君悦酒店礼仪礼貌培训 (2)ppt课件

1、礼仪礼貌素质未来君悦酒店员工行为礼仪专项培训工程部 前厅部 人力资源部二 九年五月十五日.请思索： 什么是礼仪？ . 人际交往中，以一定商定俗成的程序、方式，来表现律己敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、言语、情商等内容，礼仪规范的对象是个人行为涵养，它适用于人与人之间，团体与团体之间的交往，礼仪是一个人内在涵养和素质的外在表现。 .请思索： 什么是礼貌？. 人与人之间接触交往中，相互表示尊重和友好的行为，它表达了时代的风尚和人们的品德质量，表达了人们的文化城市和文明程度。. “三秒钟印象60% 外表 仪表40% 声音 说话内容.接下来，我们将一同了解一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、言语

2、 五、礼仪 六、办公次序七、博得同事尊重 八、博得上级信任 .一、仪表男职员. 男职员1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神丰满，面带浅笑3.每天刮胡须，饭后洁牙4.单色衬衫，领口、袖口无污迹5.工装平整、清洁6.端正佩带员工胸牌7.短指甲，坚持清洁.二、 仪态站姿坐姿蹲姿浅笑.一 站姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。 .二 坐姿悄然入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅

3、背，双膝自然并拢男性可略分开。对坐说话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。假设长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要留意将腿向回收。.三 蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿根本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？.四浅笑 浅笑是一种国际礼仪，能充分表达一个人的热情、涵养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成浅笑的好习惯。 研讨：露几颗牙齿？ .三、 礼节握手鞠躬问候访问客户引路搭乘电梯.一 握手顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先时间：35秒为宜力度：不宜过大，也不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带浅笑切不可带着手套与人握手.二鞠躬鞠

4、躬时，应从心底里发出向对方表示赞赏和尊重的意念，从而表达在行动上，给对方留下诚实、真实的印象鞠躬的场所与要求：遇到客人或表示赞赏或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视野由对方脸上落至本人的脚前1.5米处15度礼及脚前1米处30度礼。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。.三 问候早晨上班见面时，相互问候 “早晨好！ 、“早上好！等上午10点钟前。因公外出应向部门的其他人打招呼在酒店或外出时遇见客人，应面带浅笑自动上前打招呼下班时也应打招呼后再分开，如“明天见、“再见等 .四 访问客户访问前应与对方约定访问的时间、地点及目的，并将访问

5、日程记录下来访问时，要留意遵时守约到访问单位前台时，应先自我引见见到被访问者时，应鞠躬问候初次见面，递上名片 如遇到被访问者的上司，应自动起立问候递上名片，谈判重新开场。谈判尽能够在约定时间内完成告辞时，要与被访问者打招呼道别.五引路在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处本人走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐坚持一致，并适当做些引见 在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧),本人走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应运用手势，并提示客人“这边请或“留意楼梯等。 .六 搭乘电梯电梯没有其他人的情况按住“开的按钮，手挡电梯门,请客人(上司)先进入到达目的地后，手挡电梯门，请客人先下电梯内先上

6、电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人,应面向电梯门站立. 礼节20字诀停下脚步面带浅笑凝视对方鞠躬到位说问候语.四、 言语.请对不起 费事您 劳驾打扰了好的是清楚您好某先生或小姐 欢迎 贵公司.请问哪一位 请稍等 负疚没关系 不客气 见到您很高兴请指教有劳您了请多照顾 拜托再见再会非常赞赏谢谢. 五、 礼仪 . 接 1、及时，三声内要接听 2、浅笑 3、规范用语：您好！君悦酒店XX部门XX人 4、声音大小适中 5、预备好纸、笔 6、让对方先挂筒 OK BB的故事. 打 电 话 1、预备提纲2、简明扼要3、浅笑4、规范用语：您好！我是君悦

7、酒店工程部的XXX，请问。 .六、办公次序.一上班前的预备 上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名社会人，一名酒店员工，应以文明行为出现于社会、公司。 如有能够发生缺勤、迟到等景象时，应提早跟上级联络最好提早一天。 方案当天的任务内容。 .二任务时间 在任务场所 不要私下议论、窃窃私语。 办公室或任务间坚持清洁和办公用品的整齐。 以丰满的任务态度投入到一天的任务中。 分开任务地点时，将相关工具和物品整理好。 .在走廊、楼梯、电梯间 走路时，要伸展肩背，不要弯腰、驼背。 有急事也不要跑步，可快步行走。 按照右侧通行的原那么，如在反方行走遇到迎面来人时，应自动让路。 遇到客人找不到想要去的

8、部门时，应自动为其指路。 在电梯内为客人提供正确引导。 .三就餐 用餐时间，按酒店作息时间就餐。 在食堂内，要礼让，排队有次序。 饭菜不浪费，留意节约。 用餐后，坚持座位清洁。 四在洗手间、茶水间、休憩室 上班前、就餐后等人多的时间，留意不要影响他人，要相互礼让。 洗面台运用后，应坚持清洁。 不要忘记封锁洗手间、茶水间的水龙头，以防止浪费，如发现没有封锁的水龙头，应自动关好。 留意坚持清洁、卫生环境。 .五下班 下班前将下一天待处置任务记录下来，以方便第二天任务。 整理好任务区的物品、文件文件、票据和贵重物品要存放好 分开酒店后，每个人都要记住本人是一位酒店员工，出去的一言一行，代表着酒店的笼

9、统。 .七、博得同事尊重1、遵时守约。一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。 2、尊重上级和老同事。与上级和老同事讲话应有分寸，不可过分随意。 3、公私清楚。上班时严禁私人，不可将公共财物据为已有或带回家中。 .4、加强沟通、交流。任务积极自动，同事间互通有无、相互配合。 5、不逃避责任。犯错自动成认，积极矫正，不可逃避、推诿。 6、态度仔细。过失往往是由于预备、思索不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查。 .八、博得上级信任1、把握上、下级的关系 酒店的正常运转是经过上传下达、令行制止维持的，上下级要坚持正常的指点与被指点关系。 2、不明之处应听从上级指示 在任务中如遇到不能处置、难以判别的事情，应自动向上级汇报听从指示。 3、不与上级