优质护理服务 (20) 课件

1、流程再造在“优质护理服务示范工程”试点病房中应用模板 【 摘要 】 目的 对护理流程进行再造，改善服务质量，提高服务效率。方法 在试点病房制定入、出院服务流程，排班流程，护理工作时段流程，输液服务流程，健康教育流程。结果 提高了病人满意度、健康教育知晓率、护理质量合格率。 结论 试点病房实行流程再造是夯实基础护理，提高护理质量的有效途径。【关键词 】 流程再造；试点病房；基础护理；护理质量前 言2010年全国护理工作的总体要求是：服务改革大局，夯实基础护理,改善护理服务，树立行业新风，促进医患和谐，提高患者满意度，并且特别强调要把强化基础护理，改善护理服务作为2010年工作重中之重，做出成绩，

2、显出实效1。2010年我科有幸被列为“优质护理服务示范工程”试点病房,我们在工作中积极探索,对护理工作流程进行改造，纠正偏差，取得了较好效果,现报道如下。1 方法1.1 入院接待流程 规范接待礼仪,公开护理服务用语,将文明用语贯穿于日常护理操作中,要求做到“一个落实”：落实首问、首诊负责制；“二个主动”：主动服务、主动追踪；“三个有”：服务语言有称谓、有问候、有致谢；“四个无”：无话难听、无脸难看、无事难办、无环境乱。新病人入院后主管护士及时评估病员病情，按照马斯洛需要层次论、奥伦自护理论，依据住院患者基础护理服务项目（试行）内容，给病员提供“菜单式”护理。1 方法1.2 排班流程 排班中体现

3、病人及护理人员双需求，实行“包床到护”的弹性排班制度，每组配备1名组长、67名护士、1名护理员，护理组长全面负责本组护理质量，并对低年资护士作技术指导。护士长每日晨会交班前，根据科室工作量、危重病人及生活不能自理病人的情况、护理人员工作能力进行床位分配，责任护士对所分管的病人实行具体护理即病情观察、打针、服药、生活护理等都由该名护士完成，在实施过程中，针对夜班工作量大，护理人员少的情况，增设了 二头跳班：18:00Pm23：30Pm/06Am08Am，主要是协助夜班完成常规护理工作和对危重病人及生活不能自理病人的生活护理如：面部清洁，协助病人进食、进水，口腔护理，足部护理等，既加强了夜班力量，

4、也保证了护理安全和护理质量，提高了工作效率。1 方法1.3 临床护理工作时段流程 晨会交班后护士长带领护理人员床旁交班，一个一个病人交，交班内容除交病情、治疗外还增设病员生活护理内容如病人吃，喝，大、小便，个人卫生情况等等，按照分级护理原则及病人自理情况，护士长向下一级护士强调本组病人护理要点，责任护士参加跟医查房全面了解病人情况，评估疾病护理常规的落实情况，即时给予健康教育知识宣传。下午责任护士关注病人特殊或异常化验结果、体温变化、血压波动等，给生活不能自理病人行床上擦浴、床上洗头等，书写交班提示语。1.4 输液服务流程. 将“心理疏导法”应用于术前输液中,这样可减轻病人对手术恐惧感， 并在

5、术后将“健康教育输液法”融入整个输液操作过程中,以分散病人对疼痛的注意力。1 方法1.5 健康教育流程 参照单病种临床路径模式，结合医生的诊疗计划，从入院、手术前、手术后、出院等不同阶段存在的或潜在的健康问题，建立一套标准化健康教育路径，如入院第1天，介绍主管医生和责任护士、病区环境及住院有关管理规定，次晨抽血化验检查项目的及意义等；入院第2天，介绍疾病常识、术前各项检查及皮肤准备的注意事项等；手术前1天，进行术前访视与心理疏导，介绍手术室环境、麻醉医生、手术体位、麻醉方式、简单的手术过程、术中配合，训练床上使用大小便器的方法等；手术日介绍术后注意事项、正确体位与缓解疼痛的方法等；术后第1天，

6、指导床上活动的方法与程度，介绍放置的引流管名称及意义和术后用药的作用与副作用；术后第2天，指导饮食与自我护理方法；术后第3天，介绍引流管的拔管指征及术后常见并发症的预防措施等；恢复期，进行康复指导和健康教育评价。1 方法1.6 出院亲情回访流程 出院前责任护士给予出院指导，发放出院指导卡及“优质护理服务示范工程”满意度征询意见表,征求病人住院期间对护理工作的意见和建议。出院后以电话形式询问病人的遵医行为、用药、饮食、功能锻炼以及自我护理的能力等情况,根据病人情况给予指导,并督促病人按时复诊，针对病人的意见，分析原因，展开讨论，列出整改措施,促进护理工作的持续改进。2 效果 (表13)表1 流程

7、再造前后病人出院时满意度比较 例（%） 项 目列数 病人满意度（%） 再造前100 90.02 再造后100 98.8 注:经统计学处理:X2=7.30 P0.01表2护理流程再造前后健康教育知晓率比较 例(%) 项 目列数 健康教育知晓率(%) 再造前100 88.2 再造后100 96.3 注:经统计学处理:X2=4.59 P0.05表3 护理业务流程再造前后护理质量、护理缺陷发生率、投诉率比较 项 目护理质量（平均分）护理缺陷（起）投诉（起） 再造前91.211.751012 再造后96.122.85453 讨论3. 护理流程再造可规范护理管理 在医疗服务市场不段变化，充满巨大挑战和竞争

8、的今天，护理流程再造工作模式的提出为医院护理管理者带来新的思路 2。它一改过去传统模式中护理工作流水线式的以处理医嘱为中心的分工护理模式，实施流程再造后，优化了护理环节管理，明确了护士工作职责，规范了护士行为，激励了护士的创新思维，减少或杜绝了工作中的疏忽与遗漏，同时流程再造增加了护患之间零距离。在护理人员中间形成“重基础，重人文，重服务”的良好氛围，从而增强了护理人员主动服务意识，从“要我做”变成“我要做”3，从表1得知，流程再造后患者的满意度明显高于再造前（p0.01）。3 讨论3.2 提高护理工作效率，促进护理质量持续改进 通过流程的优化再造，理清了护士的工作思路，使各项护理工作有章可循

9、，避免了护理工作零乱的局面，同时给病员提供以人为本，以病人需要为导向，以护理程序为框架，以结果标准为终点的人性化护理服务流程，护士按护理流程工作，分工明确，责任到人，让病人得到了快速、便捷的服务，护理工作也从简单的完成任务变为以病人为中心的多方面、全方位、全程的护理。如基础护理试点病房实行后，护士更深入病房和病人交谈，对病人的心理安慰也能更好落实，每天和病人说说心理话，责任护士对所管的病人什么时候该剪指甲了，什么时候该面部清洁了，什么时候该床上擦浴了，什么时候该床上洗头了都非常清楚，并依照 健康教育路径有目的、有计划进行健康宣教，满足了病人对健康知识的需求，由表2的结果得知，流程再造后患者的健

10、康教育知晓率高于再造前流程前（p0.05）。由表3的结果得知，流程再造后护理质量高于再造前。3 讨论3.3 加强基础护理中护士的角色定位 流程再造提高护理人员对基础护理认识，有助于改变临床上轻视生活护理，简化基础护理，依靠护工或家属从事基础护理的现象，逐步转变护理人员对基础护理内涵认识上的误区及护士职责认识的不足，有利于规范基础护理的行为，加强基础护理的执行力，从而提高了护士做基础护理的自觉性。4 结论护理流程再造是每位护理管理者的职责所在，也是医院可持续发展的关键所在。我们通过在“优质护理服务示范工程”试点病房流程再造后，患者的满意度、健康教育知晓率、护理质量等有了明显提高，但依照流程如何进一步夯实基础护理，完善绩效考核机制，让护士在提供专业服务的同时，提高语言沟通能力，使患者及家属从心理上接受和尊重护士，提高护士自身价值，达到护患双赢的目的是一个需探索的问题。参 考 文 献1 成翼娟.基础护理与专科护理是护理专业发展的双翼.中国护理管理杂志J.2010,（3）：11.2 陈静 ，王玉琼. 医院管理引入流程管理的探讨J.护