医院医务礼仪培训(精要)ppt课件

1、医务礼仪医院职业培训2004年度个人笼统本人他人他关注过本人的笼统吗他关注过他人的笼统吗我们每个人都有一个笼统我们每个人都有一个笼统，不论能否刻意塑造。仅仅由于他没有有认识地设计，并不就意味着他人眼里就不存在他的笼统。 他的个人笼统就是他的职业质量的展现。美埃勒瑞萨姆森 资料：观风气识医院某公司员工选择定点医院，求助于笔者协助指点。笔者通知说：“有一个小窍门，就是先去医院随意转转。一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。朋友不以为然：“别说那么悬，不看病怎样知道？笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院呵。“门诊任务能否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论能否规范；从小事上都能

2、表现出来。假设医生打聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随意便，这样的医院从管理到医生素质便值得疑心，这种医院最好别选。2004.8.19医院员工的职业笼统将 加强他的专业印象；融洽他与患者或同事之间的关系；有助于树立他所在医院的笼统；表达医院的业务技术或效力的亲和力；他的个性与职业相一致；反映他的才干；他的良好礼仪习惯很快就能构成讲礼仪不是讲方式。方式表现内容，内容表达于方式，没有方式就没有内容。礼仪是他手中的蜡烛、手电筒、电灯开关。讲礼仪不是讲方式主义。方式方式主义。礼仪的方式和内容是实真实在的。礼仪是他前进的光明。假设他经常想到本人的职业要求，经常激发本人的任务兴趣，良好的礼仪习惯很快就

3、能构成。一、礼仪概说1、什么是礼仪礼仪的构成商定俗成规定规范在人际交往中，以规定的或商定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完好行为，谓之礼仪。亚里士多德说：“一个人不跟他人打交道，他不是一个神就是一个兽 。强调人与人之间交往和沟通的必要。我国是“文明古国，礼仪之邦 。孔子曰：非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。古人说：“礼出于俗，俗化为礼。早在先秦周公的“制礼作乐、北京人的“老礼儿，到五讲四美、各行业的效力规范，都包含了仪容仪表、言行举止、为人处事等内容。礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地域、历史、行业的缘由，各地域、各民族、各行业对于礼仪的认识和表现各有差别。 礼节仪式 礼貌 仪

4、表礼仪的组合礼仪指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意、友好、得体的气度和风范 指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的方式和规范 是指在特定场所举行的、具有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等 是指人的外表。如容貌、服饰、姿态等 礼仪的类别礼仪政务礼仪涉外礼仪效力礼仪公共礼仪商务礼仪医务礼仪礼仪的主要内容礼仪着装礼仪仪容礼仪举止礼仪表情礼仪沟通礼仪接待礼仪电话礼仪会议礼仪其他礼仪：佩饰首饰礼仪、馈赠礼仪、聚会和应付礼仪、就餐礼仪、求职应聘礼仪、办公室礼仪、常用交往礼仪、仪式礼仪、营业人员礼仪、涉外礼仪、风俗礼仪、公务员礼仪、营销礼仪等。 礼仪的

5、意义涵养。礼仪是一个人的内在涵养和素质的外在表现。 品德。礼仪是为人处世的行为规范或规范做法。 交际。礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。 民俗。礼仪是在人际交往中必需遵守的律己敬人的习惯方式，也可以说是在人际交往中商定俗成的待人以尊重、友好的惯例。 传播。礼仪是一种在人际交往中进展相互沟通的技巧。 审美。礼仪是一种方式美。它是人的心灵美的必然的外化。 礼仪的原那么从俗 适度真诚平等宽容敬人律己礼仪原则礼仪的原那么从俗 适度真诚平等宽容敬人律己礼仪原则自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。是礼仪的根底和出发点。 礼仪的原那么从俗 适度真诚平等宽容敬人律

6、己礼仪原则礼仪的重点和中心。是对待他人的诸多做法中最要紧的一条，就是要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可损伤他人的尊严，更不能侮辱对方的人格。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。 礼仪的原那么从俗 适度真诚平等宽容敬人律己礼仪原则既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多了解他人，千万不要求全指摘，斤斤计较，过分苛求。 礼仪的原那么从俗 适度真诚平等宽容敬人律己礼仪原则对任何交往对象都必需一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许由于交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼，给予不同待遇。但可以根据不同的交往对象，采取不同的详细

7、方法。 礼仪的原那么从俗 适度真诚平等宽容敬人律己礼仪原则务必老实无欺，言行一致，表里如一。只需如此，本人在运用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊崇与友好，才会更好地被对方了解并接受。 礼仪的原那么从俗 适度真诚平等宽容敬人律己礼仪原则必需留意技巧及其规范，特别要留意做到把握分寸，仔细得体。 由于国情、民族、文化背景的不同，必需坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法坚持一致。切勿目中无人、自以为是。 2002年“北京市民礼仪程度的调查研讨显示，对703名调查对象的问卷评分后，总平均分仅是52.04分总分值100分！结果阐明：现代人礼仪程度的提高曾经到了刻不容缓的地步！ 资料北京青年报去某医院针灸治

8、疗，需求躺在针灸床上，床单不洁，枕头上还有头发和头屑，令人非常不温馨。小结在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还表达出一个人对社会的认知水准、个人学问、涵养和价值。人们越发认识到礼仪在生活和任务上的重要作用；礼仪曾经成为提高个人素质和单位笼统的必要条件；认识到礼仪是人立身处世的根本、人际关系的光滑剂、是现代竞争的附加值。“不学礼，无以立已成为人们的共识。“内强个人素质、外塑单位笼统，正是对礼仪作用的恰到益处的评价。 在医院医务人员与患者之间展开在医院员工之间展开在医疗效力任务环境中应遵守的交往艺术2、什么是医务礼仪 医院员工在任务和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅

9、反映出该员工本身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化程度、质量、精神风貌和运营管理境界。表达医院和个人的笼统外表、态度 服饰、发型、浅笑、神情、 视野、姿态、鞠躬、手势 留意率55%声音、谈吐 悦耳的声音、问候、 言语措辞 留意率38%业务相关知识 留意率7反映团队个人的质量神情严谨，动作迅速。整洁的着装装扮。动人的浅笑。姿态端正。精神丰满、精神充沛。声音悦耳、语速稳定。谈吐得体。衣风与医风 医务人员假设要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的“衣风。 在某些医院，医务人员“衣风不整的景象屡屡可见，常表现为如下几种：一是衣不合体，既外表不协调，又对任务呵斥不便；二是衣冠不整，笼统有

10、失雅观；三是脏或破，其笼统貌似拾渣滓者，让人很难产生“白衣天使之感。医务人员都应培育良好的“衣风并树立崇高的医风。它不仅能加强医务人员的仪表美，而且能反映医务任务者的内在气质、文化素养和精神风貌，是医院精神文明建立的一个重要组成部分。资料3、医务礼仪的根本特征3-1规范性规范者规范也，没有规矩不成方圆。医务礼仪的规范就是医院员工待人接物的规范做法。“规范出台得越晚，就等于天天给未来制造费事。王岐山在祝贺京城企业协会成立会议上的发言。2004.8.12该笑就笑，不该笑就不笑 一位知名教授得了急性阑尾炎，疼得恨不得在地上打滚，最想的就是赶快急诊急治。 结果医院指点到门口接他，还有四位迎宾小姐，戴着

11、绶带献花，进展“浅笑效力，他差点没哭出来。 其实这时医生护士最应该做得是急病人所急，立刻进展诊治。3-2 对象性区分不同效力或接触对象，因人而异。关键是让对方懂他，懂得他对他的尊重而称心。3-3 技巧性 指的是应该说什么、问什么、做什么，不应该说什么、问什么、做什么，医务礼仪的可操作性很强。四不问要点不问收入，由于个人收入和个人才干、企业效益有关；不问年龄，特别是临近退休和白领丽人的年龄不问；不问婚姻家庭，这涉及到人格尊严问题；不问安康问题，由于个人安康决议个人出路； 在医院医生要不要问？问病人的隐私尤其要留意。收费用药礼仪治疗检查合理因人而异谓之合理最忌讳的问话：您想吃什么药啊？交际常用的礼

12、仪用语 初次见面应说：幸会 探望他人应说：访问等候他人应说：恭候请人勿送运用：留步对方来信应称：惠书费事他人应说：打扰请人协助应说：烦请求给方便应说：借光托人办事应说：拜托请人指教应说：讨教他人指点应称：赐教 请人解答运用：请问赞人见解运用：高见归复原物应说：奉还求人原谅应说：包涵欢迎顾客应叫：光临老人年龄应叫：高寿好久不见应说：久违客人来到运用：光临中途先走应说：失陪与人分别应说：告辞使人腻烦的最常见情况 说话、呼吸粗鲁；胡子拉茬；指甲不修整；四处头皮屑；目光不专注；小动作多；身上有异味；走路摇摆；坐姿不雅；浓妆艳抹；装饰花哨；精神萎靡；冷假设冰霜；衣帽不整；拉肩拍背；握手不放；某医疗器械厂

13、与美国客商达成了引进“大输液管消费线的协议，第二天就要签字了。可是，当该厂厂长陪同外商观赏车间的时候，向墙角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。这一幕让外商彻夜难眠，他让翻译给那位厂长送去一封信：“恕我直言，一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们今后要消费的是用来治病的输液皮管。贵国有句谚语：人命关天！请原谅我的不辞而别一项已根本谈成的工程，就这样“吹了。 小结 对于医疗效力，我们每个人都有本人的了解和做法，每个人都有本人的言语、行为特点和习惯。但要使我们的效力做到专业、诚信，让患者觉得到我们效力的规范、一致、可靠、称心，那我们就必需留意改动本人的观念，纠正本人的言行和仪表习惯，仔细

14、遵守效力要求和规范。二、医务礼仪要点1、礼仪活动的三个重要程序 接触沟通了解人与人之间艾柏特梅瑞宾发现：在一条音讯传播的效果中，7%有赖于言语只是词，38%是语气包括音调、变音和语速等其他声响，而55%的信号是无声的。伯德惠斯特教授研讨发现：人们在面对面交流时其有声部分低于35%，而65%的信号来自无声言语。2、礼仪的三个根本要求 尊重为本善于表达善于发现别人之长 尊重他人，尊重本人，尊重本人的职业，尊重本人的单位。 接待有三声：“来有迎声，问有答声，去有送声。 发现他人的优点，实践上就等于一定自我，那阐明他宽容，阐明他谦虚，阐明他好学。 在人们的日常交往和认知过程中，每个人都具有一定的心思定

15、势。心思定势是指一个人在一定的时间内所构成的一种具有一定倾向性的心思趋势。 人们的心思定势大体上可以分为一定与否认两种方式。一定式的心思定势，主要表现为对于交往对象产生好感和积极意义上的评价。否认式的心思定势，那么主要表现为对于交往对象产生反感和消极意义上的评价。 3、礼仪的亲和效应 人际交往和认知过程中，人们往往存在一种倾向，即对于本人较为亲近的对象，会更加乐于接近。较为亲近的对象俗称“本人人。大体上是指那些与本人存在着某些共同之处的人。这种共同之处，可以是血缘、姻缘、地缘、学缘、业缘关系。在现实生活里，人们往往更喜欢把与那些与本人志向一样、利益一致，或者同属于某一团体、组织的人，视为“本人

16、人。 人们在与“本人人的交往中，一定式的心思定势发扬着一定的作用。这就是 “亲和效应。主要含义是：人们在交际应付里，往往会由于彼此间存在着某种共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近。而这种相互接近，那么通常又会使交往对象之间萌生亲切感，并且更加相互接近，相互体谅。交往对象由接近而亲密、由亲密而进一步接近的这种相互作用，有时被人们称为亲和力。 4、礼仪的亲和特征真诚、自然的浅笑 关怀、亲切的语气 关注、会神的目光熟练的业务动作细致的检查操作便利的诊疗流程耐心的效力指点专业的效力行为笑是世界上独一可以沟通的言语眼神的重要性1、在浅笑时留意与对方坚持正视的浅笑2、高于对方视野的浅笑会让人感

17、到被轻视3、低于对方视野的浅笑会让人感到存有戒心4、眼睛要有胆量正视和接受对方的目光表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时浅笑三结合与眼睛的结合与言语的结合与体态的结合含情脉脉敬语暖心手势表意笑的忌讳在正式场所笑的时候，应力戒下述举止、表现：假笑。 即笑得虚伪，皮笑肉不笑。它有悖于笑的真实性原那么，是毫毛价值可言的。 冷笑。 是含有怒意、挖苦、不满、无可奈何、不屑于、不以为然等意味的笑。这种笑，非常容易使人产生敌意。怪笑。 即笑得怪里怪气，令人心里发麻。它多含有恫吓、嘲讥之意，令人非常反感。媚笑。 即有意讨好他人的笑。它亦非发自内心，而来自一定的功利性目的。怯笑。 即害羞或怯场的笑。例如笑的时

18、候，以手掌遮掩口部，不敢与他人交流视野，甚至还会面红耳赤，语无伦次。窃笑。 即偷偷地笑。多表示洋洋自得、幸灾乐祸或看他人的笑话。视野向下表现权威感和优越感，视野向上表现服从与任人摆布。视野程度表现客观和关注。关注会神的目光5、礼仪交往的“同理心同理心的定义：站在对方的角度能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 能正确辩识对方心情 能正确解读对方说话的含义 同理心的意义良好人际关系融洽任务气氛个人素质提升6、礼仪的关键人物他本人！医院整体团队科室岗位医院任何一位与患者和同事打交道和沟通的员工!以下是在跟患者客人、同事打交道时常见的镜头，这里面有他吗？！ 当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 我

19、紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话腔调会拖得很长。 他人以为我的声音总是“升调。 大多数情况下，我能控制本人的表情，显得很自信的样子。 有时，我会一脸严肃地同对方说话。 即使是在议论很严肃的话题，我也能通情达理、安然面对。 我庆幸本人能浅笑、自然地面对患者、同事。患者、同事出现生气不满的言行时，我就会留意本人的言行，防止加重对方的误解。看人神色行事不是我的习惯。约会、开会、聚餐等我未守时时，我有我的理由。一、救死扶伤、敬业爱岗，弘扬白求恩精神，坚持全心全意为病人效力的目的。 二、遵守首都市民文明公约，树立高尚的职业品德，团结协作，廉洁行医，自觉抵

20、抗不正之风的侵蚀。三、严厉执行各项规章制度和效力规范，任务仔细担任。落实首诊担任制。 四、自尊自爱，仪表端庄，举止文明，礼貌待人。佩戴胸卡上岗。 五、效力热情、周到，态度和蔼亲切。自动为病人排忧解难，方便病人就诊。六、坚持整洁、安静的任务环境，执行北京市关于公共场所制止吸烟的规定。5、礼仪的管理规范首都医务人员行为规范(试行)海尔的上门效力规范 五个要上门之前要联络 出发之前要检查 进门之前要整理 效力过程要规范 终了效力要道别 资料海尔效力规范十大天条1. 严禁与用户发生争论。2. 严禁对用户的需求置之不理。3.严禁无故失约。4.严禁在用户处抽烟、喝酒、喝水和食用食品。5.严禁未经答应运用用

21、户的通讯设备。6.严禁运用盗版软件和协助用户安装盗版软件。7. 严禁未经答应调用和查看用户信息。8.严禁未经答应更改用户机器硬件和软件设置。9.严禁替代用户在维修单据上签名。10.严禁接受用户馈赠和礼金。头发整洁且经过梳理平整。化装简朴而不是浓妆艳抹。衣服整洁干净且没有皱褶。双手坚持干净与指甲平整。每天修面而不是胡子拉碴。口气清新绝对不能有异味。上岗前的自我检查礼仪警示玩笑适度 任务中不能开玩笑，闲时开玩笑一定要适度，要因人、因时、因环境、因内容而定。1、开玩笑要看对象。人的性格不同，和宽容大度的人开玩笑，或答应调理气氛，和女同事开玩笑，那么要适可而止。2、开玩笑要看时间。最好选择在对方心境酣

22、畅时，或者当对方因小事生气时，经过开玩笑把对方的心情改动过来。3、开玩笑要看场所环境。在医院等特定场所不要开玩笑。4、开玩笑要留意内容。开玩笑时，一定要留意内容安康，风趣幽默，情调高雅。联想1+1专卖店行为规范仪表检查表目的：坚持专业的，符合专卖店要求的着装和个人外表；努力坚持企业笼统。请记住：您的外表代表着特许专卖店的笼统。受训员工_培训经理_受训日期_考核日期_资料万科物业管理通用行为规范资料仪容仪表：部位男性女性整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕充满活力，整齐清洁头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，勿标新立异发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员

23、工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。仪容仪表：部位男性女性衣服工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣

24、好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。项目规范礼仪礼节整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立

25、，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐姿应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。行走在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不

26、起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。行为举止三、职业人的根本礼仪自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵，也就是让我们多听少说。苏格拉底1、倾听聆 听 的 要 点 顺应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求了解他人，然后再被他人了解 鼓励他人表达本人 倾听全部信息 表现出有兴趣倾听不要假设他知道患者要说什么。在听完之后，要证明性讯问一下。如“是6天都发热吗？仔细听患者在说什么。一直坚持目光接触，悄然点头。要了解患者说的意思，这是他让患者称心的关键。不要打断患者的话。患者情愿与医护人员谈本人的不适或感受。学会抑制本人，让患者说话。倾听的三大原那么耐心关怀留心听的五个层次 忽视地听伪装在听有选择地听全神贯注

27、地听同理心地听有效倾听的过程 感知 选择 组织 了解 患者发出的信息传至医务人员的耳膜，产生刺激，成为自己的信息。医务人员习惯接受本人感兴趣的信息，也有能够会断章取义。 医务人员进展识别、分类、扩展、分析与记忆的过程。 医务人员调动储存的知识与阅历，判别与推理并得到了解 。幽默对话病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕。护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心。病人：医生，我的感冒总不好，怎样办？医生：请他放心，感冒不好再来医院，只需他不去别的地方就好办。资料他会和患者说话吗？言语作为人们表达意思、交流感情、传送信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资

28、料显示：在医患纠纷中，有65是由于效力方面的问题引起和诱发的。而这其中35是由于医务人员说话不当呵斥的。调查发现有如下表现： 资料1.不讲文明的生冷话：说话生、冷、硬、顶等2.不着边沿的外行话：不懂装懂，夸夸其谈 3.不顾后果的刺激话：不顾及病人的感受，噎人惹人 4.不担任任的议论话：议论其他医务人员的医疗行为 5.不留余地的过头话：说话不留余地，把话说绝6.该说不说的负疚话：缺乏之处该及时负疚的不负疚7.该说不说的解释话：该告知的话不说，呵斥误解1.首先说话的态度要诚实，彬彬有礼，落落大方。对病人要有关切同情之心，尊重病人的人格和隐私，一直顾及到病人的内心感受。使病人在心思上产生一种亲切感、

29、信任感和相通相悦感。2.根据不同病情、不同层次的病人，详细情况详细对待。言语力求简约准确，通俗易懂，吐字清楚。表情要得体，语调要平和，语速要适中，有节拍感，有逻辑性。 3.事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎重而三思。一字一句要经得起琢磨和检验。需求向病人阐明和交代的，必需交代清楚。让病人充分知情，自主选择。该会诊的、该转诊的，必需说清楚。4.有些话病人可以说，但医务人员不能说。有些话要婉转地换个说法。如没有好的治疗方法，不能说“他这病谁也治不了，没有好方法！可以说“他这病如今没有好方法，我们尽最大的努力。5.对醉酒、精神心思异常、焦躁不安的病人或对治疗效果不称心的病人，说话要

30、把握一个稳字。以稳制躁，以静制动。不说起激惹、贸然的话。6.对于医疗活动中的局限性、相对性和不可防止的瑕疵，要及时向病人解释阐明。尤其病人本身是医务人员或其亲属中有医务人员的，更要留意与其沟通阐明，获得其了解与支持，防止出现“挑刺景象。 7.对医疗活动中的不当或过失，要及时向病人负疚。如静脉穿刺前就及时向病人说，血管不好扎，别紧张，我会尽力的。一旦第一针不胜利，真诚的说一声“对不起。病人是会体谅的。8.对个别病人的过激、失态、非礼理，言辞不要针锋相对，不火上浇油。要冷静明智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。9.尽能够向病人引见所患疾病的知识，引见本人的专业技术情况、医院的程度。让病人对本人的

31、病情及诊疗、愈后有一个了解，有一个恰当的心思预备和期望值。10. 纠正见病不见人、重病轻人的观念。多与病人对话、拉家常，这是加强医患感情、建立调和医患关系不可忽视的重要环节。 张志华.2004.8.42、言语表达请谢谢对不起您最重要的尊重词汇夏衍的最后一句话夏衍临终前，感到非常难受。秘书说：“我去叫大夫。正在秘书开门欲走时，夏衍忽然睁开眼睛，困难地说：“不是叫，是请。随后就昏迷过去，再也没醒来。“不是叫，是请。竟成了夏老临终最后的一句话。五个最常见的惯用礼节言语问候“您好 告别“再见致谢“谢谢致歉“对不起回敬是对致谢、致歉的回答“没关系、“不要紧、“不碍事卫生行业效力用语规范及禁语40例 一、

32、应尊重对方，做到礼貌、客气、称谓准确，必需运用“请、“您、“对不起、“谢谢配合等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。制止运用让人觉得不尊重的命令式和无称谓的语句，如：1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的! 2.嗨，床!(不称谓姓名) 3.把裤子脱了(把衣服撩起来)! 4.瞧这破血管，扎都扎不进去! 5.没到时间，都出去! 6.在这儿签个字，快点! 7.都停下来,我们要检查了! 8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!二、应了解、体谅对方，不刺激对方，不激化矛盾；好心启发对方，消除心思压力和不稳定心情。制止运用侮辱人格、挖苦挖苦，能够让人羞怯的语句，如：9.有什么不好意思的，都这份儿上了! 10.活

33、得还挺仔细! 11.瞧着点儿，没长眼睛呀! 12.这么大人，怎样什么都不懂! 13.活该! 14.没钱就别来看病! 15.快点儿，真面(面瓜)! 16.干嘛起这名字，就为让人不认识! 17.他这样的见多了，有什么了不起的! 18.到这儿撒野来了! 三、应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓，解除对方的忧虑，也能“化干戈为玉帛。制止运用不耐烦、生硬的语句，如: 19.他这人怎样事儿这么多，厌恶! 20.没什么，死不了! 21.怕疼，别来看病(治病还能不疼)! 22.这儿交班(开会、结帐)呢，外面等着去! 23.嫌慢，他早干什么来着! 24.哪儿凉爽哪儿歇着去! 25.这是法律法规规定的，他懂不懂!

34、 26.资料不齐，回去补去! 27.上面都写着呢，本人看去! 28.查户口的，他管我姓什么! 四、应从对方的需求出发思索问题，尽能够提供方便，协助处理，不推御责任，不“踢皮球。制止运用不担任任的推脱语句，如：29.这事别来找我，我不论(不知道)! 30.谁和他说的(谁答应他的)，找谁去! 31.快下班了，明天再说(我下班了，找他人去！没上班呢，等会儿再说！) 32.机器(仪器)坏了，谁也没辙! 33.嫌这儿不好，到别处去! 34.我就这态度，有意见，找头儿去! 35.这地方写得不对，找改去! 五、应本着尊重科学，实事求是的态度解释阐明情况，不要由于用词不当或闪烁其词，使对方产生困惑。 制止运用

35、模糊不清，添加疑虑的语句，如： 36.好坏谁也不敢说，没准儿。 37.他这事(手术、病)不太好办呀。 38.他的病也就这样了，回家想吃点什么就吃什么吧。 39.看看吧，太快不了。 40.也许不要紧(没关系)。肢体言语3种沟通方式面部表情身体角度动作姿态传送与阐明的体态信息非言语反对红灯彷徨黄灯可行绿灯 3、体态表达目光：运用柔和的目光看着对方，表示关注。但不能以猎奇的眼神上下打量对方，这会令人厌恶。与异性交往频频含情地目光对视，表示暗送秋波，假设挤眉弄眼，表示调情。体势：身体略微倾向于对方，表示热情和兴趣；悄然欠身，表示谦恭有礼；身体后仰显得假设无其事和轻慢；侧转身子，表示厌弃和轻蔑；背着对方

36、，表示不屑理睬；拂袖而去，表示回绝交往。坐势：坐的姿态要求端正而又自然。男性可以翘“二郎腿但不可翘得很高，更不要抖动；女性可以采取小腿交叉的姿态但不可向前伸直。入座时手可平放在腿上或沙发扶手上。切忌用手托着脑袋。 手势：说话时为了加强语气强调内容，做几个富有表现力的手势是有必要的。向对方伸出拇指，自然是表示夸奖。但应力戒指手划脚，拉拉扯扯，频频拍对方肩膀或由于窘迫心思不好意思地搔头皮，挖鼻孔或指对方的鼻尖。步态：无论男女，走路不可把手插在口袋里，不要掐腰或倒背着手，也不要左顾右盼，回头张望。走路的脚步要自若而富有节拍，不可“拖泥带水也不可砸得地动楼响。风度：风度与人的气质性格、文化涵养、审美才

37、干是密不可分的，它是人的内在美和外在美的集中表现。体态的表现是自然、协调、综合。红灯：传送反对的信号 面部表情表现出生气与紧张，或者忐忑不安的样子，锁紧双眉，不再与他有目光接触，或目光斜视，伴随着低沉与消极的语调。身体角度忽然起身，整个身体背向他或者缩紧双肩，身体向后倾斜，显示出“拒人以千里之外或者“心不在焉的态度。一些患者利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，环顾左右等方式传达明显的抵抗心情。动作姿态双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出回绝的手势，双腿交叉并远离他。黄灯：传送彷徨的信号 面部表情迷茫或者困惑，躲避的目光，伴随着疑问或者中性的语调。身体角度朝远离他的方向倾斜。动作姿态双臂交叉，略

38、显紧张，双手摆动或手上拿着笔等物品不停地摆弄着，握手乏力。绿灯：传送可行的信号 面部表情轻松、浅笑，直接且柔和的目光接触，积极与富有情感的语调。身体角度身体前倾，双手摊开，握手有力。动作姿态双臂放松，普通不再交叉，双腿交叉叠起并朝向他。常见的患者反响姿态与含义表 含义手势开放/真诚摊开双手，更接近，翻开大衣钮扣：脱掉大衣，放在椅子边上。评价抬着头，手碰到面颊，身体前倾，手托下巴。冷淡无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。回绝两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。波折紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。紧张眯着眼睛，嘴唇嚅动，嘴巴悄然张开，来回走动，抖动手指，摆弄东西。防

39、御身体生硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触，拳头紧握，嘴唇缩拢。自信骄傲的、挺直的身姿，继续的眼睛接触，手伸直，双手合起抱着头放在头后，下巴抬起，含蓄地浅笑。解读无声言语 无声言语主要包括表情言语，动作言语和体态言语，这些言语是丰富同时也是非常个性化的。据统计，全人类至少有70万种可用来表达不同思想意义的无声语，这就需求我们在日常生活中和知识海洋中去不断积累。 下面我们从尼伦伯格卡莱罗的来察看一下交谈中一方对另一方持疑心的“姿态簇。 资料交叉着双手，眼睛紧盯着对方，身躯挺得笔直，双腿交叠 谈判一方对另一方持疑心的表现 一个人很快地走进屋却没有立刻坐下，请他坐下时，他却选了一个与众人远离的

40、位置。然后翘起脚，两手交叉着望着窗外。 这连串的动作是焦虑不安、紧张担忧、心神不宁的反映 在谈判进展过程中，假设一个人忽然猛拉裤子，在椅子上坐立安定 这是预备作出某一决议时惯有的动作 用手或用笔以桌上敲打，腿抖动，脚跟或脚尖在地上打拍子，双眉时皱紧，嘴闭合 表示腻烦 手臂交叠、身体移开，交叉双腿、头向前倾，有些人还从眼镜上方窥视，好似要把对方的话“看得更清楚些 表示回绝 以侧身对着对方，并开场摸摸鼻子，或捏捏鼻子等 最具否认意味的姿态 尼伦伯格卡莱罗说得好，“一个姿态只代表一种意义，假设不了解个人的姿态簇一连串配合的姿态，没有把他前后的动作，加以融会贯穿，只单凭某个表情就骤下结论，难免会下断章

41、取义的错误，呵斥误解的后果。四、礼仪其它内容致意1、在医院或公共场所遇到相识的朋友或患者，间隔较远时，普通是举起右手打招呼，并点头致意。2、相遇后间隔较近或者侧身而过，可以说声“您好。在医院相遇也可以点头致意，而不用用有声言语来问候。3、在医院给陌生患者停步让路后，也可点头致意。4、他人向他问好或点头致意时，他也应立刻回应致意。5、点头的方式：面带浅笑，头部悄然向下一点即可。致意见面礼节握手礼招手礼点头礼脱帽礼拱手礼鞠躬礼医患沟通中的互致问候捧心捧腹疼痛、或行动不便的患者接诊医师起身，扶持一下，引导患者坐下。骨外科、注射室、输液室等医护人员扶持表示。一个温情关注的目光一句“我来扶您；“您渐渐走

42、；“慢点儿：“小心都是表达温馨和关爱、最适宜恰当的真情致意和问候医患沟通中的互致问候住院患者晨检、查房时医师站在门口，浅笑，目光巡视病房中每一位患者，和目光对接的患者点头致意然后进入病房，按患者病情的轻重缓急相应处置中国医学论坛报称谓国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特征：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐内地与北方。根据行政职务、技术职称、职业等来称谓。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。称谓随时代而变化。效力业酒店、餐饮人员过去称效力员，如今大都称先生、小姐。交谈1、交谈时的态度。交谈时尊重对方、谦虚礼让、仔细倾听、要防止

43、一切直接冒犯他人感情的话。在本人的言谈中，要防止一切独断自是的言论。2、交谈中的形体动作。两人交谈时最好目光交流持同一程度，相互尊重。说话时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方。说话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大，这会使人感到不温馨，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌的行为。人际间隔美国人类学家爱德华霍尔的划分：厘米以内，是最亲密区间，彼此能感遭到对方的体温、气味，普通是恋人、夫妻等之间的间隔。厘米之间，也属亲密区域，如好友之间的促膝谈心，及恋人、夫妻间的交往。厘米之间通常是朋友和熟人间相距的间隔；厘米是普通的社交空间，人们的任务

44、交往和社交聚会上通常坚持这个间距；厘米，那么是与一些身份、位置较高人接触的间隔，表现出交往的正式性和严肃性。厘米之间，是演讲、扮演等活动的间隔。握手1、遇见朋友先打招呼，然后相互握手，寒喧致意。2、握手应由主人、指点者、年长者、身份高者、女同志先伸手，待他们伸手后再握手。3、握手时要热情，面露笑容，凝视对方眼睛。4、伸手动作要大方，态度要自然，如左手加握，以表示更加亲切、更加尊重对方。5、握手时，应伸出右手，绝不可伸出左手。6、握手的力量要适中，既不能有气无力，也不能太用力。7、握手时要摘掉墨镜、帽子、手套。手势手构成的“言语是非常丰富的：当人们表示喜悦或向他人致意的时候，常高举上臂，作喝彩、敬礼、挥手状；在表示愤怒或对某件事下决心时，那么紧握拳头，甚至用拳头用力下击；张开手臂表示约请、拥抱；手掌向上伸开表示坦诚。手势垂手1、在站立时，双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别贴于两腿裤线之处；2、双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一同。3、双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一同。双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。手势递物横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被