试论供电营业厅优质服务营销战略的实施

1、试论供电营业厅优质效劳营销战略的施行论文摘要：优质效劳是供电企业开展的源泉，供电营业厅是客户体验优质效劳的第一线。因此在供电营业厅施行优质效劳营销战略尤为重要。文章从营销观念、团队建立、流程体系、效劳形象、运行机制、效劳形式、评价机制、监视体制八方面阐述了优质效劳营销战略的详细施行。论文关键词：优质效劳；电力营销；供电营业厅；战略施行优质效劳是供电企业的生命线，是企业生存、开展之本，是电力企业拓展市场的通行证。近年来，随着电力体制改革的不断深化，供电企业面临着剧烈的市场竞争，如何占领市场，成为市场的翘楚，是供电企业面临的一大课题。因此，优质效劳也被提升到一个新的高度为人们所重视，效劳质量的优劣

2、直接影响着能否更深更广地开拓电力市常供电营业厅是供电企业的门面，是供电企业与电力客户之间沟通的桥梁与纽带。如何拓展供电营业厅的优质效劳？国家电网公司“一强三优战略目的中明确“效劳优质的内涵为：事故率低，可靠性高，流程标准，效劳高效，社会满意，品牌形象好。基于此，笔者认为，可从以下几方面施行优质效劳营销战略。一、树立优质营销观念，加强精英团队建立1.优质营销观念优质效劳是供电企业的核心业务，供电企业必须树立正确的效劳理念，打造一流的效劳品牌。一是树立整体优质营销观念，要把客户需求摆在第一位，以优质、标准、方便、真诚效劳于客户，始终坚持“始于客户需求、终于客户满意、效劳永无止境、诚信沟通客户的效劳

3、理念，并将其作为一条主线贯穿于企业整个经营过程，真正将爱心、耐心、细心、热心、诚心、恒心带给客户，让客户享受六心级效劳，不断进步优质效劳程度。二是树立依法经营观念，优质效劳不等于无偿效劳，不仅要严格遵守现行法律法规开展营销工作，而且要掌握并擅长运用法律手段来维护供电企业合法权益。2.精英团队建立供电企业要加大对营销窗口团队建立的重视力度，设立优质效劳常态运行管理指导小组，由专人负责管理，实在保证团队建立的如期开展。加大方案执行的力度和实效，坚持团队建立工作与业务工作一起部署、一起落实、一起考核。此外，开展具有电力特色的军事化管理形式。在营销管理中融入军事化管理，通过军事化学习形式和强化培训，固

4、化军事纪律，提升员工精气神。整顿窗口效劳人员的效劳标准，从言、行、容、礼着手，从一个真诚的微笑、一个贴心的手势、一句亲切问候开场，通过效劳窗口的全新相貌，率先向全社会展现供电效劳人员特有的精气神。同时，通过供电效劳礼仪示范操的学习和每天重复操练，长期固化标准的礼仪动作，使窗口效劳人员的礼仪动作标准化。二、完善效劳流程体系，标准营业效劳形象要实在进步供电营业厅的效劳质量，必须完善效劳流程。一是解决好部门之间、班组之间、员工之间、流程环节之间、上下工序之间的协调问题。二是细化营业厅效劳流程，可将其分为：开门迎客流程、客户引导分流流程、电力效劳咨询流程、业务接待流程、客户体验和宣传流程、客户抱怨或投

5、诉处理流程、应急处理流程七大流程。三是实行流程跟踪责任制，窗口受理的业务小到居民更名、新装或峰谷电的开通，大到商务楼或重点工程变压器的申请，业务种类繁多，流程差异较大，为防止发生流程中途无故终止或停滞，导致客户利益受损的情况发生，应要求每位窗口人员对自己受理的业务流程进展实时跟踪，对终止流程进展调查并给予客户答复，在月末完成流程报表统一上报汇总，最大限度保障客户利益。供电营业厅是供电企业的门面，窗口的效劳形象直接影响到国家电网公司的形象，更关系到国家电网的品牌建立。营业场所要做到环境舒适、干净整洁、设备齐全。在现有营业厅标准化配置下，效劳窗口应设置电脑双屏显示，使客户一目了然地知晓档案信息及流

6、程走向，充分享有用电知情权。此外，电价、收费标准、业务流程图等信息应公布在营业厅，并放置免费宣传资料供客户自行查看。大厅设置便民箱，为客户准备打气筒、针线包、一次性雨衣等用品，以备用户不时之需。休息等候区应为客户准备茶水、糖果、鲜花以及各种报刊杂志，突显对客户提供优质的人性化关心。窗口效劳人员上岗前必须承受专业的礼仪培训，对业务范围、收费标准、工作程序、效劳内容等需牢记在心。强化对窗口人员的“言、行、容、礼的要求，对待客户要主动、礼貌、耐心、热情。三、健全管理运行机制，追求特色效劳形式要为客户提供满意的效劳，进一步进步优质效劳工作程度，必须健全有效的管理机制。首先，运用营业现场管理工具。例如开

7、展早会制度，在正式营业前20分钟全体窗口人员必须参加早会，内容包括对前一天工作情况作总结、布置当日工作任务、传达或学习上级文件、重点提示工作的新规定、检查仪容仪表以及各类效劳礼仪及标准会话的演练。此外，可实行一日三巡检制度，在营业前实行第一次巡检，检查营业厅内环境、人员和设施是否做好营业准备。在第一次顶峰期进展第二次巡检，管理和维护营业现场秩序，积极进展客户分流，提醒和催促窗口人员继续保持良好的效劳状态，确保顶峰期的优质效劳。在营业完毕前进展第三次巡检，整理顶峰期后的效劳现场，维持良好的效劳状态，做好优质效劳的一整天。其次，执行首问负责制。作为面对电力客户的第一人，窗口人员必须对客户负责，对工

8、作负责。根据首问责任制的核心，要求首问负责人在接待客户时，要主动热情细致地解答客户提出的问题，倾听客户心声，理解客户需求，为客户排忧解难，对不属于自己才能范围的问题协助客户解决，不得以任何借口推诿塞责。最后，健全考核机制。优质效劳常态运行管理指导小组应定期对效劳窗口进展检查考核。例如实行月考核制度，每月对窗口人员进展综合评估，将出勤率、工作过失率、投诉率、满意率、效劳礼仪、每月一考的表现等内容作为考核工程，综合评定窗口人员素质，并按考核分发放考核奖。另外，月初民主选举产生上月效劳明星，鼓励表现优异的窗口人员。随着生活程度的改善，客户效劳的内容不断增多，效劳期望愈来愈高。因此，创新效劳形式，提供

9、特色效劳刻不容缓。例如，可组织窗口人员将效劳送进社区，结合居民用电咨询、业务受理、故障保修及小家电维修等内容开展电力宣传活动。成立窗口人员志愿者效劳队，保障弱势群体的用电需求。四、建立三方评价机制，强化行风监视体制三方评价是从效劳的承受方、效劳提供方以及专家的角度分别对客户感受效劳过程、效劳要素进展评价，形成客户评绩效、专家评才能、内部评过程的三方评价机制。客户对所接触到的效劳质量进展评价，测评可通过测评问卷、 回访等形式进展，反映出来的结果就是供电效劳的绩效。专家对效劳窗口在提供效劳的过程中可能产生的差距和缺乏环节进展评价，反映的就是效劳才能。内部评价是内部顾客对窗口效劳各个流程的评价，反映

10、的是详细流程中存在的效劳瓶颈。加强社会监视，建立健全用户信息反应制度。从新闻单位、客户单位等各界聘请社会监视员，形成立体的监视体系。加强与社会各界的交流，听取外部监视意见，强化落实，提升供电窗口优质效劳形象。完善适时开展工作作风效能监察，实在查处办事效率低下、工作执行不力、效劳推诿拖拉等作风问题。开展明查暗访工作，每季至少开展一次对效劳窗口优质效劳的“明查暗访活动，定期与不定期相结合，明查与暗访相结合，并将明查暗访结果定期公布，实现监视常态化、考核制度化。完善行风建立、文明单位创立与社会各界互动的机制，让广阔客户和政府有关部门理解供电效劳标准，评价效劳标准执行情况。通过行风监视员日常监视、行风监视员座谈会、客户回访、第三方评价等方式加强与社会各界的沟通与联络，听取他们的意见和建议并做到及时整改和回复。继续做好客户的投诉举报工作，严格投诉举报流程和闭环管理，落实承受、处理、反应和回访工作，使客户真正感受到供电单位效劳的真诚。五、总结企业要开展，效劳无止境。面对严峻的市场竞争，一个完善的企业要开展离不开过关的硬件和高性能的软件，供电营业厅作为面对客户的第一线，舒适、整洁、人性的效劳环境是必不可少的硬件，而优秀的窗口效劳人员就是重要的高性能软件之