觸）浸透性系統（稍微接觸）反應式系統（接觸頻繁）銷售機會高低高低生產效率顧客接觸服務的程度郵寄接觸網路與網站電話接觸面對面緊密規範面對面鬆散規範面對面顧客化29顧客/服務人員接觸程度緩衝核心（buffered core）：指可與顧客完全分開。浸透系統（permeable system）：指顧客電話或面對面接觸。反應系統（reactive system）：對顧客需求以浸透及互動來反應。 30其餘假設左邊：合理的行銷假設較多接觸，較 大銷售機會右邊：顧客對作業效率的衝擊內部：服務供應的方式六種一般的形式31每一種狀況都一樣嗎

9、？網路與網站網路可清楚分開公司與顧客同時可提供相關資訊與服務給顧客利用程式，聰明回應問題，增加銷售機會 例：Lands End網站系統32每一種狀況都一樣嗎？續矩陣中的位子可移動面對面緊密規範：二者皆無法改變作業。面對面鬆散規範：大家均了解流程及作業，顧客擁有選擇權。面對面個人化：服務環境的規範，經由雙方互動才能產生。 惟系統所投入的資源，須俟服務系統係何 形式而定33顧客服務接觸程度與員工、作業、創新的特性顧客/服務的接觸程度低高員工需求業務技巧客服技巧口語技巧程序技巧專業技巧診斷技巧作業焦點資料處理需求管理電話技巧流程控制產能管理顧客組合科技創新辦公室自動化排程方法電腦資料庫電子輔助自助式

10、服務顧客/員工小組34矩陣的策略運用日常作業使用-確認 1. 員工需求 2.作業重點 3.科技創新35矩陣的策略運用續策略上使用 1.促使作業與行銷策略作系統性整合 2.精準釐清公司所提供服務的組合 3.可與其他公司如何提供特定服務作比較 4.可了解公司成長的演化及生命週期的變化36服務藍圖與防呆服務流程設計的標準工具是流程圖，近來又被稱為服務藍圖。特徵：區別出高顧客接觸度的部分及顧客看不到的部分。描述服務設計的特性，但對如何確認作業符合設計，並未提供任何指導。解決問題趨勢：應用防呆措施(Poka-yokes)37防呆措施(Poka-yokes)防止不可避免的錯誤出現，成為服務的缺點之程序必須

11、能適時用於顧客及服務作業人員在工廠中常見到 例如： 1.設計夾具以確保零件被正確安裝 2.電子式控制開關若有錯誤發生則自動停 止機器 3.屬於管理功能之控制功能38應用於服務業的防呆措施警告法(warning methods)實體或目視接觸法(physical or visual contact methods)3個T 1.Task:作業的完成 2.Treatment:對待顧客的態度得體 3.Tangible:服務設施的實體特徵39應用於服務業的防呆措施(續)例使用手術整理匣，以確定没有設備留在病人體內ATM裝設警鳴器以提醒顧客取回其提款卡飛機機艙內洗手間的門瑣上後會吞動洗手間內的電燈40典型

12、的汽車維修服務防呆作業4142三種對比式服務設計生產線法:由麥當勞首創自助服務法:ATM及加油站服務方式個人化法:Rita-Carlton 亞都飯店43生產線法由麥當勞首創將提供速食視為一項製造程序，而非服務程序(Theodore Levitt)傾向於生產導向的效率，而非關注於服務他人？44核心功能作業特性快速一致高品質麥當勞的炸薯條每一次皆只允許最佳數量的處理快速一致高品質使用一次可鏟精確數量薯條的鏟匙有系統使用設備貯存空間有清楚設計，皆配合產品的體積大小預留環境清潔乾淨再每一個設施內部及外部皆充分提供大型垃圾桶以維持清潔有條理不同的漢堡採用不同顏色識別紙包裝小心有計畫引進科技經由細心的整體

13、設計及設施規劃，每件事務均整合到機器本身，即整合到科技系統中麥當勞生產線法45自助服務法藉由顧客扮演更重要的角色，來加強整個服務作業許多顧客喜歡自助式服務，因為能由自己控制自助將顧客轉變為員工，故須加以訓練並有防呆措施防範其犯錯通常在同一設備環境下，同時提供全套服務及自助服務最有獲利能力 46個人化法Nordstrom百貨透過鬆散、非結構化的作業流程，依賴個別銷售人員與顧客建立私誼Ritz-Carlton飯店程序定型化，由資訊系統而非員工紀錄顧客的個人偏好47個人化法服務設計48個人化法服務設計49以服務保證為設計的原動力Ritz-Carton 飯店(服務的三階段)50Ritz-Carlton

14、 飯店(服務的三階段)側面服務熱情的歡迎期望與承諾愉悅的告別立刻處理確定需球或願望立刻回應滿足要求或願望由顧客反應確定顧客滿意回到例行任務上於適當時刻完成顧客“個案報告”或“顧客偏好單”日常品質報告書將顧客偏好集抱怨輸人電腦 抱怨或不滿意不滿意滿意51Ritz-Carlon 飯店忠實顧問蒞臨記錄支程式(輔助高度個人化支服務供應系統)顧客 Ritz-carlton 旅行社作業員或老顧客COVIA訂房終端程式旅管自動訂房記錄每日顧客抵達報告個人化服務飯店顧客日常認知與偏好報告飯店之顧客協調人員COVIA中央訂房系統訂 房確 認旅行抵達個人偏好提供服務 服務三階段老顧客資訊訂房及訂房支援伙伴52一項

15、好的服務保證的件如下：無條件的 (沒有但書) 對顧客有意義 (賠償超過顧客的不滿意)易預瞭解與溝通 (對員工及顧客)服務易於使用 (能夠主動的)53個案：Kinko影印一、發展起源：(1)Paul Orfalea 於1970年創立(2)公司名稱之由來是因為捲毛之外號(3)由校區小型影印店，到現今分店數目已達 1200家，員工總數多達25000名之規模。(4)目前在中國、日本、韓國、荷蘭、加拿 大、美國、英國、澳洲、墨西哥和阿拉伯 聯合大公國等十個國家擁有多家分店。54個案：Kinko影印55個案：Kinko影印二、服務項目： (1)影印及完成裝訂 (2)招牌及大型標題之訂製 (3)數位相片之處理 (4)商業解決方案之提供 (5)視訊會議 (6)電腦出租56個案：Kinko影印三、公司特色及其崛起之原因： (1)影印單價低： 每份僅收US$4.5分(約NT$1.6元)，從 1980年以來即未改變。 (2)初期之市場鎖定策略奏效： 只做影印，不做平版印刷。57個案：Kinko影印(3)無連鎖機制： 1.創始人Paul 擁有所有分店之部分股權 2.理由：避免連鎖以加強產出及服務之品質 3.優點：