某大厦物业管理策划方案

1、光隆大厦物业治理方案摘 要凭据无锡光隆大厦设计尺度、市场定位、办事需求阐发和兴观达阵置业对本项目物业治理的要求，我司为本项目提供五星级宾馆式的物业治理办事，着重于治理办事的每一个细节，满足业主高条理的精神需求，以卓越的物业治理创造“文明、雅致、宁静、整洁、方便、舒适”的居住情况。万杨物业公司现所涉及的物业治理项目包罗高级写字楼、高等（涉外）公寓、涉外商住小区、大型居住区、产业厂区以及大型大众事业类的物业治理等，从中积聚与总结出了大量优秀的物业治理经验。并与2002年通过新加坡国际尺度认证机构ISO9001：2000版认证。通过认证，公司已创建一套范例、系统、实用、高效的治理体系，已成为为贵司提

2、供智能化、质量化、国际化、人性化的物业治理办事质量的有效保障。我司将无锡光隆大厦的治理尺度定位在五星级宾馆式办事尺度上，提供物超所值的物业治理办事。经测算维持本项目五星级酒店办事尺度，年物业治理费为122.7万元，平均物业治理费为4.09元/平方米/月。目录 TOC o 1-2 h z HYPERLINK l _Toc42783770 一、前言 PAGEREF _Toc42783770 h 3 HYPERLINK l _Toc42783771 二、公司简介 PAGEREF _Toc42783771 h 4 HYPERLINK l _Toc42783772 三、项目表面与阐发 PAGEREF _

3、Toc42783772 h 6 HYPERLINK l _Toc42783773 31无锡光隆大厦物业特点的阐发 PAGEREF _Toc42783773 h 6 HYPERLINK l _Toc42783774 32治理思路 PAGEREF _Toc42783774 h 7 HYPERLINK l _Toc42783775 33治理目标 PAGEREF _Toc42783775 h 8 HYPERLINK l _Toc42783776 四、物业治理开端方案 PAGEREF _Toc42783776 h 10 HYPERLINK l _Toc42783777 41说明 PAGEREF _Toc

4、42783777 h 10 HYPERLINK l _Toc42783778 42治理机构设置及人员配置 PAGEREF _Toc42783778 h 11 HYPERLINK l _Toc42783779 43岗亭职责 PAGEREF _Toc42783779 h 16 HYPERLINK l _Toc42783780 44各部分事情内容 PAGEREF _Toc42783780 h 20 HYPERLINK l _Toc42783781 五、治理办事内容和尺度 PAGEREF _Toc42783781 h 21 HYPERLINK l _Toc42783782 51客户办事 PAGEREF

5、 _Toc42783782 h 21 HYPERLINK l _Toc42783783 52安保办事 PAGEREF _Toc42783783 h 23 HYPERLINK l _Toc42783784 53清洁绿化办事 PAGEREF _Toc42783784 h 23 HYPERLINK l _Toc42783785 54维修办事 PAGEREF _Toc42783785 h 24 HYPERLINK l _Toc42783786 55俱乐部办事 PAGEREF _Toc42783786 h 24 HYPERLINK l _Toc42783787 514 24小时室内维修有偿办事收费尺度（

6、部分） PAGEREF _Toc42783787 h 26 HYPERLINK l _Toc42783788 515室内保洁有偿办事收费尺度 PAGEREF _Toc42783788 h 27 HYPERLINK l _Toc42783789 六、各项事情查抄尺度 PAGEREF _Toc42783789 h 28 HYPERLINK l _Toc42783790 61客户办事事情 PAGEREF _Toc42783790 h 28 HYPERLINK l _Toc42783791 62安保事情 PAGEREF _Toc42783791 h 28 HYPERLINK l _Toc4278379

7、2 63工程维修事情 PAGEREF _Toc42783792 h 28 HYPERLINK l _Toc42783793 64保洁事情 PAGEREF _Toc42783793 h 28 HYPERLINK l _Toc42783794 七、种种应急处置惩罚步伐 PAGEREF _Toc42783794 h 29 HYPERLINK l _Toc42783795 八、治理经费测算 PAGEREF _Toc42783795 h 31 HYPERLINK l _Toc42783796 九、结语 PAGEREF _Toc42783796 h 32前言首先谢谢无锡兴观达阵置业有限公司对我司的信任，作

8、为我司股东之一的新加坡新工财产治理私人有限公司也非常重视此次互助时机。公司将全力以赴，力争掌握住这次机会，充实展示中新合资万杨物业的实力。使无锡光隆大厦在治理和运作上充实发挥出新加坡治理模式的优势，为业主提供值得信赖的物业治理办事。本筹划书仅针对已建成的无锡光隆大厦提出开端治理方案，将作为今后开展物业治理事情的根本执行框架，更为详尽的治理实施筹划将在签订物业治理条约后提出。由于时间紧促，资料尚不敷详尽，本方案若有遗漏和疏忽，敬请原谅！苏州产业园区万杨物业治理有限公司2003年6月6日公司简介苏州产业园区万杨物业治理有限公司是在原万杨物业公司的底子上于2001年12月由新加坡新工团体下属新工财产

9、治理办事私人公司和苏州产业园区建屋生长公司分别出资25万美元配合组建的具有国度二级物业治理资质的中新合资公司。公司投资方之一的新工财产治理办事私人有限公司（CPG FM）是新加坡工程团体的全资子公司。新工财产治理办事私人有限公司是最悠久、最权威的物业治理公司，公司除提供通例物业治理办事项目，还提供包罗修建设计审计、能源审计、室内空气质量控制和增值办事等办事项目。在新加坡，CPG FM所治理的物业凌驾1000幢修建物，总修建面积凌驾800万平方米，包罗总统府、国会大厦、财务大厦、外交部、国度生长部、内政部、高层的政府行政大楼、体育场、法院、银行、学校、医院、影剧院、图书馆、社区中心、博物馆、警察

10、局、牢狱、消防站、高级公寓、海关关卡等大厦。目前，CPG FM在中东、印度、菲律宾、马来西亚、中国均设立了分支机构，并进行遍及的业务开拓及互助。在中国，CPG FM的业务已拓展至上海、西安、成都、武汉、济南等地域。担当的项目包罗上海春城、东方肝胆外科医院、金花中心酒店和酒店式公寓、亚开国际高尔夫俱乐部、世纪广场（大型商场）和甲级写字楼等。万杨物业公司中方投资者园区建屋生长公司注册资本凌驾3亿元人民币，开发面积凌驾150余万平方米，是苏州地域最大的房地产开发商之一，具有雄厚的经济实力和技能力量。合资后的万杨物业公司拥有高素质的治理步队。员工步队从合资前的160余人在10个月内迅速增加到610余人

11、，为适应公司在治理水平上到达国际高质量办事的要求，公司对新入职治理层人员学历要求到达大专以上。合资后的万杨公司引进了新工在物业治理上先进的经验，在治理上不停精益求精，以国际化的尺度治理企业。公司在2002年2月顺利通过新加坡国际尺度认证公司的ISO9001：2000质量认证。合资后的万杨公司依托新工强大的技能支持，同新工共享资源，有能力承接种种类型的物业项目，能够向客户提供全面的物业治理办事，致力于为客户提供一站式的办事，并不停提供增值办事，为客户带来更大的办事代价。公司实行总经理卖力制。设人事行政部、质管部、财务部、运作部、市场部、企划部、安保部、工程部、保洁部、绿化部等10个部分。运作部下

12、设体育中心项目部、科技园项目部、加城花圃（涉外）项目部、嘉湖阁（涉外）项目部、翠湖雅居（涉外）项目部、新城花圃项目部、新加花圃项目部、新馨花圃项目部、明辉花圃项目部和厂房项目部（治理苏虹厂房、罗斯蒂、仕达、出口加工区、联建科技等）。现公司所担当物业项目总面积约100余万平方米。在高级商住楼宇、体育场馆、产业厂区和住宅小区的治理上积聚了较富厚的经验，并得到社会各界和专业部分的认同，在苏州地域树立了“万杨”品牌。其中新城花圃于1998年荣获“江苏省优秀物业治理小区”的称呼，1999年荣获国度“都会住宅优秀物业治理区”，2001年新加花圃荣获“江苏省优秀物业治理小区”。中新合资的万杨物业公司凭据园区

13、外向度非常高的特点充实借助新方国际化、专业化的优势，向客户提供计谋性的物业设施治理办事，与客户以同伴的干系配合生长，通过战略资源的配置、有效性的治理步伐，提供满足客户商业运作需求的办事，并将现代化的高科技技能运用到物业治理的历程中，全面提升其治理的科技含量。万杨物业公司的宗旨是：确保并提升公司客户的牢固资产投资的代价；确保物业的可靠性和有效性以支持客户的商业运作；维持一个宁静、清洁和有益于商业运作的情况；保持物业与客户的商业运作情况的一致性。“创造优美情况、提供优质办事、吸引优秀人才。”万杨物业治理公司在全体员工的配合努力下，开拓进取，精心打造万杨品牌。项目表面与阐发31无锡光隆大厦物业特点的

14、阐发311无锡光隆大厦概述无锡光隆大厦位于无锡火车站劈面，北面临河，总修建面积40000余平方米，单幢28层公寓，共配备8台电梯。其中6层以下有近20000平方米的商业中心。本大厦为高级酒店式办事公寓。大厦内主要设施有：商业中心、办事中心、健身中心、娱乐中心、会所等。本方案针对6层以上住宅提供物业治理办事，6层以下的商业中心不计入本方案书内。312项目特点和物业治理需求分折本项目性质为高级办事公寓，销售定位为高级白领人士，业主档次高，生活办事需求具有多样性和本性化的特征；大厦的业主条理高，时间代价高，追求生活质量，不肯为生活琐事浪费时间，对办事的需求在深度和广度上比其他住宅小区要求高，对俱乐部

15、办事和家政办事需求大、依赖性强。本项目内设有集娱乐、健身、保健、休闲、社交于一体的俱乐部，俱乐部是崇高社区的主要标记，也是本项目治理的重点和难点。虽然俱乐部办事项目仍属通例项目，但要保持俱乐部具有雅致、舒适、温馨的休闲情况，对室内装饰、家具设备配置、办事人员素质、治理水平都有很高的要求。本项目所有公寓将以出售为主，大厦内的人群稳定性较强，对牢固人群的办事不但需要讲求亲情办事，更要不停创新。本项目在办事上也需顾及到外籍人士在风土人情、生活习惯和文化配景上的差别和在宁静、监控、保密上的特殊要求。在大厦内有比力严密的宁静、监控系统，要求必须要有保密上的特殊要求。做到外来人员不经业主允许一律禁绝入内。

16、大厦内部配套设施的先进性较高，要求有较强的工程治理人员。本项目为全电梯公寓，对电梯、消防、供水等设备系统治理要求较高；32治理思路 凭据无锡光隆大厦的特点和物业治理需求阐发，我们提出以下治理思路：凭据本项目特点、物业治理需求阐发和我司物业治理经验，我们将本项目治理尺度定位在五星级酒店尺度上。本项目接纳酒店式治理要害在客户办事和俱乐部办事，我们将比较五星级酒店的国度尺度，确定客户办事和俱乐部办事的项目、内容和尺度。俱乐部与一般社区运动中心在项目设置上并无大的差别，区分的尺度在于档次的崎岖，而档次的崎岖要害在于俱乐部能提供一个平静、温馨、雅致、舒适、精致的休闲和社交情况。人多而杂就会破坏俱乐部的气

17、氛。因此，我们认为本项目的俱乐部应严格控制对外办事范畴。项目员工全部招用有五星级酒店办事经验的治理和办事人员。大厦的办事工具多为高级白领及外籍人士，委托性办事比力多，我司认为在办事项目上应多样化，而且严格凭据五星级酒店的尺度，如提供班车办事以及种种代庖办事等。针对大厦业主宁静、保密要求较高，发起在设置小区配套设备上应重点考虑。本项目6层以下为商业中心，人群进出流量大，应考虑大厦业主的收支通道与商业中心主顾的通道离开治理的需求。定期摆设本项目上的人员到场培训和到五星级酒店学习，不停提高峻厦的治理水平。33治理目标331治理总目标凭据国度建立部颁布的全国都会物业治理优秀住宅小区考评尺度，担当后一年

18、内到达国度级物业治理示范住宅小区尺度。332治理体系目标担当后，三个月内创建一套切合ISO9000尺度的治理体系，使本项目治理和办事事情越发范例和切合国际尺度。333治理分项目标1、客户办事客户办事满意率99%以上；有效投诉率1%以下；物业治理费收缴率98%以上；回访率100%。2、安保办事重大治理责任事故产生率0一般治理责任事故产生率0.1%以下安保办事满意率99%3、维修调养办事维修实时率100%维修及格率100%设备完好率100%维修回访率100%维修办事满意率99%4、保洁办事保洁及格率100%保洁办事满意率99%5、绿化养护办事绿化成活率100%绿化养护及格率100%绿化养护满意率9

19、9%物业治理开端方案41说明本筹划书仅为今后办事的根本架构，主要提供无锡光隆大厦项目的物业治理，包罗客户办事、安保、保洁、绿化、维修调养五个方面。在顺利进场担当无锡光隆大厦后，我们将凭据实际情况，凭据万杨公司现有的ISO9000质量治理体系和一整套完善的种种办事的操纵手册进行进一步优化，以便更有效的治理此项目，为客户提供超值办事。42治理机构设置及人员配置421治理架构我公司拟设无锡光隆大厦项目部，全面卖力公司在无锡光隆大厦的日常治理运作，统管整个无锡光隆大厦的内外事务。项目部下设：客户办事部、维修班、安保队、绿化保洁队。项目部架构图如下所示：设备运行维修调养无锡光隆大厦项目部客户办事安保队清

20、洁绿化队前台欢迎事务治理大厅岗巡逻岗大众区域清洁绿化养护财务治理万杨物业公司监控岗维修班住户特约清洁办事车管岗项目助理422人员配置项目部将凭据公司ISO 9001质量尺度和无锡光隆大厦的实际情况，科学、公道的设置机构和摆设人员，力求实现物业治理各项目标，本着“精干、公道、高效，以岗定人”的原则确定人员体例。423岗亭摆设部分岗亭名称编号人数事情区域项目部经理0011项目部助理0021项目部治理员0032项目部司机0042办事员0054大厅保洁队队长0061大众区域保洁员0079大众区域保安队保安队长0081大厦内保安员00912大厦内维修班维修工0104大厦内424办事时间及人员摆设人员时间

21、周一周二周三周四周五周六周日经 理08:30-17:301110011助 理08:30-17:301001111治理员08:00-20:001211222保洁员06:00-14:00333333308:30-17:30333333314:00-22:003333333保安员08:30-17:30111111007:00-19:00666666619:00-07:006666666维修工08:00-20:00111111108:00-17:00111112220:00-08:001111111425主干人员的素质要求部分岗亭人数职责具备条件项目部经理1人全面卖力无锡光隆大厦项目部事情本科以上文化

22、，物业治理相关专业，具有5年以上物业治理经验，英语流利，协调能力强，精通ISO 9001质量体系。助理1人协助项目经理，卖力无锡光隆大厦的日常运作大专以上文化，物业治理相关专业，具有2年以上物业治理经验，熟悉ISO 9001质量体系。治理员2人用度结算、客户回访、档案治理大专文化，品貌端正、普通话尺度。 司机2人接送客户往返上海、苏州市内高中文化，持A照，有3年以上大巴驾驶经验，能刻苦。办事员4人前台欢迎、办事提供高中文化，品貌端正、普通话尺度，有宾馆饭馆事情经验。维修班维修工4人处置惩罚日常报修及设施设备的调养与巡检四级以上技能品级，熟悉种种设施设备的维修与养护。保安队保安员16人宁静守卫、

23、巡逻22周岁以上40周岁以下，高中以上学历，退役军人，身高173178CM，双眼裸视力1.2以上，身体康健，反响敏捷。有安保经验。清洁绿化部队长1人日常保洁、查抄、培训、考核有保洁治理事情经验、有一定的协调能力，事情认真卖力。清洁工13人扫除室内外卫生能刻苦耐劳，事情兢兢业业。426员工培训详见ISO9001质量治理步伐文件WY/QP6-2001427员工日常考核详见ISO9001质量治理事情指导书WY/QP5.5.1-01-2001428赏罚详见ISO9001质量治理事情指导书WY/QP5.5.1-01-200143岗亭职责431项目经理主持无锡光隆大厦的日常治理事情。凭据无锡光隆大厦各时期

24、的实际状况，提出革新和提高物业治理事情水平的意见步伐。对公司和业主双方卖力和报告事情，定时向公司和业主提交事情筹划和小结，听取业主的意见和要求，并在划定期限内落实执行。卖力召集员工每月例会，查抄事情落实情况，部署事情任务，协调员工干系，就项目物业治理执行中的问题提出解决方案。若产生重大事件或超出岗亭职责权限的应立即向公司和业主报告。进行巡视，对设备运行调养、安保、保洁和绿化等方面的办事情况进行了解，每天查抄各个重点环节，发明问题实时解决。产生紧急事件时，立即组织相关责任人员进行处置惩罚，按应急方案制定的步伐执行。对产生的紧急事件应在事后组织相关责任人员总结、学习，阐发原因并写出陈诉向公司和业主

25、报告。每月组织一次对机电设备、修建物、大众设施和情况等方面的综合性查抄，实时解决发明的问题，或书面通知有关员工，要求整改。羁系财务种种款项的收支，督促帐目日结日清，控制本钱、体例预算。统一协调各员工的事情，并查抄其事情状况和落实情况。卖力对分包条约相应条款的审核、修改，并对员工的事情情况进行监视、查抄、评定。卖力到场、组织每季的物业治理质量大查抄及配互助好质量治理体系评审的有关事情。卖力外部的相同和联系，实时处置惩罚投诉，并向当事人通报处置惩罚意见和结果。432项目助理协助经理做好部分日常事情；分管前台办事、清洁事情及经营场合，对小区每日实施全面查抄；协助经理做好定期回访及对客户投诉的处置惩罚

26、；卖力短期办事公寓事情，包罗：客户欢迎、收费、房间查抄等；对销售部开出的物业联系单的发放与落实，全面掌握客户入住前的各项准备情况，确保客户定期无误入住；治理外籍人员住宿登记，种种施工证的治理及押金收取事情；每周房况表统计及住户档案的实时修改；钟点工的摆设，健身房等的治理；项目经理交办的其他事情。433客户办事主管卖力制定大厦治理的办事尺度、范例，办事人员的配置；协助项目经理全面卖力对客户办事质量的查抄、督导、评价，发明不及格项实时整改；卖力对办事人员的技能、态度、礼仪的培训、考核，并生存考核记载；卖力前台办事治理的质量查抄，发明不及格项实时处置惩罚、督导；征询客户发起、意见、办事信息反馈，收集

27、整理，处置惩罚解决；卖力延伸办事项目的开发和延伸办事收费治理；完成项目经理交办的其他事情。434工程维修主管制定设备设施治理筹划，设备设施运行、修理、维保的尺度、范例；查抄、监视设备设施办事治理，发明情况立即接纳步伐；卖力维保人员的公道配置、培训和考核评价；制定并执行维修办事答应制度，认真听取各部分及客户对维修人员的意见，并接纳相应步伐解决存在问题；对设备实行三级调养制度，如有改革更新筹划，报经理审核后实施按公司步伐做好种种备品备件的采购治理事情，并做好相应的报表；完成项目经理交办的其他事情。435安保队长卖力制定各安保岗亭的办事尺度、范例；卖力消防治理、培训、义务消防步队的训练，不定期查抄消

28、防器材，确保完好；卖力对安保人员的岗亭培训、考核，并做好记载；巡视门岗、巡逻岗、监控岗和车管岗的安保办事质量，发明不及格实时处置惩罚；卖力停车场、地下车库等安保办事巡查、标记牌完整，并治理停车费收缴；查抄监控中心的设备系统治理、办事状态；制定治安、火灾应急预案，产生应急办事应第一时间投入应急办事治理；完成项目经理交办的其他事情。436清洁绿化队长制定大厦的保洁筹划、操纵尺度及范例，并卖力实施；巡视保洁区域，保持公寓情况整洁，无垃圾，无堆物，地面清洁，发明不及格实时处置惩罚；巡视绿化养护区域，绿化养护良好，花木生长保持美观，无杂草、无垃圾、无枯枝落叶；室内摆绿优良，使客户满意；巡查停车场、地下车

29、库清洁，通道流通；完成项目经理交办的其他事情。44各部分事情内容441客户办事事情详见ISO9001质量治理事情指导书WY/WI6.2.2-01-2001442安保事情详见ISO9001质量治理事情指导书WY/ WI7.5.0-05-01-2001443工程维修事情详见ISO9001质量治理事情指导书WY/ WI6.3.0-02-2001444保洁事情详见ISO9001质量治理事情指导书WY/ WI7.5.0-02-01-2001治理办事内容和尺度51客户办事511欢迎办事仪表仪容端庄整洁；按划定着装，打扮整洁，佩戴胸卡，头发梳理整齐，淡妆、不留长指甲、不涂抹指甲油；接听电话，做好来电记载；为

30、客户提供珍贵物品保险箱期寄存办事；512问讯办事担当问讯及查询；处置惩罚客户的邮件；翰札、杂志收发治理。514票务办事客户至大堂或电话预定汽车、火车、飞机和其它票务；经确认后赐与治理；预定乐成后电话通知客户或上门办事；515叫车、洗车办事为客户联系预定出租车或其它用车办事；代客户到洗车场洗车；516引导办事门岗安保提供引导客户至俱乐部办事；517收费、缴费办事代客户缴水费、电费、煤气费等种种用度；518信息办事交通方面信息；主要娱乐休闲、购物、体育信息；旅游旅行场合信息；519代订报刊杂志办事为客户提供订阅报刊杂志的信息；凭据客户要求代订种种报刊杂志；5110商务中心办事；客户可收发传真；商务

31、中心可以为客户提供打字、复印、秘书办事；可提供上网办事；5111家政办事代请代搬迁具公司；代请保姆、清洁钟点办事；代请家教52安保办事521大厅岗办事外来人员进出治理物品出门治理大厦的宁静防备522巡逻岗办事大厦大众区域宁静防备治理业主装修状况巡视治理（装修施工、装修时间、垃圾清运、电梯使用）523监控办事24小时监控办事异常情况实时处置惩罚大厦的宁静防备524车管办事车辆停放治理机动车泊位使用治理53清洁绿化办事531清洁办事维护大众区域清洁卖力垃圾清运532绿化办事绿化养护更新室内摆绿533住户特约清洁办事代庖家庭单元保洁办事；代请清洗地毯、地板打蜡；54维修办事541设备运行设备的日常查

32、抄设备日常与定期维护调养542维修调养公用设施的查抄公用设施的维护与修理入室维修办事55俱乐部办事551健身房健身房按会所划定的办事时间开放；在健身房使用设施和设备应注意宁静，违章操纵者，由自己负担风险，在使用设备或设施时，办事人员应主动向客人演示；使用健身房者应衣着适当；14岁以下者禁绝进入健身房；不得将食品或饮料携入健身房，严禁在健身房吸烟。552阅览室按划定的时间开放；为住户提供中外报刊杂志坐堂阅览；553棋牌室谢绝18岁以下者进入棋牌室；可以凭据时点确定收费尺度；56室内维修24小时有偿办事收费尺度（部分）维修类别维修项目收费尺度维修类别维修项目收费尺度通用维修水、电工20元/小时窗、

33、门、锁调换执手10元/只泥工20元/小时调换不锈钢半圆锁10元/只木工20元/小时其它调换12吋滑撑20元/副水暖维修变更、修理台盆落水20元/只调换14吋滑撑25元/副普通龙头安装、调换、修理5元/只调换滑轮10元/只高等龙头安装、调换、修理15元/只调换窗纱20元/平方米调换金属软管5元/根装橡皮条5元/米抽水马桶水箱修理20元/只调换玻璃50元/平方米角阀修理与调换10元/只安装窗帘15元/扇分户水表调换20元/只挂画、挂镜框5元/个修理、调换水阀10元/只安装毛巾架5元/只热水器安装30元/台安装浴帘10元/个拆热水器20元/台调换信箱锁15元/把热水器维修150元/只修理信箱锁10元/把饮水器维修20元/只调换铁门锁（需电焊）30元/把油烟机维修50元/只调换木门锁15元/把拆抽油烟机20元/只修理门锁