护患沟通 PPT课件 (3)

1、护患沟通及应用技巧沟通游戏为什么会有这么多完全不同的结果？ 大家请闭上眼睛。 全过程请您不要提问题。 请把纸对折。 再对折。 请把右上角撕下来，转180度，把 左上角也撕下来。 睁开眼睛，把纸打开。12345影响护患沟通的因素护患沟通基本知识住院过程中常见的沟通模式提高护患沟通效果的技巧目 录护患冲突中的应对技巧1护患沟通基本知识沟通的概念 沟通的模式护患沟通 的概念护患沟通的重要性护患沟通类型护患沟通的方法护患沟通基本知识左传： “哀公九年，秋，吴城邗，沟通江淮 。”“沟通”的本义是凿沟而使两水相通，泛指彼此相通。 -(美国)斯蒂芬. P.罗宾斯：沟通的意义是 传达和理解。 “沟”是手段 “

2、通”是目的。沟通的概念 两个或两个以上的人之间的思想交流，是分享或传递思想、感情、信息的过程；这一过程是通过社会环境下的语言和非语言行为来完成的。沟 通语言性沟通口语书面 语言性沟通指使用语言文字或符号进行的沟通。语言沟通是人际间交流。简洁、清晰 、恰当和适时、有针对性 、可信、通俗易懂。准确、通俗 、 精炼、规范。利用面对面的交淡、电话、收录音机及电视机等方式传递信息。询问病史利用信件、记录、报纸、书籍等方式传递信息。书写病例、健康宣教等最常见、最重要的形式 不使用语言、文字的交流通过自己的仪表、服饰、神情、动作等表达思想感情，传递信息的一种重要交流方式，又称为肢体语言。伴随着语言沟通，影响

3、沟通效果。 我国经典名著三国演义中有一个脍炙人口的故事“空城计”，诸葛亮守着空城, 司马懿的15万大军不战自退。在非语言信息的传播领域里，可以说是“眉来眼去传情意，举手投足皆语言”。非语言沟通哈罗德拉斯韦尔 “5W” 模式沟通模式是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。护患沟通 护患沟通护患沟通的重要性患者希望每天与护士交谈1次。护士对沟通方式基本不了解。护士对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。患者选择护患沟通内容与疾病有关。护士不知道或不完全知道要根据不同的情绪采用不同的沟通技巧

4、。护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的。3083.3 77.7886.9%33.380分类标准类型沟通符号言语沟通/非言语沟通信息源与接受者单向沟通/双向沟通沟通意识有意沟通/无意沟通沟通的流向 纵向沟通/横向沟通 沟通的渠道 正式沟通/非正式沟通护患沟通类型让患者主动表达少用说理的方式采用开放式的交流把握语言环境了解沟通对象综合运用语言和非语言交流信任和尊重患者护患沟通 的方法2影响护患沟通的因素沟通环境不良患者因素护理人员的因素沟通信息的偏差影响护患沟通的因素沟通环境不良物理环境语言环境心理环境 我还要工作 角色行为冲突 我还没好呀 角色行为强化 我要出院我儿子病了 角色行为消退 还不如

5、死了算了 角色行为异常 一定是你弄了 角色行为缺如患者角色适应不良信仰和价值观道德修养文化差异患者因素 患者角色富有两种以上的多重属性，有来自社会的、家庭的、自身的属性。C 成了角色强化，护士要加强其康复训练，提高自理能力。C：我还没好呢！B 有角色差距，需要护士 劝导，加强宣教。B：我病了，怎么办？我儿子谁照顾呢？A 已角色适应，利于康复。A：我是病人享受权利，履行义务。护理人员过于繁忙没时间和病人沟通。护理人员缺乏沟通技巧专业知识导致不会沟通。护士对沟通时机掌握不适宜。医疗环境护患之间的沟通变得更加小心翼翼。观念差异护理人员 因素沟通信息的偏差过多使用方言，或专业术语而产生不理解或误解。分

6、析、评价病情与治疗时过多使用不负责任、模棱两可的话而造成患者误解，或断章取义。沟通时速度太快、信息量过大使患者难以接受。沟通信息认识的差距，影响沟通。3住院过程中常见的沟通模式34512候诊病人的护患沟通6住院过程中常用沟通的模式检查治疗过程中的护患沟通手术前后的护患沟通出院时护患沟通特殊情形下的（发怒、哭泣、抑郁、有缺陷、危重症患者）护患沟通与临终患者的护患沟通急切地想见到医生。候诊病人的护患沟通害怕个别患者插队。怕错过号子。心理状态沟通要点有效沟通，准确分诊。主动介绍坐诊专家、教授、医生。及时通报就诊者，就诊进展。沟通的时效性急诊患者沟通的有效性沟通的双向性检查治疗过程中的护患沟通5个“W

7、 ”WhoWhereWhenWhatWhy检查治疗优点检查治疗目的检查治疗约定时间检查治疗部位检查治疗医生1 个“H”方法检查治疗步骤、注意事项How临床上沟通没有固定模式，融入治疗的每个过程发挥最大的效能。促进患者康复和积极应对治疗采用的有针对性、以对话为主要形式的手段。心理暗示最能体现护士价值的护理行为。暗示是非药物的心理治疗方法之一，有时能带来优于药物作用的效果。治疗性沟通语言手术前后的护患沟通术前访视术后回访术后护理术前护理负责护士手术室出院时护患沟通锻炼与休息。指导办理出院手续介绍休养注意事项。药物的使用方法。 饮食指导。出院时护患沟通倾听 接受 理解 帮助宣泄 独处陪伴 安抚鼓励与

8、发怒病人沟通技巧与哭泣病人沟通技巧与抑郁病人的沟通技巧观察 注意关心 重视与有缺陷病人的沟通技巧关心 气氛 方法与危重病人的沟通技巧 简洁、使用身体语言，少于10-15分钟。与不合作病人的沟通技巧尽量请患者说看法说问题存在与要求过高病人的沟通技巧阐述不同看法以及解释语言性沟通非语言性沟通与临终患者的 护患沟通第一、谨慎的开始。第二、要了解对方已经知道了多少。第三、要了解对方想知道什么。第四、对方的情绪作出回应。第五、下一步计划及执行。学会适应与病人在沉默中对坐。学会发现和满足病人在身体、心理、社会和精神层面的需求。护理操作时的护患沟通技巧操作后操作前操作中建立良好的护患关系您好些了吗?您的气色

9、转好。昨晚睡得好吗?患肢疼痛是否 减轻？掌握出院后的护理。电话回访提升满意度目光集中点头会意适当插问随同感慨深谈细论第一印象晨间护理学会聆听出院指导午间护理护患沟通的 最佳时机。与家属沟通进行护理措 施后的效果 评价。着装整洁规范介绍护理单元记住患者姓名护士自我介绍注意外在形象4提高护患沟通效果的技巧提高护患沟通效果的技巧语言沟通技巧注重“最后印象”提高沟通效果的技巧语言沟通技巧123456倾听复述反映澄清和阐明提问的技巧其它技巧说的技巧71231、获得好感的说话技巧2、倾听3、复述复述-将患者的话重复一遍，尤其对关键内容，不做评价。意述-对患者的话用自己的语言复述，保持原意。44、反映选择最

10、能代表其含意和情感的词句。应用引导性谈话，焦点是将交谈者的 “音外之意、弦外之音”。语言交流中的禁忌不随意打断对方谈话， 不急与判断。体会弦外之音。注意非语言信息。5675、澄清和阐明6、提问的技巧7、其它技巧提问的形式：开放式 -封闭式-直接提问。善于组织提问内容。注意提问的时机。注意提问的语气、语调和句式。避免诱导式、暗示性提问。澄清-将一些模棱两可、含糊不清的不够完整的 陈述弄清楚，找出问题的症结所在，增准确性。阐明-对患者表达的问题进行解释的过程。 目的是为患者提供一个新的观点。沉默-可起促进沟通的作用“此处无声胜有声” 。小结-得到信息后回顾。有目的、有重点概括、小结。赞美性语言安慰

11、性语言解释性语言积极的暗示语言告知性语言鼓励性语言询问性性语言敏感。有某些意见时及时予以诠释以减少或避免护患冲突。配合治疗。避免对疾病的盲目恐慌和焦虑。表达对病人的关爱。对病愈充满信心与希望。为患儿打针。护患沟通常用语言忌伤害性语言指责压制威胁挖苦谩骂讽刺注重“最后印象”实施延伸服务小结与嘱咐致谢与祝愿 切身体验到医护人员的人文关怀容留与相送体现“患者为中心”做到善始善终体现对患者的尊重收集反馈意见心理关怀不知道，去问医生。喊什么喊，没看见我正忙着。你静脉不好没办法。打针是痛的，喊什么。家属陪着干啥的，叫家属做。急什么，你没看我忙着。这时知道急，早在干什么。快下班了，明天再说；还没上班，等会儿

12、再说。你这样苛刻，活得还挺仔细。这种话你听过？说过没有？服务忌语2.尊重病人是保证护患沟通效果的基础。9.善用非语言沟通技巧提高护患沟通效果。提高沟通效果的技巧我在用心听我在听我在说自己内心的感受反映事实表示理解鼓励对方讲话保持适当的沉默表示同感安排一个好的环境倾听的层次使听者与说者的角色顺利转换使目光接触控制情绪复述外排除界干扰展现赞许性的点头恰当的面部表情避免分心的举动或手势提问避免中间打断说话开发有效的积极倾听技能自己讲完话后休息伺机打断别人讲话找别人话中的漏洞自以为是中途打岔滔滔不绝，不留机会给别人倾听的禁忌沟通方式不同效果截然不同 说话一定要言简意赅。要建立互相信任的气氛。要注意说话

13、的语调。要使用患者熟悉的语言进行表达，要强调重点。在说的过程中，要花些时间检查患者是否明白了你所表达内容。要多使用肯定的语句，少使用非肯定的语句。不要用攻击、伤害、批评、讽刺的语句。要考虑患者的情绪。我们应该如何说呢眉间舒开、嘴巴放松表示：快乐。眉头紧皱表示：怀疑、紧张。抿嘴和嘴和鼻孔张开表示：生气。眼神朝向和距离面部表情应避免以下几种目光从头到脚看患者表示：审察对方。面无悦色地斜视患者表示：鄙视患者。倾听患者讲话时，四处张望表示：心不在焉，不尊重患者。检查护理时表示 ：友好密切。 进行引导，启发性谈话，0.5米以内。介绍检查，治疗目的，商讨病情， 护理方案，面对病人 ，在0.5-1米。做健康

14、指导或集体讲解时 ，在3米-7米。 面部表情声 音1243语速适中音量标准 吐字清晰 声调柔和声调柔和一个温和、友好、坦诚的声调能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障 热情的展现通常和笑容联在一起 ，微笑是保证声调柔和的基础太快让对方听不明白，感觉你在敷 衍，太慢会分散的注意力，而且也浪费了双方的时间 。 语速掌握中应注意“匹配”， 接近患者的语速 。 发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 。不能准确咬字常会导致客户错误理解 。如果对方先使用方言，可以使用与对方同样的方言，拉近距离。音量太弱会对方产生不信任感。当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得说话方过于大，不可接近 。调解与对方

15、沟通的距离，合理控制音量双手展开的舒展状态 表示有信心、能控制直立放松 表示有兴趣、有安全感低头呵腰，表示顺从昂头踮脚 表示趾高气扬、信心百倍适当的触摸可以起到治疗作用，表 达关心、理解和支持，使情绪不稳 定者平静下来与视觉、听觉有障碍的患者进行有 效沟通的重要方法。触摸身体姿势姿势与装饰5护患冲突中的应对技巧 是护患交往过程中的产物是影响护患关系健康发展的一种客观状态。护患冲突原因偏见与价值的冲突依赖与独立的冲突制度与己欲的冲突护患冲突调控方法0203深呼吸法转移法04冷处理法换位思考法角色置换真诚地对待工作责任心建立和谐的关系非语言沟通的接触注重语言修养不忽视抱怨的重要性保持情绪稳定护患冲

16、突 处置技巧二个技巧 三个掌握 四个留意 五个避免 沟通的节奏（1234567） 七“十个一点”一个根本 诚信 尊重 同情 耐心两个技巧两个技巧倾听 介绍 三个掌握病情、治疗情况、检查结果医疗费用使用情况社会心理状况四个留意对方的情绪状态受教育程度对沟通的感受对病情的认知程度对交流的期望值自身的情绪反应学会自我控制避免强求对方马上接受事实使用易剌激对方情绪的词语和语气过多使用对方不易听懂的专业词汇刻意改变对方的观点压抑对方的情绪五个避免主动关心、帮助体贴病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动相送出院病人五个主动六个一句入院时多介绍一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术后多安慰一句出院时多关照一句七“十个一点”Click to ad1Click to ad2Click to ad1Click to ad2Click to ad1微笑多一点仪表美一点语言甜一点观察细一点操作稳一点Click tdd1Click add