中央健康保险局北区分局落实品质教育训练执行成效简报ppt课件

1、中央安康保險局北區分局落實品質教育訓練執行效果簡報行政院衛生署中央安康保險局台北分局北區分局中區分局南區分局高屏分局東區分局台北巿台北縣基隆巿宜蘭縣桃園縣新竹縣新竹巿苗栗縣台中縣台中巿南投縣彰化縣雲林縣嘉義縣嘉義巿台南縣台南巿高雄縣高雄巿屏東縣澎湖縣花蓮縣台東縣組織系統桃園縣復興鄉新竹市苗栗縣泰安鄉新竹縣 尖石鄉五峰鄉北區分局轄區人口 297.4萬人保險對象人數 273.4萬人資料截止日期87年10月北區分局簡史萌芽期戴經理桂英84.01.23.至84.11.20.蓽路襤褸開路先鋒茁壯期李經理建廷84.11.20.至87.12.07.披荊斬棘奠定基業發展期呂經理維熊87.12.07.起蓄勢待發

2、開展新猶經營理念清新服務效能創新誠信以客為尊、服務掛帥熱誠親切、體貼關懷注重效率、提昇品質專業先進、迅速正確研讨發展、精益求精主動積極、追求杰出操守廉潔、互信互諒坦誠溝通、取信於民環境整潔、熱心公益團隊和諧、樹立風格願景、文化教育、研讨品質、創新服務、笼统推動全面品質管理的期程觀念導入期第五項修練全面品質管理的意義教育訓練期主管人員訓練品管圈種籽人員訓練5S活動推展萌芽推展期方針管理品經體管理第四代管理穩定維實期標準化專案及研發TQM營運管理組織架構圖(初期)險民經理副經理副經理秘書營運管理委員會營運發展部 * 為民服務委員會 * 企業笼统委員會 * 標準化委員會 * 品管圈委員會TQM營運管

3、理組織架構圖(後期)推動全面品質管理的主要战略貫徹經營理念建立企業文化培育品質管理種籽領導人員循序漸進並與業務績效結合實施教育訓練鼓勵全員參與成立四委員會發展任务團隊建立溝通管道充分蒐集資訊鼓勵研讨發展持續不斷改善全面品質教育訓練架構對象根本講座進階講座經驗交流經理副理組長主任課長同仁方針管理新QC七大手法品經體管理品質改善歷程第四代管理業務流程管理根本研讨法標準化品管圈企業交流品管圈全國活動品管圈國際活動各類教育訓練品質管理訓練專業知能訓練類別導入期間時數品經體管理85.03.960第五項修練85.03.270品管圈85.08.208方針管理85.11.7205S86.01.200新QC七大

4、手法86.05.240第四代管理86.11.240標準化87.02. 2,100類別 86年度87年度實務作業 3,5241,673健保理論 240 640醫療費用分析 0 216統計及研讨法 1,600 669電腦运用技巧 3,3391,198運用TQM改善分局服務品質改變人員心態心思面改變組織權責組織面改變任务方法管理面顧客滿意參與管理品質意識鼓勵創意TQM委員會分局專案小組部門改善小組確認顧客需求具體衡量回饋持續改善行動顧客滿意的服務機制TQM战略展開圖北區分局經營理念服務協助員工成長，提昇服務品質效能凝聚團隊力量，改善任务效能創新鼓勵員工研發，開創業務新局誠信建立企業笼统，樹立誠信傳統

5、清新提昇人員素質，展現清新風格執行架構全面品質管理健保目的全民納保，平等就醫財務平衡，永續經營提昇醫療品質，維護國民安康方針管理標準化機能別管理品經體管理品管圈活動5S運動追求整體最正确化經營方針的展開根本方針經營方針的展開健保局創立精神經營理念經營根本方針分局根本方針總經理長期經營構想長期經營計畫總經理年度方針分局長期方針經理年度方針組長方針課長重點改善事項執行查檢年度經營計劃確定經營目標與方向建立共識QMU運作體系部門評價項目管理項目基準查檢項目作業標準教育訓練實績蒐集數據管理方法實施結果差異缘由分析矯正措施制修訂標準建立基層幹部運作體系QMU六大具體實施項目各課任務、職掌、權限日常要項管

6、理品管圈活動作業體系作業體系日常業務專題改善作業體系標準化實施品經體會議日常運作方式妥適運用時間：85年8月战略：Top-down 到 Bottom-up建立主管人員理念訓練基層圈員舊圈傳新圈，老手帶新手理念：管理制度引進，經營步入正軌自主管理，活化任务現場、一脈相承,相互呼應改善企業體質，永續經營提升服務品質的良方的導入與訓練根本才干問題意識、改好心識、改善方法七大手法改善方法QC story主題選定對策擬訂目標設定對策實施及檢討活動計劃擬定效果確認現狀把握標準化解析檢討及改進建立基層品管技艺養成訓練主管CWQC、QMU的訓練圈員Q-PAT Method的學做合一圈員、輔導員師徒相承的帶領學

7、習輔導員的密集訓練課程成果發表經驗交流觀摩學習JITJust-in-time的在職訓練制定標準標準化程序標 準 化審 查決 行 承辦人員教育實 施 例 行 處 理現場承辦員分局管理者目的範圍權責委讓作業流程操作步驟審查標準實際性明確性完好性易解性業務績效86及87年度經營績效優等獎戶籍比對，個別通函村里幹事，實地訪視住院不在保查核 年度換卡提 高 納 保 率輔導納保战略山地鄉戶籍人口平均納保率 92%(未排除中斷投保)山地鄉戶籍人口平均納保率 95%(未排除中斷投保)效果提升比率全局最高實收保費成長率第一轄區人口納保率保險費收繳率實收保費成長率全局第一保險費銷帳速率全局第一醫療費用控制費用成長

8、率 6.9% (全局 9.0%)重要措施-召開各科會議討論審查差異發行醫審通訊審查作業標準書委託學術單位進行內科消化性潰瘍案件審查差異探討提昇專業審查品質87年總局抽審結果執行方策書面討論審查案例、發行醫審通訊傳遞訊息 、提供完好資料供醫師審查參考、重審制度降低核減補付率鼓勵轄區內偏遠或山地地區之衛生行政單位與衛生所，加強巡迴或援助方式辦理健檢相關業務。主動邀請財團法人或優質院所，參予巡迴健檢篩檢服務計劃。發送宣傳單張或海報於投保單位與開辦院所推動預防保健效果加強山地偏遠地區醫療照護桃園縣復興鄉1.衛生所巡迴醫療2.高義巡迴站 (論診次補助)3.高揚威家醫科診所4.聖保祿醫院 援助假日醫療 (

9、論診次補助)新竹縣尖石鄉1.衛生所巡迴醫療2.彭安診所苗栗縣泰安鄉1.衛生所巡迴醫療2.遠距醫療3.泰千診所4.牙科門診新竹縣五峰鄉1.衛生所巡迴醫療巡迴醫療院所添加 50%巡迴醫療人次添加 118%鄉內就診人次添加 19%醫療院所違規稽核為民服務成果顧客導向的服務加速處理申訴陳情案件三封信處理原則第一封信：已收到預計處理方式及時間、承辦人及聯絡電話第二封信：目前處理情形有何困難、作業時間第三封信：處理結果加速處理時效改善服務設施及作業流程改善聯合服務中心設施提供綜合性服務項目加強服務人員訓練檢討作業流程提高服務效率充分授權分層負責主動辦理退費作業充分利用資訊系統作業及控管辦理滿意度調查蒐集改

10、好心見北區分局88年方針總局方針投保金額 4.5%輔導納保胜利 10萬人民間收繳率 96.5%欠費收回率 65%滯納金爭議處理降低 15%費用成長率 8.2%補付/申復 70%承接分局方針保險費收入添加 6%投保金額 4.5%輔導納保胜利 10,000人民間收繳率 96.5%欠費收回率 65%費用成長率 8.2%補付/申復 70%自訂提升醫療品質提升內外部顧客滿意學習費用分析知能北區分局88年專案收入面網際網路線上加退保村里幹事輔導納保計畫承保財務一元化計畫投保金額查核計畫支出面建立醫療品質方式計畫社區醫療共同照護及提升醫療品質計畫專審醫師配套管理計畫綜合面建立整合性服務系統專案辦公大樓搬遷計畫88年健保局運動會推動標準化作業整合一線服務項目調整