××酒店管理公司接听电话礼仪-19页ppt课件

1、君豪酒店管理公司弓鑫授课公用教材1课程提纲礼仪与客户沟通技巧接的四个根本原那么接听的本卷须知 总机效力效力员接听礼仪员工接听礼仪效力的四种声音要求效力的其他礼仪2礼仪与客户沟通技巧 接待是宾馆酒店一项非常重要的日常任务和效力工程.一个热情,文明的接待会给客人留下愉快的印象,会使人们心境酣畅,情愿交往.3 重要的第一声 当我们打给某公司时，假设一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在中只需略微留意一下本人的行为就会给对方留下完全不同的印象。 同样说： “ 他好，这里是 XX 公司 。但声音明晰、悦耳、吐字洪亮，给对方留下好的印象，

2、对方对其所在公司也会有好印象。因此要记住，接时，应有 “ 我代表单位笼统 的认识。 4 要有喜悦的心境 接听时我们要坚持良好的心境，这样即使对方看不见他，但是从愉快的语调中也会被他感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在中，也要抱着 “ 对方看着我 的心态去应对。 5 端正的姿态与明晰明朗的声音 接过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿态对方也可以 “ 听 得出来。假设他打的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听他的声音就是 懒散的，无精打采的；假设坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充溢活力。因此接时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽能够留意本

3、人的姿态。声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应坚持适当间隔，适度控制音量，以免听不清楚、繁殖误解。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。6迅速准确的接听现代任务人员业务忙碌，桌上往往会有两三部，听到铃声，应准确迅速地拿起听筒， 接听，以长途为优先， 最好在三声之内接听。铃声响一声大约 3 秒种，假设长时间无人接，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会非常急躁，他的单位会给他留下不好的印象。即使离本人很远，听到铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室任务人员都应该养成的。假设铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方负疚，

4、假设响了许久，接起只是 “ 喂 了一声，对方会非常不满，会给对方留下 恶劣的印象。 7仔细清楚的记录 随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是指 When 何时 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 为什么 HOW 如何进展。在任务中这些资料都是非常重要的。对打，接具有一样的重要性。记录既要简约又要完备，有赖于 5WIH 技巧。 8有效的沟通一上班时间打来的几乎都与任务有关，公司的每个都非常重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率回答：他不在即将挂断。接时也要尽能够问清事由，防止误事。 对方查询本部门其它单位号码时，应迅即查告，不能说不知道。我们首先应确认对方身份

5、、了解对方来电的目的，如本人无法处置，也应仔细记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且博得对方的好感。对对方提出的问题应耐心倾听；表表示见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否那么不要插嘴。期间可以经过提问来探求对方的需求与问题。注重倾听与了解、抱有同理心、建立亲和力是有效沟通的关键。9有效的沟通二接到责难或批判性的时，应委婉讲解，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。交谈事项，应留意正确性，将事项完好地交待清楚，以添加对方认同，不可敷衍了事。如遇需求查寻数据或另行联络之查催案件，应先估计能够耗用时间之长短，假设查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回

6、话。以索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。10挂前的礼貌 要终了交谈时，普通该当由打的一方提出，然后彼此客气地道别， 应有明确的终了语，说一声“谢谢 “ 再见 ，再悄然挂上，不可虽然本人讲完就挂断。 11接的四个根本原那么 铃响在3声之内接起 机旁预备好纸笔进展记录 确认记录的重要事项 有无脱漏告知对方本人的姓名 12接听的本卷须知 仔细做好记录 运用礼貌言语 讲时要简约、明了 留意重要词语中应防止运用对方不能了解的专业术语或简单语留意讲话语速不宜过快 打错要有礼貌地回答，让对方重新确认号码 13总机效力话务室是宾馆酒店的机要部门话务任务的根本要求高度的责任感话务任务的职责 培训P37

7、14效力员接听礼仪三声以内接听先问好再报酒店称号再用问候语防止运用过于简便的言语留意倾听做好记录通话终了 培训P7115员工打接礼仪说话要直截了当充分作好预备任务礼貌的接听礼貌的中断礼貌的转接礼貌的终了 培训P7316效力的五种声音要求声音要求言语措辞要求音量要求腔调要求发音要求 培训P7617效力的其他礼仪遵守酒店的严密制度效力快捷运用规定的礼貌用语防止出过失 培训P7818意义许多人都有这样的阅历与一位朋友或客户经常通，但从未谋面，而一见面，就会发现他她与他想象的完全不一样。这是为什么呢？由于人都有经过声音去想象他人容貌的习惯。假设他说话时没有笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以觉得得到。 因此，他需求用全身心去说话，而不论能否面对客户。人都有一种习惯，就是经过一个人的声音去描画对方的外在笼统。这种习惯对于客户效力人员、尤其是在线的效力人员来讲是至关重要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名客户效力人员，他的第一、二张脸并不重