医院服务礼仪培训新ppt课件

1、 好礼仪带来好前程 医院效力礼仪培训塑造好您的第一印象首因效应： 最初的1分钟设计 问候+浅笑+仪表 构成来自视觉规范站姿、双手交叉自然下垂，挺胸、减少腹、双膝并拢，脚跟靠紧，脚尖微张。、 左脚为重心、脚尖为度方向放，右脚脚尖向前，脚跟紧连着左脚，这个站法 是模特的规范站姿，穿高跟鞋时选择这个站姿，曲线相当美。、 站的时候，千万别驼背。 规范的坐姿、 双手轻放于腿上，双脚并拢放好，这是最根本的坐姿。 、双手轻放腿上，双脚并拢斜放或交叠斜放，是另一种优美坐姿。服 饰 礼 仪护士的发型：戴护士燕帽时，不能长发披肩，假设是长发，要盘起或戴网罩，头发后不过领，前不过眉；短发也不要超越耳下厘米，否那么也

2、要盘起或戴网罩。燕帽要戴正戴稳，发夹固定于帽后，不得显露于帽的正面，最好用白色或同色发夹。切忌前额头发高于燕帽，更不要佩戴夸张的头饰服 饰 礼 仪护士的任务妆：护士作为职业女性，追求自然清雅的化装效果。宜化淡妆，妆色要安康、明朗、端庄，不可妖艳。服 饰 礼 仪护士的着装：按照相应的护士岗位，着装不同的护士服。服装要清洁、平整、无油渍、无尘污，扣要扣齐，不可用胶布和别针替代缺损的衣扣，衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。毛衣的领子不得高出护士服的领子；裙子的长度，不要超出护士裙服；下肢穿连裤肉色长袜，赤脚是不礼貌的。言语礼仪：尊重、谦让、郑重 声音的魅力 语 调 语 速 音 量 音 强 态 度 称谓的礼仪及

3、运用 生活中：名字或小名、姓氏加辈分或老、小 。 任务中：员工内部的称谓：医院内以职务称谓上司，同事间以教师 或大夫、老、小或直呼姓名，制止在院内尤其在患者和客人面前互称内部员工姨、叔、哥、姐；对勤杂人员可称姨、姐。患者：年龄小(小朋友)、大爷、大娘、老爷爷、老奶奶、先生、女土。 说话忌讳隐私短处忌讳语事事表现装腔作势玩笑过分效力用语迎送：来有迎声去有送声他好！见到您很高兴、慢走、多珍重、一路平安、祝他康复。请托：请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰。致谢：谢谢、非常赞赏、上次给您添了不少费事应对：有问必答是的、好、马上就去、我明白您的意思、请不用客气、这是我们应该做的、请多多指教、过奖了、不要

4、紧、没有关系、我不会介意。祝贺：祝您身体安康、全家平安、生日高兴。负疚：负疚、失礼了、失陪了、失言了、失敬了、失迎了、不好意思、多多海涵、真过意不去。回绝：诱惑对方说不、我能做什么、请、暗示。忌讳：506房的、大头、病号、残废、不友好之语、不耐烦之语、不客气之语。效力用语 倾听的礼仪倾听技巧积极的倾听：聚精会神、间隔适当、不打断、恰当的反映复述、廓清、沉默、同感等，言语与非言语的作用。“我了解他最温顺最体恤的话语。不要先入为主、偶尔的提问、及时反响、运用开放性动作、及时用动作和表情呼应、不善倾听的假设干表现：走神、过分受视觉影响、爱挑刺儿、愚钝。交谈：充分预备、自我引见、提问的方式、仔细倾听、

5、恰当的反映、小结、纪录。对方说出知心话的步骤：没有隔阂、内心想法、对方立场、场所、面子、第三者、激怒 、媒介物。倾听技巧沟通技巧同步呼吸同步使心灵发生感应。双方坚持90度角时，最可以感应呼吸、调理双方的呼吸节拍：说话时呼气，沉默时吸气。视野同步：先相互顺应、说与听。姿态共同：30多种姿态，点头、音量。速度合拍：他人唱歌时打拍子。同感。沟通的妨碍信息曲解：生理、心情、智力、社会、物理要素。较多运用专业词汇、内容模糊、运用方言等。技巧不当：改动话题、客观判别、虚伪不适当的抚慰、匆忙下结论或解答、解释针对性不强知识、技巧、文化背景。言语妨碍、风俗妨碍、角色妨碍、个性妨碍、心思妨碍第一印象、近因效应、

6、晕轮效应、定势效应、社会刻板效应。与特殊患者的沟通1发怒：倾听、接受、了解、协助2哭泣：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励3抑郁：察看、留意、关怀、注重4缺陷：关怀、气氛、方法5危重：简约、身体言语6优柔寡断：只需这次7罗嗦挑剔：请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有这样的想法。与特殊患者的沟通8穷根究理：时间、耐心、诚实地有条有理压服。9挖苦挖苦：别扭的个性。这件案子只需他能办得好，其他的人都没有方法。10顽固不化：这只是我的想法，或许观念不正确也说不定，我说的有点过分了。11缺乏信任：建立信任关系、出乎不测的落差。 12沉默寡言：平日培育亲近感。 见面礼仪引见的礼仪自我引见引见他

7、人引见概述引见分为自我引见，为宾、主双方充任引见人和被第三者引见给对方三种情况。在无第三者的情况要进展自我引见，其常用言语是“我叫，在某单位任务。“ 恕我冒昧，我是某某单位的。 “您就叫我好了。假设一方是二人以上，那么由身份最高者出面做自我引见，然后再将其他人员按一定顺序一一引见给对方。 如何引见 ：为宾、主充任引见人，应按一定顺序进展引见。普通是，先将主人引见给客人；先把年轻的引见给年长的；先把男士引见给女士。以示 对客人、年长者和女士的尊重。 自我引见被第三者引见给对方时，要说“您好 “久仰久仰或“见到您非常高兴。并自动握手或点头表示，表示友善、发明良好气氛。 自我引见1、应付式，应付式的

8、自我引见，适用于某些公共场所和普通性的社交场所，它的对象，主要是进展普通接触的交往对象。2、是任务式，任务式的自我引见的内容，该当包括本人姓名、供职的单位及其部门、担负的职务或从事的详细任务等三项。自我引见3是交流式，交流式的自我引见，主要适用于在社交活动中，它是一种刻意寻求与交往对象进一步交流与沟通，希望对方认识本人、了解本人、与本人建立联络的自我引见。交流式自我引见的内容，大体该当包括引见者的姓名、任务、籍贯、学历、兴趣以及与交往对象的某些熟人的关系。自我引见4、礼仪式，礼仪式的自我引见，适用于讲座、报告、上演、庆典、仪式等一些正规而盛大的场所。它是一种意在表示对交往对象友好、敬意的自我引

9、见。礼仪式的自我引见的内容，亦包含姓名、单位、职务等项，但是还应多参与一些适宜的谦辞、敬语，以示本人礼待交往对象。自我引见5、问答式，问答式的自我引见，普通适用于应试、应聘和公务交往。问答式的自我引见的内容，讲究问什么答什么，有问必答。自我引见的分寸 1、留意时间：以半分钟左右为佳 。2、讲究态度：进展自我引见，态度务必要自然、友善、亲切、随和。届时应显得落落大方，笑容可掬。既不要小里小气，畏首畏尾，又不要虚张气势，轻浮夸张，矫揉造作。3、力求真实。除自我引见外，还有他人引见。引见他人尊者居后的原那么，即先把身份、位置较低的一方引见给身份、位置较高的一方，让尊者优先了解对方的情况，以表示对尊者

10、的敬重。而在口头表达上，那么是先称尊者，然后再引见，如：“王总，请允许我向您引见一下，这位是小张。或较随意一些的引见说：“王教师，这位是小李。 握手的礼仪 力度 顺序 时间 方式 握手语：问候、 祝贺关怀 欢迎、致谦、祝愿 办公室礼仪环境礼仪桌面空间大办公用品高效率更衣柜不是仓库备用品不要公私不分洗手间和厨房要清扫干净 礼仪 时间 准确 自报家门 代为传呼 代为传达 确认 挂机手机礼仪礼仪报出姓名、部门的称号或者公司的称号。拿起之后，一定要防止说：喂，说话。杜绝运用不规范的用语。要留意声音的控制。社交活动面对面进展交流，可以充分利用肢体言语来进展表达，而只能经过声音来表达，所以要特别留意腔调、

11、语速、以及表达的准确度。拨打时拨打之前，要有一个腹稿，要有所预备，做到心里有数，这样可以节省时间和提高沟通的效率。接通后，首先做一个简单的应付，然后就直奔主题，不要闲聊天，不要东拉西扯，以免偏离通话的主题。礼仪通时应该留意的几个细节问题要运用敬语。如：再见、我们下次再谈等。只需先听到对方挂断之后，他再挂断，这是商务礼仪的一个表现。在用进展沟通时，通话时间普通控制在三分钟以内，最长也不要超越五分钟。假设一次沟通没有完全表达出他的意思，最好商定下次通话的时间，或者商定面谈的时间，以防止占用的时间过长。礼仪与沟通技巧重要的第一声 ：接时，应有 “ 我代表单位笼统 的认识。 要有喜悦的心境 ：打时我们

12、要坚持良好的心境 ，抱着 “ 对方看着我 的心态去应对。 端正的姿态与明晰明朗的声音 ：即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽能够留意本人的姿态。 礼仪与沟通技巧迅速准确的接听 ：听到铃声，应准确迅速地拿起听筒， 接听，以长途为优先， 最好在三声之内接听。仔细清楚的记录 ：随时牢记 5WIH 技巧， When 何时 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 为什么 HOW 如何进展。礼仪与沟通技巧有效沟通 ：每个都非常重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率回答：他不在即将挂断。接时也要尽能够问清事由，防止误事。 对方查询本部门其它单位号码时，应迅即查告，不能说不知道。

13、 礼仪与沟通技巧挂前的礼貌要终了交谈时，普通该当由打的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的终了语，说一声“谢谢 “ 再见 ，再悄然挂上，不可虽然本人讲完就挂断，再次确认能否放好。接到重要时患者咨询诊疗费时，请将转到医事处或财务部。患者咨询眼病时，请将咨询处。本人不了解的问题不要随意解答。日本、美国等国外，要请专人接听，不得随意挂断。留言记录要注明被叫人姓名、留言内容、日期、时间、接话人签名，并及时将留言条放在被叫人桌上或看见被叫人时口头传达。利用集团主机转分机时，确认被叫人已接听并告知是外线后才可以转机。必要时在转接前先把对方所谈内容简明扼要地通知接纳人。手机礼仪任务中不要运用手机。任务中

14、和会议中设为振动。会见客人时当面把手机关掉。 人际关系礼仪同事之间与指点之间与顾客之间同事之间的交际单位里还是好人多。多琢磨事、少琢磨人。受排斥怎样办：沟通、忍让。与他争功怎样办：退出。背后议论怎样办：安静。怎样开玩笑：提升对方。异性之间：发牢骚、开玩笑、过分热心、强者所难。与指点之间的交际尊重指点、回绝背叛。展现自我：新义务、适度推销、适当的逆反、创新。做好预备、知己知彼。与患者的关系成为朋友，广结善缘调整角色擅长施与赞扬如何与不同的患者打交道：面无表情、沉默寡言、喜欢夸耀、令人厌恶、优柔寡断、知识渊博、讨价讨价、慢性的人、性急的人、疑心重、死板无趣、傲慢无礼、深沉的人、草率的人、无私自利、巧言令色、坚持己见谈判要点：畅所欲言、有问必答、灵魂人物、隐含的承诺日常交往中的礼仪守时 正点 阐明缘由 立刻回答女士优先 乘车 坐电梯 进出门 提物 效力礼仪如何正确运用称谓同事间、医患间陪同患者上电梯出入顺序？如何接不要弄错患者的姓名不能做强迫效力1、协助患者配合检查时2、让患者跑来跑去一个浅笑，破费很少价值却很高给的人幸福收的人谢报一个浅笑，仅有几秒而留下的回想终生愉快没有人富到对它不需求 也没有人穷到给不出一个浅笑有了它家庭充溢幸福有它生意兴隆光彩它还是朋友间交流的暗号它使劳累者疲劳顿消它为失意者重燃希望的火苗对悲伤者它有如太阳要化解