服装品牌店金牌导购内部培训

1、目录成功导购员的角色扮演服饰知识卖场运作技巧现代商店的服务艺术陈列基础知识导购员日常工作流程导购员日常帐务成功导购员的素质提升成功导购员的角色扮演购员职业定位 导购是一门有效的和别人交流的艺术，简单地说是向顾客解释某件商品能给他们带来实际的好处，直到顾客发自内心地想购买这件商品。一是为顾客提供服务，二是帮助顾客做出最佳购物的选择。不能错位为定货员或推销员，定货员守株待兔，不主动宣传商品，呆立在柜台或货柜旁，面无表情，似模特一般，推销员将商品推向顾客，带有强制购买的味道，使顾客自由选购的行为受到干扰，使顾客大有失去自我之感。导购的具体行为有：了解顾客对商品的兴趣和爱好帮助顾客选择最能满足他们需要

2、的商品向顾客介绍所推荐商品的特点向顾客说明买到此种商品后会给他带来的好处回答顾客对商品提出的疑问说服顾客下决心购买此种商品向顾客推荐连带性商品和服务项目让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择顾客的定位与价值顾客的定位“顾客是上帝”错！上帝对教徒才有作用，何况人们不必为上帝提供任何服务，因此将顾客视为上帝过于笼统和虚幻。如果说顾客是皇帝，营业员就是臣民与待从了，这种主仆关系歪曲了客观事实，又不利于导购活动的正常开展。营业员不是仆人，消除仆人感，才有可能积极主动地接待好顾客，否则等级茶过大，必然产生对立感。“每一位顾客都是你的好朋友，你很高兴为了帮忙，帮助他在购买商品时作出最佳选择；你不能欺骗好朋

3、友，也不能冷落好朋友，更不能强迫好朋友买某种产品。总之，顾客不应是上帝，也不是皇帝，顾客就是顾客，可视为朋友和亲人等生活化的形象。”顾客的价值举例说明：计算每位顾客一生的衣着费用，开始独立购物的年龄为X，最后独立购物的年龄为Y。每月购一件衣服，每件服饰的平均价为M，则顾客的价值=（YX）X 12 X M计算出顾客的价值后，说明每位顾客的每次购物是个开端而不是结束，也同时说明服务顾客的重要性。导购员应承担的工作职责店铺运作：保持货场及货仓整齐、整洁。协助完成陈列工作保管店铺货品及财物。遵守仪容、仪表规范标准和制服规范标准。如发现货场内出现需维修的问题，应立即向店长汇报。接受上司合理的工作分配。留

4、意顾客对货品及公司的意见，并向店长汇报。货品管理整理及补充货架上的货品协助处理来货、退货工作，确保准确无误。顾客服务（1）以专业态度和技巧销售货品，整理货仓存货，准备补货资料。导购员应具备的形象 导购员应发扬专卖店“诚信为本，服务至上”的精神，提供卓越的顾客服务，并竭力为公司创造最佳的销售业绩。以顾客为中心，将每一位顾客视为本店的盟友而非对手，并提出热情、真诚、友善、周到的服务，是导购员基本服务理念。导购员必须深刻理解和体会服务的真正内涵，从而切身实践和发展这种精神内涵，力求使职责的商业融入公益化，销售功能服从于服务功能，以达到丰富公司品牌文化，塑造名牌形象，实现和扩大销售的目的。 导购员也可

5、以说是公司与消费者之间的一座桥梁，站在消费者的立场，他们希望把自己的意见传达给生产者，使生产者制造出更好，更合适自己的商品。而导购员需将这些意见反馈给生产者，好让他们制造出皆大欢喜的商品，换句话说，导购员是为消费者的生活，担负一种物质补给的工作，生产者需要导购员提供给他们销售情报，才能理解顾客的真正需要。导购员应给顾客树立以下形象： 外表端庄、举止大方、衣着整洁、精神饱满； 以礼待人、谦虚克制，提供热情、真诚、快捷、准确的服务。 业务娴熟，善于回答顾客提出的各种相关问题，并向顾客提出建设性意见，帮助顾客选择最合适的商品；能记住常来顾客的偏好，关心顾客利益，尽力为顾客服务。 诚实可信，有良好的文

6、化素养，顾全大局，忠实于本店。工作时的个人形象化妆：必须化淡妆；严禁化浓妆；化妆后应给人以健康的感觉 ；头发：干净、没有头皮屑；必须梳理整齐（如果留长发必须束起来）；刘海不可以超过眼眉；头发严禁染成不自然颜色；首饰：严禁佩带悬垂型首饰及大首饰；严禁佩带可能划破商品或可能遗失于商品中的首饰；胸章：必须戴在左胸口袋上缘处；必须戴正；手 ：双手干净整洁，无污垢；注意手部皮肤护理，保持洁净；指甲：严禁过长；严禁涂指甲油；必须干净整齐；服装：必须穿指定的店员服；必须干净整洁；裙长必须过膝；裤长必须过脚稞而不可超过鞋缘；丝袜：颜色必须与肤色相近；严禁有抽丝现象；鞋子：干净没有灰尘；必须是黑色的；鞋跟不可以

7、超过3厘米；必须适合运动；制服标准工作时间必须穿着公司提供的制服；上身制服必须完好及清洁，上身制服纽扣必须全部扣上，如袖长至手腕，必须扣袖钮；上身制服必须保持平整服贴，应该常熨烫；制服内穿的内衣不可外露；袜子必须超过脚跟，色彩应与制服和谐搭配，并保持干净，无破损；下身裤长以刚到脚跟为准，并且不准折起；鞋子干净得体，与制服和谐搭配，鞋面保持干净、光亮、无破损；禁止穿休闲鞋。销售行为规范服务姿态正确站姿的标准站立时身体保持笔直，双脚略微分开，脚部平放在地上。双手叉握于身体前面或背后。头部平直稍向上。双目留意周围事物，随时准备为顾客服务。X错误的站姿没有正视顾客，在谈话时没有面对顾客。与顾客谈话时的

8、距离太近、太远或站在一个令顾客难以看到的位置。无精打采或身体依靠货架等物体或单脚站立。叉腰而站或手插衣袋。双手交臂而立。曳足站立或身体摇摆不定。正确行姿的标准行走时须保持笔直、轻盈，头部平直稍向上。双目向前望。手臂自然摆动或叉握于身后。X错误的行姿走的太快或太慢行走时双臂猛烈的前后摇动，身体太挺走或交臂而行。低头望地行走对需要你服务的顾客视而不见或背向他们双手交臂而立曳足站立或身体摇摆不定确工作姿态的标准（1）与顾客交谈时须全神贯注。（2）站立于顾客最容易望到及听到你谈话的地方（即站于顾客前面或侧面而保持一段适中距离）（3）身体面向顾客（4）于顾客保持目光接触（5）身体稍向前躬，表示尊敬顾客（

9、6）经常保持微笑。X错误的工作姿态（1）不停地用手摸弄面部或身体，挖鼻孔，咬手指及嘴唇，经常用手猛力拨掠头发或伸懒腰。（2）在顾客面前整理身上制服。（3）用眼紧盯顾客或偷听顾客间对话。（4）工作时间嚼口香糖，吃糖果或其他食物，吸烟。（5）用手不礼貌的指者顾客。（6）摆弄手指、饰物、钱币等。（7）对顾客表现出愤怒或不耐烦。（8）不停地打哈欠，打嗝或清喉咙、吐痰。（9）没有遮掩地打喷嚏。（10）不主动给顾客让路。标准技术动作1、讲解：向顾客讲解某一产品时，应将产品的正面完全展示给客人；然后将特点逐一指出并详细介绍；讲解完后将产品放回原位或给客人试穿后放回原位；待客人离开后整理商品；注意：讲解时不允

10、许用手指对着客人，所有手势必须手心向外，让客人看到；2、指引：当客人询问时，应面带微笑，手和眼睛一起指向目标；注意：如果店员朝向与该方向不同时应转身；3、手势：不要以手指指向顾客或目标；不要挡住客人视线；不要与客人的身体接触；4、眼睛：微笑着注视客人的鼻子或客人指向的目标；5、转身：以脚稞为轴转动；6、站位：如果没有客人，应站在不挡住顾客视线的地方；如果有客人且须讲解时站在顾客与目标连线的侧面；注意：最适合顾客观察的高度在1.5米左右；待客礼仪规定（1）服务顾客的礼貌说声“欢迎光临”等礼貌用语欢迎顾客，最少也要微笑和点头致意；对顾客、同事、上司及其他职员要有礼貌；早上见到任何人都应微笑和打招呼

11、；离开店铺或有人离去时要说“再见”等礼貌用语；如果有顾客在店内吸烟，须礼貌的请顾客到休息区吸烟；礼貌的提醒顾客，不可在店内拍照；提醒顾客将大件的物品置于收银处，但先要确定没有贵重物品在内；见到客人折叠衣物时，应立即予以帮助；如顾客要求，可让顾客短暂使用店内电话；如顾客要求打折扣，礼貌的告知公司平日不打折，并鼓励其申请VIP卡；即使顾客的态度不友善，职员也尽量表现得友善及有耐性；即使顾客对货品不满意，也应说“多谢，请下次再来”永远不要对顾客说“无”或“不知道”不清楚任何事情都应请客人稍等，再请教店长或其他同事；顾客对你说话时，应暂停手头工作，留心去听及提供服务。（2）接、打电话的礼貌电话铃响不超

12、过两声，电话就应接起，并用普通话说“您好！爱登堡”不可出现“喂，您好！爱登堡”等不规范的用语。如店长不能接听电话时，提议对方留下口讯。如对方在等候时，不要挂断电话。如果知道对方仍要等一段时间，应说“对不起，请不要挂线再等等”或替对方留下口讯。如果对顾客的问题有疑问，应说“请稍等，我请店长/经理来听。”打电话时应说“您好！我是爱登堡专卖店XX”导购员的推销礼貌及技巧了解顾客需求：主动热情地向顾客推销商品以及向顾客提供尺寸、颜色、价格和特价区；鼓励顾客试穿，并不厌其烦地陪顾客到更衣室；如果不合身，主动愉快的给顾客更换尺码、颜色；附加推销，试穿满意应介绍其他商品给顾客，为他进行搭配；主动解释商品的特

13、性面料，及洗涤方法，同时留意购买信号；顾客到收银出付款，告诉他售后服务的内容指导；当顾客离开店铺，别忘了说：“欢迎下次再来光临”当顾客没有购买时，不要板着面孔，仍然要保持乐意为顾客服务的态度。 服饰知识 导购员应了解有关于货品的相关知识，建立专业形象，使顾客对所购商品有信心，能避免因错误使用、洗涤造成的损坏。纺织纤维可分为天然纤维、化学纤维两大种天然纤维又分为植物纤维、动物纤维跟矿物纤维三大种植物纤维分棉、麻两种；动物纤维分丝、毛两种；矿物纤维为石棉一种；化学纤维可分为人造纤维跟合成纤维两种。人造纤维分为粘胶、醋酯、铜氨、富强、天丝等五种；合成纤维分为涤纶、晴纶、维纶、氨纶、丙纶、氯纶等六种。

14、服饰面料的基础常识棉织物棉织物的特性棉织物具有舒适的服用性能，朴素的外观特征。纯棉织物吸湿性能强，染色性能好，缩水率在4%12%左右；棉织物具有优良的穿着舒适性，光泽柔和，富有自然美感，坚牢耐用；棉织物手感柔软，但弹性较差，易折皱，服装保形性欠佳，若经树脂整理，保形可有所改善。遇无机酸时极不稳定，可使纤维素水解。浓硫酸沾染棉布时，棉布上会立即形成孔洞，应立即用水洗以免损坏。对碱在常温下不起作用，若用浓度达20%的苛性钠处理棉织物，可使布面光泽增加起到丝光作用。此时织物强度提高而长度及宽度剧烈收缩。在日晒及天气条件棉布可缓慢氧化使其强度下降，100度温度下，长时间处理会造成一定破坏。在125-1

15、50度高温条件下将随时间的延续而炭化。因此在熨烫、染色和保管中应加以注意。棉织物不易虫蛀，但易受微生物的侵蚀而霉烂变质。在服装及棉布存放、使用和保管中应防湿、防霉本公司使用的主要品种有：中帆布、细帆布、粗帆布、全棉卡其、斜纹纱卡其、全棉水洗细布等等。全棉免烫衣料及“形状记忆衬衫”；随着人们的环保和休闲意识的兴起，天然衣料受到青睐。但是棉、丝、麻织物易皱的缺陷，又为衣着带来麻烦。因此，各种防皱免烫技术应运而生，特别是全棉免烫服装已成时尚。对优质全棉织物制成的服装，用特殊的环保型树脂进行后整理，使服装形态尺寸定型，经水洗晾干后仍表面平整，并保持衣服或裤子的褶间线条，即“形状记忆”功能。这种加工，除

16、了休闲裤、西裤、T恤外。特别在男衬衫中掀起潮流，这种全棉面汤衬衫又称“形状记忆衬衫”克服了普通全棉衬衫的弱点，穿着挺括，洗后不缩水、不变形，保形性大大提高，不须熨烫，是与西装相配的理想衬衫。有的企业不采用树脂，而是自己开发的整理剂。将纤维素进行三维架桥交联，使纤维素具有防缩性和对水洗的耐久性。全棉丝光服装面料：丝光处理是对棉织物的一种传统加工工艺。但过去棉丝光工艺多用于床单、毛巾及纱线等，而目前纯棉丝光T恤、汗衫、衬衫等已成为纯棉精品潮流。它采用低号（高支）棉织物，经高浓度烧碱处理，使之光滑并具有真丝般的光泽，再用优质柔软剂整理，穿着清爽，光滑而舒适。本公司生产的有全棉单丝光T恤（指经过一次烧

17、毛及碱处理）及全棉双丝光T恤（指经过二次烧碱及碱处理）。毛织物毛织物的服用性能特点：纯毛织物光泽柔和自然，手感柔软富有弹性，穿着舒适美观，一般均为高档或中高档服装用料；各种毛织物比棉、麻、丝等其它天然纤维织物具有更好的弹性，抗折皱性，特别是在服装加工厂熨烫后有较好的锏褶成型和服装保型性；羊毛不易导热，吸湿性好，因此表面毛绒丰满后事的粗纺呢绒具有良好的保暖性，是春秋冬各季节理想的服装衣料。而轻薄滑爽、布面光洁的精纺毛织物又具有较好的吸汗及透气性，夏季穿着干爽舒适。因而，派力司、凡立丁等毛织物多用于制作夏装。较厚实稍密的华达呢、啥味呢，一般多用于制作春秋装衣料。毛织物可分为精纺、粗纺和长毛绒三类。

18、毛织物外观光泽自然，颜色莹润，手感舒适，重量范围广，品种规格多；毛织物风格高雅端庄，穿着舒适性能优越。毛涤织物：指用羊毛和涤纶混纺纱线制成的织物，是当前混纺毛料织物中最普遍的一种。毛涤混纺的常用比例是45：55，即可保持羊毛的优点，又能发挥涤纶的长处，几乎所有的粗、精纺毛织物都有相应的毛涤混纺品种。混纺比例都可根据织物的需要进行调整，如70：30，或80：20等。其中精纺毛涤薄型花呢又称凉爽呢，俗称毛的确凉，是最能反映毛涤混纺特点的织物之一。其有经纬全用双股线的，也有经用双股线，纬用单沙和经纬全用单纱的，通常用20-14TEX（50-70公支）双股线，轻薄的织物用10-8TEX（100-200

19、公支）双股线，织物重约170-190G/平方米。毛涤薄型花呢与全毛花呢相比，质地轻薄，褶皱回复性好，坚牢耐磨，易洗快干，褶涧持久，尺寸稳定，不易虫蛀，但手感不及全毛柔滑。如用有光涤纶作原料参与混纺，呢面有丝样光泽，若在混纺原料中使用羊绒或驼绒等特种动物毛，则手感较滑糯。毛涤织物洗涤说明：先用冷水浸泡15分钟，然后用一般合成洗涤剂洗涤，洗液温度不宜超过摄氏35度，领口、补袖口较脏出可用毛刷|（软性）刷洗，清洗干净后，可轻拧搅，置阴凉通风处凉干，不可爆晒，不宜烘干，以免因熟生皱。毛粘混纺混纺的目的是为了降低毛纺织物的成本，又不使毛纺织物的风格因粘胶纤维的混入而降低。粘胶纤维的混入，将使织物的强力、

20、耐磨、特别是抗皱性、蓬松性等多项能明显变差，因此精梳毛织物的粘胶含量不宜超过30%，粗梳毛织物粘胶纤维含量也不宜超过50%。羊兔毛混纺：羊兔毛混纺毛织物是近年来开发较快的一种产品。混纺不仅提高兔毛的可纺性，而且可改善织物的风格，增加花色品种。兔毛可使织物手感比纯羊毛织物柔软，并使织物外观上产生银霜般的光泽，还可利用羊毛、兔毛的着色不同，染出双色，别具风格。兔毛轻、强力低，抱合差。纺纱困难，兔毛含量只可在20%左右，且需用品级高的羊毛与其混纺。其混纺产品为高档大衣呢、花呢或细绒线针织物T/R（人造棉）面料：大量使用格子或条型或闪色或单色T/R面料制作立领茄克、翻领茄克及休闲装，是爱登堡的特点之一

21、。T/R（人造棉）混纺织物。涤粘混纺是一种互补性强的混纺。涤粘不仅有棉型、毛型，还有中长型。毛型织物俗称“快巴”。当涤纶不低于50%时，这种混纺织物能保持涤纶的坚牢、抗皱、尺寸稳定，可洗可穿性强的特点。粘胶纤维是的混入，改善了织物的透气性，提高了抗熔孔性；降低了织物的起毛起球性和静电现象。涤/粘混纺比多用采65/35或67/33。涤/富混纺与涤/粘相同。这类混纺织物的特点是织物平整光洁、色彩鲜艳、毛型感强，手感弹性好，吸湿性好。高密NC布高密NC布系采用锦纶（尼龙）与棉纱混纺或交织的一种织物，其经纬密度较大，一般采用平纹组织。该产品综合了锦纶和棉纱的优点。锦纶的耐磨性居天然纤维和化学纤维之首，

22、锦纶的吸湿性好，其穿着舒适感和染色性能要比涤纶好，故锦纶与棉纱混纺或交织不会降低棉纱的吸湿性和穿着舒适性，锦纶较轻，而棉纱较重，二者交织或混纺后，可减轻织物重量；锦纶的弹性极好，与棉纱混纺后交织后，提高了织物的弹性；一般织树脂化整理，织物的手感和免烫性得到进一步改善。NC面料的缺点是：由于锦纶参与交织或混纺，织物的耐热性和耐光性较差，在使用过程中要注意洗涤、熨烫和服用条件，以免损坏。风格特征：不易磨损、柔软舒适、清洗方便。不可爆晒，不可拧干。摩丝面料3M防水摩丝布：该面料采用现代最新科技“新合纤”即超细纤维作原料制织的高密度织物，手感柔软、光滑细腻；该织物具有比普通织物多无数倍的微细毛羽，高无

23、数倍的表面积和微孔，因而该织物具有很大的纳尘、去油、去污能力。该面料还采用了美国最新的3M名牌防水胶水，经过特殊的加工，使3M胶水的分子微料渗透到布料的纤维中去，即具有良好的防水性能，又不影响织物的透气和透湿性。该面料正流行于欧美，被广泛地应用到服装中。其特点：外观细洁、丰满，有微绒感，但看不出绒毛；光泽柔和高雅；手感柔软、滑爽、细腻；触感温暖；布身蓬松而有弹性。小心干洗，不可拧干。天丝（TENVEL）面料天丝，一种全新的粘胶纤维，又称利阿塞乐（Lyocel）粘胶纤维，其商品名为天丝。天丝是采用氧化铵为基础的溶剂纺丝技术制取的，与以往粘胶纤维的制取的方法完全不同，因溶剂可以回收，对生态无害，又

24、被称为21世纪粘胶纤维。天丝的成分为纤维柴油，其生产原料为大自然中的树木。天丝的主要特点是：湿强度高（比棉纤维还要高）湿模量也比棉高。具有粘胶纤维良好的吸湿性，又有合成纤维的高强度。天丝织物尺寸稳定性较好，水洗缩率较小，织物柔软，有丝绸般光泽。当有湿度时，天丝织物会膨胀，它好象壁垒一样，可以在防雨水和雪侵入的同时，仍保持它具有的透气性，在织物具有天然纤维一样的舒适性。采用天丝制作的服装，服贴柔顺，多种方式均可清洗，仍然保持柔软，不会变型。手洗，请勿使用漂白剂，阴干，不可拧干。TNC面料该面料采用高技术纤维，即超级纤维（锦纶、涤纶）与高支棉纱复合，即三合一复合纤维制织的最新流行面料。该面料综合发

25、挥了涤纶、锦纶、棉纱三种纤维的特色，集三种纤维的优点于一身，耐磨性好，弹性恢复率好，强度好，手感细腻滑爽，舒适透气，风格新颖，别致，是理想的服装面料。可以干洗，不可拧干。复合面料复合面料是种采用超细纤维在特定的纺织加工和独特的染色整理，然后在经“复合”设备加工而成。复合面料应用了“新合纤”的高技术和新材料，具备很多优异的性能（与普通合纤相比），如织物表面细洁、精致、文雅、温馨，织物外观丰满、防风、透气，具备一定的防水功能，织物的保暖性好。由于复合面料采用了超细纤维，故该织物具有很高的清洁能力，即去污能力。该织物还有一个特点是：耐磨性好，超细纤维织物手感柔软、透气、透湿，所以在触感和生理的舒适性

26、方面，具有明显优势，超细纤维织物的抗皱性较差（这是因为纤维柔软，折皱后弹性回复差所致）；为了克服这一缺点，故采取了“复合”工艺，这样就大大地改善了超细纤维织物抗皱性差的缺点，复合面料是目前欧美流行外套面料。特点：保暖、透气。三、服装的洗涤、保养知识 服装的表面或缝隙中会粘有外来的污物或人体皮肤的分泌物。外来污物包括风、沙、尘土、油烟、果汁、菜汤等物质，主要存在于外衣上；皮肤分泌物包括皮肤脂肪、汗液和皮屑等，主要存在于内衣上。服装久穿不洗，污垢深入到缝隙和纤维内部，不仅堵塞孔眼，防碍透气和正常的排汗，引起人体不适，而且孳生霉菌，色牢度下降，甚至威胁人体健康。久置不洗，还会影响洗净程度，因此，服装

27、须勤洗勤换。服装的洗涤方法（1）棉织物棉织物的耐碱性强，不耐酸，抗高温性好，可用各种肥皂或洗涤剂洗涤。洗涤前，可放在水中浸泡几分钟，但不宜过久，以免颜色受到破坏。贴身内衣不可用热水浸泡，以免使汗绩中的蛋白质凝固而粘附在服装上，且会出现黄色汗斑。用洗涤剞洗涤时，最佳水温为3050度。漂洗时，可掌握“少量多次”的办法，即每次清水冲洗不一定用许多水，但要多洗几次。每次冲洗完应拧干，再进行第二次冲洗，以提高洗涤效率。应在通风阴凉处晾晒衣服，以免在日光下爆晒，使有色织物褪色。（2）羊毛织物羊毛不耐碱，故要用中性洗涤剂或皂片进行洗涤，羊毛织物在30度以上的水溶液中要收缩变形，故洗涤温度不宜超过35度，通常

28、用室温（25度）水配制洗涤剂水溶液。洗涤时切忌用搓板搓洗，即使用洗衣机洗涤，应该轻洗，洗涤时间也不宜过长，以防止缩绒。洗涤后不要拧绞，用手挤压除去水分，然后沥干。用洗衣机脱水时以半分钟为宜。应在阴凉处晾晒，不要在强日光下爆晒，以防止织物失去光泽和弹性以及引起强力的下降。（3）粘胶纤维织物 粘胶纤维缩水率大，湿强度低，水洗时要随洗随浸，不可长时间浸泡，粘胶纤维织物遇水会发硬，洗涤时要轻洗，以免起毛或裂口。用中性洗涤剂或低碱洗涤剂。洗涤液温度不能超过35度。洗后，把衣服叠起来，大把的挤掉水分，切忌拧绞，洗后忌爆晒，应在阴凉或通风处晾晒。（4）涤纶织物 先用冷水浸泡15分钟，然后用一般合成洗涤剂洗涤

29、，洗液温度不宜超过35度，领口、袖口较脏处可用毛刷刷洗刷。洗后，漂洗净，可轻拧绞，置阴凉通风处晾干，不可爆晒，不宜烘干，以免因热生皱。（5）一般做工考究的高级呢绒服装 用高级面料做成的高档服装（如西装等）穿着不太脏而无需下水洗涤的服装，或不能下水洗涤的服装均需干洗；珍贵的裘皮服装也应送到干洗店干洗。（6）不能干洗的服装 维纶和丙纶服装耐有机溶剂性较差，不能干洗。PU涂层面料及其它树脂整理的面料不能干洗。（7）人造革、合成革（PU涂层面料）制成的服装不能用汽油擦洗，也不能烘烤、爆晒。（8）羽绒服装的洗涤羽绒服装可以干洗也可以水洗，水洗时先用冷水浸泡润湿，挤压出水分，放入30度左右的皂片或洗衣粉溶

30、液中浸透，等后将服装平滩在台板上，用软毛刷酌洗涤液顺向刷洗，再在洗涤中伶刷几次，洗好后用清水反复漂净，清水温度最稍高于洗涤温度，再将服装滩平，用于浴巾盖上，紧紧包好，挤吸水分，也可将其放入网兜沥干，最后用衣架挂于阴凉通风处晾干。待羽绒服装干后，可用小棍轻轻地按顺序啪打，使其蓬松，恢复原样。附表一：洗涤剂名称 特 点适 用 对 象一般肥皂碱性棉、麻及其混纺的织物一般洗衣粉（20、25型）碱性棉、麻和再生纤维织物皂片中性、总脂肪含量83%-84%精细丝织物和毛织物通用洗衣粉（30型）中性丝、毛、合成纤维和各种混纺织物加酶洗衣粉能分解奶汁、肉汁、酱汁、血绩等化纤、毛、棉、麻等较脏的纺织品含有荧光增白

31、剂的洗衣粉和肥皂增加织物洗后白度和光泽适用于浅色织物，特别是夏季服装和各种床上用品羊毛专用洗涤剂专门配方，具有去污和改善能双重作用特别适用于各种纯毛织物丝绸专用洗涤剂专门配方，性温和，对织物损伤少，洗后鲜艳洁净适用于各种丝绸织物，特别是轻薄、细软的真丝织物附表二类别品 种洗涤温度类 别品 种洗 涤 温度棉麻白色浅色35-40化纤粘胶微温或冷水棉麻印花、深色35-40化纤低路及混纺30-35棉麻易褪色30左右化纤锦纶及混纺30左右丝素色、本色30左右化纤晴纶及混纺30左右丝印花30左右化纤维棉混纺微温或冷水丝绣花微温或冷水化纤丙纶及混纺微温或冷水毛一般30左右化纤经树脂整理30左右毛拉毛微温2、

32、服装的保养服装在穿着使用过程中，如不注意恰当的保养，很容易造成变质、变色和发霉、虫蛀等问题，影响外观，影响穿着，影响使用寿命。服装在保管过程中的变异服装发脆虫害和发霉会使服装发脆整理剂和染料因日光及水分的作用，发生水解及氧化等现象。如从硫化染料染色物释放出的硫酸，会使纤维发脆。残留物对纤维的影响；如残留氯的氧化作用，会使纤维发脆。在保管环境下，光或热能也会使纤维发脆。3）服装变色 A、由于空气的氧化作用而使织物变黄，如丝绸织物和锦纶织物的变黄。 B、由于整理剂如荧光增白剂的变质而使织物发黄。 C、在保管环境下，由于光和热的作用而使织物发黄。 D、由于染料的升华而导致染色织物褪色 E、由于油剂的

33、氧化和残留溶剂的蒸发而导致织物变色4）服装受潮变异 A、由于纤维的吸湿性，易使天然纤维织物和再生纤维织物发霉。霉菌会使纤维素降解或水解成葡萄糖，使纤维发脆。 B、服装发霉，不仅霉味令人不快，霉菌的集中地霉斑会使织物着色，从而使服装的使用价值大大降低。 C、在高温多湿的条件下，染色织物的变色或染料的泳移等现象也时有发生。5）服装收藏保管的条件 A、清洁：服装在收藏前应洗涤干净，并晾干、晾透。因为，服装上的污垢最容易引起虫蛀、霉变、脆化。不经洗涤的服装也应进行去污、晾晒。以保证服装的清洁。同时，收藏服装的箱、柜、厨也应该保持干净，以防霉菌、蛀虫的滋生。 B、干燥：湿热环境是霉菌最容易繁殖的条件，也

34、是服装变异的主要因素之一，因此保持箱、柜、橱屉的干燥，是防止服装变异的重要条件，现代钢筋水泥结构的房屋，透气性较差，湿度大，应经常打开门窗，适时的打开箱柜衣橱，让其通风透气，为适应现代人收藏服装的需要，现生产出一种服装干燥剂，放置于一透气的小盒内，只要将小盒放入衣柜和箱子内，就能营造一个干燥的收藏环境，简便易行。 C、使用防霉、防蛀药剂：利用药剂可以抑制霉菌繁殖，杀死蛀虫，现代防霉、防蛀药剂经过新的设计和配方，使用符合国家标准的纯正樟脑为原料，不含萘，安全、无污染、防霉、防蛀效果显著。透气包装的防霉、防蛀药剂能防止药剂直接触及服装，保持服装干净不变异。现代防霉、防蛀药剂适用于任何服装（天然纤维

35、、再生纤维服装），是服装收藏保管中不可缺少的，对合成纤维服装也没有负面影响。6）不同服装的保养方法 A、棉麻服装的保养 棉麻服装一般不怕日晒，但长时间在日光下爆晒，会降低穿用的坚牢度，尤其易使服装褪色泛黄，因此，应忌爆晒，并晾晒服装的反面，在穿着中应避免粘上酸液引起腐蚀破损。灯芯绒服装最好有夹里，防止反面摩擦掉绒。平绒服装要尽量减少肘、臂、臂部的压、磨、防止轧光、脱线，平时最好经常刷理绒面，棉麻服装洗净、晒干、熨烫后，要叠放平整，晾晒后，深、浅色服装分开存放。棉麻服装易吸湿，收藏时要避免潮湿、闷热、不通风以及衣橱箱柜不洁易引起霉变。 B、粘纤服装的保养 粘纤服装不如棉麻服装耐晒，最好通风晾晒，

36、爆晒会造成褪色和强度下降。粘纤服装耐磨性差，易磨损、变形，穿用时要尽量减少摩擦，拉扯，经常换洗，防止久穿变形。粘纤服装洗净、晾干、熨烫后，应叠放平整，按深、浅色分开放，不宜长期在衣柜内悬挂，以免伸长变形。粘纤服装吸湿性很强，收藏中应防止高温，高湿和不洁环境引起的霉变现象。7）羽绒服装的保养 羽绒服装穿用时应避免与锐利、粗糙物品接触，防止钩扯和磨擦造成破洞，也不能与强酸、强碱物接触，以免腐蚀破损，因为其面料多由锦纶、涤纶制成。羽绒服装收藏时要洗净、晾干、避免长期重压，可适量放入用纸包好的樟脑精，防止虫蛀。四、服装污损补救方法 纯棉内部分子结构排列不均匀，所以比较难染色，又容易褪色，但注意洗涤事项

37、，还是可以很好预防衣服褪色。1、洗易褪色的衣服，可先将衣服放入盐水中泡上约30分钟，然后用清水洗净，再按洗涤方法洗涤。这样就可以防止衣服褪色，尤其是黑色或红色的衣服，效果更为显著。2、毛衣洗涤时易褪色，如果用凉茶水先将毛衣浸泡10分钟，再按洗涤方法洗涤，经过这种方法洗涤后，毛衣不但能洗的干净，而且不会褪色，还能延长穿用年限。3、牛仔裤洗时易褪色，洗前先将其放在冷的浓盐水中浸泡约2小时，再用肥皂洗涤就不易褪色。4、有色衣料因洗涤不当而褪色会影响其美观，染料大多易在水中熔化，潮湿状态下染料在阳光的作用下也易褪色，除应注意洗涤时不要在热水，肥皂水、碱水中长时间浸泡，不要用洗衣板或毛刷搓刷以外，洗涤时

38、可以在水中放些盐，再用清水漂洗干净，也是防止衣服褪色的好方法。5、熟食油弄脏了衣服，可先用温盐水浸泡，再由肥皂擦洗，便可擦去。6、衣服上的墨汁，可用牙膏、肥皂去除。7、棉、麻服装上有霉斑，原色的可放在阳光下爆晒，有色的应该放在通风处晾晒，待衣服干燥后再用刷子去除霉斑。8、领带沾上污垢，不能水洗，只能干洗，以免领带褪色，失去挺括感。西装上沾满油济、污垢，可用汽油擦洗，擦洗面可以大些，擦净油垢后可用干毛巾或干布，将汽油留下的痕迹擦干，在烫干。白衬衫发黄，可用肥皂洗，洗过的白衬衫要多漂洗几次，除掉带留在白衬衫上的钙盐、镁盐。白衬衫发黄，可用淘米水清洗，可防止白衬衫发黄。附表三：能避免或减少处 理 方

39、 法处 理 方 法重点辅 点缩水冷水水洗只会轻微缩5%以内，不可热水或烘干如需烘干，可建议客人买大一个尺码皱洗完后拉直衣服起毛头将衣服反转洗手洗时也需要减少跟面料较硬的衣服一起洗褪色印光（横条、竖条）T恤不会褪色，只是有一些深颜色的纯色T恤可能回褪色将深颜色与浅颜色衣服分开洗霉变换季不穿应放些樟脑丸与衣橱五、衣麦知识 各类服饰都在指定位置标有衣麦，说明产品的面料成分和洗涤标准，便于顾客挑选和正确使用，以下列举国际通用的洗涤方法标志。六、四种染色方法纤维染 1）、将采摘后的棉花放入染红染色 2）、固色程度高纱染 1）、棉花纺成纱后才染色 2）、固色程度高 3）、不褪色布、匹染 1）、将纱线织成布

40、匹才染色 2）、固色程度一般 3）、深色的衣服（如黑、深蓝，可能褪色，故开始几次必须与浅色衣服分开洗）。件染 1）、产品制成后才染色 2）、固色程序不太好 3）、深色的衣服（如黑、深蓝色）有可能褪色，故有开始几次必须与浅色衣服分开洗。七、色彩分类及配衬色彩的基本分类三原色：不可由其他颜色混合而成，为红、黄、蓝。混合色：有原色混合而成，如黄加蓝混合成绿色。色 调：冷色调及暖色调。色彩的感觉：色彩的收缩感与膨胀感（浅色有膨胀感、深色有收缩感）色彩的冷暖感（红、橙、黄称为暖色，青紫称为冷色，白、金、银、灰、绿等被称为中性色）服装色彩与身材的关系矮胖体型：一般是脖子粗、四肢短、躯干敦实，这种身材的人在

41、着装打扮时要想方设法从视角上给人高大的感觉，带竖纹的，纽扣靠上的茄克衫（至少有三个甚至四个纽扣），最上纽扣最好紧靠胸部，这样能把人们的目光从你过粗的腰部移开。不要穿裤脚带翻边或贴边的裤子，那样会使你的腿显短。不要穿带方格的衣服，这种图案不但不掩饰你的矮小，反而会突出你的肥胖。从上到下的穿戴应有一个基本色调，上下装对比不要太悬殊，最好利用同色或近似色。可以穿里外反差明显的衣服，如穿深色西装、白衬衫和深色领带，这很容易获得一种满意的对比色，使上身看上去视感丰富，从而给人留下较深的印象。但不要穿上下截然不同两种对比色的服饰，如黑裤子配白衬衫，这样看起来人的身体似乎被分成了两段，身材矮胖的男士，一般不

42、宜穿红、黄、白等明艳色彩的服装，而较薄弱的男士则应多选择浅亮色系的服饰。高瘦体型：身材消瘦的男士腿长，应该穿那种显胖的衣服，双排扣的格子西装或格子茄克视觉上会使人显得腰围粗。窗格（大方格）图案不显眼，但能让人看上去显得身宽体胖，粗格的效果也会很好，穿浅色衣服可以显得均称些，上装有花纹或横条，下装纯素色的搭配法，可以增加上身的体积感，瘦型男士应避免穿竖条衣服，竖条纹衣服会显得身材更加瘦小单薄。标准体型：即身体不胖不瘦，全身各部位比例匀称的人衣服的选择面最广，穿什么款式的几乎都可以。选择时下流行的穿在身上显的瘦的套装；平板裤单排扣的合体上衣，会使你显得很酷。穿带图案或不带图案的套装，效果都会一样好

43、。服装色彩心理 红黄暖色调给人以温暖热烈的感觉，能使人兴奋，精神抖擞。（冬天出样重点） 青蓝冷色调给人以寒冷深静的感觉，人的心情会感到平静舒坦。（夏天出样重点） 运用服装色彩来调节人们的精神状态，在服装设计中是十分讲究，服装色彩的性格，情感和穿着者的性格，情感能够相互影响起调节作用。当一个人感到心情压抑或烦恼时，如果梳妆打扮一下，穿上一件色彩明朗的服装，心情会在色彩的影响下逐渐舒展开朗。 例如：一位女青年挑选一件宝蓝色的滑雪衣穿着，感觉滑雪衣有薄、又轻、又冷，但换了一件同样质地大红色的雪衣，他又觉得滑雪衣变厚而暖和多了，这种心理感觉就是色彩起的作用。卖场运作技巧卖场其实就是导购员的职业生涯的舞

44、台，因此卖场的管理活动，是向广大顾客体现导购员及公司经营风格和人文理念的最直接的途径和窗口。成功的卖场管理不单能提高每一个员工的销售业绩，同时还可以最大程度的提高品牌的形象和企业的知名度，为企业创造无形资产。卖场的规划根据顾客浏览的习惯性路线确定顾客浏览的通道（主通道、副通道、辅助通道）。根据确定的主、副通道确定主打产品、应季产品、滞销/促销产品在店内应摆放的位置。店铺的资讯管理店铺帐表（附后）的管理：店铺中的帐务和报表是公司决定生产投入的分析依据，也是 店铺业绩的记录和考核依据。店铺的日常报表日报：店铺销售日报用于记录店铺每日的销售情况，它包括实际销售货品的数 量、款式、尺码及金额，同时还详

45、细反映货品的调配情况和简单的周边品牌信息和当天的气候情况，这样有助于公司准备的分析影响销售的原因。销售日报一般是当日填写，第2天传报公司。周报：店铺营业周报用于汇总每周店铺的销售情况，应包括款式、数量、本周 销售、上周销售、本周畅销款式、店长小结等内容，周报可以帮助店铺分析的控制销售目标的完成状况，以便及时调整任务的分配。店铺营业周报通常在第2周的周一完成，当日或次日传报公司。月报：月报用于记录和汇总店铺全月销售任务的完成情况，店铺的销售月报是 结算公司业绩和店铺的重要依据，也是企业掌握市场动向的信息分析的依据。月报通常在每月的结算日后三天到一周内完成，次日传报公司。盘点表：盘点用于店铺核对一

46、个时间段内货品流通的准确情况，盘点表可以使店铺通过对货品的定期盘点，掌握货品的流速和调配的情况，并有助于店铺及时发现货品管理方面的不足，避免造成损失。其他报表：企业还可以根据各自的经营特点，设置其他一些相关信息收集的报表。例如：月残次货品报表、顾客意见反馈表、顾客退货记录等；但店铺报表不宜设置过多，店铺的日常工作是销售产品，要求填写的报表过多，会给店铺营业人员增加过多的负担，耽误店员接待顾客，影响正常的销售活动的进行。店铺的帐务管理建帐原则：明确帐薄功能，按需使用帐薄。帐薄有物品和物品帐和物品金额帐，需要记录金额的就选用物品金额帐，不要求记录金额的使用物品帐即可；依据出入库单据记帐，不可口头传

47、达记录；销帐要依据销售报表和退货单据；盘点数据以帐薄为准，与帐薄有出入的要及时查找原因，不得按盘点数修改帐薄记录。记帐要求：记帐最好用墨水笔，不用铅笔或圆珠笔，以免时间长了字迹模糊；帐薄记录的数据要真实、准确，不得随意更改，帐页要装订整齐，妥善保管，避免损坏或丢失；帐薄和表单都属于公司文件，要注意保存和保密。销售业绩的分析销售报表的分析：与以往同期的销售业绩进行横向对比，分析业绩提高或降低的原因；周边竞争品牌的业绩对比，分析存在的差距；分析款式销售数量，以便制定货品的差距；分析款式销售数量，以便制定货品调整计划。市场影响的分析：影响销售业绩的自然因素，如天气原因等；所在商品区的市场环境，如举办

48、活动、商场翻新、商业区修路等；同类竞争品牌促销活动的实施频率和实施效果。同行业信息的收集信息目标的订立：收集同行业的相关信息，需要有明确的目标，不能随意的没有选择的收集，通常在商场里的专柜都由商场规划好区域，基本是和同类品牌在一起经营，专卖店一般也会是在专卖店比较集中的街面上，但选择收集的目标还是要注意把握以下要点：品牌风格类似或与公司未来将要发展的方向类似，产品风格类似，例如都是职业装类，产品价位、档次相近。信息收集的渠道：顾客群，通过与顾客的沟通，留意顾客对比时常提到的其它品牌的信息；周边品牌的主打产品，通过陈列展示的位置、POP广告等掌握相关信息；价格变动情况，从产品价格的变动幅度和变动

49、频率来了解产品信息；利用业余时间充当顾客，了解竞争店铺的产品优势；注意观察路过和进入竞争店铺的顾客数量；经常阅读行业的报纸、杂志，可以了解到同行的最新信息。顾客档案建立之“顾客管理” 收集顾客资料：包括内容：姓名、地址、电话、职业、爱好、穿着习惯。收集顾客资料的渠道：在店面销售过程中，可以通过销售货品时与顾客的交谈，询问掌握顾客资料；店面意见调查表，可以作一份调查表，请来到店铺的顾客帮忙填写，并赠送表示谢意的小礼品；利用VIP服务，推选公司的会员服务，并全面了解顾客资料。建立顾客档案：对于经常来店铺购物的老顾客，店中应该建立顾客的详细资料档案，包括顾客的姓名、地址、电话、生日、性格爱好，除了顾

50、客到店中来购买货品外，店长应经常与顾客保持联系。例如：节假日问候、新货到柜通报、生日祝贺等，这样可以培养顾客的忠诚度，长时间的维护顾客资源。三、店铺紧急事件处理：紧急事件：紧急事件是指一些突然发生于店内的事故，可引起人员伤亡及店铺财物损毁，中断店铺的正常运作，所以每一位店铺主管必须清楚所有店铺安全及紧急事件处理细节，并指导店铺员工，从而能采取适当措施处理突发性事件，保护员工、客人及公司的财务。处理突发事件目标：将公司损失减至最低慎重、冷静处理，不要发生错误使顾客对我们的服务留下良好印象。遇到突发事件时同事们须注意到四大要点：须保持镇定保障自己及员工安全顾及其他人安全发挥团体精神，共同合作去处理

51、遇到火警发生时应该做的事项： 首先顾及个人安全及保持镇定 灭火器或其它适当方法将火扑灭（如果是电器着火，先关闭电源） 请店内顾客立刻离开，到安全地点 如未能将火扑灭，立即：致电消防局（119）求助所有员工立即离开向附近楼房发出警报防止火势蔓延 留在附近的安全地方，当消防局到达时，向消防队长提供有关火警资料 通知上级领导或有关人员 填写特别事项报告表不应该做的事项： 切勿将大门上锁 切勿企图走回火场取回个人财物遇到电源中断时应该做的事项 保持沉着冷静，听从店长或其他上级领导的指挥 使用干电操作光管或电筒作照明用途 除店内光管外，请将总电表板上所有电掣关闭 使顾客放心、防止发生混乱；防止在混乱中发

52、生失窃等事件 如果店内太暗，马上关门暂停营业，到安全地方 通知电力公司、商场管理处、总务部做紧急修理 当电源恢复时，采取下列步骤： 将店内其它电掣开启 稍候片刻，然后将冷气机开启 通知上级领导或有关人员 填写特别事项报告表不应该做的事项： 切勿企图自行修理 不可在电源恢复后，立刻在同一时间开启全部电掣遇到水浸时应该做的事项： 找出水浸原因假如是漏水，立即：关闭总水掣用布块或胶带扎好水管裂缝假如是厕所淤塞，立即：用麻布、纸皮置于厕所停止使用厕所假如是店外爆水管或大雨造成水浸，立即：有防水闸、木板或沙包置于店前通知行政部尽快清理店前渠道，以便疏通水流分配员工抹干水浸地方 关闭有可能受水浸影响的机器

53、电掣 将有可能受水浸影响之货品搬移较高地方 若有需要，请顾客暂时离开 通知上级领导或有关人员 填写特别事项报告表不应该做的事项： 切勿以湿物触动店内任何电器 切勿在湿滑地面上走，以免滑倒遇到盗窃时到达现场后，先行留意店内有否不正常声响 如发现声响：分辨声音来源如发现声音可疑时，请即时与商场保安或附近警察联络，切勿单独进入现场 如一切正常，便可开启铁闸进入现场 观察店内有否被盗窃迹象 请尽量利用街外电话报警 在店外等候警察到达现场，在警方到达前，请勿移动店内物件 点算店内损失 与警方合作及听候上级领导进一步指示 影相 保险遇到抢劫时应该做的事项 保持镇静，以人身安全为重 在劫匪不在意时，留意劫匪

54、的衣着、模样、年龄、身高、手上用的武器、人数、互相称呼的名字、口音及逃走的方向 在劫匪离开后，安抚在店内的顾客 维持现场环境不变，以便警员到场处理 通知警方 通知上级领导或有关人员 填写特别事项报告表不应该做的事项： 切勿与劫匪争论及对抗 切勿轻举妄动，以免劫匪误会 切勿随意追赶或跟踪劫匪 切勿触动现场任何证物对于店内的骚扰如争执、打架、顾客受伤或喝醉的顾客应提高警觉，这些情形可能是虚假的转移大家的注意，好让同党乘机偷取货品。对于顾客站在一个地方过久要提高警觉，像是无目的地逛来逛去。善于用眼睛与顾客接触，微笑着留意进入店内的人，因为盗贼害怕被人留意。对于顾客携带大袋进入店内加以警觉，故意把购物

55、包半开着晃来晃去。留意顾客在天气温暖的日子穿着不合时令的厚衣服，不自然拿志杂志或报纸踱来踱去遇上可疑的顾客进入店内，请其他店员也提高警觉。另外，故意把很大的包、袋子放在商品上面，或者二、三个人等进店铺，一个与店员交涉，其余人则分散店内，到处走来走去，也要注意。遇到偷窃措施 不要滥用权力去阻留及扣留他人 一定要亲自见证罪行的发生，完结及疑犯离开店铺 不要尝试做英雄 把疑犯带回店内，但不要触摸他/她 若人力许可，两个人与疑犯一起，最理想的是一个人和疑犯同性别 通知警方 通知上级领导或有关人员 填写特别事项报告表 心平气和地进行谈话，处理人员约2名 问话方式：很不好意思，有点事情想问您一下，能否麻烦

56、您到这边来一下（可以手牵手或2位职员一前一后带路，防止半途丢掉偷拿货品而小偷有脱罪机会）。刚才在卖场上拿到的商品是不是还有未付钱的东西呢？一看到客人把商品放进口袋或袋子一刹那，马上招呼：“欢迎光临，帮您包起来”遇到患病的顾客如果发现或听说有危急病人时，导购员应先让病人躺下或坐下，然后立即通知店长，店长或代理人员须在1-2分钟内赶到病人所在处；在通知店长之前，一定要请周围同事代为看护病人；在现场的判断：是否需要救护车如果不能搬动病人，应阻止其他人的围观寻找伤病人的同伴与警方取得联系（重伤病人时） 现代商店的服务艺术 在商品日新月异的时代，作为导购员，光靠微笑和良好的服务心态是远远不够的，为了满足

57、顾客的需求，导购员必须学习所销售商品的各种知识，只有对商品有相当程度的认识和了解，才能更好的为顾客提供完整的接待服务技巧，真正做到“卖什么，学什么，懂什么”，做好顾客的生活顾问。 作为一名导购员，要想通过良好的服务来创造顾客，首先必须要了解顾客，把握不同顾客的购买动机和心理特征，才能为顾客提供更为完善、有效的服务。一、充分了解顾客类型1、进店顾客的不同形态1）纯粹闲逛型 这类顾客原本无购买商品的意图，进入专卖店只是为了感受气氛，消磨时光，但也不排除他们具有冲动性的购买行为，或是为以后购买而事先观看商品。这类顾客进入商店后有的行为缓慢，谈笑生风，东瞧西看；有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望；有的则

58、哪有热闹往哪去。对这类顾客，如果临近货架，导购员就不必急于接触，但应随时注意其动向，当他到货架前欲察看某商品时，就应热情接待。能否使这类顾客不空手离开，是检验导购员服务水平高低的重要一环。2）巡视商品行情型 这类顾客无明确的购买目标和购买打算，进入专卖店是希望能碰上符合自己心意的商品。他们进店后的脚步一般不快，神情自若的环视四周的商品，临近商品也不急于提出问题和购买要求。对这类顾客，导购员应让其轻松自由的气氛下随意浏览，只是在他对某个商品发生兴趣，表露出中意的神情才进行接触。此时，导购员应注意不能用眼睛老是盯着顾客，使他产生紧张心理或戒备心理，也不能过早的接触顾客，以至于惊扰他。在适当的时机下

59、，导购员可以主动地向这类顾客介绍和推荐商品，推荐的商品应局限于以下几类：新商品、新进商品、畅销品、珍奇品、促销商品。3）胸有成竹型这类顾客往往在有明确的购买目标后才走入商店，他们在出门前可能已在纸上或心中将购物清单、采购内容及预算列（想）的一清二楚了。因此，进入商店后一般目光集中，脚步轻快，迅速地直奔某个商品柜台，主动提出购买需求，不太可能有冲动购买的行为。这类顾客的购买心理是“求速”，因此，导购员应抓住他临近商品的瞬间马上接近，动作要快捷准确，以求迅速成交。要注意在次期间不宜有太多游说和建议之词，以免令顾客反感，导致销售中断。2、顾客的年龄差异 1）老年顾客 特点：A、喜欢相对传统舒适、价格

60、实惠的款式，对新产品有怀疑态度 B、购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短 C、对导购人员的态度反映非常敏感应对方式：A、态度宜亲切、热诚，服务时要有足够的耐心 B、推荐价格适中、传统舒适、方便的款式 忌：不耐烦或态度冷漠2）中年顾客特点：A、多属理智购买，购买时比较自信 B、经济观念较强，喜欢即经济，质量又好的产品应对方式：以亲切、诚恳、专业的态度对待3）青年顾客 特点：A、具有强烈的生活美感，商品价值观念相对淡薄，见到自己喜欢的款式，会产生购买欲望和行动 B、追求档次、品牌，求新、奇、美，喜欢流行的商品 C、购买具有冲动性，易受外部因素影响应对方式：尽量推介目前流行、前卫或新面料、新功能的