企业（公司）服务质量管理

1、饲料公司服务质量管理名目一、公司基本状况3二、服务质量要素4三、服务与服务业11四、服务接触系统21五、服务利润链31六、服务质量形成规律34七、服务供应过程的质量管理37八、质量是增加综合国力的重要途径42九、质量是企业赖以生存与进展的基石43十、卓越绩效模式47H一、质量技术创新51十二、全面质量管理的核心观点53十三、全面质量管理的定义56十四、工程简介59十五、进展规划分析62十六、SWOT分析说明70十七、组织机构管理81劳动定员一览表81十八、法人治理结构83可以看出，“服务是不直接生产制成品的经济活动。服务是伴 随着 供方与顾客之间的接触而产生的无形产品。服务可以是对属于顾 客的

2、有 形或无形产品所施加的活动，如修理业；也可以是有形产品或无形产品的 供应，前者如运输，后者如教育机构的培训、教学；还可以是某种气氛或 感觉的制造 如宾馆等。因此 理解服务的含义需要把握好如下几个方面。(1)服务的目的就是为了满足顾客的需要。顾客的需要是指顾客 对服务的物质和精神方面的需求，包括当前的和期望到达的需求。顾 客 的需要处在不断地变化和进展之中，所以，应不断地改善服务，以适应 和满足顾客的需要。服务的条件是必需与顾客接触。这是服务和其他类型产品之间最显著、最本质的区分。供方与顾客之间的接触，可以是人员 的，也可以是货物的。按接触对象的不同，可以将供方与顾客的接触形 式分为：人与人的

3、接触服务，如商场里的销售过程、律师的询问过程 等；人与物的接触服务，如家用电器的修理过程；物与人的接触过 程， 如银行的自动柜员机服务、自动售货机贩卖服务等；物与物的接 触过 程，如使用自动洗车装置洗车的过程。在服务的定义中强调了服务的实质和基础就在于与顾客的互动活动 过程，其内涵就是说服务是针对顾客的需要来说的，服务必需以顾客为核 心。在理解服务的定义时必需树立顾客至上的观念。服务的内容就是供方与顾客接触的活动和所产生的结果。供 方内部的活动是指供方内部的经营管理活动，通常又被称为“服务提供（供应某项服务所必需的供方活动）。服务产生于人、设备、机器与 顾客之间互动关系的有机联系，并由此形成肯

4、定的活动过程，这 就是服 务。如营业员与顾客之间买卖货物这样一个过程 是由迎春 接待、成交、 送客各个环节组成的，这样的活动即表达为服务。结果是活动的表达，是 过程的表达。因此，服务不仅是最终的结果，而且包括供应服务的活动或 供应服务的过程。服务有时是与有形产品的制造和供应结合在一起、联系在一起的。有形产品是指物质状态的产品，如电冰箱、食品、洗涤剂等。假 如认真思考一下“服务这种特殊的产品，就会觉察它一般是和有 形局部产品相联系的。如就医院而言，病人要求医院治好病，这是医院供 应服务的无形局部，而治病时药物、手术等方面的开销当然就是所说的有 形局部。同样，在学校上课，同学获得学问（无形产品的交

5、付），这是学 校供应服务的无形局部，而其支持局部，即在教课过程中供应的课本、教 室、桌椅等教学用具，那么是有形物。止匕外，假如你在餐馆就餐，那么餐馆 供应的“厨艺、欢快和谐的气氛等就属于无形局部（为顾客制造气氛）， 而饭菜那么是服务的有形局部支持局部，存在一个“生产饭菜的烹调过程一方面，有形产品产出组织的销售及售后服务本身就是一种服 务， 从商品流通角度来看产出组织、服务组织和顾客形成了一个大的循环。 另一方面，服务组织本身经常需要有形产品的支持来到达服务 的目的， 如商场所采购的商品的质量、品种、档次、价格在商场的服务供应中是 占据确定重要的位置的，能否让顾客买到满意如意的商品是衡量商场服务

6、水平的首要标准。2、服务的特征与硬件和流程性材料等有形产品相比，服务具有无形性、不行分 离 性、顾客参与服务过程、差异性、不行存储性和无全部权性等的特征。(1)无形性。无形性是服务的主要特征。与制造业供应的是有形产 品不同，服务及组成服务的要素很多都具有无形的性质。当然大局部服务 也都包含有形的成分，比方快餐店的食物，但对顾客而言，在这些有形载 体外所包含的无形的服务与效用才是他们最关注的。其次，不仅服务本身 是无形的，甚至消费者获得的利益也可能很难觉察到或仅能抽象表达。也不是全部的服务产品都完完全全是无形的，它的意义在于供应了一 个视角将服务产品同有形的消费品或工业品区分开来。作为无形 产品

7、的 服务带有“奇特感的吸引力，“无形性背后的实质是服务行为，包括服 务的技巧、技能、技术、学问、文化乃至信息等，这些正是服务吸引力的 来源。因此，服务可以更多地依靠人的行为加以开展。(2)生产与消费的不行分别性。在制造业中，从产品的设计、开发 到加工、运输和销售，产品的生产和消费之间存在着明显的中间环节。通 过观看服务行业就会觉察，服务的生产和消费具有不行分别的特征，也就 是说，服务的生产与顾客的消费是同时进行的。服务人员直接与顾客接 触，在他们供应服务给顾客的同时，也是顾客消费服务的过程。服务的这 一特性说明，顾客只有而且必需加入到服务的生产过程中才能最终消费 到服务。例如，只有在顾客在场时

8、，理发师才能 完成理发的服务过程。服务产品的生产与消费的不行分别性，在客观上形成一种压力，推 动服务生产者改善与顾客的关系，关怀顾客的需要，理解有关服务产品 的学问，促使服务机构在同顾客的接触中提高服务质量。顾客参与性。服务不仅是一种活动，而且是一个过程，对 于顾客来说，他们几乎参与了服务的整个过程，服务其实就是一种发生 在服务设施环境中的体验。服务是一种或一系列的行为过程，很难对服务 过程和结果进行精确的描述和呈现。例如，个人电脑的修理服务，它既包括修理人员检查和修理计算机的活动和过程，又包括这一活动 和过程的结果一顾客得到完全或局部恢复正常的计算机。差异性。服务业是以人为主体的行业，既有服

9、务人员的参与，又有顾客的参与，包括服务决策者、管理者、供应者和消费者。由于 人类共性的存在，服务的构成成分及其质量水平受环境、心理、心情及行 为的要素干扰，是经常变化的。服务的差异性表现在三个方面。由于服 务供应人员自身因素的影响，如心理状态、服务技能、努力程度等，即使 由同一服务人员在不同的环境下可能产生不同的质 量水平，而不同的服 务人员在同样的环境下，他们供应的同一种服务的服务质量也有肯定的 差异。由于顾客直接参与服务的生产和消费 过程不同的顾客自身条件 的客观差异，如学问水平、爱好等，会直接影响服务的质量和效果。如， 同是去旅游，有人乐而忘返，有人败兴而归；同是听一堂课，有人津津有 味

10、，有人昏昏欲睡。这正如福克斯所言，消费者的学问、阅历、诚恳和动 机，影响着服务业的生产力。由于服务人员与顾客间相互作用的缘由，在服务的不同次数和不同 环境的互动过程中，即使是同一服务人员向同一顾客供应的服务 也可能 会存在差异。另外，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差 异。因此，差异性的存在使得服务不易标准化、规范化；服务质量难以维 持；服务品牌较难树立；服务规范较难严格执行；服务质量的把握也比拟 困难。(5)不行存储性。由于服务的无形性，以及服务的生产和消费的同 时性、服务不具备有形产品那样的存储性。我们可以看到，春运时飞机票 价暴涨，而平常飞机票价却打折颇多，飞机客运力

11、量的不行存储性表露无 遗。服务生产的起始和结束就是消费的起始和结束，因止匕不存在服务生 产结束与消费起始之间的储存期，即服务产品是不 可储存的。服务通常是“一次性的，假如服务发生了问题或事故，不行能 通过 重复来消退已发生的问题或事故，只能做到某种程度的弥补。(6)无全部权性。缺乏全部权是指在服务的生产和消费过程中不 涉及任何东西的全部权转移。既然服务是无形的又不行储存，服务产品 在交易完成后便消逝了，消费者并没有实质性地拥有服务产品。以银行 取款为例，通过银行的服务，顾客手里拿到了钱，但这并没有引 起任何 全部权的转移，由于这些钱原来就是顾客自己的，只不过 是“借”给银行一段时间而已。服务的

12、特征中，“无形性被认为是服务产品的最基本特征。其 他特征都是从这一特征派生出来的。事实上，正是由于服务的无形性，它才不 行分别。而“差异性、“不行储存性”、“缺乏全部权性”在很大程度上是由“无形性”和“不行分别性”两大特征所打算 的。3、服务业的分类随着科技的进展和人类文明的进步，现代服务业不断涌现出新的服务 产品，因而如不对种类繁多的服务进行恰当的分类，就很难进一步生疏其 共性。服务分类有助于有条理地争辩服务管理，以实现不同行业间的取长 补短。如洗衣店可以向银行学习一银行为客户开设便利性晚间存款业务， 洗衣店也可以为其客户供应洗衣袋和下班后接收衣物的箱子。（1）依据顾客和服务体系的接触程度分

13、类。美国亚利桑那高校教 授RichardB.Chase依据顾客和服务体系的接触程度，将服务分为高接 触 性服务、中接触性服务和低接触性服务三大类。高接触性服务。顾客在服务供应的过程中参与其中全部或大局部 的活动，如消遣场所、公共交通、餐馆等供应的服务。中接触性服务。顾客只是局部地或在局部时间内参与其中的活动 如银行、律师、房地产经纪人等供应的服务。低接触性服务。服务买卖双方接触很少，其交易大都是通过仪器 设备进行的，如询问中心、批发商、邮电业等供应的服务。组织应针对顾客与服务体系接触程度的不同而实施相应的服务管理。 高接触性服务中的商品更难管理，对服务提出了更多的即时供应的要求。（2）依据服务

14、的对象特征分类。依据服务的对象特征，将服务分 为经销服务、生产者服务、社会服务和个人服务四大类。 经销服务。如运输和仓储、批发和零售贸易等服务。生产者服务。如银行、财务、保险、通信、不动产、工程建 筑、会计和法律等服务。社会服务。如医疗、教育、邮政、福利和宗教服务、政府服务等。 个人服务。如家庭服务、修理服务、理发美容服务、宾馆饭店 服 务、旅游服务和消遣业服务等。（3）依据服务存在的形式分类。依据服务存在的形式，将服务分 为以商品形式存在的服务、对商品实物具有补充功能的服务、对商品实 物具有替代功能的服务和与其他商品不产生联系的服务四大类。以商品形式存在的服务。如电影、书籍、数据传递装置等服

15、 务。对商品实物具有补充功能的服务。如运输、仓储、会计、广告 等服务。对商品实物具有替代功能的服务。如特许经营、租赁和修理等 服务。与其他商品不产生联系的服务。如数据处理、旅游、旅馆和饭 店等服务。（4）依据服务供方的性质分类。依据服务供方的性质，将服务分 为以设备供应为主的服务和以供应服务为主的服务两大类。以设备供应为主的服务。如自动洗车、影院、航班、计算机数据处理等。以供应服务为主的服务。如园丁、修理工、律师、医师等。（5）依据服务性质分类。依据服务性质分类，将服务分为流通服 务、生产者服务、生活性服务、精神和素养服务。 流通服务。包括零售、批发、仓储、运输、交通、邮政、电信 等服务。现代

16、物流也属于流通服务。流通服务有两个特点：服务的物 质 性和服务之间的依靠性。生产者服务。也称为生产性服务业，一般包括：金融保险服 务、现代物流服务、信息服务、研发服务、产品设计、工程技术服 务、 工业装备服务、法律服务、会计服务、广告服务、管理询问服 务、仓储 运输服务、营销服务、市场调查、人力资源配置、会展、工业房地产和 教育培训服务等门类。生活性服务。它直接面对人们供应物质和精神生活消费产品及 服务，一般包括文教卫生、商贸流通、旅游休闲、消遣健身、餐饮住 宿、交通运输、市政服务等行业。精神和素养服务。是为满足人们精神需要和身体素养需要的服 务。包括教育、文艺、科学、新闻传媒、出版社、公共图

17、书和博物、宗 教等。精神和素养服务的特点：精神性、门类多样性、非营利性。四、服务接触系统服务质量的好坏与凹凸取决于顾客的感知质量，顾客感觉中的服务质 量不仅与服务结果有关，也与服务过程有关。要提高顾客感觉中的整体服 务质量，服务企业通过建立质量方针和质量目标，并制定一组相互关联或 相互作用的要素，来实现其规定的质量目标。这组相互关联或相互作用的 要素包括服务策略、服务组织和服务人员。关注它们与顾客的接触过程， 才能形成具有鲜亮特色的高质量服务。1、服务金三角服务金三角是美国服务业管理的权威卡尔艾伯修先生在总结了许多 服务企业管理实践阅历的基础上提出来的，“服务金三角”的观点 认 为：任何一个服

18、务企业要想获得成功，保证顾客的满足，必需具备三大 要素：一套适应市场需要的服务策略；一批能细心为顾客服务、具有良 好素养的服务人员；一种既适应市场需要，又有严格管理的服务组织。 简而言之，服务策略、服务人员和服务组织构成了任何一家 服务企业走 向成功的基本管理要素。一个核心：顾客。因此，它是一个以顾客为中 心的服务接触系统模式，把这一思想用图形表现出来，就形成了描述服 务企业服务传递过程的“服务金三角”，它简洁清楚 地表达了服务企业 最本质的顾客主动参与服务生产过程的特征。同址，反映了服务质量管 理最基本的内容。2、顾客顾客是“服务金三角”的核心，这说明服务是建立在以最大限度满足 顾客需求的基

19、础之上。作为服务企业必需从顾客的立场动身，时 时关怀顾客，处处为顾客着想，才能充分满足顾客的需要，也才能获得最 大的经济效益。顾客是（或应当是）服务企业全部决策和行动的着眼点。顾客是服务 策略、服务组织、服务人员三角组合的中心。从这个角度来说，服务策略 是为了服务顾客而存在的，服务组织和服务人员那么是为了实 现服务流程 而存在的。因此，充分满足顾客的需求，是服务企业一切工作的动身点， 也是一切工作的归宿。由于服务企业只有把这种生疏贯彻到服务质量管 理的各个环节及服务组织的各个方面，并使之成为每个人努力的方向和 动力，才能最终到达质量目标。3、服务金三角的关键要素服务策略、服务人员、服务组织是服

20、务金三角的三大关键要素。（1）服务策略。要使服务企业供应成功的服务，第一个关键要素 在于企业必需制定一套明确的服务策略。制定服务策略必需要依据顾客 的期望并加以细分化，使顾客的期望与企业供应服务的力量相配合，这 样就可以为顾客供应满足的服务质量奠定一个良好的基础。美国哈佛商学院教授海斯凯特指出：“一项服务不行能使全部人得到 全部的满足。服务组织与制造厂商不同，无法在同一时间供应超过一种形 式或水准的服务。对于经营者，必需选择或细分化出某一群顾客，再赐予 特定的服务，只有依据顾客的需要，并制定出一套服务 策略并供应服务 者，才能在顾客们的心目中，拥有竞争上的优势。”实施细分化服务策略最重要的作用

21、在于可以针对不同顾客群的需求， 依据企业的力量来供应恰如其分的服务。由于对于顾客来讲，如果企业供 应的服务不能满足顾客的需求，顾客必定会离你而去。但是假如你供应顾一、公司基本状况公司简介公司全面推行“政府、市场、投资、消费、经营、企业”六位一体合 作共赢的市场战略，以高度的社会责任乐观响应政府城市进展号召，融入 各级城市的建设与进展，在商业模式思路上领先业界，对服务区域经济与 社会进展做出了突出贡献。公司满怀信念，发扬“正直、诚信、务实、创新”的企业精神和“追 求卓越，回报社会”的企业宗旨，以优良的产品服务、牢靠的质量、一流 的服务为客户供应更多更好的优质产品及服务。核心人员介绍1、邱XX,

22、1974年诞生，争辩生学历。2002年6月至2006年8月 就 职于xxx有限责任公司；2006年8月至2011年3月，任xxx有限责 任公 司销售部副经理。20n年3月至今历任公司监事、销售部副部长、部 长；2019年8月至今任公司监事会主席。2、潘xx,中国国籍，无永久境外居留权，1961年诞生，本科学历， 高级工程师。2002年11月至今任xxx总经理。2017年8月至今任 公司 独立董事。3、魏xx, 1957年诞生，大专学历。1994年5月至2002年6月就 职 于XXX；2002年6月至2011年4月任XXX有限责任公司董 事。2018年3月至今任公司董事。4、郭xx,中国国籍，无

23、永久境外居留权，1958年诞生，本科学历,客的服务远远超过了顾客的需求，大大增加了服务本钱，那么，即使服务 的目标是正确的，也会由于本钱太高而使企业破产。服务这种“产品”是 无形的，具有非储存性。它不能像制造业那样可以用库存的手段来调整淡 季和旺季的需求之差。对于服务业来讲，解决服务力量供需相平衡的最有 效的方法就是把顾客的服务需求细分化，这样使很多顾客的服务需求可 以变得比拟简洁猜想，从而掌握其变化规律，削减因服务需求的大幅度起 伏，造成服务供需之间的不平衡。实施细分化的服务策略，才能充分满足 不同顾客的不同需求，任何一家企业都可以通过市场细分化，找到属于自 己的目标市场，即某顾客群体。然后

24、对这一顾客群体再作某些程度的细 分，划分出几个层次，争辩每个层次的几个特征，并制定一套相应的服务 策略，以满足不同顾客的不同需求。服务作为一种非具体的产品，它具有无形性。不同的顾客群有不同的 期望，而只要企业供应的服务与顾客的期望稍有偏离，就会对顾客的满足 程度造成冲击。尤其是服务没有具体的产品可供检验，顾客往往会把服务 和供应服务的系统联系在一起，即不同的服务供应系统，就会使顾客觉得 服务产品的差异。如顾客对供应理发的员工，不仅要看服务人员是否能理 好头发，而且服务人员的衣着和谈吐也影响到顾客对服务的感受。因此，要把了解顾客期望的重点放在最重要的顾客身上。由于顾客的 期望会五花八门，但是只有

25、属于“关键少数”的顾客期望才最有代表性； 找出企业所能供应的服务与顾客期望之间的差异，来确定顾客的真正期 望；要按顾客的期望加以细分，尽可能对各种期望的顾客 供应良好的服务；企业还必需利用广告、承诺、价格等手段来约束顾 客的期望。(2)服务人员。要使服务企业能供应成功的服务，其次个关键要 素是服务人员。由于对顾客来讲，与企业之间的接触是通过企业第一线 的服务人员来实现的，服务人员既是企业的代表，又是服务的化身，因 此，服务人员素养的高低对服务企业来讲极为重要。尤其是员工配备是 服务性企业的一项重要管理工作。管理人员应依据优质服务 的要求，配 备足够的前台服务人员和后台帮助人员。前台服务人员直接

26、为顾客服务。他们能够了解顾客的需要和愿望，最 能直接把握服务质量，最能准时地觉察服务过程中存在的问题，最能尽快 采取补救性措施，订正服务过失。服务人员与顾客的每次接触，都是服务 关键时刻(真实瞬间)。顾客感觉中的整体服务质量，是由服务人员和顾 客之间相互交往的结果打算的。管理人员应根据本企业的服务理念，加强 企业文化建设工作，使优质服务成为全体员工的共同价值观念、信念和行 为，并激励全体员工自觉地为顾客提供优质服务。行业的性质打算了他们必需与顾客保持亲密的接触 尤其是在这种接 触中布满了不确定性，由于顾客的需求和期望是五花八门的。服务人员在 供应服务过程中，在很多状况下需要服务人员自行推断如何

27、 解决顾客的 问题，有针对性地供应服务。因此，要使企业能够供应令顾客满足的服务 质量，训练一支具有良好素养的服务员工队伍是必不 可少的。(3)服务组织。每一个服务企业都必需建立相应的服务组织，其目 的是为了保证服务企业在确定细分化的服务策略以后，通过服务提 供系统的建立和对供应服务过程的有效把握，使服务企业能准时精确 地供应服务以到达预定的目标市场中顾客的需求.在服务企业内部建立相应的组织机构，除了可以起到把最高管理层所 规定的质量目标，有效地贯彻到基层工作人员的作用以外，对于服务企业 来讲，还有其独特的作用。首先，服务企业职工本身的行为就构成了服务这一产品的组成局部， 服务企业职工的服务行为

28、对顾客所感受到的服务起到了重要的作用，而 且越是供应无形服务比重高的服务，顾客的心里感受的重量就 越重；其 次，由于服务产品具有无形性，不能储存，所以很难依靠库存来解决供求 之间不平衡的冲突。最好的解决方法，只能靠有效的服务组织的管理者合 理配置各种资源，以准时消退各种“瓶颈现象，提高服务企业的工作效率；再次，由于服务具有生产和消费同时进行的特 征，因此，服务企业的管理者有必要建立强有力的统一服务的标准要求， 建立健全各级管理部门，以对高度分散性的服务企业进行有效的把握；最 终，由于服务质量难于进行事后把关，所以必需有赖于服务企业有效组织 机构的力气来进行事前把握。假照实现不了这一点，仅靠“事

29、后把关”是 无法做到供应令顾客满足的服务质量的。（4）关键要素的质量职能。服务金三角的质量职能主要反映了顾 客在服务策略、服务人员和服务组织三大关键要素中的地位和作用。对于服务策略必需制定企业明确的目标包括选定最适合的市场面、 该服务组织期望树立的形象，以及企业应当采用的服务标准等。这些策略内容必需充分表达“顾客至上”的理念，以确保企业在市场竞争中获胜。对于服务人员，企业管理者必需建立一支细心为顾客服务的职工队 伍，因此必需担负起对这些服务人员的培育、教育和沟通的责任。首先， 要擅长调动职工的乐观性和工作的主动性，这一点对于服务人员来讲是 确定重要的。其次，要加强培训，除了要向职工灌输顾客第一

30、的思想外， 同时还要进行服务技能的培训，以提高服务人员的业务素养和服务水平。 此外，还要供应必要的沟通手段，一方面是企业内部的沟通；另一方面是 服务人员与顾客的沟通。这些沟通应当成为企业内部调动职工乐观因素 的有效手段。对于服务组织，假如要使服务企业能供应成功的服务，仅靠服务人员 的微笑和良好的态度还是不够的。因此，还需要服务组织内各种资源的有 效协作及运用。这就必定涉及服务组织中的各种工作流程、服务规范、考 核手段、管理体系等各方面的工作。因此，在整个服务组织中，格外重要 的一环就是从服务设计过程的一开头，就应当考虑到顾客的需要，假如不 是从这点动身，服务组织那么无法向顾客供应满意的服务。4

31、、关键要素间的相互作用与联系(1)服务策略和服务人员之间的关系。服务策略和服务人员之间的 关系连线表达了这样两种观点：一是成功的服务策略必需要得到服 务人 员的理解、把握和支持，这是保证服务策略能得以正确实施的基础。二是 表达了位于第一线的服务人员，需要有一套让他们在工作中 得以遵循而 明确的服务指导思想。也就是说，企业的服务人员必需从企业服务策略动身，来规范自己的行为，否那么要使服务人员供应成功的服务将是格外困难 的。服务策略和服务组织之间的关系。服务策略和服务组织之间 的关系连线说明这样一个观点：企业整个组织系统的设计、部署都应 该随着服务策略的内容制定和开放，否那么必定会造成企业机构设置

32、混舌L, 规章制度不合理，职工职责不清，工作效率低下。服务人员和服务组织之间的关系。任何一个服务组织得不到服务人员的支持，是难以正常运转的。而服务组织的机构设置，规章制 度的建立及岗位支配不妥当，也就不能充分调动每个职工的工作积极性， 期望一个企业能为顾客供应顾客满足的服务也是不行能的。总之，以上三大关键因素，即服务策略、服务人员和服务组织三者之 间只有相互协调，才能保证企业获得令顾客满足的服务质量。5、三大关键要素与顾客之间的关系由于服务过程和消费过程的不行分别性 使得顾客并不是服务的消极 消费者，而是服务的乐观参与者。在服务过程中，他们必需为服务人员供 应必要的信息，协作服务人员的工作，才

33、能获得优质的服务。有时，他们 还必需亲自动手，为自己服务。因此，顾客是服务性企业的“兼职服务人 员”。在不同的服务过程中，顾客的参与程度会 有些不同。如与货运公 司的顾客相比拟，自选商场的顾客需更乐观地参与服务工作，然而，无论 是哪一些状况，顾客都是前台服务中必需的人力资源。(1)服务策略与顾客之间的关系，服务策略与顾客之间的关系连线，表示着企业的管理者与顾客之间应保持一种沟通，即表示企业应从 顾客的需要动身制定一套服务策略。服务策略是服务企业依据市场 需求 制定的经营方针和经营方式。它必需既能精确地反映出顾客的需求，又能充分满足顾客的需要。服务人员与顾客之间的关系。服务人员与顾客之间的关系连

34、 线代表着一种重要接触，这种接触反映了服务企业的本质特征，还 反 映了服务人员只有与顾客保持良好的接触，才能使顾客真正感受到服 务人员所供应的满足服务。为此，服务人员既要树立坚固的顾客第一的 思想，同时还要学会把握与顾客进行接触的各种技巧，这也是保证 使顾 客满足的关键所在。做到了这一点，企业就既有了经济效益，又 有了社 会效益。(3)服务组织与顾客之间的关系。服务组织与顾客之间的关系连 线，表示着企业的服务组织要针对顾客的利益和需求进行服务设计，否 那么必将造成很多顾客不满足的大事发生。对大多数企业来讲，大局部服 务事故的发生都是由于服务组织不健全、不完善造成的。如管理的程序 混乱、服务标准

35、不规范及服务设施不完备等。由于服务金三角以它清楚的构图反映了服务业管理中必需以顾客 为 中心的最本质的特点.同时又指出了加强服务企业服务质量管理的三大关 键要素，因此，为世界各国服务业管理界所成认，并把它誉为服务企业管 理的“基石” 0五、服务利润链在优秀的服务企业里，管理人员高度重视服务利润链中各个影响企 业利润的因素，以顾客和服务第一线员工为中心，进行经营管理活动。它 们增加人力资源投资，采用新技术支持服务第一线员工做对各项工作，依 据优质服务的需要，做好员工选聘，培训、考核和嘉奖工作。它们会实行 一系列新方法，衡量员工满足感、忠诚感和劳动生产率对产品和服务消费 价值的影响，以及顾客满足和

36、忠诚对企业利润和 进展的影响。1、服务利润链的概念美国哈佛高校商学院教授赫斯凯特、琼斯等教授总结很多成功企业的 阅历后，指出管理人员应依据服务利润链中各个环节之间的相互关系，实 行有效的经营管理措施，提高服务水平和顾客满足程度，增强企业的竞争 实力。2、员工满足与顾客满足的意义(1)顾客忠诚打算企业的利润和进展。顾客忠诚感会对企业的利润 产生极大的影响。美国学者雷奇汉争辩说明：忠诚的常客增加5%,企业的 利润可提高25%85%。他们认为服务性企业管理人员不仅应考 虑市场 份额，更应重视顾客忠诚感。因此，服务企业在吸引新顾客的同时，留住 老顾客，更能提高经济收益。如信用卡公司需花费。大量营销费用

37、，患病 大量呆账损失，才能与新客户建立关系。信用卡公司为新客户服务，往往 需要六年以上时间，才能保本。可见，管理人员应认真分析本企业应分别 花费多少时间和精力，用于吸引新客户，留住老客户。(2)顾客满足度取决于企业的服务价值，并打算顾客忠诚。顾客越来越重视服务价值。服务价值指顾客获得的利益与顾客支付的总费 用(包括顾客支付的价格与顾客为了消费服务而发生的其他费用)之比。 管理人员应采用各种方法，包括投诉信件、监督 、销售人员和服务人 员的书面反映等 收集顾客反响 并依据顾客的意见 采取赔偿客户损失、 便利客户等措施，提高产品和服务的质量来满足客户 服务价值。企业应授予员工必要的权力，以便员工快

38、速地解决服务工作中出 现 的问题，止的卜，管理人员应鼓舞顾客和员工反映意见，还应让员工准时了 解顾客满足程度调查中获得的信息，以便员工解决顾客反映的问题，改进 服务工作。企业的服务价值取决于员工满足感，并打算顾客满足度。美国财产与灾难保险在1991年的一次专业调查显示，30%不满的员工表 示他们会跳槽。不满的员工比满足的员工跳槽的可能性高三倍。这次争辩 还觉察：员工跳槽率低，顾客满足度就高。很多服务企业的阅历说明：员 工越满足，续聘率就越高，顾客满足度也越高。内部服务质量打算员工满足度，企业内部工作环境质量对员工满足感的影响最大。员工是否有足够的力量和权力供应顾客需要的 服务，是影响员工满足度

39、的一个重要因素。管理人员应提高员工的服务力 量，授予员工必要的服务工作决策权力。服务企业应绘制服务流程图，通 过内部沟通活动，使员工了解服务流程的特点，以及它们的内部顾客。管 理人员还应定期组织内部服务者和内部顾客参与的会 议，让双方交换意 见，并嘉奖优质内部服务。员工的工作满足度会受工作任务、培训、酬劳、晋升公正性、管理人 员敬重、关怀员工程度、员工之间的协作精神等因素的影响。因止匕在优 秀的服务企业里，高层管理人员会采取一系列有效的措施，稳定员工队 伍。优秀服务人员可晋升职务级别增加工资，担当更多工作任务(例如， 培训新服务员)，却不必脱离服务第一线，优秀的基层管理人员可扩大职 权，获得更

40、高嘉奖，在自己生疏的基层单位长期工作。六、服务质量形成规律服务质量环是对服务质量形成的流程和规律的抽象描述、理论提炼和 系统概括。服务质量环是从识别顾客的服务需要直到评定这些需要是否 得到满足的服务过程各阶段中，影响服务质量相互作用活动的概念模式， 该模式也是服务企业实施全面质量管理的原理和基础，它涵盖了服务质 量体系的全部基本过程和帮助过程，其基本过程包括市场开发过程、设计 过程。市场开发过程。服务组织运用设置顾客意见、召开顾客座谈 会等方式了解顾客的服务需要，特殊是要针对市场供需，经常地争辩 分析现在的、潜在的市场变化和客户需求，以及服务需要层次。猎取并争 辩以下信息：顾客期望的服务质量特

41、征、竞争对手的服务特点及可以得到 的财力和物力等资源状况，留意新技术新设备的消灭，并研究广告宣扬的 策略。征询顾客还需要哪些额外服务，他们期望得到哪些目前还没有供应 的服务，确定哪方面的服务对顾客最为重要，要求顾客的条件是否明确并 为顾客所知道。设计服务过程。这是服务质量环的核心，它有三个方面的工 作：一是依据市场调研过程中获得的信息一顾客期望的服务质量的特 征，制定具体的服务标准(或规范)；二是设计出服务程序，以便到达已 制定的服务标准；三是制定服务过程的质量把握规范、保证服务程序的完 整实施和服务标准的严格执行。(3)服务供应过程。服务供应过程具有人与人、面对面，随时随地 供应服务的特点以

42、及服务质量特殊的构成，使其有着极大的差异性。服务供应过程质量构成简单，除从供应应顾客的角度分为设施设备 质量、环境质量、用品质量、实物产品质量和劳务活动质量外，也可以从 质量的形成过程来看服务供应质量，包括设计阶段的设计质量、开业预备 阶段的预备质量和营业阶段的服务质量等。供应质量呈现的一次性。就 供应过程而言，是由一次一次的具体服务来完成的。每一次劳动所供应的 使用价值，如微笑问好、介绍产品的特点等，就是一次具体的服务质量。 质量评价的主观性。服务质量的最终检验者是接受服务的顾客，因此尽 管服务质量有肯定的客观标准，但顾客对服务的评价往往是主观的。所 以，要提高服务质量，就必需留意顾客的需要

43、、把握顾客的心理、理解顾 客的心态，以便供应让顾客动心的服务。对服务人员素养的依靠性。服 务质量的凹凸，既取决于设施设备、环境、用品、产品等物质因素，也取 决于服务供应过程中服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率等精神因 素，而这两 种因素均离不开人的因素。(4)服务改进过程。依据评价过程的内容对服务的基本过程：市场开高级经济师职称。1994年6月至2002年6月任xxx董事 长； 2002年6月至2011年4月任xxx有限责任公司董事长；2016年11月至 今任xxx董事、经理；2019年3月至今任公司董事。5、朱xx,中国国籍，1978年诞生，本科学历，中国注册会计 师。2015年9月至今

44、任xxx董事、2015年9月至今任xxx有 限公司 董事。2019年1月至今任公司独立董事。二、服务质量要素质量是一组固有特性满足要求的程度，因此，服务质量是指服务过程 中固有特性满足顾客和其他相关方要求的力量。具体的来说，月艮务质量 是指顾客对服务生产过程、服务的效用感知认同度的大小及对其需求的 满足程度的综合表现。服务产品具有无形性、多样性和异质性。从简洁的搬运行李到未来的 登月旅行，从家电修理到网上购物，不同的服务具有各自不同的 固有特 性。虽然服务质量特性依行业而定，但鉴于服务过程的顾客参与性和生产 与消费的不行分别性，服务质量的关键取决于服务过程的技能、态度和准 时性等服务者与消费者

45、之间的行为关系。因而，仍能进一步生疏其服务质 量的共同性质，即服务质量必需经顾客认可，并 被顾客所识别。1、预期服务质量与感知服务质量预期服务质量即顾客对服务企业所供应服务预期的满足度。感知服务 质量那么是顾客对服务企业供应的服务实际感知的水平。假如顾客 对服务 的感知水平符合或高于其预期水平，那么顾客获得较高的满足度，从而认为 发过程、设计过程和服务供应过程提出改进的要求。这种改进的要求来自 两个方面。一方面，服务企业要对其服务供应过程和服务结果的状况，进 行自我评价；另一方面，顾客对服务企业供应的服务质量进行用户评价。为了更好地实施对服务质量的管理，依据服务质量在管理方面的特 点，对服务质

46、量改进的管理有以下几个要求。人为本内外结合。服务质量改进一方面必需坚持顾客至上，把顾客的 需要作为服务质量改进的基本动身点；另一方面，管理者心中必须装有员 工，留意员工的塑造、组织和激励，以提高员工的素养，并使其到达最正确 组合和乐观性的最大发挥，从而为保证质量的稳定提高奠定良好的基础。 全面把握“硬件与软件”结合。服务质量构成复杂，要改进服务质量， 必需树立系统观念，实行全员、全过程和全方位的管理。既留意硬件设施 的建设和完善，更要重视智力投资，抓好软件建设。科学管理与点面结 合。服务对象是人，消费服务的顾客既有共同需求，又有特殊的要求。作 为服务既有共性，但同时不同的服务又有自己的特点。所

47、以，服务质量既 要留意顾客的共同需要，又要留意照看顾客的特殊要求；既要坚持贯彻服 务标准，抓好面上的管理，又要依据自己特点，具体状况具体处理，确立 具有特色的服务规范和管理方法。预防为主与防管结合。服务具有生产 和消费同一性的特点。所以，要改进服务质量，就必需树立预防为主，事 前把握的思想，防患于未然，抓好事前的猜想和把握。同时各级管理者要 坚持走动式管理，强化服务现场管理，力求把各种不合格的服务毁灭在萌 芽状态。七、服务供应过程的质量管理服务供应过程的要素主要包括服务人员对服务内容和服务标准的 履行状况、服务补救机制的建立和运行状况、帮助支持部门对服务活动的响 应和支持状况等；其中，服务补救

48、机制主要指服务投诉处理、服务失败后 的主动服务营销活动；服务支持部门对服务活动的响应和 支持主要指各 管理职能部门对后台和前台部门的支持。服务供应过程 是顾客参与的主 要过程，是将服务从服务供方供应应服务消费者的过程。服务供应者与服 务消费者之间的关系格外亲密，服务生产过程和 消费过程的同时性是服 务供应过程的两大基本特征。服务供应过程是将服务从服务企业供应到 服务消费者的流程。服务供应过程的质量管理主要包括如下方面。1、企业服务质量职能履行服务企业作为服务的供方，要保证服务供应过程的质量，就要对服务 供应规范，对是否符合服务规范进行监督，在消灭偏差时对服务供应过程 进行调查。服务企业要测量、

49、验证关键的过程活动，避开消灭不符合顾客需要的 倾向和顾客不满足，并将企业员工的自查，作为过程测量的一部 分。服务企业进行过程质量测量的一个方法是绘制服务流程图，显示工作 步骤和工作任务，确定关键时刻，找出服务流程中的管理人员不易把握的 局部、不同部门之间的连接等薄弱环节，分析各种影响服务质量的因素， 确定预防性措施和补救性措施。由于服务的无形，因此考核难以计量，结果由顾客主观推断，不易精 确量化，服务过程质量把握关系到服务业中每一个人和每一个过程，包括 顾客及顾客看得见和看不见的人员。服务的供应过程依据顾客的参与现 象被可视分界线划分为两个局部，一局部是顾客可见的或接触到的相互 接触局部。对于

50、顾客而言，与企业接触的过程是顾客可以观察的，外部顾 客通过相互接触局部接受服务。涉及企业前台员工的服务、环境、设备和 有形产品；另一局部是顾客看不见的，由服务企业帮助部门供应的，但又 是企业供应顾客服务所必需的、不行缺少 的后勤局部。在后勤不行见部 分，一方面是直接为顾客供应服务的一线员工接受企业后勤人员的服务， 另一方面是企业后勤人员作为服务 供方向一线员工等内部顾客供应后勤 支持服务。帮助部门在服务供应过程中起后勤支持作用，这种支持作用表现在管 理支持、有形支持和系统支持三个方面。服务是服务供应过程的结果，服 务供应过程对服务有着直接的影响。所以，在质量管理中，应当把工作的 重点放在对服务

51、供应的全过程进行有效把握上。各种质量把握制度应能 开掘各个过程中的质量缺陷及嘉奖质量成果，并帮助改善工作。以机器代 替人力，尤其是取代那些例行性服务，应有助于质量把握。另外，企业也 可以通过提高生产率的方法来改善质量，如采用机器设备，争辩时间与动 作，具体业务实行标准化、特地化、流水线操作等措施。2、不合格服务的补救所谓服务补救，是指组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感所做的努力。服务补救包括5个步骤：赔礼、紧急复原、移情、象征性 赎罪和跟踪服务承诺，是企业向顾客公开表述要到达的服务质量。没有任 何服务质量体系能确定保证全部的服务都是牢靠的、无缺陷的。不合格服 务在服务企业仍是不行避开

52、的。对不合格服务的识别和报告是服务企业 内每个员工的义务和责任。服务质量体系中应 规定对不合格服务的订正 措施的职责和权限，尽早识别潜在的不合格服务。(1)识别不合格服务。不合格服务的识别和报告是服务组织内每 个人的义务和责任。每个人应努力在顾客受影响之前去识别潜在的不合 格服务。对顾客进行检测、争辩，对服务过程进行监测。(2) 处理不合格服务。觉察不合格时，应采取措施记录、分 析和订正不合格。订正措施通常分两步进行：首先，马上实行乐观的措 施以满足顾客的需要；其次是对不合格的根本缘由进行评价，以确定采 取必要的、长期的订正措施，防止问题的再发生。长期的订正措施应 适 应问题的大小和影响。应监

53、控订正措施的实施，以确保其有效性。实行 授权、奖惩、培训方法。不合格服务的重复消灭可能意味着服务牢靠性发生了严峻问题。由于 牢靠性是优质服务的基础的核心，当一个企业的服务缺陷连续不断地消 灭时，其他任何事情对顾客来说，都变得不重要了。再好的服务补救措施 也不能有效地弥补持续的服务不行靠对顾客的不良影响。因此，组织应尽 力提高本企业服务牢靠性，要求员工一次性做好服务工作。在面对面服务 工作中，员工有时难免会发生过失。在优秀的服务性企业里，管理人员会授予员工必要的权力，鼓舞员工为顾客供应补救性服务，订正服务过失, 尽力满足顾客的要求。3、顾客评定顾客感觉中的服务质量是由服务人员和顾客之间相互交往的

54、结果 打 算的。服务人员的服务学问、服务技能、服务意识、服务行为对顾客感觉 中的服务质量有极大的影响。顾客的消费行为同样会影响服务质量、其他 顾客的满足程度和服务人员的服务态度。因此，企业应高度重视顾客对服 务供应过程的评价。顾客评定是对服务质量的基本测量，顾客的反映可能是准时的，也可 以是滞后的或回顾性的。很少有顾客情愿主动供应自己对服务的评定，不 满的顾客总是在不预先给出允许实行订正措施的信息前就停止使用或消 费服务。因此企业不能太依靠顾客评定对服务质量的测量，不然会导致企 业决策失误。对顾客满足方面的评定和测量，应集中在服务提要、服务规范、服务 供应满足顾客需要的范围内。可实行顾客评定与

55、服务企业的自我 评定相 结合的方法，避开发生企业以为供应的是优质服务，两者评定 的相互结 合，可以为改进服务质量，采取改进措施供应有效的信息。顾客对服务的感知主要指站在顾客的角度对服务预备和服务传递的 评价，是顾客对服务质量的主观感知与服务期望比拟权衡之后产生满足 度的倾向；顾客对服务的感知受到服务供应方服务承诺等服务供应过程 的影响。对服务感知的觉察会受到感知调查内容的影响，因止匕执行客户 满足度调查的主体和内容设计就格外关键，借助第三方的力气设计系统 的反响服务预备和服务传递的调查问卷进行客户满足度评定是保证服务 评价质量的前提和基础。八、质量是增加综合国力的重要途径质量最早只是一个技术的

56、概念但是随着经济社会的进展和科学技术 的进步，逐步让人们生疏到质量是包括技术、经济、科技、教育和管理水 平。如产品质量，工作质量、过程质量、生活质量、环境质量、消费质量、 人口质量、教育质量、外贸增长的质量，外资运用的质量和民族素养质量 等。质量作为国家整体竞争力的核心要素，是衡量经济社会进展水平的重 要标尺，是经济增长和民生改善的基础。树立大质量的进展观，以质量为 导向，提高各级组织的素养、效益和产业整体竞争力，提升国家在全球产 业分工和利益安排格局中的有利地 位，是全球化背景下实施可持续进展 战略的必定选择。质量进展的内涵在于坚固树立经济进展质量优先的理念 有了一流的 质量，才能有一流的产

57、品，才能有世界名牌产品，才会使产品质量总体水 平跃上新台阶。有了产品质量，工作质量、管理力量和民众素养的不断提 升，才会使产品质量稳步提高、工程质量得到有效保证、服务质量快速提 升和环境质量保持良好水平，增长社会物质财富。环视当今社会，国家间 的竞争正渐渐被企业间产品及服务的竞争所替代。质量已不再是一种铺 张品，而是任何产品及服务所必需具备的。用户完全满足已经成为世界一 流企业和跨国公司所必需具备的最基本要求。因此，每个企业、每种产品 和服务，要想在国际市场上占有一席之地，只能有超严格的质量要求，才 能努力使自己到达世界级的质量水平。经济社会今后的改革和进展，将更加留意科学进展，更加留意开展方

58、 式的转变，更加重视和处理好质量与速度、效益与规模、当前与长远的关 系，加快从数量扩张型向质量效益型转变。因此，一个国家经济增长方式 无论如何转变，都必将重视质量，质量是经济社会进展进步的综合反映， 也是进展生产力、增长社会物质财宝和增加综合国力的重要途径。九、质量是企业赖以生存与进展的基石日本的质量管理权威石川馨先生曾说：“日本的很多工业产品能在 国际市场具有很强的竞争力量，能大量出口世界各地，一个最重要的缘由 是开展了质量管理。其次次世界大战后，日本从他们切身的阅历教训中 生疏到：没有高质量的产品，就没有市场，也就会失去生存条件。因而， 提出“工业产品质量是日本民族的生命线”、“质量 关系

59、到国家和企业的生死存亡等口号，把“以质量翻开市场”、“以质量求生存，以品种求进展”的战略理念落实到企业的经 营 中。使得日本产品质量在战后60年，成为世界第一流的产品，大大 提高 了企业的市场竞争力量和经济效益。松下、索尼、丰田等企业的产品就意 味着高质量，誉满全球。一个企业没有了质量，就没有优质的产品，就没 有了市场，就失去了生存的力量。因此，对于企业来说，质量是企业开拓 市场的生命线，市场竞争力量强的企业不断进展壮大，从而带来企业经济 效益的不断增长。(1)质量是企业开拓市场的生命线。在社会经济高度兴旺的今天,“质量就是生命等理念已深深地扎根于每个企业，任何产品都 要经受 市场无情的考验。

60、“今日的质量就是“明天的市场”，只有用合格的产 品质量满足消费者的需求，才有可能不断地扩大市场的份额。扩大市场份 额表达在产品能极大地满足消费者的物质需求和心理 需求。物质需求的 满足，离不开产品的符合性质量、适用性质量的综合和统一；心理需求的 满足离不开产品附加性质量、服务性质量的综合和统一。事实上，产品的 质量只有在使用过程中才能表达出来。一个质量低劣的产品，在使用中， 消费者自身的物质需求和心理需求不 能得到相应的满足，甚至产生受骗 上当的感觉，那么再细心的包装和修饰，也很难在消费者心中树立起良好 的品牌形象。所以，对产品质量有发言权的是用户，用户更看重的是产品 质量，并且宁愿花更多的钱