政务服务中心管理制度汇编

1、政务服务中心管理制度汇编目录 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark18 o Current Document .县政务服务中心管理通那么 4.县政务服务中心审批事项“六件”分类法操作规程12.县政务服务中心全面实行首问责任制、限时办结制、责任追究制管理制15.县政务服务中心部门窗口及窗口工作人员考核方法17 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document .县政务服务中心政务公开制度23 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document .县政务服务中心政务公开承诺制度 25 HYPERLIN

2、K l bookmark14 o Current Document .县政务服务中心首问责任制 26 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document .县政务服务中心行政审批责任及追究制度 27 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document .县政务服务中心限时办结制度32 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document .县政务服务中心一次性告知制32H.县政务服务中心办证服务质量评价管理制度 34 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document

3、.县政务服务中心工作人员行为规范 39.县政务服务中心窗口工作人员工作考勤制度42 HYPERLINK l bookmark30 o Current Document .县政务服务中心大厅管理制度44 HYPERLINK l bookmark32 o Current Document .县政务服务中心廉政建设制度44 HYPERLINK l bookmark34 o Current Document .县政务服务中心窗口部门授权监督制度46.县政务服务中心办文制度47 HYPERLINK l bookmark38 o Current Document .县政务服务中心工作例会制度48的工程，须

4、提出申请，由县政务服务和大数据开展局审核后，报 县政府审定。凡已确定在窗口受理的政务服务事项，在部门不得 另行受理。第二十三条 政务服务工程依照“合法、简化、高效、便民” 的原那么确定，分别按即办件、承诺件、联办件、答复件和转报件 等五种类型按期办结。并以“办事指南”的形式，按“八公开” 的要求和统一确定的格式文本印制，置放于窗口，供申请人免费 索取。窗口部门应当免费提供申请书格式文本。依法需要听证、招标、拍卖、检验、检测、检疫、鉴定和专 家评审所需的时间，应当在办事指南中告知。第二十四条 服务工程办理情况必须即时、客观、真实录入 办证系统，不得虚报、瞒报或漏报。第二十五条 坚持三变三不变”的

5、原那么。“三变”即对现 行的审批方式、审批地点、审批速度加以调整；“三不变”即各 部门的审批职能、权力归属、收费支出渠道不变。政务中心原那么 上不代替行使各部门的权力和职能。第二十六条 坚持“行政默认”的原那么。窗口单位必须严格 按照规定的审批服务流程办理业务，按规定的完成时限办结审批 手续，超过承诺时限的追究相关部门和当事人的责任。第二十七条坚持动态管理的原那么。对进驻的各行政审批和 服务事项，要结合行政许可法的实施和上级行政审批工作的 调整，逐步实现“应进必进”。第二十八条 坚持投资工程全程代办的原那么。但凡县政府确 定的重点工程和境外投资工程，县政务服务和大数据开展局指派 专人实行全程代

6、办。第二十九条 坚持重大工程联合审批制，县政务服务和大数据开展局坚持与县有关部门坚持召开每年至少四次的全县重大 工程联合审批现场会。第六章责任追究第三十三条对不履行或不正确履行行政审批职责，影响行 政管理秩序和效率，损害行政审批相对人合法权益的窗口工作人 员，县政务服务和大数据开展局应及时提出批评并追究责任。第三十四条 对在政务中心办公服务窗口之外另行受理已 进入政务中心的行政审批事项和其他服务事项的,县政务服务和 大数据开展局有权责令其改正并通报批评，屡教不改的由县纪委 派驻县府办纪检组给予查处。第三十五条 窗口工作人员因服务态度、服务质量问题被投 诉并经查实属窗口工作人员行为过错的，由县纪

7、委派驻县府办纪 检组给予行政效能告诫或通报批评；情节严重的，由所在单位调 离窗口工作岗位并按照有关规定处理。第三十六条县纪委派驻县府办纪检组在政务中心设立行 政效能监察工作室，负责受理服务对象对各部门及其窗口工作人 员服务质量和违规违纪行为的投诉举报，并配合县政务服务和大 数据开展局开展窗口工作人员的考核工作。第三十七条对违反本方法相关规定并构成违纪的，由纪委 监察机关予以查处。第七章附那么第三十八条 本方法自公布之日起施行。县政务服务中心审批事项“六件”分类法操作规程为加强对办理事项的管理，方便服务对象，提高办事效率， 特制定审批服务操作规程。根据办理事项的办理程序、重要程度, 把审批事项分

8、为“即办件”、“承诺件”、“补办件”、“联办件”、“驳 回件”和“上报件”。并作了如下的规定：一、即办件的操作规程（一）即办件的认定办事程序简便，申报材料齐全，可当场或当天办结的一般性 申请事项，属即办件。（二）即办件的管理.即办件必须即收即办，当场把受理事项办结。.对即办件的资料要及时整理并输入到即办件数据库。二、承诺件的操作规程（一）承诺件的认定符合审批条件，申报材料齐全，需经审核或现场踏勘的申请 事项，属承诺件。（二）承诺件的管理.承诺件收件后，须打印填写县政务服务中心部门办理 事项受理通知书交服务对象。通知书应明确承诺办结时限。.承诺件受理的工作人员应及时向部门领导汇报承诺内容, 尽快

9、组织人员审核或踏勘。.承诺件必须在公开承诺时间内办结，不得随意延长办理 时间。.未在承诺时限内办结的承诺件，服务对象可向县政务服务 和大数据开展局政务服务管理股或县纪委行政效能监察工作室投 诉。三、补办件的操作规程（一）补办件的认定有以下三种情形之一的申请事项，属补办件：.服务对象的申报材料中已有主件但未带来的。.服务对象的申报材料中非主体材料不全，服务对象承诺 补齐的。.服务对象的申报材料主体完整，少数附件不全但不影响 审批的。（二）补办件的管理.补办件首先必须收件，并打印并填写县政务服务中心 事项一次性告知（咨询通知）书交服务对象。通知书必须 一次性明确告知服务对象需补办的事项。.补办件的

10、办事时限从服务对象补齐材料之日起计算。四、联办件的操作规程（一）联办件的认定服务对象的申请需经两个及两个以上主管部门审批的为联 办件。（二）联办件的管理.联办件的受理窗口部门为联办牵头部门，其它审批部门 为直接责任部门。.工作人员受理联办件后，应填写联办件通知书交服务对象。.联办牵头部门应立即通知各相关部门。.视联办事项的情况，属县委、县政府交办的重大事项， 县政务服务和大数据开展局直接协调相关部门联合办理。五、驳回件的操作规程（一）驳回件的认定有以下三种情形之一的申请事项，可作驳回件处理：.服务对象正式向有关进驻县政务服务中心部门申请，其申 报材料中的主件缺少。.服务对象申报材料齐全，但经有

11、关进驻单位初审，工程内 容明显不符合国家、自治区、市有关政策，不符合来宾市、县总 体开展规划要求的。.申报件经现场踏勘、调查、核实，不具备批准条件的。（二）驳回件的管理.服务对象提出申请后，凡明显不符合条件的，应当场告 知；如工程内容较为复杂，无法当场或当天决定的，可会同有关 人员共同审议或踏勘，但最迟不超过三个工作日。.窗口部门实行驳回件登记制度，凡属驳回件的，有关进 驻部门须填写驳回件通知书，并注明驳回原因交服务对象。.服务对象对驳回件有异议的，可持驳回件通知书到县政 务服务和大数据开展局政务服务管理股申请复核，由县政务服务 和大数据开展局政务服务管理股汇同有关部门予以复核裁定。六、上报件

12、的操作规程（一）上报件的认定符合国家、自治区、市有关产业政策，符合来宾市、县的总 体开展规划要求，但须经上级部门批准的事项。（二）上报件的管理上报件须出具上报件通知单，按承诺件或联办件管理程序, 由牵头单位或业务主管单位上报、跟踪办理。县政务服务中心全面实行首问责任制、限时办结制、责任追究制管理制度为了进一步改进机关作风，增强服务意识，提高办事效率， 推进服务型机关建设，实现“三不让，三提高”，营造良好的投 资环境，经县人民政府研究，对进一步落实首问责任制，限时办 结制，责任追究制作如下规定。一、进一步健全县政务服务中心首问责任制，限时办结制， 责任追究制（一）严格执行首问责任制。首问责任制，

13、指服务对象到部门服务窗口办事时，首位接洽 的工作人员履行规定的服务责任。首位接洽人员为首问责任人。首问责任人对服务对象提出的服务事项，属于职责范围的， 凡符合规定、手续齐全的，首问责任人应在规定的办结时限内办 结，手续不齐全的，实行一次性告知；对不符合规定不能办理的 事项，要详细说明理由并做好解释工作；不属于自己职责范围的 或不属于本部门的业务范围，首问责任人要指引到经办人处或带 到相应的职能部门服务窗口，同时告知受理部门的地址和联系甩 话，必要时，直接送服务对象到受理窗口经办人处，不能简单地 避而不答或一推了之。（二）严格实行限时办结制。各部门必须严格实行限时办结制，对法律、法规、规章明确

14、了办理时限的事项，按规定时限办理；对承诺办理时限的事项， 按承诺时限办理；对于重点招商工程，要建立行政审批“绿色” 通道，审批的时限要压缩到行政法规规定的办结时限的一半以 上。（三）严格执行责任追究制。.首问责任人不履行规定的服务责任，回避、扣压或忘记向 主办人交代清楚，造成不良后果，被服务对象投诉的，第一次对 责任人进行批评教育，第二次对责任人通报批评，并且给予年度 考核不合格的处分。.对不实行限时办结，延误办结时限的，第一次对当事人给 予批评教育，第二次给予责任人通报批评，并追究有关领导的行 政责任，第三次那么给予责任人年度考核不合格的处分。.对窗口工作人员不履行一次性告知义务，被服务对象

15、投诉 的，第一次对责任人进行批评教育，第二次对责任人进行诫勉谈 话，第三次对责任人进行通报批评。二、全面实施限时办结电脑监督系统为了提高办事的透明度，方便群众办事，县政务服务中心全 面实施限时办结电脑监督系统。由县政务服务和大数据开展局对 每天各部门窗口的办理事项、办结时限、收费标准、责任人等， 进行动态管理，掌握各审批事项的办结情况。对重点招商工程建 立行政审批“绿色”通道，把各审批事项的办结时限压缩到行政 法规规定的时限的一半以上，缩短的时限对外公布，使各部门每 天都清楚审批事项办理过程，以增强办证人员的责任感和紧迫 感，更好地落实首问责任制、限时办结制、责任追究制，进一步 优化我县的投资

16、软环境。三、本规定由县政务服务和大数据开展局负责解释，从发文 之日起实施。县政务服务中心部门窗口及窗口工作人员考核方法为加强县政务服务中心各项服务的规范化管理，进一步落实 工作责任，转变工作作风，提高工作效率，特制定本考核方法。口部门（红旗窗口）每季度对各部门窗口进行一次考核，根据得分高低，前六名 评定为“红旗窗口”，并作为年度考核的依据。一年内没有评为 “红旗窗口”的窗口部门的工作人员，年终考核不能评为优秀。 考核总分值为100分。（一）考勤纪律（10分）窗口工作人员严格按规定到窗口办公，得10分。擅自脱岗半天以上，每次每半天扣1分。工程联审会迟到、 缺席的每次扣1分。（二）工程管理（10分

17、）按时间要求及时清理工程并报县政务服务和大数据开展局 备案的得10分。本部门行政审批工程、涉及的收费工程已取消或调整未及时 函告县政务服务和大数据开展局，造成已取消、调整的工程以及 收费工程在政务中心行政审批通用软件上还在运行的，每件次扣2分，扣完本项分为止。（三）办件管理（20分）.严格按照操作规程办理审批事项的，得10分。出现没有一次性告知和出现超期办件的，每件次扣2分，扣 完本项分为止。.不存在“体外循环”或两头受理的得6分。办件存在“体外循环”或两头受理的（包括在窗口受理在单 位发证的，让当事人在单位与窗口之间来回跑的、涉及在政务中 心办证在部门收费收取的、增加工程不及时纳入政务中心及

18、擅自 撤出已进中心事项的）每件扣2分，扣完本项分为止。.窗口工作人员没有出现被群众投诉的，得4分。被群众投诉，经查确实的此项不得分。（四）收费管理（10分）严格按市物价部门规定进行收费，得10分。擅自提高或降低收费标准，经查实每次扣3分；擅自增设收 费工程或“搭车”收费，每次扣5分。本项分不够扣，可在其它 项得分中倒扣。（五）限时承诺（15分）.按时办结。严格执行限时承诺制度，在承诺时间内办结各 类事项的，得5分。.提速办结。承诺件提速达60%65%得2分、66%70% 得 4 分、71%80%得 6 分、81%90%得 8 分，91% 100% 得10分（低于59%以下本项不得分）。（六）办

19、事结果（15分）.在规定时限和职责范围内，办结率和准确率达100%,得5分。办结率每减少1个百分点，扣0.5分；办事结果有过失，每 件次扣1分。.窗口评议率达9195%的得3分，96%以上得5分，未达 90%的不得分。.群众满意率达91 95%的得3分，96%以上得5分，未达 90%的不得分。（七）档案管理（10分）档案管理规范，资料齐全，得7分。档案管理不规范，经查 实每起扣1分，资料缺失，每起扣1分。（八）卫生保洁（10分）保持场所整洁，资料摆放有序，得7分。达不到要求的，发 现一次扣1分。二、窗口工作人员（服务标兵）根据对国家公务员的考核要求，结合中心的实际情况，对窗 口工作人员每季度从

20、德、能、勤、绩四方面进行考核，得分前6 名的窗口工作人员为当季“服务标兵”，给予通报表扬，并作为 年度考核的依据。考核总分值100分。（一）思想品德（20分）思想作风正，大局观念强，服务态度优，遵纪守法好，得20分。.有不文明言行，与服务对象发生争吵的，经查实每次扣2分;.没有佩证上岗，着装不规范，交通工具乱放的，每次扣1分;.上班时间办公桌面上资料、办公用品摆放杂乱的，下班时 桌面未整理，有不整洁现象的，每次扣0.5分；.在大厅内嬉闹、抽烟、吃零食、举止不雅观等行为的，每 次扣0. 5分；.在窗口工作区会客，将服务对象及与工作无关的人员带进 服务台内的，每次扣0.5分； TOC o 1-5

21、h z HYPERLINK l bookmark40 o Current Document .县政务服务中心学习制度49 HYPERLINK l bookmark42 o Current Document .县政务服务中心投诉登记和处理制度51 HYPERLINK l bookmark44 o Current Document .县政务服务中心网络平安和机房管理制度52 HYPERLINK l bookmark46 o Current Document .县政务服务中心设施使用和管理制度55 HYPERLINK l bookmark56 o Current Document .县政务服务中心档

22、案管理制度56 HYPERLINK l bookmark50 o Current Document .县政务服务中心环境卫生管理制度57 HYPERLINK l bookmark52 o Current Document .县政务服务中心平安保卫管理制度58 HYPERLINK l bookmark54 o Current Document .县政务服务中心聘用人员管理制度58.县政务服务中心商务中心工作管理制度59 HYPERLINK l bookmark58 o Current Document .县政务服务中心咨询员工作职责61 HYPERLINK l bookmark60 o Curr

23、ent Document .县政务服务中心网络管理员工作职责63 HYPERLINK l bookmark62 o Current Document .县行政机关否认报备制度64.县政务服务中心行政审批工程并联审批实施方法（试行）32.县政务服务工作回访制度（试行）（试行）32.县政务服务工作回访制度（试行）7168.有随地吐痰，或随便丢纸屑、烟蒂，或乱倒茶渣等不良行 为的，每次扣1分；.藐视中心，不服从县政务服务和大数据开展局管理，协调 办理事项不积极主动，扣1分.服务对象反映窗口工作人员有吃、拿、卡、要等行为，经 查实每次扣1分；情节严重的，扣3分，并取消年终评优资格。扣分至本项扣完为止。

24、（二）业务技能（20分）了解中心的各项运行程序和规章制度，熟悉岗位业务知识， 熟练使用办公自动化设备，具有较高的政策水平和较强的组织协 调和文字表达能力，得20分。.已纳入中心受理的审批事项，工作人员要求服务对象到本 部门或上级部门办理与审批事项相关事宜的，每件次扣2分；.接待咨询时，不能及时、准确地解答服务对象咨询或未一 次性书面告知服务对象其申办事项所需全部资料的，造成服务对 象屡次奔跑，经查实每起扣1分；.受理承诺件时，未向服务对象提供承诺件通知单的， 每件次扣1分；.政策执行不当，可作收件处理而没收件的，每起扣1分；.不能在承诺时限内按要求办结应独立完成的事项，每件次 视情扣2分。.收

25、件后，造成服务对象申报材料遗失，每件扣2分。.协调不力，影响其他部门和服务对象开展工作，每起扣2分;.文字表达不清，文字材料送发不及时，每起扣1分； 上述扣分至本项扣完为止。（三）考勤纪律（20分）自觉遵守政务中心考勤制度、会议制度等，得20分。.自觉遵守政务中心考勤制度，得10分。病事假全年累计超过15天，扣2分；迟到、早退每次扣1 分；擅自离岗，每次扣1分；旷工每半天扣2分；上班时间有聊 天串岗、打瞌睡或外出用餐等行为的，每次扣1分。.自觉遵守各项会议制度，得10分。参加政务中心组织的 会议或学习，迟到或早退的每次扣0.5分，缺席的每次扣1分。上述扣分至小项扣完为止。（四）工作实绩（30分

26、）质量完成各项任务，工作成绩显著，得30分。.办理事项准确率到达100%的，得10分。办事结果有过失, 每件次扣2分；.规定时限内办结率到达100%,得10分。办结率每减少一 个百分点，扣0. 5分；.对象对办理结果普遍表示满意，得6分。对办理结果不满 意的，经查实每件次2分；.有创造性成果或重大贡献，经县政务服务和大数据开展 局认定，得4分。（五）服务对象评议（10分）.窗口评议率达9195%的得3分，96%以上得5分，未达 90%的不得分。.群众满意率达9195%的得3分，96%以上得5分，未达 90%的不得分。三、有以下情形之一的，取消窗口当季评优资格：（一）被投诉经查实的；（二）有吃、

27、拿、卡、要等不廉行为，经查实的；（三）被新闻媒体批评曝光，经查实的；（四）有令不行，有禁不止，将应在政务服务中心集中办理 的行政审批事项回至原单位办理；（五）未按规定在政务服务中心银行窗口缴纳与行政审批事 项有关的行政事业性收费；（六）未按行政审批操作规范办理行政审批事项，审批效率 低下，造成不良影响；（七）出现有超时件的；（八）弄虚作假、擅自按键进行服务质量评价的；（九）经查实服务质量评价不满意有2次以上；（十）所在部门窗口综合评议率和群众满意率未达93%的以上;（十一）窗口工作人员有被县政务服务和大数据开展局退回 原单位的。四、有以下情形之一的，取消窗口工作人员当季评优资格：（一）窗口工作

28、人员迟到、早退或上班时间睡觉，每月各项 合计次数达3次以上，或旷工2次、1次旷工1天以上的；（二）出现有超时件的；（三）被投诉，经查实的；（四）弄虚作假、擅自按键进行服务质量评价的；（五）所在窗口评议率和群众满意率未达93%的以上；（六）窗口工作人员服务质量问题造成服务质量评价不满意 1次以上的。五、考核实施方法（一）每个季度末，部门窗口及窗口工作人员采取自评，政 务中心窗口工作人员互评，县政务服务和大数据开展局考评小组 审核确定考评总分列前六名的窗口，授予“红旗窗口”（季度）牌匾，窗口工作人员排在前六名的，授予“服务标兵”称号，同 时，每年进行汇总确定年度考核特次。（二）根据考核得分确定部门

29、年度经济开展软环境建设日常 考评分。六、本考核方法由县政务服务和大数据开展局负责解释。县政务服务中心政务公开制度一、为推进县政务服务中心效能建设的深入开展，增加政务 工作的透明度，便于群众对政务工作的监督，特制订本制度。二、政务公开制度是各窗口部门向社会群众公开履行行政审 批职能的标准、要求、程序，以及公开行政审批事项的名称、受 理窗口、申报材料、承诺时限、收费情况、办理结果等内容的制 度，是加强廉政建设，密切党群干群关系，强化对权力的监督， 预防腐败的一项重要措施。要求但凡不涉及国家秘密而与办事相 关的事项都应向社会或群众公开。三、公开的内容及要求。政务公开的内容要依法、真实，注重实效，不搞

30、形式主义， 一切从便于群众知情，便于群众办事，便于服务质量和行政效能 提高出发。对进驻单位具体要求做到：（一）审批内容公开。要在公告栏公布审批的事项种类、名称。（二）审批依据公开。要在公告栏公布审批事项涉及的国家 法律、法规，国家、自治区、市有关市场准入、资本工程管理的 产业政策。（三）申报材料公开。要在公告栏公布材料名称、页数及要求。（四）办事程序公开。要在公告栏公布审批的步骤、顺序、 手续及环节。（五）承诺时限公开。要在公告栏公布每项审批事项限时办 结的时间（工作日）。（六）收费标准公开。要在公告栏公布每项审批事项收费依 据、范畴、标准。（七）县政务服务和大数据开展局工作人员及窗口工作人员

31、 身份职责公开。公开工作人员的姓名、职务、岗位职责。（A）县政务服务和大数据开展局工作人员及窗口工作人员 外出去向公开。工作人员上班时间外出的，要在公告栏或其办公 室公布去向及事由，以便单位和服务对象的监督，提高工作效率。四、公开的形式及方法。公开的形式有上墙公开、简报公开、网络公开、媒体公开、 短信公开，不同内容可采取不同形式。公开的方法可采用常年公开、年度公开、季度公开、不定期 公开。五、公开的程序由各进驻单位自行综合收集有关公开事项，经本单位主要领 导签字后按规定予以公开。县政务服务中心政务公开承诺制度一、文明礼貌，接待热情。强化服务意识，对前来办事单位 群众，做到热情接待、耐心解答，文

32、明用语，礼貌待人。二、办事公开，限时办结。严格做到公开办事条件，公开办 事程序，公开办事时限，公开收费标准和依据，公开办事结果， 执行限时办结制度，为群众、企业提供优质的服务。三、完善设施，优化环境。完善电子政务设施，逐步为企业 和公众办事提供咨询、查询，表格下载，网上预审等服务；完善 后勤保障服务设施，为窗口工作人员提供良好的工作、生活及办 事环境。四、强化培训，提升水平。每年不少于4次组织中心窗口工 作人员开展政治、法制和业务培训活动，不断提高其政策水平、执法能力、职业素养和服务意识，努力提升行政审批服务水平和 质量。五、服务周到，办事高效。认真履行职责，执行一次性告知 所需办理或报审的相

33、关材料和工作程序，耐心指导来政务中心办 事人员填写有关表格，讲解有关政策规定。对要求办理的事项不 符合政策规定的，做到耐心地解释清楚；对材料不全，手续不完 备或表格填写不符合要求的，要一次性提出补充或修改意见。对 符合条件的事项在规定的办理时限内予以认真办理完结。六、严格纪律，依法履职。政务中心窗口工作人员严格执行 有关法律、规章和中心管理制度，认真履行行政服务职责，依法 行政。对因工作人员违反法规而引起的群众投诉，5个工作日内 给予书面答复，做到有诉必查、有查必果、有错必纠。七、坚持原那么，廉洁从政。严格按照政策规定办理有关事项, 不故意刁难和拖延办理。严格遵守机关工作纪律和有关规定，不 利

34、用工作之便滥用职权、徇私舞弊、玩忽职守、索贿受贿，如发 生违反政策规定，失职渎职，造成工作失误或恶劣影响的要严肃 处理。八、勤奋工作，争创一流。不断提高自身的政治素质和业务 素质，强化服务意识，以优质高效的服务争创“机关服务品牌”。县政务服务中心首问责任制为进一步改进机关作风，提高机关效能，强化服务意识，优 化服务质量，树立良好的机关形象，特制订本制度。一、凡来政务中心办事、来访和来电者，被询问的第一位工 作人员或首位接待者、接电人即为首问责任人。二、对来办事者，首问责任人应态度和蔼，弄清所办事项， 属于本人负责的事，要告知有关事宜的办理规定、程序要求和时 限，可以立即办理应立即办理，如材料不

35、全等原因是无法办理应 一次性告知，做到二次办结；不属自己工作职责的事应当说明原 因，并引导其到有关股（室）或有关部门、单位办理，不得以“不 知道”或“不清楚”等用语答复，推诿责任。三、对来访者，首问责任人应做到认真负责，热情服务，问 明事由，认真倾听，做好记录，属于自己部门或单位事务的，应 耐心给予解释；不属于自己部门或单位事务的，要耐心给予说明, 并引导其到有关部门或单位咨询。对情绪激动的群众，要做好说 服劝解工作，以化解矛盾。四、对来电者，首问责任人应讲文明礼貌，弄清何人、何事、 何时等来电内容。对于咨询者，应耐心倾听，属于本部门工作范 围的，要认真解答；对于工作事务，应当做好记录，并及时

36、转告 领导或有关人员。五、为保证此项制度落到实处，“首问责任制”列入机关工 作人员年度考核内容。凡因“首问责任人”服务态度、服务质量 差，被来办事、来访或来电者举报，经查实，对违反责任制度者 责令书面检查；屡违者给予黄牌警告；造成恶劣影响的，年度考 核定为“不称职”或“不合格”档次。六、为加强监督，特设立投诉 ，县纪委行政效能监察工 作室（投诉及县政务服务和大数据开展局政 务服务管理股（投诉 o县政务服务中心行政审批责任及追究制度为规范县政务服务中心的行政审批行为，根据国家公务员 暂行条例、行政许可法的有关规定，制定本制度。一、行政审批责

37、任的划分（一）窗口部门责任1.必须依据县人民政府保存与取消行政审批事项公布方 案确定的审批、审核、核准、备案事项实施审批。新增审批事 项，必须为新的法律、法规、规章明确规定的，或须经法定程序 批准。每个审批事项的设立、调整和取消，必须公告。县政务服务中心管理通那么第一章总那么第一条 为加强对县政务服务中心（以下简称：政务中心） 的管理，规范政务服务行为，切实为广大投资者和群众提供优质、 高效、便捷的服务，实现政务服务监管规范化，特制定本通那么。第二条 本通那么适用于进驻县政务服务中心的部门窗口。第三条 政务中心内部机构设置和人员配置分为两个层次： 县政务服务和大数据开展局为政务中心管理机构，设

38、办公、网络 信息公开股、督查股、政务服务管理股；窗口办事层由具有行政 审批和服务职能的县级有关职能部门在政务中心设立服务窗口， 各职能部门派驻工作人员，办理审批及便民服务业务。第二章职责第四条 县政务服务中心工作职责是受理县级（特殊审批事 项除外）面向经济和局部面向社会、群众的各类审批和服务事项。县政务服务和大数据开展局是负责组织、协调、指导、管理 和监督县人民政府所属部门、机构的政务服务工作，主要职责为:.贯彻执行中华人民共和国行政许可法等行政审批法律、 法规和国家、自治区有关行政审批制度改革的方针、政策；组织 并参与起草县行政审批和政务服务管理的规范性文件；制定县政 务服务中心各项规章制度

39、和管理方法并组织实施。.负责推进行政审批工程集中办理，组织县级各职能部门和.推行政务公开，将每个审批事项内容、依据、时限、以及 审批对象的资格、条件等通过适当方式向社会公众或申办对象公 开、简化审批手续，规范操作程序。.审批事项具备进入综合窗口办理条件的，必须纳入综合窗 口，实行窗口式服务。涉及部门内部多个股室职能的，必须执行 “两集中，两到位”，进驻政务服务中心实行窗口办理，一条龙 服务。对涉及多个部门审批的，实行“并联”审批，指定由一个 部门牵头主办，统一受理，其他部门须积极配合。主办部门在办 理过程中应以适当方式征求相关部门意见，协调处理有关问题。 相关部门必须协助主办部门工作。.在部门

40、内部，必须制定行政审批责任制度实施细那么，明确 审批责任处室和责任人，防止重复审批、多头审批。对技术性比 较强的审批事项，应制定审批技术规范。.对保存的审批事项，法律、法规、规章和其他规范性文件 有明确事后监管措施的，按规定执行；没有明确事后监管措施的, 须制定并落实严格的事后监管措施。对取消的审批事项，须提出 并落实严格的事后监管措施。（二）窗口部门领导人责任L部门主要负责人对本部门的行政审批行为负全面领导责 任；分管领导人对具体行政审批行为负直接领导责任。.审批事项涉及其他部门职责范围的，主办部门必须征求相 关部门意见。如主办部门与相关部门意见不一致的，主办部门负 责人应当主动及时与相关部

41、门负责人协调。如协调后仍未取得一 致意见的，由主办部门说明协调情况，列明各方理由，提出处理 建议，并由主办部门行政负责人签名，如实函告县政务服务和大 数据开展局负责协调和处理。政务中心管理办公室难以协调和处理的，提请县人民政府协调、决定。.部门领导人应定期分析研究本部门行政审批工作情况，制 定计划，进行责任分解和组织实施；组织业务培训，提高工作人 员素质，增强依法行政意识；及时处理社会公众和申办对象的投 诉；组织审批执行情况考核，并将考核结果与干部使用及奖惩结 合起来。（三）窗口部门行政审批行为人（窗口工作人员）责任.严格按照规定的职责、权限和地点进行审批，不得越权审 批，严禁违法、违纪审批。

42、.如申办材料齐全、符合条件的，必须当场受理，并在规定 时限内办结。如申办材料不全或不符合条件的，必须将应具备的 资格、条件和办理程序一次性告知申办对象。.及时向申办对象告知办理结果。如申办对象对办理结果提 出异议的，必须明确答复并说明理由。.不得接受申办对象的礼金、礼物、有价证券、支付凭证和 宴请等。.文明服务，做到装整洁、语言文明、行为规范，耐心、细 致、周全地回答申办对象提出的问题。二、行政审批的监督（一）窗口部门必须建立完善的内部监督制度，明确监督工 作责任领导人、责任股室，设立投诉 和投诉信箱。（二）窗口部门必须制定行政审批行为的内部约束措施，建 立重大审批事项集体决定制度。按照审批、

43、监管别离原那么将审批 人员和监管人员分开，由监管人员对审批人员具体经办的审批事 项实施监督。部门领导人对审批责任股室和具体经办人员的审批 行为定期检查和考核。（三）县纪委派驻县府办纪检组负责日常监督工作。（四）县审批部门监督机构受理社会公众、申办对象对审批 部门或行为人违反审批制度的投诉，并负责核实处理和按管理权 限实施责任追究。对真名投诉的，必须及时答复并严格保密。三、行政审批责任的追究（一）窗口部门责任的追究。.对已经取消的审批事项仍在审批的，或擅自设立审批事项 实施审批的，除责令改正外，给予批评或通报批评，不得评为县 目标管理先进单位。.未以适当方式向社会公众或申办对象公开审批事项内容、

44、 依据、时限以及申办对象资格、条件，或具备条件而未实行窗口 服务的，责令整改，并给予批评或通报批评。.不按规定办理联合审批、前置审批事项的，或未落实审批 事项监管措施的，或内部没有明确责任股室和责任人的，限期整 改。对屡教不改或屡次发生的，给予通报批评。（二）窗口部门领导人责任的追究。.领导的部门对已经取消的审批事项仍在审批的，或擅自设 立审批事项实施审批的，情节较轻的，责令整改；情节较重的， 给予行政处分或组织处理。.联合审批事项办理过程中主办部门与相关部门出现意见 不一致时，主办部门负责人未主动及时与相关部门负责沟通协商 的，或相关部门负责人未积极配合的，以贻误工作论处，情节较 重的，给予

45、通报批评；情节严重并造成工作损失的，给予行政处 分或组织处理。.未及时处理社会公众、申办对象投诉两次以上的，给予通 报批评；造成严重社会影响或给申办对象造成严重损害的，给予行政处分或组织处理。（三）窗口部门行政审批行为人（窗口工作人员）责任追究。.未履行审批职责或未按规定审批程序规范操作，造成申办 对象意见较大的，根据部门内部行政审批责任及其追究制度给予 相应处理。.对越权审批或违规审批，情节较轻的，给予批评教育、调 离岗位等处理；情节严重并造成损失的，给予行政处分或组织处 理。.对申办人申办材料不全或不符合条件的，未将应具备的资 格、条件和办理程序一次性告知申办对象的，给予批评或通报批评。4

46、,对已取消的审批事项仍在审批的，要根据情节给予适当处分。部门领导人和审批行为人在审批过程中接受申办对象礼金、 有价证券、支付凭证的，一律给予行政处分；构成犯罪的，移交 司法机关惩办。四、本制度自公布之日起施行。县政务服务中心限时办结制度第一条 为提高政务服务中心各单位窗口工作效率，强化窗 口效能，按照建立“便民、规范、高效、廉洁”窗口的要求，特 制定本制度。第二条 限时办结制是指服务对象到政务服务中心办事时， 在符合有关规定及手续齐全的前提下，经办窗口或经办人应在承 诺的时限内办结其所请求办理事项的制度。第三条执行限时办结制要坚持效能的原那么，要不断优化工 作程序，在保证质量的前提下减少多余环

47、节，依据法律、法规、 规章明确办事时限或承诺办理时限，按照规定时限完成。可以提 前的要争取提前办理。第四条 各单位窗口承办的政务服务事项的办理时限，由各单位窗口制定后报县政务服务和大数据开展局政务管理股汇总, 由县政务服务和大数据开展局政务管理股对外公布。第五条 对即办事项，在服务对象手续完备，材料齐全、符 合规定的情况下，要即时予以办理。县政务服务中心一次性告知制一、为了规范行政审批行为，切实改进工作作风，提高办事 效率，提供优质服务，表达政务中心便民、利民的服务宗旨，根 据行政许可法的要求，特制定本制度。二、一次性告知是指公民、法人和其他组织到政务中心办理 行政审批和便民服务事项时，窗口办

48、事人员必须一次性告知其所 办事项需要提交的全部材料以及不予办理的理由，以免服务对象 多跑道。三、窗口工作人员在受理行政审批事项咨询时，应当热情、 主动地提供咨询服务，不得以自己不了解情况和不熟悉业务为借 口，要求当事人到部门去咨询或到部门去办理行政审批事项。四、当事人到窗口申请办理或咨询行政审批事项时，窗口工 作人员应一次性告知当事人该事项的办理程序及所需申报的材 料，并发放有关表格。如事项不能办理，应当场一次性告知当事 人不予办理的理由。五、对公民、法人和其他组织要求办理的事项，经办人应当 审核其申请材料，对提交的申请材料齐全、符合法定要求的，应 当场作出行政许可决定或受理。对申请材料不齐全

49、或不符合法定 形式的，应当场一次性书面告知其需要补正的全部内容。六、各窗口应当将法律、法规、规章规定的本窗口有关行政 审批及政务服务事项的工程内容、申报材料、收费标准、政策依 据等按工程印制成告知单，并在办公窗口公示，以便于服务对象 查阅。七、申请人要求对公示内容予以说明、解释的，窗口工作人 员应当详细解释和说明，提供准确、可靠的信息。八、任何一个窗口工作人员遇到服务对象咨询或申请办理非 本部门受理范围内的审批或服务事项时，应当热情地向服务对象 指示或将服务对象带到有关部门的窗口位置，不得以任何理由一 推了之。九、违反上述制度规定，导致服务对象不满或投诉的，按考 核管理方法进行处理。造成不良影

50、响的，要按有关规定追究相关 人员的责任。县政务服务中心办证服务质量评价管理制度一、为全面贯彻、正确实施行政许可法，促进行政机关 严格依法行政，建立行为规范、运转协调、公开透明、廉洁高效 的行政管理体制，为公民和纳税人提供优质高效的政务服务，根 据中华人民共和国行政许可法，制定本制度。二、各行政机关为服务对象办理许可、认可、登记、证明、 批准、检验、审核、申报、备案等政务服务事项（以下简称服务 事项），都必须接受服务对象的监督和评价。三、县政务服务中心用于办理服务事项的计算机，统一安装 服务质量电子评价软件和评价器，供服务对象进行服务质量评价O四、服务对象对行政机关政务服务质量评价，是对行政机关

51、 办理服务事项全过程工作质量的综合评价，包括对行政机关设在 政务服务中心窗口的服务质量以及在政务中心外进行的实地踏 勘、测量、申报材料的审核等环节服务质量的评价。五、服务质量的评价采取一事一评的方式，分为非常满意、 基本满意、态度不好、时间太长、业务不熟和其它6个等次。六、服务事项办理完毕，窗口工作人员应通过电子语音提示, 请服务对象对办理该事项的服务质量作出评价后，方可打印、发 放最终出件单。七、服务对象在听到“请对我们的服务作出评价”的语音提 示后，根据办理该事项服务质量的优劣，按下相应的评价键（即 非常满意、基本满意、态度不好、时间太长、业务不熟和其它6键 中的一键），对该机关提供的服务

52、作出实事求是的评价。八、符合以下标准的，服务质量可评为“非常满意”：（一）热情服务。窗口工作人员态度诚恳，谦和有礼，热情 接待服务对象，耐心、正确地解答服务对象提出的问题，热心帮 助服务对象解决审批办证过程中遇到的困难或问题。（二）依法行政。一次性告知服务对象其申办的事项必需具 备的条件以及应提供的材料；依法受理、书面答复服务对象的书 面申请；不要求申请人提交与申办事项无关的技术资料和其他材 料；按照法定程序和县政务服务中心的行政审批操作规范审批、 办证；不违法违规收费；依法不受理行政审批申请的，书面说明理由；依法作出不予行政审批决定的，说明理由并告知申请人享 有依法申请行政复议或者提起行政诉

53、讼的权利。（三）高效服务。各行政机关办理服务事项不需服务对象在 县政务服务中心和机关办公场所之间往返；在承诺时限内办结服 务事项。（四）廉洁服务。在办理服务事项过程中，廉洁奉公，没有 “乱收费、乱摊派、乱罚款、乱办班、乱发证”及“吃拿卡要报” 的行为；无损害服务对象合法权益的其他行为。九.基本符合第八条所列标准的，服务质量可评为“基本满 意”；不符合第八条中任何一条标准或有违法违规行为的，那么为 “不满意”。十、服务对象对各行政机关服务质量的评价，由县政务服务 和大数据开展局统计，统计结果由新闻媒体向社会公布，接受公 民和纳税人的监督。十一、县政务服务和大数据开展局对评价结果进行抽样调查 （

54、回访），尤其要对被评为不满意的事项进行重点调查，分 析原因，并将调查的结果反应有关部门，责成其认真整改。十二、服务质量评价结果是各行政机关工作质量的集中反 映。各行政机关应根据县政务服务和大数据开展局反应的评价结 果及调查分析报告，认真检查工作中存在的问题，分析原因，制定 措施，认真整改。十三、服务质量评价结果作为各行政机关为纳税人办实事、 行政效能建设和创立文明机关考核的依据之一，同时，也是县政 务服务中心创立“红旗窗口”、“服务标兵”考核的主要依据。十四、各窗口工作人员必须严格按照服务质量电子评价系统 设定的程序操作，指导服务对象实事求是地按键评价。弄虚作假、擅自按键评价的，给予通报批评，

55、取消该机关窗口年度评优资格, 窗口年度软环境考核为零分。十五、各部门窗口应依照中华人民共和国行政许可法和 我市行政审批制度改革的有关规定，规范审批行为，精简审批环 节，改进审批方式，提高工作人员的综合素质，增强服务意识， 为公民和纳税人提供优质高效的政务服务。十六、本规定自印发之日起执行。本规定由县政务服务和大 数据开展局组织实施。县政务服务中心工作人员行为规范一、基本行为规范（一）态度和蔼、语言文明、举止端庄、用语规范、服务主 动、热情周到。中直、区直驻县部门为社会公众和行政管理相对人办理行政许可 事项与服务事项及相配套的管理，并进行规范和监督管理。.推进行政审批制度创新，制定全县行政审批管

56、理改革方 案，并组织实施和监督检查。.负责审查县级各职能部门行政审批事项的授权，受理行政 审批的相关投诉；负责对涉及两个以上部门行政审批工程联合审 批的组织协调。.负责对进驻政务服务中心的单位及其工作人员进行管理、 考核、考评和奖惩。.监督和指导各行政主管部门办事大厅、办事窗口的工作； 协调指导各乡（镇）人民政府行政审批和政务服务中心管理工作; 指导各乡（镇）人民政府的审批制度改革工作，提供行政审批法 律、法规和政策咨询服务。.组织对各部门审批、办证服务质量评价；监督检查各部门 及其工作人员的行政审批行为；负责政务服务中心工作人员的文 明服务考核；负责受理和核实社会公众、申请人对审批部门或审

57、批工作人员违反审批制度的投诉。.负责对驻县政务服务平台的行政审批工程及其他公共服 务事项的组织协调和监督管理。.对县级各部门实施行政审批涉及的中介服务行为进行监 督。.完成县人民政府交办的其他工作事项。第五条县政务服务和大数据开展局各股室工作职责：1.办公室负责机关日常运转工作。承当机关平安、保密、信访、建议 提案办理工作。负责综合性文稿起草和重要活动的组织协调、策（二）强化大局意识、开展意识、服务意识，努力做到想企 业所想、急企业所急、帮企业所需，为来宾经济开展服务。（三）牢固树立“追求一流服务”的思想，认真执行国家法 律、法规和各项政策，把好市场主体准入关。（四）正确行使国家和人民赋予的权

58、力，坚持原那么，秉公办 事，依法行政，清正廉洁，不谋私利，不徇私情。二、文明用语规范（一）接待用语：您好、请讲、请稍等、让你久等了、对不 起、您别着急慢点讲、您走好、请慢走。（二）接听 用语：您好，您找哪位、您有什么事、请等 一下、请您再说一遍、对不起，他（她）现在不在，我能转达吗、 不客气。（三）咨询受理用语：您好、请您提供相关材料、请到XX 窗口办理、请您记一下、您听明白了吗、我再给您重复一遍、您 还哪儿不清楚、请您核对一下证件有无过失、请您到XX窗口交 费、请您在这里签字。（四）禁用语：不行、不在、不清楚，不知道、不能办、没 办过，等着吧、再说吧、急什么、跟你说几遍了、怎么不早说、 不是

59、跟你说过了吗，怎么还问、找谁也不行、我不管、找领导去、 愿意找谁就找谁、这是上边定的，我也没方法、不信你问领导去。三、文明形象规范（一）着装整齐。窗口工作人员工作时有统一着装的要统一 着装上岗，没有统一着装的要衣着整洁，不得着便装。（二）仪表整洁。男同志不准蓄胡须、留长发和怪异发型； 女同志在岗时不准染指甲、化浓妆、戴夸张首饰。（三）举止端庄。接待服务对象应主动应答，态度热情，耐 心细致，以礼待人。在接待、咨询、受理及接听 过程中，禁 止使用生冷硬横的不文明用语。接待领导检查及参观者应起立， 认真回答对方提出的各类问题。（四）挂牌服务。窗口工作人员在岗时，必须佩戴胸牌，主 动说明身份，方便社会

60、监督。四、优质服务规范（一）方便服务。服务台摆放好告知单，免费提供给办照、 办事的企业、单位和个人。（二）主动服务。接待办事人要主动热情，来有迎声、问有 答声、走有送声。业务办理过程中不得无故离开，如确需暂时离 开，应主动向办事人表示歉意，对需要传办材料和请示、沟通、 协调的问题，应由工作人员通过 或直接去办理，不能让办事 人来回往返跑。（三）延时服务。快到午饭或下班时，对来办照办事或未办 理完的事情，能抓紧完成的，应延长工作时间，不能推到下午或 第二天再办；对列为“特事特办”的事情，工作时间内完不成的 应安排专人延长工作时间完成。五、纪律作风规范（一）坚持按时上下班。（二）坚持外出请假销假制