保险公司电话销售话术技巧与实战训练课程模板课件演示文档资料

1、电话销售话术与训练工作职责应具备的素质概要第一章 前的准备第二章 邀约第三章 客户信息整理及到会确认第四章 产说会现场接待第五章 追踪第一章 前的准备心态和信念 在沟通学中第一印象是非常重要的环节，你的言行举止在七秒钟之内会给对方留有深刻的印象，在 中谈判也会起到相同的作用。当你拨通对方的 时，你应该意识到真正的 谈判已经开始了，你做好准备了吗？ 行销的必备信念：1)我一定要和任何跟我通 、我确认要见面的、有趣的人会面；2)我所接听到的每一个 都可能是一次珍贵的交易时机；3)我所拨出的每一通 ，都可能为客户带来价值；4)我的每一通 不是要获得交流，而是为了获得与客户见面的时机。有时机你就默念它

2、们，牢记它们，重复的次数越多，越能深入到你的潜意识中。 5克服你的内心障碍，要有自信。心态及信念第二章 邀约技巧篇实战篇 行销可不是拿起 聊天就算，既然这通 的目的是约访，当然要有一些 行销技巧来帮助你更快上手。 技巧一、让自己处于微笑状态 微笑地说话，声音也会传递出很愉悦的感觉，听在客户耳中自然就变得有亲和力，让每一通 都保持最正确的质感，并帮助你进入对方的时空。 技巧二、音量与速度要协调 人与人见面时，都会有所谓“磁场，在 之中，当然也有 磁场，一旦业务人员与客户的磁场吻合，谈起话来就顺畅多了。为了了解对方的 磁场，建议在谈话之初，采取适中的音量与速度，等辨出对方的特质后，再调整自己的音量

3、与速度，让客户觉得你和他是“同一国的。 约访应有的技巧技巧三、说明不会占用太多时间，简单说明 “耽误您两分钟好吗？ 为了让对方愿意继续这通 ，最常用的方法就是请对方给自己两分钟，而一般人听到两分钟时，通常都会出现“反正才两分钟，就听听看好了的想法。实际上，你真的只讲两分钟吗？这得看个人的功力了！ 技巧四、善用 开场白 好的开场白可以让客户 消除警惕，愿意继续听下去。因此除了“耽误两分钟之外，接下来该说些什么就变得十分重要。 要找到能吸引到客户的要素，并以此作为沟通的重点，简明扼要。 技巧五、身体挺直、站著说话或闭上眼睛 假设一天打二十通 ，总不能一直坐著不动吧！试著将身体挺直或站著说话，你可以

4、发现，声音会因此变得有活力，效果也会变得更好：有时不妨闭上眼睛讲话，让自己不被外在的环境影响答话内容。技巧六、一再强调您自己判断、您自己做决定 为了让客户容许和你见面，在 中强调“由您自己做决定、“全由您自己判断等句子，可以让客户感觉业务人员是有质感的、是不会死缠活缠的，进而提高约访机率。 技巧七、强调活动独特性 “这个活动是公司20周年特别推出的公益活动在谈话中，多强调活动很特别，再加上“由您自己做决定，让客户愿意将他珍贵的时间给你，切记千万不要说得太繁杂或使用太多专业术语，让客户失去见面的兴趣。也不可在 中介绍产品。 技巧八给予二选一的问题及时机 二选一方式能够帮助对方做选择，同时也加快对

5、方与业务人员见面的速度，比方早上或下午拜访、星期三或星期四见面等问句，都是二选一的方式。 技巧九为下一次开场做准备 当我们在做任何的结束时，别忘了和对方说：感谢您拨出时间，或者告诉对方：非常荣幸认识您。好的结束，有助于为下一次开场做准备。语气-关心，愉快，不卑不亢语调-不高不低，有感染力语速-不快不慢A我们要给对方造成良好的印象，就要通过清晰而干脆利落、令人愉悦而带着笑意的声音，克制的声调但又不能过分夸张，你的声音反映出你的个性和态度。B“带着笑意的声音、“得体和“机智敏捷是在良好的 沟通中必需的主要素质。如：尽量使用“魔术语如：“请、谢谢、对不起、再见等。防止使用非正式或草率的语言：不知道，

6、不清楚，不是我负责，不归我管。声音和语言的技巧C通过音量、语速、语气、态度等塑造出不同的形象。让客户一听就把你想象成一个美女或者帅哥。例如跟北方的客户打交道，声音可以大些，让对方感觉自己很自信，很爽快。跟南方的客户就要声音小点，语速慢点，温柔些。这样都会让客户感觉到很舒服。D根据客户声音，判断客户类型，通过音量、语速、语气、态度等塑造出不同的形象。奔放、热情、夸张-跟这样的客户交谈时，声音可以大些，语速快些，语气词频繁些，表情丰富些。平和，亲切，注重亲情，认为平平淡淡才是真-声音稍小、语速稍慢、语气平和。说话有官腔官调-尽可能找到他们的优点、闪光点并进行赞美，并且是真心的赞美和佩服。跟南方的客

7、户就要声音小点，语速慢点，温柔些。做事十分严谨的人-语速适中、稳定的口气。本卷须知一：注意 的礼貌礼貌本来就是必备条件，如果是打给陌生客户，那么就更需要格外注意 礼貌，因为每一通 从接通到挂断，对方可能会不记得你是谁，却会记得这家保险公司的名字，为了维持公司的形象，业务人员当然要注意 礼貌。 二：掌握每一位通话对象 请找林先生！ 他不在 好，谢谢。 且慢，就这样挂上 了吗？那未免太可惜了吧！既然现在握著话筒、既然是 行销，那么不管是谁来接通这 ，业务人员都可以见风转舵，即使是打错 也可以将错就错，除了练习 行销能力之外，说不定误打误撞反成为客户呢！ 注意三：保存完整的通话记录 常常看到业务人员

8、在工作日志上会记著与客户的互动情形，不过却很少看到日志上出现客户不在之类的记载。 什么？连客户不在都要记？ 或许你会出现这样的疑问，答案是没错，不但要记，而且要记得清清楚楚。 我曾经打给一位陌生客户三次，对方不是不在座位上，就是外出或者开会，而这些通话纪录，我都确实记下，当我打第四次 找到这位陌生客户时，就出现了这样的对话： 请找吴先生。 我就是。 吴先生您好，我是XX人寿，相信您的工作量一定很大，您实在不好找，我找了您四次呢！ 看，短短的一句话，是不是立刻拉近了双方的距离呢？所以，在找某人而很难找到时，请即刻记在工作日志上，让对方感受到你很有心，且很有耐心喔！ 注意四：别在 中进行产品说明

9、在 中，千万不要谈产品的细节与费率，如此会拉长谈话时间，客户也不见得听得懂，不然就听一听就拒绝掉，反而影响约访的目的，不过，对于那些产品本身就具有浓厚兴趣的客户，简单介绍产品的功能倒是吸引客户与你见面的桥梁。 注意五：不要边抽烟、饮食或嚼口香糖这个道理很容易懂，相信谁都不喜欢听到对方在 那一头发出滋滋的咀嚼声吧！假设有口香糖在咀里也只会让口齿更不清罢了！ 注意六：千万要比对方慢挂 做事要有始有终， 约访也一样，即使 即将告一段落，不管有没有约访成功，业务人员都要维持应有的礼貌态度，通常，用谢谢两次、再见三次来结束这通 ，最忌讳业务人员比客户先挂断 ，这么一来，对方不但会感到很突兀，感觉也不会好

10、到那里去，当然更别妄想他会向你买保险！而且还可能砸了公司形象招牌实战篇 目前我们 邀约的客户主要有以下两个来源： 一、老客户回访 二、陌生 邀约邀约话述结构一、自我介绍及问候二、说明来意三、活动内容介绍四、跟进五、感谢和再见 总体时间：3分钟之内一、自我介绍及问候：15秒之内二、说明来意：30秒钟三、活动内容介绍：1分钟四、跟进或要求转介绍：45秒五、感谢和再见：15秒时间掌控准备好纸和笔准备好礼貌用语准备好讲述内容(话述)准备好微笑的声音准备好简单客户资料 怎样开始第一句话？老客户邀约话述一、开场白：自我介绍及问候“您好，*先生/小姐吗？我是平安保险的*，最近挺忙的，也没有问候您，心里挺挂念

11、的。二、说明来意： “这不，刚刚从公司开会回来，得到了好消息，第一个就想到您。今年是我们平安建司20周年的大日子，公司特别作了一系列的公益活动及老客户回馈方案呢？我特别向公司咨询了一下，向您这样*老客户，或vip客户 或曾经购置过公司保险的客户，都才可以参与。三、活动介绍 我们公司将于*月*日在*大厦，举办建司20周年老客户回馈活动，反到场客户均可获得*一个，而且还安排了抽奖，奖品是*，活动中，我们公司的首席理财规划师也会出席，如果您有什么疑问，我还可以为您引荐，请他对您的保险状况进行专业的分析，这种时机可是不多。我们想邀请他做个培训还得提前几个月预约呢!四、跟进再次确定活动时间及地点。再次强

12、调活动礼品及活动规格要求 转介绍 本来一张保单只能代一个客户过来，但这么好的活动，您可不要忘记您的朋友呢，我还跟公司争取了一个名额，象您这样多年信赖平安的老客户，还可代一个好朋友来参加。 晚上回家，有个人陪您，我也更放心了。五、感谢和再见再次感谢您这么多年来对我工作的支持，那我们活动当天见咯！再见！老客户邀约话述续陌生客户邀约话述拨打形式短信+ ： 通过公司统一的短信平台向老客户发送短信。在成功发送短信当天， 跟进。一、自我介绍 您好。我是中国平安人寿湖北分公司的工作人员。今天我们公司面向全市联通移动用户发送了二十周年的活动庆典的短信，因为没有收到您的回复，特 再次确认拜访一下？二、说明来意

13、中国平安20周年，我们公司为回馈客户，特举办司庆系列活动，本次活动是公益活动。前期我们就于湖北省团委和楚天都市报合作举办了武汉万人健步跑活动，现在我们推出第二个系列活动，只要您到达活动现场，即可获得精美礼品，活动当天还有抽奖环节，最高可获得价值2500元的金币一枚。三、活动时间地点确实认 我们的活动地址是：*，活动时间是在*月*号*点。如果您现在确定到会，我将为您预留珍贵的坐席。四、跟进 好的，我已经跟您作了预留，参会当天我们还会跟您确认的五、感谢和再见感谢您对平安事业的关注，祝您全家幸福平安。再见！陌生客户邀约话述续第三章 约访后信息整理及到会确认信息整理到会确认客户信息整理 约访过后，将

14、约访成功的客户信息进行整理。通过工具表，统计出某一时间段内，呼出 量=工作量拨通量/呼出 量= 名单有效系数有效呼出量/呼出 量=呼出成功率到会确认确认方式： 产说会开始前几个小时，以“会务组工作人员身份再次跟有意愿参与产说会的客户 确认。确认重点：1、确认 要求更加专业2、以强调和引导为重点3、通话内容简单，时间紧凑4、不给客户犹豫的时机到会确认话述一、自我介绍：“*先生/女士：您好，我是平安保险公司的20周年联谊会的会务组工作人员。二、活动时间地点强调“我们已经跟您预留出活动坐席，我们的活动时间是今天*点*分，在*大厦。三、强调礼品领取方式“我们将把给您的纪念品先派发到您的效劳人员手中，您

15、到会后可到他的手中领取。四、感谢和再见“好的，感谢您对我们平安的关注，祝您全家幸福健康。第五章 追踪客户分类 对于参与公司产说会的客户，我们将他们分成以下几类一、已签单客户二、未签单客户三、未听完产说会就离开的客户已签单客户 毋庸置疑，对于已在产说会上签署意向的客户，下一步最重要的工作，就是如何将意向变为实际的保费。时间：越快越好跟进：消除客户的顾虑重点：强调客户的缴费方式和保险利益 如遇到客户现场签署意向，却没有实际投保意愿的客户，不要再三催促，防止客户反感。同样感谢客户的参与和支持，同时要求客户转介绍，介绍其他人员参与到活动中来。未签单客户 会后，需要对听完全场产说会，却没有签署保费意向的客户进